1. Paula Mayol Cánovas

2. 1.
Principios de la mediación.
2.
Modos de resolución de un conflicto.
3.
Estrategias para la intervención en conflictos.
4.
Orientación cooperativa en la gestión del conflicto.
5.
Fases del proceso de mediación.
6.
Herramientas para la mediación.

3.  Imparcialidad
 Neutralidad
 Confidencialidad
 Voluntariedad
 Respeto
 Interés
superior del menor
 Atención particular a situaciones de violencia
 Facilitar la información entre partes
 Preservar la legalidad en la negociación

4. Mario Tomas, en su manual de mediación nos relata 4
formas principales:

La evitación: evitamos el conflicto con la expectativa de que el
tiempo lo resuelva o desaparezca. En esta opción hay una alta
tendencia a la negación del conflicto para evitar la
confrontación.

El recurso unilateral de la fuerza: medir las fuerzas, cuyo
resultado arroja perdedor-ganador, o bien ambas partes pierden.

El recurso a una autoridad superior: la toma de decisiones se
deposita en la jerarquía; resultado igual al anterior.

Colaboración: las partes son las protagonistas de la toma de
decisiones e intentan llegar a una solución satisfactoria para
ambas teniendo en cuenta los intereses y factores que les
afectan. Cada parte gana. Enfoque cooperativo

5.  Para
poder gestionar los conflictos es fundamental
que se tenga conciencia de su existencia.
 Por
tanto el mediador debe hacer un encuadre del
conflicto: de qué conflicto se trata según cada
parte.
 Tomar
el enfoque cooperativo como orientación en
la gestión del conflicto: ganar-ganar

6. 
Bajo el enfoque ganar-ganar, o de orientación
cooperativa, el mediador debe atender a los siguientes
aspectos en el proceso de mediación:





Ayudar a las partes a identificar y situar los intereses comunes.
No consentir los ataques personales, centrándose en el
contenido de los temas que les preocupan.
Intercambiar los roles entre las partes, es decir, poner los
intereses y necesidades desde la perspectiva de la otra parte
(para que descubra y comprenda el sentir de la otra parte)
Legitimar a las partes en conflicto, destacar lo positivo de sus
inquietudes, motivaciones (controlando las expresiones de
sentimientos negativos)
Promover la reflexión acerca de las consecuencias de las
expresiones o actos que se dirigen entre partes.

7.  Las
partes ya han sido informadas y han decidido
iniciar y gestionar su conflicto a través de la
mediación familiar.




Fase de recepción e inicio de la mediación
Fase de recogida de información
Fase de negociación
Fase de acuerdos y finalización

8. 
Preparar la reunión y crear un clima confortable (evitar
distracciones, interrupciones, preparación del espacio)

Dejar que espontáneamente se siente cada parte donde
quiera, el mediador se sentará en el lugar que quede libre.
De aquí obtendrá información privilegiada (disposición de
sentarse juntos o no, mover sillas para alejarse o
acercarse)sobre los aspectos relacionales de los
participantes de la familia.

Informar de los principios y reglas de la mediación.

Estructurar el proceso de mediación (agenda, duración de
las sesiones, honorarios, periodicidad, quién va a asistir a
las sesiones..)

9. Ejemplo de presentación:
 Libro “la mediación en conflictos familiares” de Eduardo José Cardenas.
 Podemos, una vez todos están sentados, comenzar la sesión de dos formas:
El mediador introduce el tema.
 El mediador solicita a las partes que comiencen ellas presentando el conflicto.



Esta toma de contacto rompe el hielo y predispone a las partes a participar normalizando lo
natural de la dificultad de resolver conflictos surgidos en el seno de la familia.
En esta fase el mediador obtiene información dispersa e incluso ambigua de la situación
conflictiva, pero lo importante es cómo van a iniciar las partes su comunicación y para ello el
mediador va introduciendo las reglas del juego:







Turnos de palabra
Evitar expresiones negativas resaltando lo positivo
Fomentar un clima adecuado para la comunicación
Orientar el problema de la forma mas objetiva posible
Evitar que una de las partes colonice el discurso (posibilidad de hacer caucus).
Por ultimo resume lo dicho hasta el momento por las partes, resalta los puntos de vista y
descubre los puntos en común.
No abusar de palabras como problema, conflicto…y hablar de las soluciones que hasta ahora han
deseado, resaltando lo positivo de sus propuestas.

10.  Tareas:




Pasar la palabra a todas las partes, cuidar la eficacia de
las preguntas, evitar que una de las partes colonice el
discurso.
Ejercer de filtro, identificando lo relevante y
desestimando la información trivial (dirigir las preguntas
de forma adecuada)
Decidir la conveniencia de realizar reuniones privadas
(caucus) en casos que se considere oportuno.
Cuestionar las posibles incongruencias en las narrativas
presentadas por las partes.

11. 
Identificar los puntos e intereses comunes para diseñar una estrategia de
partida

Establecer una secuencia temporal de los temas a tratar en razon de su
importancia y el nivel de tensión de las partes.

Dirigir la mirada hacia el futuro para favorecer el cambio y la creación de
un ambiente de esperanza.

Legitimar a las partes facilitando el reconocimiento mutuo y la aceptación
de intereses, posiciones y sentimientos del otro.

Ser agente de realidad desanimando las propuestas excesivas o
imposibles.

Fomentar la creatividad en la búsqueda de soluciones, ayudando a
examinar la situación desde distintos ángulos: lluvia de ideas, tareas para
casa…

Subrayar ante las partes los puntos de acuerdo parcial(si los hubiera)
recalcándolos como logros.

Redireccionar las negociaciones cuando se encuentren en un punto muerto
con una postura firme y asertiva (reformulación positiva, empoderamiento
de las partes…)

12.  Evaluar
junto a las partes posibles
inconsistencias en los acuerdos y si son
mantenibles en el tiempo.
 Elaborar
y redactar los acuerdos
 Derivar
a otros profesionales cuando la via de
la mediación no sea posible
 Establecer
un seguimiento en el futuro.

13. La mediación es proceso de comunicación
fundamental e imprescindible para la gestión
del conflicto entre las partes:
 Preguntas
 Otras
técnicas de comunicación

14. 
El mediador, durante el proceso de comunicación esta comunicando y la vez los
demás le comunican a ella. Para que la comunicación sea eficaz, señalamos 3
cuestiones:
 Contenidos de la emisión (emisor-mensaje-receptor)
 Lo que se intenta comunicar (el mediador parafrasea el mensaje del emisor)
 Lo comunicado (clarificación del mensaje o ratificación del parafraseo)
 Lo recibido. (El mediador solicita al receptor qué entendió ¿ha logrado
entender lo que la otra persona quería manifestar?)
 Técnica del parafraseo: es hacer un resumen con nuestras propias palabras de
lo que ha contado el emisor.
 Útil para verificar que lo que este nos ha comunicado se ha entendido y no
se está distorsionando, agregando o quitando elementos.
 Cuando se parafrasea la otra persona puede percatarse de lo que dijo, y si
en realidad no era lo que quería decir tiene la opción de rectificar y exponer
mejor el mensaje que quería transmitir.
 También permite a la persona emisora del mensaje, reflexionar sobre el
sentido de sus propias palabras.
Ejercicio de parafraseo

15. 
Niveles en la escucha




Desatención. Se ignora lo que dice la otra persona, recurrir a caucus.
Medio escucha. La persona escucha pero está mas atento a sus
pensamientos y a la respuesta que va a emitir cuando el otro acabe. El
mediador debe romper esos lazos comunicacionales basados en el “yo
quiero decir” a través de las preguntas circulares.
Escuchas selectivas. La persona receptora oye solo lo que quiere oir
según sus deseos o intereses. El mediador hace uso del reencuadre o
recontextualización de lo comunicado a fin de involucrar en la
totalidad del mensaje a ambas partes.
Escucha atenta: escuchamos con todos los sentidos (no solo con los
oídos, sino con el corazón) Este tipo de escucha permite la
reconstrucción de vínculos y proyectos a futuros.
¿Qué tipo de escucha desarrolláis en vuestra vida diaria? ¿Y con vuestra pareja?

16. Técnica del reencuadre o recontextualización



La usamos para ampliar el concepto de un elemento que facilite
la comprensión del mismo.
Cuando las partes expresan un punto de vista sobre las cosas,
estas tienen coherencia desde ese punto de vista. La misión del
mediador será ofrecer una nueva óptica desde donde mirar y
ampliar la perspectiva sobre el problema o dificultad que define
este punto de vista.
Ejemplo:




A: mi familia es un desastre
M: esto que a ustedes les afecta es común en el universo de las familias
A: mi hijo no sabe lo que quiere, está en la nube.
M: la juventud está muy saturada de información y necesita referentes
que le ayuden y orienten.

17. 
La pregunta es la técnica por excelencia del
mediador, no sirve tan solo para obtener
información de datos, sino que brinda la
oportunidad de provocar cambios reflexivos en
los puntos de vista divergentes y el fomento de
ideas creativas para la resolución de conflictos
entre las partes.

Clasificación:




Abiertas
Cerradas
Estratégicas
circulares

18.  Abiertas:



para generar datos
..me gustaría saber qué piensa usted de…
..cómo se siente cuando…
…qué me puede contar acerca de…
 Cerradas:
complemento de las preguntas
abiertas que permiten corroborar la
información que vamos obteniendo.


¿en qué año se mudó de casa?
¿Cuanto tiempo hace que trabaja ahí?

19. 
Estratégicas


Facilitan la tarea de establecer y corroborar una línea de trabajo, permiten al
mediador acorde con las necesidades e intereses de las partes.
Circulares
Cuando las partes exponen sus verdades relativas al inicio de la mediación, la
comunicación es muy lineal, las narrativas de cada parte suelen estar cerradas.
 Para poder provocar el movimiento y salir de la causalidad lineal a la circular
usamos este tipo de preguntas: no buscamos obtener información sino dar a las
partes la posibilidad de que piensen en su relación antes que en sus posiciones
personales.
 Objetivo: promover la reflexion en cada una de las partes respecto a las
expresiones, motivos y puntos de vista de la otra parte (que hasta este no
momento no han tenido en cuenta)
 Abrimos la posibililidad de que cada parte palpe y verifique las emociones,
pensamientos y acciones que motivan cada parte a actuar de la forma en que lo
hace.


20.  Preguntas
circulares: ayudan a construir
nuevos escenarios a partir de ponernos en
lugar del otro.





¿Qué pensaría usted que ella pensaría si…?
¿Qué piensa usted que ella sentiría si…?
¿Qué piensa usted que ella haría si…?
¿Qué piensa usted que ella diría si…?
Estas preguntas abren perspectivas para
posibilitar la construcción de una historia
alternativa al desestabilizar las verdades
relativas de los discursos cerrados de las partes.

21.  Paráfrasis
 Reencuadre
o recontextualización
 Redefinir o reformular el problema
 Connotación positiva
 Confrontación
 Técnica del replanteo
 Sintetizar o resúmenes
 Escucha activa
 Observación

22. Redefinir o reformular el problema

El mediador a través de los caucus o sesiones conjuntas,
recoge la verdad relativa acerca del conflicto, intereses y
posiciones de cada parte.

Después identifica los puntos de cada parte y los intereses
en común que posteriormente lleva a la sesión conjunta
(pasamos de la posicion de las partes a los intereses,
separando a la persona del problema)

23. 
Connotación positiva

Atribuir una cualidad positiva, a los hechos o acciones de las
personas que se han formulado de modo negativo. Legitimamos a
las partes, ofreciendo la oportunidad de encontrar puntos de unión
entre estas, sacándoles de los posicionamientos que obstaculizan la
cooperación.

Ejemplo:



A) nuestro hijo adolescente necesita limites y ella no se los pone, le deja
hacer todo lo que quiere. Está sobreprotegido
B) Eso no es cierto, lo que pasa es que está en una edad en la que necesita
espacio y no tanto control. Su padre en un controlador.
M) Es muy notable lo preocupados que están por su hijo. No están muy de
acuerdo en cómo actúa cada uno, pero cada uno de ustedes está convencido
de hacer lo mejor. Las diferencias otorgan a su hijo crecimiento en la manera
de ver las cosas. Pero es importante que dejen de ver sus diferencias y
toleren su diversidad de criterios ¿cuáles serían según ustedes, los puntos en
los que sería conveniente ponerse de acuerdo para que a pesar de esas
diferencias, el discurso sea coherente ante su hijo?

24. 
Confrontación
 La usamos para lograr que una de las partes cambie una conducta que está
siendo destructiva para el proceso de mediación.
 Secuencia: <<cuando-yo-por qué>>. Incluye la conducta, la reacción, y el por
qué de esa reacción.

Frases que denotan confrontación:
 Usted no sabe de lo que estoy hablando
 Desde luego no aportas nada y estoy perdiendo el tiempo
 Usted no tiene ni idea

Ejemplo de respuesta a la confrontación
 “cuando usted me grita, me altero porque siento que me está faltando al
respeto”
Es una respuesta que no agrede a la otra persona y evita el enfrentamiento.

25.  Técnica
del replanteo
Se usa sobre todo en la fase de negociación(de soluciones al conflicto).
 Como mediadores nos centramos en los intereses de cada parte, separamos a
la persona del problema. Para ello usamos la expresión ¿para qué? Que nos
permite pasar de las posiciones a los intereses.

Ejemplo:
Juan y María están discutiendo los aspectos económicos de su divorcio. Llegado
a un momento de la negociación, Maria solicita a Juan 1000 euros. Juan se
niega en rotundo y están a punto de comenzar una discusión donde los
argumentos de María son “porque son míos, soy parte de esta familia” y los
de Juan “yo no tengo porqué darte nada…”
Mediador: ¿Para qué quieres los 1000 euros? (cambiamos el “yo quiero” –
POSICIÓN- e invitamos a exponer el “PARA”-NECESIDADESMaría: los preciso para poder pagar el médico de nuestra hija.
Juan: no sabia que lo estabas pidiendo para eso, si es necesario lo podemos ver.


26.  Sintetizar



o resúmenes
Para finalizar las sesiones celebradas.
Conseguimos poner el énfasis en el trabajo
realizado hasta el momento, resaltando acuerdos
o avances logrados hasta el momento.
Recurso útil cuando las partes se han enfrascado
en alguna discusión, con esta técnica recobramos
el control de la sesión.

27.  Escucha
activa
 ¿en qué consiste?






Mirar a la persona a los ojos mostrando interés
Adoptar postura ligeramente inclinada hacia ella
Devolver expresiones que le demuestren que es
escuchada (gestos, palabras)
No interrumpir
Pedir aclaraciones mediante preguntas breves
Hablar poco

28. Observación
¿para qué nos sirve?
 La comunicación se realiza a dos niveles simultáneamente:
 El nivel de contenidos (la comunicación en sí)
 El nivel de relación, es decir la meta comunicación.
 Ejemplo: una relación deteriorada entre dos personas, si una de ellas
aportara una critica a algún comentario de la otra parte, esta se
encontraría en esa crítica una amenaza más que un consejo. Si la
relación es positiva entre esas dos personas, esa crítica emitida podría
ser tomada como consejo o simplemente discutida en intercambio de
opiniones.
 Al comunicarnos intercambiamos información, establecemos tipos de
relación y es la relación la que otorga a la información su sentido.
 Por tanto cuando dos personas no llegan a entenderse, sus intercambios
comunicacionales se bloquean, eso afecta a la relación entre las partes y
los contenidos de los mensajes se vuelven cerrados.
El mediador ha de estar muy atento a la meta comunicación entre las
partes (entre estas, y también con la persona mediadora)
fomentando la comunicación circular abierta que pueda
restablecer la confianza entre ambas partes.

29.  http://www.youtube.com/watch?v=rVzxQ8d
UcPc
 http://www.youtube.com/watch?v=UCozxFI5
Ydw
 http://www.youtube.com/watch?v=NLMLK6f
6sds