CRM y Fidelización de clientes

1. CRM y Fidelización CRM y Fidelización
Online Online
Guía de la asignatura Guía de la asignatura
PMO 1111 PMO 1111
Olga
Fernández
García
Postgrado
de
Marke6ng
Online
PMO
1111

2. El
engagement
consiste
en
establecer
unas
relaciones
sólidas
con
los
clientes
para
El
engagement
generar
una
vinculación
afec6va
recíproca.
Mantener
relaciones
recíprocas,
permanentes
y
duraderas
para
que
generen
valor
a
nuestra
marca.
Gracias
a
la
tecnología
de
hoy
en
día,
esto
es
posible.
-­‐ Hay
que
escuchar
y
conversar
con
el
cliente.
¿Cómo
lograr
esta
-­‐ Hay
que
captar
la
atención
del
cliente
para
la
fidelización
de
éste.
¿Cómo?
vinculación
con
el
U6lizando
los
juegos
como
atrac6vo.
cliente?
-­‐ Reconquistar
el
interés
del
usuario
hacia
la
marca
u6lizando
juegos.
CRM y Fidelización CRM y Fidelización
Online Online
La
gamificación
es
el
método
más
efec6vo
para
la
fidelización
de
clientes.
A
través
Guía de la asignaturalos
juegos
que
realiza
la
marca,
el
cliente
6ene
la
posibilidad
de
obtener
de
Guía de la asignatura
diferentes
reconocimientos
y
mantener
una
relación
más
efec6va
con
la
marca,
PMO 1111
Gamificación
PMO 1111
ya
que
ésta
ofrece
puntos
con
el
fin
de
que
el
usuario
los
canjee
por
premios.
A
través
del
juego
logramos:
-­‐ Una
par6cipación
ac6va
del
cliente.
-­‐ Interacción
con
los
clientes.
-­‐ Incrementar
el
6empo
que
el
usuario
pasa
en
la
Web,
beneficiando
así
a
la
marca.
A
con6nuación,
se
detallan
algunas
de
las
tác6cas
que
se
pueden
u6lizar
para
vincular
a
los
clientes
con
el
entorno
online
de
la
marca.

3. La
obtención
de
puntos
a
través
de
los
juegos
para
lograr
fidelizar
al
cliente
es
un
tarea
puramente
de
marke6ng.
Empresas
como
Estrella
Galicia
reparten
miles
de
códigos
en
sus
packs
de
cervezas
para
posteriormente
conseguir
puntos
a
través
de
la
Web
y
así
poder
canjearlos
por
premios.
Desde
el
punto
de
vista
de
los
gamers,
es
un
atrac6vo
que
una
marca
ofrezca
la
posibilidad
de
obtener
puntos
a
través
de
juegos.
Se
trata
de
interacturar
con
el
usuario
y
que
éste
obtenga
una
compensación
por
la
fidelidad
a
la
marca.
CRM y Fidelización CRM y Fidelización
Muchas
empresas
apuestan
por
la
tarjeta
de
fidelización
Travel
Club.
Con
la
presentación
Online Online
de
la
tarjeta
al
realizar
la
compra,
se
acumulan
puntos.
Actualmente,
Travel
Club
está
apostando
por
esta
forma
de
fidelizar
al
cliente
con
el
juego
“La
Factoría
de
Puntos”.
Guía de la asignatura Guía de la asignatura
El
juego
permite
a
los
usuarios
jugar
e
interactuar
con
las
empresas
asociadas.
Este
juego
PMO 1111 PMO 1111
facilita
la
obtención
de
puntos
y
esto
es
un
atrac6vo
para
los
usuarios,
ya
que
cuantos
más
puntos
tengan,
a
más
premios
pueden
optar.
Empresas
asociadas
a
Travel
club:
hVps://www.travelclub.es/programa-­‐travel-­‐club.cfm#conseguir_puntos

4. Como
en
todos
los
juegos,
los
usuarios
quieren
ganar.
Los
usuarios
que
hacen
uso
de
los
juegos
de
las
marcas,
necesitan
una
mo6vación
aparte
de
la
obtención
de
puntos.
Se
trata
de
conocer
su
posición
respecto
al
resto
de
usuarios.
Un
ranking
puede
mo6var
las
ganas
de
avanzar,
tener
un
reto
personal
e
incluso
la
auto
superación.
Por
ejemplo,
Seat
ofreció
un
juego
compe66vo
en
el
que
se
trataba
de
apostar
puntos,
prediciendo
los
resultados
de
los
par6dos
de
la
UEFA
Europa
League
2011-­‐2012.
Seat
ofrecía
el
ranking
de
puntos
de
los
usuarios
para
saber
en
qué
posición
iban,
ya
que
sólo
exisban
premios
para
los
tres
primeros
puestos.
De
esta
forma
existe
la
parte
social
del
juego,
que
el
resto
de
usuarios
conozcan,
además
de
su
posición,
la
can6dad
de
puntos
que
les
separa
CRM y Fidelización CRM y Fidelización
de
la
primera
posición
y
así
conocer
sus
posibilidades
dentro
del
juego.
Online Online
Guía de la asignatura Guía de la asignatura
PMO 1111 PMO 1111
Marca
también
ofrece
juegos
en
los
que
existe
una
clasificación
y
donde
los
tres
primeros
puestos
6enen
premio.
Los
usuarios
intentan
superarse
cada
día
siendo
el
mejor
entrenador.

5. Que
existan
niveles
y
retos
dentro
del
juego,
es
una
forma
de
mantener
al
cliente
más
6empo
en
el
juego.
Cuanto
más
6empo
esté
en
nuestra
Web
interactuando
con
nuestra
marca,
más
posibilidades
hay
de
fidelizar
al
cliente.
Existen
varios
6pos
de
retos
para
que
el
usuario
obtenga
premios
o
incrementar
sus
puntos.
Las
marcas
apuestan
por
la
recomendación
e
invitación
de
más
usuarios
para
que
el
usuario
que
juega
obtenga
su
premio.
El
hecho
de
que
un
usuario
recomiende
la
marca
o
invite
a
amigos
a
jugar
al
juego
de
esa
marca,
está
realizando
marke6ng
viral
de
esa
marca.
A
la
empresa
le
conviene,
ya
que
le
hacen
publicidad
gratuita
a
cambio
de
unos
puntos.
CRM y Fidelización
CRM y Fidelización
Online Online
Guía de la asignatura Travel
Club
u6liza
de la asignatura la
obtención
de
Guía este
6po
de
retos
para
PMO 1111 puntos.
Existe
una
i1111 entre
los
usuarios
en
las
redes
PMO nteracción
sociales
para
fabricar
códigos
haciendo
que
otros
usuarios
u6licen
el
tuyo
y
tú
el
de
ellos.

6. Las
medallas
en
los
juegos
de
marcas,
permiten
premiar
al
usuario
independientemente
de
los
puntos.
Esta
tác6ca
hace
que
el
usuario
no
se
aburra
durante
el
juego
y
6re
la
toalla.
El
usuario
no
sólo
quiere
acumular
puntos
para
que
al
final
los
pueda
canjear
por
premios.
A
través
de
las
tablas
de
clasificación,
se
ob6ene
el
reconocimiento
de
los
otros
usuarios,
pero
el
usuario
también
quiere
un
reconocimiento
por
parte
de
la
marca.
La
posibilidad
de
que
el
usuario
comparta
con
los
demás
que
ha
obtenido
una
medalla
jugando
al
juego
de
una
marca,
además
de
fortalecer
la
relación
con
el
cliente,
muestra
al
resto
de
usuarios
que
la
marca
sabe
recompensar
cuando
las
CRM y Fidelización CRM y Fidelización
cosas
se
hacen
bien
y
no
sólo
se
juega
para
obtener
puntos
y
puntos,
si
no
que
existe
una
gra6ficación
extra
durante
el
Online
juego.
Online
Guía de la asignatura Guía de la asignatura
PMO 1111 PMO 1111
El
hecho
de
que
el
usuario
pueda
terminar
una
secuencia
en
el
juego,
hace
que
sienta
la
necesidad
de
terminarla
para
obtener
el
reconocimiento
merecido,
las
medallas.

7. Jugar
a
un
juego
en
el
que
sólo
6ene
un
nivel
y
siempre
es
el
mismo
escenario,
puede
llevar
a
que
el
usuario
abandone
el
juego.
Los
niveles
forman
parte
de
la
mo6vación
de
los
jugadores.
El
cliente
pasará
más
6empo
con
el
juego
si
éste
6ene
niveles.
El
cliente
sen6rá
el
deseo
de
pasar
todos
los
niveles,
de
esa
forma
el
juego
6ene
un
sen6do,
un
fin,
llegar
al
úl6mo
nivel.
Un
ejemplo
es
la
marca
Axe
que
ofrece
puntos
en
sus
productos.
Cuantos
más
puntos
obtengas
asciendes
a
un
nivel
superior
que
permite
optar
por
mejores
premios.
El
cliente
estará
mo6vado
en
la
compra
de
este
producto
para
poder
subir
de
nivel.
CRM y Fidelización CRM y Fidelización
Online Online
Guía de la asignatura Guía de la asignatura
PMO 1111 PMO 1111

8. La
aleatoriedad
llevada
al
juego
es
hacer
que
el
juego
te
sorprenda
en
cualquier
momento.
El
usuario
sabe
que
existe
la
posibilidad
de
obtener
premios
o
puntos
extras
durante
la
duración
del
juego.
El
juego
de
Fruit
Ninja
es
un
claro
ejemplo
de
la
aleatoriedad
en
un
juego.
Mientras
estás
cortando
la
fruta,
en
cualquier
momento
puede
salir
esa
fruta
brillante
que
te
hará
ganar
más
puntos.
Desde
el
punto
de
vista
promocional,
podríamos
aplicarlo
en
la
compra
de
productos
de
una
marca
y
en
cada
envase
que
premiaran
con
trucos
para
el
juego.
El
usuario
querrá
jugar
y
obtener
sus
trucos,
y
la
marca
querrá
que
su
CRM y Fidelización CRM y Fidelización
producto
se
venda,
ofreciendo
aleatoriamente
trucos
dis6ntos
en
cada
envase.
Online Online
Guía de la asignatura Guía de la asignatura
PMO 1111 PMO 1111
Todos
los
juegos
6enen
momentos
en
el
que
se
complica
la
jugada
y
suele
ser
el
momento
clave
para
pasar
de
nivel.
Añadir
una
complicación
al
juego
hace
que
el
usuario
no
se
aburra
fácilmente,
al
igual
que
los
niveles.
El
superar
un
momento
complejo
durante
el
juego,
nos
hace
obtener
un
sa6sfacción
personal.

9. ¿Cómo
hacer
que
el
usuario
sienta
que
forma
parte
de
la
empresa?
Personalizando
su
espacio,
el
6empo
que
pasa
con
la
marca.
Esta
tác6ca
lleva
en
el
mercado
años
funcionando
correctamente.
Que
el
usuario
pueda
jugar
con
un
personaje
que
ha
creado
él
mismo,
es
una
forma
de
vincularlo
con
la
marca.
Pocoyo
es
una
de
las
empresas
que
permite
este
6po
de
personalización.
Además
de
poder
crear
tu
avatar
tal
y
como
quieras,
esta
empresa
va
más
allá.
Te
ofrece
la
posibilidad
de
comprar
productos
(camisetas,
tazas,
llaveros,
CRM y Fidelización CRM y Fidelización
etc.)
con
la
imagen
creada
por
el
usuario.
¡Qué
mejor
forma
de
personalizar
los
productos
que
quieres
comprar!
Online Online
Guía de la asignatura Guía de la asignatura
PMO 1111 PMO 1111
Esta
tác6ca
hace
que
la
marca
cree
valor
y
haga
más
sólida
la
interacción
entre
cliente
y
la
marca.
Es
decir,
el
usuario
se
convierte
en
la
figura
principal
y
el
producto
para
a
un
segundo
plano.

10. ² La
gamificación
es
una
perfecta
estrategia
de
marke6ng
para
fidelizar
clientes,
tanto
para
empresas
online
como
offline.
² La
gamificación
implica
trabajar
más
sobre
la
imagen
de
la
marca.
Además
de
diferenciar
el
producto
de
la
competencia,
a
través
del
juego
se
muestra
al
cliente
la
filosoma
de
la
empresa.
² A
través
del
registro
de
los
juegos,
la
marca
puede
conocer
más
a
sus
clientes,
pudiendo
así
ajustar
ofertas
CRM y Fidelización
personalizadas
a
cada
uno
de
ellos.
CRM y Fidelización
² Existe
una
relación
más
afec6va
entre
la
marca
y
el
cliente.
Online Online
² Beneficia
laa
empresa
y
se
beneficia
el
cliente.
El
cliente
ob6ene
de la asignatura fideliza
al
cliente.
Guía de a
l asignatura Guía sus
premios,
y
la
marca
PMO 1111 PMO 1111