- Ожидания клиентом продаж и подводные камни договоренностей с агентством; - Что ещё кроме продаж? - Как и сколько продолжать работу, если продажи не растут; - Что делать современному агентству и прогрессивному клиенту для достижения лучшего результата в совместной работе; - Требования рынка к агентству и его менеджерам (специалистам).

1. Современный сервис в контекстной рекламе:
ожидания клиента и их реализация агентством
Степан Семилетов
коммерческий директор
ArrowMedia

2. Степан Семилетов
коммерческий директор
120сертифицированных
специалистов
12лет на рынке
4,5/5оценка услуг
нашими клиентами

3. Клиент считает, что ему
уделяется мало внимания
Менеджер начинает
генерировать отчеты
У клиента возникает
много вопросов
У менеджера появляется
множество новых
срочных-неважных
задач вместо ключевых -
важных-несрочных
Замкнутый круг

4. Клиент считает, что ему
уделяется мало внимания
Менеджер начинает
генерировать отчеты
У клиента возникает
много вопросов
У менеджера появляется
множество новых
срочных-неважных
задач вместо ключевых -
важных-несрочных
Замкнутый круг+ +
- + - -
+ -
Решение:
стратегическое планирование

5. Конфликт
ожиданий клиента и возможностей агентства

6. Ожидание клиента Возможности агентства
Равный временной ресурс
на каждого клиента
Время на клиента зависит
от выручки и комиссииВремя

7. Ожидание клиента Возможности агентства
качественные, уникальные
целевые
звонки
количество
продажа
глубина
достижения целей
трафик
% отказов
KPI

8. Ожидание клиента Возможности агентства
Наобещали

9. Ожидание клиента Возможности агентства
1 период 2 период 3 период
-
-
-
-
1 период 2 период 3 период
-
-
-
-
Рост
продаж

10. 90% клиентов
всегда недовольны
продажами
… фактор … фактор … фактор …

11. Принципы
успешного сотрудничества клиента и агентства

12. Нужен проектный учет
При неверной оценке сложности проектов страдают все клиенты агентства.
Главный инструмент по управлению рентабельностью.
Улучшает понимание клиентом сути работ в сложных ситуациях.
Повышает уровень сервиса для самых лояльных клиентов агентства.
Помогает агентству корректно оценивать работу специалистов и команд.

13. Стратегическое планирование
и реальное выполнение планов работ
Неделя
Месяц
Квартал
Полугодие
Год

14. Что делать, если нет роста продаж?
 Агентство:
проверить и убедиться, что с рекламой все в порядке. И показать клиенту весь процесс работы.
 Клиент:
стоит подождать и работать с продуктом и отделами на своей стороне, если есть рост трафика,
посещение страниц контактов и цен.
 Совместно:
Не паниковать и хаотично генерировать задачи, а планировать совместные действия.
Новая жизнь старых метрик с помощью ремаркетинга: сеть, поиск, соцсети, радио, приложения.

15. Видеть друг в друге живых людей,
у которых бывают спады и подъёмы
Специалисты по контекстной рекламе делятся на 2 типа: рационалы и иррационалы.
Ищите лучшие способы взаимодействия. Отступайте от шаблонов!
 Руководители растут из специалистов - точка роста и проблема одновременно.
И клиенту, и агентству это необходимо осознавать.

16. Подключайте больше участников
Агентство:
чаще и глубже погружаться в вопросы отдельного клиента и решать
проблемы клиентов индивидуально, а не массово.
Клиент:
просить включения большего числа участников в проект при наличии
проблем (хотя бы временно).
Чем крупнее агентство – тем больше дистанция между тем,
что хотели основатели-идеологи и тем, что получает клиент

17. Оценка работы аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджеру агентства тяжело работать, если его
оценивает только клиент.
Оценивать менеджера должен руководитель, на основе
стратегических планов и фактических результатов по проекту.

18. За то, чтобы ожидания клиента всегда
совпадали с нашими возможностями!
Степан Семилетов
коммерческий директор
sas@arwm.ru
+7 (495) 649 68 65