Los servicios permiten a los minoristas destacarse de sus competidores y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. El punto de venta debe permitir una gestión eficiente de los pedidos y servicios relacionados con los productos. Además, debe integrarse con la gestión de pedidos entre canales y adaptarse a los dispositivos móviles y la nube para apoyar la transformación del negocio minorista hacia un modelo más orientado al servicio.

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De Producto a Servicio: Cómo situar al cliente en el
centro con una estrategia orientada al servicio

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Ponentes de hoy
Vanessa Hodgkinson
Especialista de Retail
Openbravo

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4. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
La importancia de los Servicios
Los servicios permiten a
los minoristas destacarse
de sus competidores y
satisfacer mejor las
necesidades de los
clientes que sólo
ofreciendo productos por sí
solos, proporcionando así
un valor adicional al
cliente.

5. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
Los riesgos de los precios bajos
“Los consumidores pueden ser sensibles al
precio, pero ningún minorista, ni siquiera el
minorista de menor precio, puede ganar por
precio para siempre.”
RSR Research
Difícil de sostener, por lo que la credibilidad
sufre
Bajos precios son asociados a baja calidad
El servicio al cliente sufre

6. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
Cómo los servicios crean una ventaja
Estrategia de diferenciación
Una manera fácil de innovar
Difícil de imitar
Desviar la atención del precio
Recopilar información sobre los clientes
Fortalecer las relaciones con los clientes

7. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
Las tres facetas de la orientación del servicio
1. El número de servicios ofrecidos
2. A cuántos clientes se les ofrece estos
servicios (amplitud)
3. Cuán fuertemente se enfatizan

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Servicios relacionados con los productos
• Información sobre la mercancía
• Asesoramiento en el uso y
mantenimiento de mercancías
• Mostrador de información
• Visitas al domicilio del cliente para
proporcionar información
• Invitación a eventos especiales
• Garantía extendida / garantía de
mercancía
• Políticas flexibles de devolución
• Reparación de mercancías
• Recogida en domicilio para reparación
y mantenimiento
• Alteración / ajuste de la mercancía
• Entrega a domicilio de mercancías
• Instalación / montaje de mercancías
• Compra por internet
• Pago con tarjeta de crédito / débito
• Disponibilidad de crédito
• Cuidado de los niños
• Aparcamiento gratuito o con
descuento
• Horario extendido de la tienda
• Bebidas gratuitas durante el proceso
de venta
• Reservas de mercancías
• Cheques regalo

9. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
Diversificación de Servicios
15% de los ingresos de Halfords
generados por
Negocio de servicios de autos

10. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
Papel de los servicios en la transformación minorista
Experiencias de clientes nuevas y mejoradas
para apoyar las opciones de estilo de vida
Las tiendas deben convertirse en lugares
más orientados al servicio
Nuevos modelos de negocio, productos,
servicios, canales, procesos y ecosistemas

11. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
 Operar de forma nativa en un entorno
omnicanal
 Entrega una nueva funcionalidad de
forma ágil y flexible
 Integrado con la gestión de pedidos
entre canales
 Optimizado para la convergencia de
nuevas tecnologías
 Se integra en el ecosistema
empresarial más amplio
Lista de deseos del TPV para un negocio digital

12. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
La evolución del TPV
Source: Gartner

13. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
Integración con la gestión de pedidos
El diseño del punto de venta debe permitir una
gestión eficiente de los diferentes tipos de
pedidos:
1. Pedidos en tiempo real que se preparan
al instante
2. Órdenes que requieren una preparación
diferida
3. Devoluciones

14. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
El TPV móvil está madurando
TPV móvil debe ofrecer
capacidad de venta
completa
La interfaz de usuario debe
optimizarse para las
necesidades de los usuarios
móviles

15. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
Lo que los minoristas quieren de la nube
Un enfoque mixto para la
implementación de servicios
Flexibilidad en arquitecturas
Elección de modelos de entrega
Soporte para aplicaciones altamente
disponibles, resistentes, flexibles
y escalables

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TPV en un mundo social
El objetivo de los minoristas en un futuro
orientado a los servicios es entender cómo
viven los clientes para ofrecerles experiencias
relevantes que mejoren sus estilos de vida.
El punto de venta debe tener acceso a
información contextual en tiempo real sobre
los clientes, obtenida de la "escucha social", e
interactuar directamente con ellos a través de las
redes sociales.

17. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
Openbravo y una estrategia enfocada al servicio
Información sobre
productos
complementarios
Información sobre
servicios asociados
Identificación de
cliente
Búsqueda por
características
• Opcionales
• Obligatorios
• De venta independiente o
asociados a un producto
• Precio fijo o basado en
productos en el ticket

18. © 2017 Openbravo Inc. All Rights Reserved.
Openbravo y una estrategia enfocada al servicio
Información sobre
descuentos
aplicables
Visión de inventario en
tiempo real en otras
tiendas
Funcionalidad completa disponible desde dispositivos móviles
para asistir al cliente en cualquier lugar de la tienda
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Lecciones claves
 Los servicios permiten a los minoristas destacarse de
sus competidores y satisfacer las necesidades del cliente
más a fondo que ofreciendo productos por sí solos.
 Los servicios crean valor adicional y también aumentan
la lealtad del cliente.
 POS jugará un papel fundamental en ayudar a los
minoristas a hacer sus tiendas más orientadas al
servicio y apoyar la transformación del negocio
digital.
 Una TPV flexible y modular facilita a los minoristas la
introducción de nuevos servicios y la adopción de TPV
móviles, la nube y otras nuevas tecnologías.

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