"Vyzvedněte si své zboží, už na Vás čeká!" Taky máte tyhle e-maily nejraději? Automatická servisní komunikace přesto stále patří mezi zanedbávané součásti českých e-shopů. Přitom ke změně stačí relativně málo. Martin na E-shop summitu ukázal, jak jsou na tom tuzemští top hráči, jaké konkrétní úpravy můžete udělat teď hned, a jak svými transakčními e-maily a SMS položit základy zákaznické věrnosti.

1. Nejdůležitější komunikace
každého e-shopu Martin přednáší
Martin Brablec, 1. 4. 2017

5. Jsme obsahová agentura.
Doslova.

6. Pro koho pracujeme

7. Roků s obsahem
Vím, že to není sranda
60+ 1 200+11
E-shopů pod rukama Napsaných e-mailů

9. „Na takové hraní nemáme čas.”
Anonymní obchodník

10. Čím poutají pozornost?
Cílením
Načasováním
Důležitostí
1.
2.
3.

13. „Brand je u většiny e-shopů braný
jako nádstavba, ne jako důležitá
tržní diferenciace.”
Lukáš Havlásek, ShopSys

14. „Provozovatelé to přehlíží. Nemají
definovaný svůj brand ani
komunikaci. Často nechávají
nastavení na dodavateli řešení.”
Petr Soukup, eBRÁNA

15. „Zásadním důvodem je neochota
investovat do vývoje, bez kterého
to nejde. Vzhledem k nákladům
jsou pro ně jiné činnosti často
důležitější.”
Michaela Trněná, oXyShop

17. Zapojených e-shopů
Mystery průzkum mezi e-shopy
117 2 27516
Přijatých e-mailů
a SMS
Utracených korun

19. 5/16
1) Registrace do e-shopu
Potvrzujeme vytvořený účet
První kontakt vůbec (někdy)

21. 14/16
2) Přivítání do e-shopu
První kontakt vůbec (častěji)
Přivítání a pobídka k nákupu

24. 16/16
3) Potvrzení objednávky
Ujištění, že je vše v pořádku
Souhrn základních údajů

27. 2/16
4) Potvrzení objednávky - SMS
Souhrn objednávky do SMS

29. 3/16
5) Chystání zboží
Průběžná informace o stavu

31. 16/16
6) Výzva k odběru zboží
Informace o vyřízení objednávky
Navedení na prodejnu
Souhrn údajů

33. 11/16
7) Výzva k odběru zboží - SMS
Informace o vyřízení objednávky
Navedení na prodejnu
Stručné údaje

35. 6/16
8) Připomenutí osobního odběru
Informace o vyřízení objednávky
Navedení na prodejnu
Souhrn údajů
Urgence termínu uložení zboží

37. 5/16
9) Připomenutí osobního odběru - SMS
Informace o vyřízení objednávky
Navedení na prodejnu
Stručný souhrn údajů
Urgence termínu uložení zboží

39. 3/16
10) Nedokončený nákup
Připomenutí nedokončeného
nákupu
Opětovné vyvolání zájmu

41. 16/16
11) Zapomenuté heslo
Snadné a bezpečné
obnovení přihlašovacích
údajů

44. 6/16
12) Výzva k hodnocení nákupu
Poděkování za objednávku
Výzva ke zpětné vazbě na
zboží i nákup

49. Co by šlo dělat dál?

50. Souhrn toho nejdůležitějšího

51. Co dělat, když chci lepší transakční komunikaci?
Mám základ? Cíl, načasování a důvod?
Nejsem jen funkční? Ukazuju značku?
Mám správný tón?
Dal jsem zákazníkovi něco navíc?
Je komunikace i pak přehledná?
Zvládne to technika?

52. Hotovo?

53. 293 e-mailů za měsíc

54. Díky za pozornost
Martin Brablec
Strategie & vedení
dobrezpravy@obsahova-agentura.cz
obsahova-agentura.cz
Martin přednášel