Er jeres kunder falske eller sande loyale? Der findes 4 grundlæggende modeller for at etablere loyalitetskoncepter - Hvilket passer til din virksomhed?

1. Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management
i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT
Loyalitet & loyalitetskoncepter
Hvor loyale er jeres kunder?

2. Hvad er loyalitet?
At arbejde med loyalitet i en virksomhed er en strategisk beslutning.
Loyalitet kan rettes mod personer, virksomheder og produkter.
En definition af loyalitet kunne være:
”a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred
product or service consistently in the future despite situational
influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behaviour”
- Oliver, Richard L., Satisfaction, McGraw-Hill, New York, 1997.
© 2

3. Er dine kunder ”sande loyale” eller ”falske loyale”
Gensidig loyalitet opbygger man ikke fra den ene dag til den anden !
Loyalitets udviklingen gennemgår 3 faser, den kognitive (Know me) , den
affektive fase (Hear me) og den konative (Grow me).
Der kan skelnes mellem sand og falsk loyalitet.
Den falske loyalitet indeholder ofte en mangel på alternativer frem for en
tilfredshed med produkt og relationen!
Den sande loyalitet, er der hvor der er flere muligheder for kunden.Men hvor
kunden igen og igen vælger den samme leverandør baseret på den optimale
værdiskabelse, tilfredshed og relation.
En fælde kan være at sætte tilfredshed lig med loyalitet. Vores erfaring er , at
det ikke alene er nok at måle på kundetilfredshed. Men at oplevelse, brand,
købsadfærd mv. ligeledes bør indgå i vurderingen.
© 3

4. Loyalitets gitteret
8-10
11 % 1% 6% 4%
Hvor mange gange køber kunden ud af 10 mulige
Hvordan skaber vi:
4-7
 øget kundestrøm til butik/web?
38 % 21% 12% 5%
Købs frekvens
 øget gns. køb pr. besøg
0-3  øget krydssalg ?
51 % 26 % 15 % 24 %  øget loyalitet fra kunde
Eksempel Lille Mellem Stort
fra virksomhed 48% 33 % 33 %
Købsvolumen
Kilde: Fra kampagne til loyalitetskoncept, Børsens Håndbøger, Per Østergaard Jacobsen, 1997
© 4

5. Hvordan arbejder I med loyalitet?
RELATIONER
”Indhegning” ”Sand loyalitet”
>>>>
TRANSAKTIONER
Produktsalg Konceptsalg
PRODUKTER >>>> LØSNINGER
Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen
© 5

6. Overvejer I at udvikle et loyalitetskoncept?
Med eller uden et loyalitetskort ?
Det handler om at gøre det rigtige rigtigt!
Virksomheds styrede elementer:
Geografi
Indtjening Udbetaling Demografi Life
Butik/sælger Internet
af bonus af bonus Style
Kunde
Adfærd Etc
KONCEPT KUNDER & KANALER & Medlems-
Medlems- Service-
& TJENESTER SEGMENTERING Partnere KOMMUNIKATION service
tilbud niveau Små Etc (call center)
Partnere
Betalings- Multi- Direct-
Mellem
løsninger nationale marketing
Store
Eksternt styrede elementer
Register- Markeds-
lovgivning føringsloven
LOV- KONKUR-
PRESSEN
GIVNINGEN RENTER
Betalings Andre
kortloven love
© 6

7. Der findes 4 forskellige koncepter
Hvilket passer bedst til din forretning?
1
Rabat programmer Direkte rabat ved køb.
2
Attraktive belønninger gennem
Kundeordninger opsamling af bonus som kan anvendes
på et senere tidspunkt.
3
Specielle målrettede services/tilbud
Loyalitets programmer baseret på kundedata.
Målrettet relevant kommunikation.
4
Bonus/rabat/fordele ved
Betalings programmer
anvendelse af kreditkort.
© 7

8. Profittårnet – Giver stof til eftertanke?
0,1%
4%
20% 13%
20% 25%
Hvor godt kender du dine kunder?
Hvor mange af de profitable kunder er loyale?
20%
Hvor mange ressourcer anvendes på de loyale
kunder i forhold til de ikke loyale?
20% 58%
20%
Andel af kunder Andel af profit
Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen
© 8

9. Rabatfælden!
Prisen alene er et problematisk redskab til at skabe loyalitet og fastholde kunder.
Loyalitet
Positiv
Kunde
Profitabilitet
Negativ Positiv
Negativ
Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen
© 9

10. Hvor er jeres kunder på loyalitetstrappen?
Hvor mange ambassadører har I?
23%
Høj
Retention
18%
48 %
Ambassadør
15%
New Bizz Fastholde
12%
29 %
Livstidsværdi
Udvikling
10%
Nye
Churn 10 %
23 % Indifferent
8%
9% Aktivering
Win-back
5%
”Terrorist” Relationstrappen frit efter F.Reichel
Lav
Lav Transaktioner & Relationer Høj
© 10

11. Gode råd om loyalitet
Der skal vælges et koncept. Det hele kan ikke gøres på en gang.
Hvem er din målgruppe? Hvad vil du tilbyde denne og hvordan ?
Hav fokus på målgruppen!
Implementer værdiskabende faktorer.
At arbejde med loyalitet er en strategiske beslutning og ikke en kampagne!
Der skal tolv ” ambassadører” til at opveje den skade en ”terrorist” forårsager!
© 11

12. Hvordan kan vi skabe værdi for dig og din virksomhed?
Kontakt os for en uforpligtigende drøftelse af mulighederne:
pja@efficiens.nu
M: + 45 2562 4898
© 12