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Curso de Auditorías 1
CURSO DE
AUDITORIAS DE CALIDAD
Dr. Primitivo Reyes Aguilar
Diciembre 2004

Objetivos Generales
 Análisis e identificación de factores críticos
para un programa de auditoría de calidad
 Aplicar los criterios necesarios para una
implantación exitosa del sistema de auditoría
ISO 9001:2000
 Presentar los conceptos contenidos en la
norma ISO 19011:2002

Temario
 Revisión de la norma ISO 9001:2000 y los 8
principios de la Gestión de la Calidad
 Revisión de la norma ISO 19011 y sus
lineamientos para la realización de auditorias

La norma ISO 9001:2000

Temario – Norma ISO 9001:2000
 Modelo de gestión de calidad
 Los 8 principios de la gestión de calidad
 Conceptos sobre procesos
 Cláusulas principales de la norma
 Documentación del sistema de calidad

MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
C
l
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q
u
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n
Responsabilidad
de la Dirección
Administración
de Recursos
Medición,
análisis,
mejora
Realización
del Producto
(y/o servicio)
Producto
/
Servicio
Entrada
Salida
Modelo del sistema de Gestión de Calidad
Información
Información

ISO 9001 Y EL CICLO DE MEJORA
Planear
Verificar Hacer
Actuar
Política y objetivos
de calidad
Documentación
Capacitación
Implantación
Revisión de la
Dirección
Auditorías de
calidad
Acciones
Correctivas y
Preventivas

Los 8 Principios de la Gestión de
Calidad
1. Enfoque
al cliente
2. Liderazgo 3. Participación
del personal
4. Enfoque
basado en
procesos
5. Enfoque
de sistema
para la
gestión
6. Mejora
Continua
7. Enfoque
basado en
hechos para
la decisión
8. Relaciones
beneficiosas
con el
proveedor

Mapeo de la cadena de valor –
Procesos principales
 Cadena de valor son las actividades que la empresa
debe realizar para diseñar, ordenar, producir y
embarcar productos y servicios al cliente
 Transformación de materias primas en productos
terminados
 Flujo de información que soporta el flujo de
materiales y su transformación desde materias
primas a productos terminados

La cadena de valor de Porter
Infraestructura
Gestión de recursos humanos
Desarrollo tecnológico
Abastecimiento Utilidad
Procesos de soporte
Procesos primarios
Logística
de
Entrada
INSUMOS
Opera -
ciones
Logística
de
Salida
PRODUCTO
Ventas /
Merca-
dotecnia
Servicio

Definición de procesos
 Proceso es la organización lógica de personal,
materiales, energía, equipo e información en
actividades diseñadas para producir un
resultado requerido (producto o servicio)
 Consta de entradas, actividades y salidas
interdependientes
 La retroalimentación puede usarse para
rediseñar productos y procesos y mejorar los
resultados del negocio

Secuencia de procesos
con enfoque al cliente
 Determinar los requerimientos del cliente
 Diseñar los productos de acuerdo a las expectativas
del cliente
 Diseñar los procesos de manufactura necesarios
 Fabricar el producto de acuerdo a los requerimientos
del cliente
 Medir y analizar la retroalimentación del cliente
 Satisfacción de los requerimientos del cliente,
regresar

Indicadores de desempeño de
procesos
 Efectividad: que tan bien la salida cubre los
requisitos del cliente
 Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al
menor costo
 Adaptabilidad: la habilidad para permanecer
efectivo y eficiente a pesar del cambio

Funciones vs proceso
Ventas y
Mktg.
Ingeniería
Admón.
Finanzas
Operacio-
nes
Recursos
Humanos
Tecnologías
Información
Ejecutivos
Staff
Gerentes
Ingenieros
Superviso-
res
Operadores
Proceso de negocio (---) vs Función organizacional (O)
Entrada Salida

ENTRADAS:
INSUMOS,
INFORMACIÓN
SALIDAS:
PRODUCTOS,
INFORMACIÓN
ACTIVIDADES
Diagrama de tortuga del proceso
¿Con quien?
Personal
involucrado
¿Con qué?
Recursos, cap.
¿Cómo?
Procedimientos
y métodos
¿Cuánto, Cuáles
Indicadores,
eficiencia, eficacia

Elementos de procesos: SIPOC
 Un cambio en la Salida debe estar relacionado con
algún cambio en los pasos anteriores SIPs. Esto
forma un ciclo cerrado entre SIPs y Os.
Proveedores
de recursos
Entradas,
insumos
Procesos,
actividades
que agregan
valor
Salidas,
producto o
servicio
Clientes,
reciben el
producto
Modelo SIPOC

Necesidad de
Nuevo producto
Levantamiento de
pedido
Ventas
Area
Cliente
Cuestionario Tècnico
(Nuevo Formato)
Hoy
Ficha
tecnica
Ingenieria Evaluaciòn de
Factibilidad de
Fabricaciòn
Aprobaciòn de la
ficha tècnica Emisiòn de la
matriz tècnica
Adquisiciones
Apoyo en la
evaluaciòn de
factibilidad e
Fabricaciòn
Preliminar de
costos por
Ingenieria
Finanzas
Cotizaciòn formal
2
1
BOM, ruta de proceso,
(Preliminares)
Prototipo cuando
aplique
DIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADO
Tiempo

Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
5. Responsabilidad
de la Dirección
ISO 9001:2000
7. Realización del
Producto
8. Medición, Análisis
y Mejora.
4. Sistema de Gestión
de la Calidad.
6. Gestión
de Recursos

ISO 9001:2000
5. Responsabilidad
de la Dirección.
Política de
Calidad
Planificación
Responsabilidad
autoridad y
comunicación
Revisión por
la Dirección
Enfoque al
cliente
Compromiso de
la Dirección.

ISO 9001:2000
6. Gestión de
Recursos
Infraestructura
Recursos
Humanos
Provisión de
Recursos
Ambiente de
Trabajo.

Control de los
dispositivos de
seguimiento y
medicion
7. Realización
del producto
Producción y
Prestación
del servicio
Compras
Diseño y
Desarrollo
Planificación
de la realización del
producto Procesos
relacionados con
el cliente
ISO 9001:2000

Mejora
8. Medición, Análisis
y Mejora
Análisis de Datos
Control de
producto
no conforme
Generalidades
Seguimiento
y Medición.
ISO 9001:2000

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Planes de Calidad
1. Manual
de Calidad
2. Procedimientos
3. Instructivos
Formatos Vacios
Formatos Llenos
4. Formatos
y Registros
Documentos
controlados
Política, objetivos, procesos,
Ref. a procedim. y respons.
Registros
de calidad
Implantación de
la política
El “Cómo” de los
procedimientos
Documentación
del sistema de calidad

Documentación del sistema de
calidad
 Comunicación positiva y autoritaria
 Mejora el control de las prácticas
 Da continuidad ante situaciones de cambio de
personal
 Capacitación constante al personal nuevo
 Método de presentación ante los clientes
 Proporciona bases para las actividades de
auditoria

ISO 9001 y la Documentación
 Requerimientos mínimos:
 Política y objetivos de calidad y su
despliegue
 Manual de calidad
 Proc. Documentados req. por ISO 9001
 Docs. Necesarios para asegurar la
planeación, operación y control efectivo de
los procesos
 Registros de calidad

ISO 9001 y la Documentación
 Procedimientos Documentados requeridos
por ISO 9001
 Auditorias internas;
 Control de producto no conforme;
 Acciones correctivas;
 Acciones preventivas;
 Control de documentos;
 Control de registros de calidad

Documentos de un Sistema de
Gestión de Calidad.
 Manual de Calidad ¿Quién hace Qué?
 Procedimientos ¿Cómo se Hace?
 Planes de Calidad ¿Cómo se controla?
 Instructivos ¿Paso a paso como se hace?
 Especificaciones ¿Cuáles son sus requisitos?
 Dibujos ¿Cuáles son sus dimensiones?
 Registros de Calidad ¿Qué se hizo?

Manual de Calidad
Es el documento en que se define:
 Alcance del sistema de gestión de calidad y
exclusiones
 Mapa de procesos de la empresa y sus interrelaciones
 La Política y los objetivos de Calidad
 Responsabilidad y Autoridad del Personal involucrado
en el Sistema de Gestión de Calidad.
 Actividades relativas a la Calidad, en base al estándar
ISO 9001 y especificaciones del producto aplicables
 Referencia a los procedimientos que apoyan al Manual
de Calidad.

Procedimientos.
Son los documentos en que se define:
 Cómo se debe realizar en forma especifica las
actividades opeativas y técnicas de acuerdo al Manual
de Calidad y a las especificación del producto.
 Responsable de la realización de la acticividad
 Registros a utilizar para documentar que la actividad fue
realizada.
 Documentos de apoyo
 Organigramas, descripción y perfil de Puestos
 Se pueden revisar antes o después comparando las
prácticas observadas

Planes de Calidad
 Las Practicas relevantes especificas de Calidad, los
recursos y secuencias de actividades pertenecientes al
Sistema de Gestión de Calidad de un producto.
 Responsable de la realización de la actividad
 Referencia a los documentos a ser utilizados para la
secuencia de actividades.
 Requisitos epeciales del cliente, cuando sean
requeridos.

Instructivos
 La secuencia paso a paso de la actividad establecida
en un procedimiento
 Criterios de aceptación y rechazo
 Referencia a la norma, estandar, codigo o
especificación aplicable al producto y/o a la actividad
a realizar.
 Actividades que normalmente pueden ser establecidas
son:
 Diseño, Procesos de manufactura,
 Inspección y prueba, Manejo, Empaque, etc.

Estándares y especificaciones
Las características con los valores
cuantitativos y/o cualitativos, que deben
cumplir una actividad, el material y/o
producto; por ejemplo:
 Propiedades Mecanicas
 Análisis Químicos
 Pruebas de Aplicación
 Acabados.

Dibujos
Forma gráfica y dimensional que tiene un:
 Material
 Producto en proceso
 Componente
 Subensamble
 Ensamble del producto final

Registros de Calidad
Es un formato diseñado por los responsables del área,
con el fin de registrar los datos obtenidos, en la
realización de la actividad o manufactura del producto,
como por ejemplo:
 Revisión de contrato
 Compras, Manufactura del producto
 Inspección y Prueba al material y producto
 Calibración del equipo de medición y prueba
 Control del producto no conforme
 Acciones correctivas y preventivas
 Recepción y entrega de material y producto
 Auditorias de Calidad, Capacitación, Reclamaciones del
cliente

La Norma ISO 19011

Temario – Norma ISO 19011
 Alcance
 Referencias normativas
 Términos y definiciones
 Principios de auditoría
 Administración del programa de auditoría
 Actividades de auditoría
 Competencia y evaluación de auditores

La norma ISO 19011
 Ha sido preparada de manera conjunta entre
el ISO/TC 176 SC 3 y el ISO/TC 207 SC 2
 Cancela y remplaza a:
 ISO 10011-1:1990
 ISO 10011-2:1991
 ISO 10011-3:1992
 ISO 14010:1996
 ISO 14011:1996
 ISO 14012:1996

La norma ISO 19011
 Proporciona lineamientos para:
 Auditorias
 Administración de programas de auditoría
 Conducción de auditorías a sistemas de
calidad y medio ambiente
 Competencia de los auditores de sistemas
de calidad y medio ambiente

La norma ISO 19011
 Aplicable a las auditorías de calidad o medio
ambiente, tanto internas como externas
 Aplicable para otro tipo de auditorías, con las
competencias adecuadas de auditores.
 Normas de referencia: ISO 9000:2000, ISO
14050:2000

Términos y Definiciones

 Alcance de auditoría
 Extensión y fronteras
de una auditoría
 Competencia
 Atributos personales
y habilidad
demostrada para
aplicar conocimiento
y habilidades

 Auditoría
 Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencia de auditoría y evaluarla
objetivamente para determinar el grado en los
criterios de auditoría se han cumplido
 Criterio de auditoría
 Conjunto de políticas, procedimientos o
requerimientos
 Evidencia de auditoría
 Registros, hechos u otra información que sea
verificable y relevante para el criterio de auditoría.

 Observación (no definida en normas)
 “Oportunidad de mejora” o “áreas de debilidades
potenciales” en el sistema
 No Conformidad
 Incumplimiento de un requerimiento
 Si no hay un requerimiento, no podrá existir una
no conformidad
 Si no se tiene evidencia objetiva, no se puede
redactar una no conformidad

 Auditado
 Organización que recibe la auditoría
 Auditor
 Persona con la competencia para conducir una
auditoría
 Equipo auditor
 Uno o mas auditores que conducen una auditoría,
soportados en caso de ser necesario, por
expertos técnicos

 Experto técnico
 Persona que proporciona conocimientos o
experiencia específicos al equipo auditor
 Programa de auditoría
 Conjunto de una o más auditorías planeadas
para un periodo específico o dirigidas a un
propósito particular
 Plan de auditoría
 Descripción de las actividades y detalles
acordados para una auditoría

 Hallazgos de auditoría
 Resultados de la evaluación de evidencia de
auditoría recolectada contra el criterio de auditoría
 Conclusión de auditoría
 Resultado de una auditoría proporcionado por el
equipo auditor, después de considerar los
objetivos de la auditoría y los hallazgos de la
misma
 Cliente de la auditoría
 Organización o persona que solicita una auditoría

Pasos de la auditoria
Determinar el
ALCANCE de la
auditoria
Establecer
CRITERIO contra
El cual se realiza
La auditoria Recolectar
EVIDENCIA
Bueno o malo
Evaluar la
EVIDENCIA
para obtener
hallazgos
Bosquejar
CONCLUSIÓN
En base a
hallazgos

Principios de Auditoría

 Cuidado profesional necesario
 Competencia para el desarrollo de una auditoria
 Independencia
 Imparcialidad de la auditoria y objetividad de los
hallazgos de la auditoria
 Enfoque basado en evidencia
 Uso de datos y hechos verificables

 Conducta ética
 Confianza, integridad, confidencialidad y
discreción
 Presentación ecúanime
 Cualquier desacuerdo en los hallazgos
debe incluirse en el reporte de auditoria

Programa de auditoria

Administración del Programa de
Auditoría
Autoridad para el programa
de auditoría
Establecimiento del
programa de auditoría
Implantación del
Monitoreo y revisión del
programa de auditorías
Competencia
y evaluación
de auditores
Actividades
de auditoría
Mejora del
programa
de
auditoría
Planear
Hacer
Verificar
Actuar

Autoridad para el Programa de
Auditoría
 La alta dirección debe garantizar la autoridad
para la administración del programa de
auditoría
 El responsable del programa debe:
 Establecer, monitorear, revisar y mejorar el
programa
 Identificar los recursos necesarios y
asegurarse de que son proporcionados

Objetivos de un Programa de
Auditorías
Se deben considerar
 Prioridades de la Dirección
 Intenciones comerciales
 Requisitos de los sistemas de gestión
 Requisitos normativos, regulatorios y contractuales
 Necesidades de evaluación de proveedores
 Requisitos de los clientes
 Necesidades de otras partes interesadas

Extensión del Programa de Auditoría
Depende del tamaño, naturaleza y complejidad
de la organización y por:
 El alcance, objetivo y duración de cada
auditoría
 La frecuencia de las auditorías
 El número, importancia, complejidad,
similitud y sitios de las actividades a ser
auditadas

Extensión del Programa de Auditoría
 Normas, requisitos regulatorios, normativos y
contractuales
 Necesidad de acreditación o certificación
 Conclusiones de auditorías previas o revisión del
programa previo de auditoría
 Aspectos culturales, sociales o de lenguaje
 Los intereses de las partes interesadas
 Cambios significativos en la organización o en sus
operaciones

Responsables del Programa de
Auditoría
 Deben tener conocimiento de los principios
de auditoría, de la competencia de los
auditores y de la aplicación de técnicas de
auditoría.
 Deben contar también con habilidades
administrativas, así como con conocimientos
técnicos y de negocio sobre las actividades a
ser auditadas.

Responsabilidades en el Programa
de Auditoría
Las responsabilidades incluyen:
 Establecer los objetivos y extensión del programa de
auditoría
 Establecer las responsabilidades y procedimientos, y
asegurarse que se proveen los recursos necesarios
 Asegurar la implantación del programa
 Asegurar que se mantienen los registros de auditoría
 Monitorear, revisar y mejorar el programa

Recursos para el Programa de
Auditoría
Deben considerar:
 Recursos financieros necesarios para desarrollar,
implantar, administrar y mejorar las actividades de
auditoría
 Procesos para alcanzar y mantener la competencia de
los auditores y mejorar su desempeño
 La disponibilidad de auditores y expertos técnicos con la
competencia necesaria para los objetivos particulares
de cada auditoría
 Extensión del programa y viáticos

Procedimientos para el Programa de
Auditoría
Deben atender los aspectos siguientes:
 Planear y agendar auditorías
 Asegurar la competencia de los auditores y los
líderes del equipo auditor
 Seleccionar los equipos de auditoría adecuados y la
asignación de sus roles y responsabilidades
 Conducir auditorías
 Conducir el seguimiento de auditoría, en caso de ser
aplicable

Procedimientos para el Programa de
Auditoría
Deben atender los aspectos siguientes:
 Mantener registros de auditoría
 Monitorear el desempeño y efectividad del
 Reportar a la Dirección los resultados
generales del programa de auditoría

Implementación del
Programa de Auditoría
Se debe atender lo siguiente:
 Comunicar el programa de auditoría a las partes
interesadas
 Coordinar y agendar las auditorías y otras
actividades relevantes para el programa
 Establecer y mantener un proceso para la evaluación
de los auditores y su continuo desarrollo profesional
 Asegurar la selección de los equipos de auditoría

Implementación del Programa de
Auditoría
Se debe atender lo siguiente:
 Asegurar la realización de auditorías programadas
 Asegurar el control de registros de las actividades de
auditoría
 Asegurar la revisión y aprobación de los reportes de
auditoría y su distribución al cliente de la auditoría y
otras partes interesadas
 Asegurar el seguimiento, en caso de ser aplicable

Involucramiento de administradores y
sensibilización de las Áreas Auditadas
 Para que una auditoría sea útil debe existir
apoyo de los administradores de la empresa
 Entender que no se trata de una “cacería de
brujas”
 Destinar recursos
 Buscar la mejora
 Partir de la premisa del cumplimiento
 Ser propositivos

Registros del Programa de
Auditoría
 Relativos a auditorías individuales
 Planes de auditoría
 Reportes de auditoría
 Reportes de no conformidades
 Reportes de acciones correctivas y preventivas
 Reportes de seguimiento (en caso de ser
aplicables)
 Resultados de la revisión del programa de
auditoría

Registros del Programa de
Auditoría
 Relativos al personal
auditor
 Competencia y evaluación
del desempeño
 Selección del equipo auditor
 Mantenimiento y mejora de
la competencia

Monitoreo y Revisión del Programa
de Auditoría
 La implantación del programa debe
monitorearse y revisarse a intervalos
adecuados para asegurar que se cumplen
sus objetivos y para identificar oportunidades
de mejora.
 Deben reportarse los resultados a la
dirección

de Auditoría
Capacidad de
los equipos
de auditores
para cumplir
con el plan
Cumplimiento
de los
programas de
auditorías
agendados
Retroalimentación
de los clientes,
auditores y
auditados

de Auditoría
 Resultados y tendencias del monitoreo
 Conformidad con procedimientos
 Evolución de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas
 Registros del programa de auditorías
 Alternativas y nuevas prácticas de auditoría
 Consistencia del desempeño de los equipos
de auditores en situaciones similares

Competencia y evaluación de
auditores

Competencia y Evaluación de
Auditores
Calidad Ambiente
Conocimientos y
habilidades en
calidad
Conocimientos y
habilidades en
medio ambiente
Conocimientos y
habilidades
generales
Educación
Experiencia
en auditorías
Entrenamiento
como auditor
Atributos personales
Experiencia
Profesional

Atributos Personales
 Ético
 Mente abierta
 Diplomático
 Observador
 Perceptivo de situaciones
 Versátil, ajustarse a sit.
 Tenaz, enfocado a obj.
 Capaz de tomar
decisiones
 Independiente

Atributos Personales no deseados
 Argumentativos, entran
en discusiones
 Obstinados, se ciegan
con sus puntos
 Flojos
 Fáciles de influenciar
 Saltar a conclusiones
ante de reunir los
hechos

Competencia del equipo
auditor
 Competencia laboral de auditores
 Conocimiento de las actividades y procesos a evaluar
incluyendo los administrativos
 Conciencia de las regulaciones externas aplicables a
la empresa
 Se puede incluir a un especialista técnico en el
equipo para asesorar a los auditores

Conocimiento y Habilidades de los
Auditores
 Técnicas, procedimientos y principios de
auditoría
 Sistemas de gestión y documentos de
referencia
 Situaciones reales de las organizaciones
 Leyes y regulaciones aplicables

Conocimiento y Habilidades del
Auditor Líder
 Planeación y manejo efectivo de los recursos durante
la auditoría
 Capacidad de representar al equipo auditor
 Organización y dirección de equipos de trabajo
 Proporcionar dirección y guía a los auditores en
entrenamiento
 Alcanzar conclusiones
 Prevenir y resolver conflictos
 Preparar el reporte de auditoría

Conocimiento y Habilidades en
Calidad
 Métodos y técnicas
relacionadas con la
calidad
 Productos y procesos
(incluyendo servicios)

Conocimiento y Habilidades en
Medio Ambiente
 Métodos y técnicas
de gestión
ambiental
 Tecnología y ciencia
ambiental
 Aspectos técnicos y
ambientales de las
operaciones

PARÁMETRO AUDITOR
AUDITOR EN
AMBAS
DISCIPLINAS AUDITOR LÍDER
Educación Preparatoria Preparatoria Preparatoria
Experiencia
profesional 5 años 5 años 5 años
Experiencia
profesional en el
campo de gestión de
calidad o ambiental
Al menos 2 de los 5
años
2 años en la segunda
disciplina
La misma que el
auditor
Entrenamiento como
auditor
40 horas de
entrenamiento en
auditorías
24 horas de
entrenamiento en la
segunda disciplina
La misma que el
auditor
Experiencia como
auditor
Cuatro auditorías
completas para un
total de al menos 20
días de experiencia en
auditoría como auditor
en entrenamiento bajo
la dirección y guía de
un auditor líder
competente. Las
auditorías deben
completarse dentro de
los 3 años anteriores
Tres auditorías
completas. Al menos
15 días de experiencia
en auditoría en la
segunda disciplina,
bajo la dirección y
guía de un auditor
líder competente en la
segunda disciplina.
Las auditorías deben
haberse completado
dentro de los dos
últimos años.
Tres auditorías
completas para un
total de al menos 15
días de experiencia en
auditoría, actuando en
el rol de miembro del
equipo auditor bajo la
dirección y guía de un
auditor líder. Las
auditorías deben
haberse completado
dentro de los últimos
dos años.
Ejemplo de Parámetros para determinar la
Competencia de un Auditor

Mantenimiento y Mejora de la
Competencia
 Desarrollo profesional continuo
 Experiencia profesional, entrenamiento, estudios
personales, reuniones profesionales, seminarios,
conferencias.
 Mantenimiento de la capacidad para
auditar
 Participación regular en auditorías

Etapas de la Evaluación
Desarrollo de
la Competencia
Evaluación
Inicial
Auditor
Selección
Evaluación
continua de
desempeño
Auditoría
Mantenimiento
y mejora de la
competencia
OK OK
Sel.
No OK
No OK
No seleccionado

Evaluación de Auditores
 Identificar los atributos personales, así como las
habilidades y conocimientos para cumplir con las
necesidades del programa de auditoría
 Definir el criterio de evaluación
 Cuantitativo (años de experiencia, auditorias
realizadas, horas de auditoria, entrenamiento) o;
 Cualitativo (demostrado con atributos personales,
conocimientos, desempeño de habilidades en el
entrenamiento o en el sitio de trabajo)

 Seleccionar el método apropiado de
evaluación
 Revisión de registros, retroalimentación positiva y
negativa, entrevistas, observación, pruebas orales
y escritas, revisiones post auditorias
 Típicamente se usan varios métodos
 Llevar a cabo la evaluación
 Comparar contra los criterios establecidos

Método de
Evaluación Objetivos Ejemplos
Revisión de
registros
Verificación de los antecedentes del
auditor
Análisis de registros de educación,
entrenamiento, experiencia profesional
y de auditoría
Retroalimentación
positiva y negativa
Proveer información sobre la forma
en que es percibido el auditor
Encuestas, cuestionarios, referencias
personales, testimonios, quejas,
evaluación de desempeño, revisión de
pares
Entrevista
Evaluar los atributos personales y las
habilidades de comunicación, para
verificar información, probar el
conocimiento y adquirir información
adicional
Entrevistas frente a frente o
telefónicas
Observación
Evaluar los atributos personales y la
capacidad de aplicar los
conocimientos y habilidades
Auditorías testificadas, juego de roles,
desempeño en el trabajo
Pruebas
Evaluar los atributos personales,
conocimiento y habilidades en su
aplicación
Exámenes orales y escritos, pruebas
psicométricas
Revisión Post-
auditoría
Proveer información donde la
observación directa no fue posible o
apropiada
Revisión del reporte de auditoría y
discusión con el cliente de la auditoría,
auditado, colegas y el propio auditor

 Los auditores deben proyectar una buena
imagen:
 Vestir apropiadamente y comportamiento ético
 Ser puntuales y estar bien preparados
 Ser específicos, precisos, directos y decisivos
 Ser humanos y honestos
 Controlar la auditoria y tiempo
 Permanecer calmados y corteses
 Elogiar y dar crédito cuando sea debido

Actividades de la auditoria

Inicio de la
auditoría
Seguimiento
Conducción
en sitio
Reporte de
auditoría
Conclusión
Revisión
documental
Preparación
Actividades de Auditoría

Inicio de la auditoria
 De 2a. Parte por el cliente y 3a. Parte por agencia
 Designación del auditor líder
 Definición de objetivos, alcance y criterios
 Determinación de la factibilidad de la auditoría
 Selección del equipo auditor
 Contacto inicial con el auditado

Revisión Documental
 Determinar la conformidad del sistema
documentado (manual de calidad y
procedimientos), con criterios de auditoría.
 La documentación puede incluir documentos
y registros relevantes, así como reportes
previos de auditoría
 En caso de detectar que la documentación es
inadecuada debe comunicarse al cliente de la
auditoría, así como al auditado.

Preparación
 Plan de Auditoria
 Objetivos
 Criterios y documentos de referencia
 Alcance (procesos y unidades funcionales)
 Fechas y lugares
 Agenda de auditoría
 Roles y responsabilidades
 Recursos necesarios

Preparación
 Plan de auditoria
 Representante del auditado
 Idioma de la auditoría y del reporte
 Elementos del reporte
 Arreglos logísticos
 Aspectos relacionados con la
confidencialidad
 Acciones de seguimiento de auditoría

Preparación
 Asignación de
funciones al equipo
auditor
 Procesos
 Áreas
 Lugares
 Actividades

Preparación
 Documentos de Trabajo
 Listas de verificación
 Formatos de registro
 Muestreo
 No conformidades
 Listas de Asistencia
 Hallazgos

Listas de verificación
 Guía para el auditor
 Ayuda a tener meticulosidad
 Ayuda a controlar el tiempo
 Evitar discusiones triviales, interrupciones
continuas al Dir., ofertas de tours o ver videos
 Ayuda a elaborar el reporte
 Asiste al auditado
 Proporciona evidencia efectiva
 Proporciona consistencia

Contenido de las listas de
verificación
 Paso 1. Investigar la efectividad de los
procesos más que conformidad a
procedimientos)
 ¿Cuál es el propósito de este proceso?
 ¿Cómo interactúa este proceso con otros
procesos?
 ¿Cuáles son las etapas relevantes a ser
desarrolladas?
 ¿Cuáles son los resultados del proceso
 ¿Cómo se está midiendo o monitoreando el
proceso
 ¿Existe algún objetivo por mejorar

verificación
 Paso 2. Investigar la conformidad del sistema
de calidad con los requerimientos de la
norma, Calificar:
 Los requerimientos específicos de la norma para
los procesos en revisión
 Requerimientos genéricos de la norma que aplican
a todos los procesos

verificación
 Paso 3. Requerimientos adicionales de otras
fuentes requeridas:
 Documentación específica de una función /
actividad
 Documentación estatutaria / reglamentaria vigente
 Requerimientos específicos del cliente
 No se recomienda utilizar listas de verificación
estándar dados los cambios

Conducción de la Auditoría en Sitio
 Reunión de apertura por Auditor líder
 Circular lista de asistencia
 Confirmar el plan de auditoría
 Hacer un breve resumen de las
actividades
 Confirmar los canales de comunicación
 Dar la oportunidad al auditado de hacer
preguntas

Reunión de apertura
 Introducción del equipo auditor, relajación
 Revisión del alcance (productos y servicios)
 Establecer los criterios de la auditoria
 Revisión de métodos a utilizar
 Evaluación de la documentación vs norma
 Entrevistas con empleados para det. El nivel de
conocimiento e implementación
 Revisión de los registros como evidencia de
implementación

 Comunicación durante la auditoría
 Intercambio de información entre el equipo
auditor.
 Comunicación de avances al auditado y al
cliente de la auditoría
 Reportar inmediatamente cualquier
situación que provoque que el objetivo de
la auditoría sea inalcanzable

 Roles y responsabilidades de los guías
y observadores
 Los guías y observadores no toman parte en la
auditoría, sus responsabilidades son:
 Establecer contactos y tiempos para las
entrevistas
 Procurar las visitas a sitios específicos
 Asegurar que se cumplen las reglas de
seguridad

 Roles y
responsabilidades
de los guías y
observadores
 Testificar la
conducta tanto
del auditor como
del auditado
 Clarificar y asistir
en la recolección
de la información

Conducción de la Auditoría en Sitio –
Donde está la acción y se realiza el
trabajo
 Métodos de auditoria
 Entrevista al supervisor y después al personal
 Auditoria horizontal, evaluar cada pregunta de la
lista en todo el departamento o área, consume
tiempo y es poco práctico
 Auditorías verticales, seleccionar un proyecto o
productos y revisar los registros en todas las
áreas involucradas. Permite evaluar la interacción
 Rastreo desde el inicio o desde el final
 Auditorías aleatorias y combinadas, son
más recomendables

 Recolección y verificación de la información
 Muestreo de evidencia
 No aceptar documentos ofrecidos por el
auditado, más bien deben seleccionarlos al
azar
 Entrevista amigable al auditado
 Oyente activo, usar lenguaje corporal, contacto
visual
 Preguntar ¿Qué, Por qué, cuándo, cómo,
dónde, quién?

 Recolección y verificación de la
información
 Lista de verificación
 Observación de actividades y condiciones
 Pedir el “Muéstreme ....” y observar con
cuidado
 Enfoque más profundo en procesos no
documentados
 Seguir el hilo y observar mejora continua

Fuentes de Información
Recolección, muestreo y
verificación
Evaluación vs criterios
Revisión
Conclusiones de Auditoría
Evidencia de
Auditoría
Hallazgos

 Generación de Hallazgos de Auditoría
 Evaluación de la evidencia contra los
criterios
 Los hallazgos pueden indicar conformidad
o no conformidad
 El equipo auditor debe reunirse para
revisar los hallazgos
 Los hallazgos deben ser registrados
 Las no conformidades deben registrarse

No conformidades
 Es el incumplimiento de un requisito
 Del manual de calidad, del manual de procesos,
procedimientos, instrucciones, inf. De los clientes
o códigos legislativos
 Fallas
 Las fallas en el sistema generan problemas
 Evidencia
 Datos que respaldan la existencia o veracidad de
algo. Declaraciones verbales del personal

Documentando una no
conformidad
 Se revisan con el auditado quien firma de
aceptación
 Se describen claramente en:
 Reporte de incumplimiento
 Notificación de desviación
 Requisición de acción correctiva
 Formato de potencial de mejora
 Disparan el proceso de acción correctiva

Categorías de no conformidad
 No conformidad mayor/menor o
categoría 1/categoría 2
 Las de categoría 1 indican ausencia o inefectividad
en la implementación de uno o más elementos
requeridos por el sistema o dudas de que el
producto o servicio cumpla con lo especificado
 Las de categoría 2 indican una inadecuada
implementación de un elemento de la norma. Un
número de menores forman una mayor

 Preparación de conclusiones de
auditoría
 El equipo auditor debería reunirse antes de
la reunión de cierre para:
 Revisar los hallazgos y otra información
relevante
 Acordar las conclusiones de auditoría
 Preparar las recomendaciones (si se ha
especificado dentro del objetivo de la auditoría)
 Discutir el seguimiento

Conducción de la Auditoría en Sitio –
Reunión de cierre
 Propósito
 Presentar los hallazgos y conclusiones de la
auditoria de tal manera que sean comprendidos y
reconocidos por el auditado
 Agenda, dirección del auditor líder
 Introducción, resumen de hallazgos, detalles de
no conformidades, tiempos de acciones
correctivas, dudas o preguntas, entrega de
reporte y agradecimientos a la dirección

 Reunión de Cierre
 Es conducida por el auditor líder
 Se presentan los hallazgos y conclusiones
 Se presentan las situaciones relevantes
que se encontraron
 Aclarar opiniones divergentes (falta de
firmas)
 En caso de ser parte del objetivo, hacer
recomendaciones para la mejora

 Reunión de Cierre – problemas
 Creación de nuevas evidencias o
procedimientos durante esta reunión, no
cancelar no conformidades
 No se puede limitar el alcance eliminando
áreas de no conformidades
 Para evitar discusiones, tratar de firmar la
no conformidades antes de la junta

Reporte Final
 Preparación del Reporte de Auditoría
 Es responsabilidad del auditor líder y debe
incluir los hallazgos de la auditoria:
 Objetivo y Alcance de la auditoria
 Cliente de la auditoría
 Auditor líder y equipo auditor
 Fechas y lugares de la auditoría
 Criterio de auditoría

Reporte Final
 Referencia de los documentos contra los
cuales se auditó el sistema (norma, manual de
calidad, etc.)
 Hallazgos y declaraciones de observaciones y
no conformidades
 Debilidades y fortalezas del sistema
 Declaración de los resultados de la evaluación
del equipo auditor respecto al grado de
cumplimiento del sistema con el criterio de
auditoria
 Conclusiones y recomendaciones

Reporte Final
 Preparación del Reporte de Auditoría
 Puede incluir también:
 El plan de auditoría
 Lista de los representantes del auditado
 Un resumen del proceso de auditoría
 Confirmación de que los objetivos se
cumplieron
 Áreas no cubiertas aún dentro del alcance
 Opiniones divergentes entre el equipo auditor y
el auditado

Reporte Final
 Puede incluir
 Recomendaciones
(en caso de formar
parte del objetivo)
 Planes de
seguimiento
acordados
 Cláusulas de
confidencialidad
 Lista de distribución
del reporte

Reporte Final
 Aprobación y distribución del Reporte
 Dentro del periodo acordado
 Fechado, revisado y aprobado de acuerdo
con los procedimientos del programa de
auditorías
 Distribuido a las personas designadas por
el cliente de la auditoría
 El reporte es propiedad del cliente y debe
ser manejado de manera confidencial

Conclusión de la Auditoría
 La auditoría se considera concluida una vez
que han sido llevadas a cabo todas las
actividades definidas en el plan y el reporte
ha sido distribuido
 Los documentos obtenidos pueden ser
resguardados o destruidos
 El equipo auditor no debe divulgar el
contenido de los documentos u otra
información obtenida sin la autorización del
auditado

Seguimiento de la Auditoría
 Puede surgir la necesidad de acciones
correctivas o preventivas
 El seguimiento no se considera parte de la
auditoría
 La verificación de que las acciones han sido
tomadas y son efectivas formará parte de
una auditoría subsecuente
 El mismo equipo auditor puede llevar a cabo
el seguimiento pero debe asegurarse su
independencia

Preguntas antes del cierre de
no conformidades
 ¿La respuesta está dirigida a la causa del problema o
es un arreglo momentáneo a un síntoma evidenciado
por el auditor?
 ¿Se ha revisado el sistema de forma que sea un
arreglo permanente a largo plazo?
 ¿El problema si tiene repercusiones se han tomado
las medidas para que la acción correctiva se haya
aplicado a través del sistema donde pueden ocurrir
estos problemas?

Las Auditorías y el Proceso de
Mejora
 Son un requisito de ISO 9001:2000 como
parte de la medición, análisis y mejora
 Actúan como una herramienta de gestión
para la evaluación independiente de
cualquier proceso o actividad
 Permiten una revisión táctica del sistema
 Sólo serán útiles si se toman acciones de
mejora como respuesta a sus resultados

Las Auditorías y el Proceso de
Mejora
Auditoría de
Calidad
Determinación
de causas de
no
conformidades
Acciones
correctivas y
preventivas
Documentación
de Mejoras

Auditorías y Revisión del Sistema de
Gestión de Calidad
 Los resultados de auditoría son un insumo
fundamental para la Revisión por parte de la
Dirección
 Además de las auditorías debe considerarse:
 La retroalimentacion del cliente
 El desempeño de los procesos y la conformidad
del producto
 El estado de las acciones correctivas y
preventivas
 Acciones de seguimiento de revisiones previas

Auditorías y Revisión del Sistema de
Gestión de Calidad
 Además de las
auditorías debe
considerarse:
 Cambios que podrían
afectar al sistema de
gestión
 Recomendaciones
para la mejora
 Desempeño de
proveedores

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