1. Wprowadzenie do Zarządzania Sprawami
Case Management – OpenText Case360
Waldemar Kot
OpenText Poland
wkot@opentext.com
1
2. Zarządzanie Sprawami (Case Management)
• Jedno z podejśd do zarządzania procesami biznesowymi
• Obejmuje automatyzację procesów:
– nieprzewidywalnych (lub trudno przewidywalnych)
– bez wyraźnej struktury/sekwencji
– o małym poziomie powtarzalności
• proces dzieje się w dużym stopniu ad-hoc
– o dużym poziomie zmienności
• „inwestycja” w modelowanie procesu zbyt czasochłonna lub proces niepowtarzalny
– wymagających dużego poziomu komunikacji z innymi ludźmi
• głównie w celu określenia następnych akcji do podjęcia
– zorientowanych raczej na przetwarzanie informacji i zbieranie danych niż
wykonaniu sekwencji operacji
• Dane to często różnego rodzaju dokumenty
• Badania pokazują, że jest to większośd procesów w nowoczesnych
organizacjach 2
3. Przykłady procesów/spraw
• Wprowadzanie nowych produktów i usług
• Przypadki medyczne
• Badania naukowe, analizy
• Obsługa sytuacji spornych, wyjątkowych, incydentów
• Śledztwa i inne sprawy sądowe, prawne, czy też badanie
nadużyd
• Obsługa niektórych (zwykle skomplikowanych)
ubezpieczeo, gwarancji, windykacji należności, czy
faktoringu
• Kompleksowa obsługa klientów i obywateli
3
4. Porównanie do „klasycznego” BPM
• Bardzo trudno (lub wręcz jest to niemożliwe) zamodelowad takie
procesy przed ich implementacją
– Trudno określid dostępne etapy i akcje – zbyt dużo wariantów
– Analiza jest zbyt długotrwała
– Analiza i ewentualne określenie struktury procesu są w zasadzie możliwe
jedynie ex-post
• np. w postaci przygotowanych wstępnie szablonów procesów, szablonów zadao i ich
zestawów, przygotowanych wzorów dokumentów
• Proces jest „konfigurowany” przez użytkowników biznesowych
– zamiast przez analityków / modelerów
– często odbywa się to w trakcie (ad-hoc) zamiast na etapie modelowania
– brak możliwości utrzymania cyklu stopniowych usprawnieo
• W BPM ważna jest sekwencja kroków, w Case Management
ważniejsze są dane tworzone i konsumowane w trakcie przebiegu
procesu
4
5. Porównanie Case Management i BPM
Dane Proces
Proces Dane
Case Management
BPM
Kluczowy element: Model procesu (sekwencja kroków) Kluczowy element: folder (struktura danych)
5
6. Case Management i BPM razem
• Nie są to wykluczające się podejścia !
• Procesy mogą „uruchamiad” sprawy
– np. obsługa sytuacji wyjątkowej we wcześniej zdefiniowanej
sekwencji kroków w procesie
• Sprawy mogą „uruchamiad” strukturalne procesy
– np. pewne operacje w ramach obsługi sprawy mogą byd
realizowane jako klasyczne procesy
– sprawa staje się meta-procesem
6
7. Case Management – czy warto ?
• Co zyskujemy ?
– możliwośd kontroli, widoczności i pomiaru oraz chodby
częściowej automatyzacji dużego obszaru (większości ?)
procesów zachodzących w organizacji
– centralny wgląd do informacji, dokumentów i operacji
dotyczących wybranego zagadnienia (np. profil klienta)
– większą produktywnośd pracowników
• szczególnie w pracy innowacyjnej, o niskim poziomie rutyny, unikalnej
• Case Management może byd atrakcyjny dla organizacji o
niskim poziomie dojrzałości procesowej
• Najbardziej powszechna dzisiaj alternatywa ?
– Email, ze wszystkimi jego wadami
7
8. Technologia: OpenText Case360
• wspiera budowę aplikacji typu Case Management
• Określanie:
– Folderów i ich hierarchii
• Pola danych, metadane, dokumenty, zadania, statusy, relacje do innych
folderów
– Procesów
– Reguł
– Sposobu zarządzanie dokumentami
• pozyskiwanie (np. skanowanie), przechowywanie, archiwizacja
– Widoczności i kontroli dostępu
– Sposobu prezentacji
8
17. Podsumowanie
• Wprowadzenie do Zarządzania Sprawami (Case Management)
– Czym jest Zarządzanie Sprawami
– Podobieostwa i różnice w stosunku do klasycznego BPM
– Przykłady procesów/spraw
– Technologia: OpenText Case360
17
Notes de l'éditeur
Still logged in as the InitiatorUse the reference number from the case you createdUse a 4-digit docket code used as the filename (the entire list of codes is in the “eJustice docs” document on the desktop)Make sure Batch Transfer Service has been started (it’s set to Manual).Forward Batch.