1. CBS & IDM per Data Manager: Spunti B2B
Integra Document Management (IDM), società italiana specializzata e focalizzata
sui servizi di Document and Business Process Outsourcing, da marzo 2015 è stata
acquisita da Canon Italia SpA.
L’accordo testimonia la volontà di Canon di posizionarsi tra i leader più importanti
nel mercato italiano dell’Information Management e dei processi di business in
outsourcing, affiancando le aziende italiane nel loro percorso verso la
digitalizzazione. Un importante investimento sul mercato italiano e parte integrante
nella strategia di crescita di Canon, che continua ad investire in Italia certa di
poter dare un contributo di valore nell’indispensabile percorso di semplificazione
attraverso la digitalizzazione dei processi delle Imprese e della Pubblica
Amministrazione.
IDM completa di fatto la value proposition di Canon Business Services, coniugando
visione strategica ed operatività, con un modello end to end finalizzato ad
ottenere solide e durature relazioni con i Clienti che chiedono cost saving
certificati e ottimizzazione di processo che impattano sulla produttività.
Attraverso un approccio consulenziale e analisi approfondite nell’ambito
dell’ Information and document management, studia, progetta e implementa
servizi di BPO (Business Process Outsourcing) per le attività documentali che
impattano e condizionano il core business aziendale.
Presenti in quasi tutti i settori industriali e merceologici, IDM e CBS - racconta
Michele Cutillo Amministratore Delegato IDM - offrono soluzioni legate alla
completa gestione della documentazione tecnica (Technical Documentation
Lifecycle Services) e delle informazioni business critical (Document Control Service)
costruite sulle specifiche esigenze del cliente.
Applichiamo l’approccio/la filosofia "just-in-time" nel settore Manifatturiero, per
produrre il materiale informativo, che permette risparmi sui costi di carta, stampa,
traduzione, conservazione, stoccaggio e spedizione.
In base alla nostra esperienza pluriennale -continua Cutillo- ,
la gestione delle informazioni e dei documenti può assorbire fino al 15% dei costi
complessivi di un'azienda; quindi, massimizzare efficienza e valore in questo
ambito riveste un'importanza cruciale.
Con un Team di professionisti esperti, preparati e in buona parte certificati Lean
Six Sigma, con una gamma completa di tecnologia leader del settore, la divisione
Business Services di Canon è alla costante ricerca di soluzioni in ottica di servizio,
che garantiscano al cliente efficienza interna ed efficacia verso il mercato. Non
è quindi -conclude Michele Cutillo- , la semplice somma di competenze ed
esperienza, ma un «sistema di eccellenze» integrato ed organico, pensato per
rispondere efficacemente a tutti gli aspetti gestionali richiesti dal mercato.
Partendo dalla definizione di documento come “Elemento, in qualsiasi forma
[cartacea o digitale], che serve a documentare qualcosa, a fornire informazioni su
un determinato argomento”, è facile comprendere come l’elemento cardine non
sia il documento in se stesso, ma le informazioni che esso contiene… Va da se che
i servizi documentali a valore su cui si concentra il “business mantra di IDM e CBS”,
sono tutti quelli che consentono al cliente di strutturare le informazioni in essi

2. contenuti, in maniera semplice, chiara, efficace, di facile consultazione e
reperibilità. Un dato su tutti: oltre il 60 % del fatturato, da quest’anno è legato al BtoB , ai
servizi per intenderci; il mercato quindi ci ha dato ragione e ci spinge a continuare ad
investire anche sulle persone. Sono molte infatti, negli ultimi mesi, gli ingressi importanti in
azienda e i progetti internazionali per la valorizzazione e la crescita del middle
management e non solo.
Le informazioni contenute nei documenti sono il patrimonio aziendale attraverso
cui le Aziende perseguono il loro business:
 raggiungono, informano e comunicano con i propri clienti (es: nel
manifatturiero il manuale di uso e manutenzione; nel farmaceutico il
bugiardino … )
 cercano di catturare la loro attenzione, promuovono novità e tentano di
acquisirne di nuovi (nel finanziario e assicurativo gli estratti conto o le
polizze assicurative in cui vengono inserite comunicazioni pubblicitarie di
nuovi servizi)
 ma sono anche il patrimonio informativo alla base di ogni azione di business
intelligence volta alla riduzione degli errori, al miglioramento dell’efficienza
nei processi aziendali, all’ottimizzazione dei risultati.
Una nat urale evoluzione!
E’ da tempo però che Canon ha intrapreso un percorso evolutivo che le consente
di stare al passo con le esigenze dei propri Clienti, a volte anticipandole. Per
questo si è passati da una logica di prodotto ad una di soluzione e di
ingegnerizzazione dei processi, per arrivare alla fornitura di servizi in ambito
documentale, in modalità outsourcing e non solo. Questa evoluzione si sta
compiendo attraverso acquisizioni strategiche, di know-how, risorse professionale
e Aziende (NT Ware, Iris, Ocè, Cognitas e IDM solo per citarne alcune ), ma anche
attraverso azioni interne volte al cambiamento del mindset aziendale e della
stessa organizzazione, sempre più strutturata per l’erogazione di servizi
documentali a valore.
Non è un progetto futuro o futuribile, ma una processo di trasformazione che è
già in atto. E’ per questo che Canon ha sviluppato servizi di desktop publishing e
di document controlling, che vanno oltre la gestione del documento fisico e
entrano nel merito delle informazioni in essi contenut e e nella governance delle
Aziende o addirittura nella compliance quando si tratta di aziende
farmaceutiche.
Cosa st a cambiando nel mondo dei servizi e perché un’azienda dovrebbe
pensare all’outsourcing dei processi di business, quali sono i vant aggi?
La situazione economica italiana ed internazionale è ben nota. Per meglio
comprendere i cambiamenti del mercato ed in particolare dei settori

3. merceologici per noi di maggiore interesse, attraverso un sondaggio ricolto a 200
CXO in Europa, commissionato da Canon, emerge che:
Nel segmento MANUFACTURING
Sulla scia della peggiore recessione a memoria d'uomo, il comparto manifatturiero
si trova a dover affrontare una serie di problematiche importanti come: la
globalizzazione dei mercati e delle catene di approvvigionamento; clienti sempre
più esigenti ; l’assottigliamento del ciclo di vita dei prodotti; la personalizzazione di
massa e non ultima, una tecnologia rivoluzionaria e sempre più smart. E dato che
le ripercussioni di queste problematiche potrebbero avere conseguenze nel time
to market , nella gestione degli ordini e della fatturazione per esempio,
massimizzare ed efficientare la gestione dei documenti e delle informazioni in essi
contenuti, devono risultare alla base dell’evoluzione dell’approccio strategico
affinchè tutto il comparto possa competere e crescere.
Come sta cambiando il settore manifatturiero per riuscire a soddisfare le esigenze
del cliente?
Il comportamento dei clienti sta cambiando drasticamente:
i singoli individui prendono decisioni più rapide e si aspettano una scelta più
ampia, le loro richieste soddisfatte in tempi più rapidi e un miglior rapporto
qualità/prezzo.
Non stupisce, quindi, che i produttori intervistati abbiano citato la
personalizzazione (74%) e l'agilità (76%) come le tendenze più significative che
influenzano le rispettive imprese. Il fattore trainante è sicuramente costituito dai
beni di consumo; il mutato atteggiamento, tuttavia, è percepibile in misura
sempre maggiore anche nei settori B2B, nei quali avviene sempre più
frequentemente di assistere alla richiesta di articoli in piccoli quantitativi oppure
una tantum.
In quale modo st a cambiando il settore manifatturiero?
Personalizzazione:
Il cosiddetto "market of one", il mercato di un solo consumatore, sta ormai
diventando una realtà: ai clienti, infatti, viene data la possibilità di personalizzare
completamente i prodotti, dalle automobili alle scarpette da corsa, fino al
barattolo di Nutella per intenderci. Secondo il 40% di tutti i partecipanti
all'indagine, il fatto che la personalizzazione stia diventando la norma nel settore
manifatturiero costituisce un trend estremamente importante. La gestione delle
informazioni sui prodotti, quindi, deve essere caratterizzata da un'analoga
flessibilità; il cliente che ordina una familiare rossa con il cambio automatico non
vuole ricevere un manuale di istruzioni con immagini di una berlina blu.
La documentazione deve essere adattata ad hoc in base al prodotto che
descrive e questo è solo uno dei motivi per il quale il segmento manifatturiero
deve sviluppare una ben più accentuata sensibilità e prepararsi ad un più agile
“time to market” , con l’aiuto di aziende esperte come Canon .

4. Cicli di vit a dei prodotti piùbrevi:
L'agilità aziendale su tutti i fronti, non è mai stata così importante agli occhi delle
Case produttrici; il 76% del combinato disposto di tutti gli intervistati, ritiene questo
aspetto importante, o molto importante, ai fini del successo complessivo. Uno
smartphone può avere una vita utile di appena sei mesi; le firme della moda e le
catene di negozi di abbigliamento cambiano collezione più volte durante l'anno:
tutto questo esercita un'enorme pressione sulle case produttrici, che devono fare
in modo che i nuovi prodotti vengano messi a punto, testati e spediti il più
rapidamente possibile, senza ritardi o colli di bottiglia, senza difficoltà di
rifornimento.
Nel segmento FINANCE.
Il mondo sta cambiando e i modelli di comunicazione con i clienti, in continua
evoluzione, stanno radicalmente modificando il modo in cui le organizzazioni
strutturano i propri programmi di coinvolgimento. La quantità di dati che le
aziende devono elaborare si espande in modo più rapido di quanto esse siano in
grado di gestire; adattarsi in fretta alle esigenze in continua evoluzione dei clienti
risulta decisamente arduo. L'opportunità di convertire i dati in una significativa
strategia di coinvolgimento dei clienti è l'argomento scottante oggetto di
discussione.
I 5 obiettivi principali delle aziende dei settori Bancario e Assicurazioni (già da
tempo distinte per esigenze e approccio)
 Acquisire nuovi clienti
 Comprendere le preferenze dei clienti (costruire il proprio portafoglio clienti)
 Migliorare la gestione dei dati unici di riferimento
 Fidelizzare i clienti
 Cross-selling /up-selling al portafoglio clienti esistenti
Le aspettative dei Servizi finanziari sono elevate. Il desiderio di costruire un solido
coinvolgimento della clientela colloca l'acquisizione di clienti al primo posto fra le
priorità generali ai fini della definizione di un programma di CCM.
Alla base di qualsiasi programma di CCM c'è la capacità di comprendere i clienti
a livello individuale. Questo significa che migliorare la gestione dei dati unici di
riferimento rappresenta un fattore essenziale ai fini del successo.
In che modo st a cambiando lo scenario delle comunicazioni con i clienti? DOVE SI
PUO’ INSERIRE CANON ITALIA/CBS?
5 priorità principali
 Marketing maggiormente mirato ai singoli clienti
 Ottimizzazione dei flussi di lavoro e semplificazione dell’elaborazione
 Miglioramento del servizio ai clienti grazie a sinergie d'impresa end-to-end
 Attuazione di un maggior coinvolgimento dei clienti su molteplici canali

5.  Maggiore capacità di sfruttare i dati e le informazioni sui clienti presenti in
archivio
Nel 2014, i principali protagonisti di questa strategia risultano essere i CIO e i CMO.
Nel 2017, invece, si prevede che i CMO saranno gli stakeholder principali alla base
dell'ottimizzazione dei flussi di lavoro, supportati dai CFO che favoriranno la
tendenza in direzione di forme di comunicazione maggiormente mirate.
Ipotizzando che tale piano dia i suoi frutti, la capacità di creare un dialogo a
circuito chiuso con il cliente costituirà un fattore determinante nelle comunicazioni
con la clientela nell'arco dei prossimi tre anni.
I CIO sono oggi un elemento catalizzatore del cambiamento, e nell'arco dei
prossimi tre anni assumeranno un ruolo volto ad assicurare che la loro attenzione si
concentri sull'esecuzione di questi processi aziendali "core"
Considerazioni generali PER TUTTE LE AZIENDE / SEGMENTI di MERCATO.
E’ chiaro che tutti i Clienti, indipendentemente dal settore merceologico di
appartenenza stiano subendo un forte stress, per consolidare e/o massimizzare i
risultati in un momento di grande difficoltà economica mondiale. La maggior
parte di essi è giunta alla conclusione che sia opportuno dedicare le risorse
(spesso limitate)al reale core business aziendale e demandare ciò che non è core
business ad aziende specializzate con le quali creare una solida ed integrata rete
di partner per la gestione delle attività "non-core".
Da un’indagine svolta da Gartner su 750 Executive IT di aziende utenti e provider
di servizi IT in outsourcing in Nord America, Asia/Pacific ed Europa emerge un
prima tendenza molto interessante: se è vero che controllo e riduzione dei costi
rimane al primo posto tra le motivazioni per utilizzare questo tipo di servizi per il 47%
degli intervistati, ben il 41% indica come motivazione principale il miglioramento
dei risultati di business mentre in un’analoga indagine del 2005 questa percentuale
non superava il 28%.
Una chiara indicazione, quindi, di un fenomeno sempre più visto in una
dimensione “di maggior respiro” rispetto alla semplice convenienza economica.
“Le motivazioni legate all’ottimizzazione dei costi rimangono forti, ma l’aumento di
coloro che vedono nell’It outsourcing uno strumento per migliorare il business è un
segno di una maturità del mercato che crea grandi opportunità per i provider di
questo tipo di servizi”, ha detto infatti Allie Young, vice president e distinguished
analyst di Gartner:
“Oltre alla competitività sul lato costi, i provider (come CANON) devono quindi
promuovere una visione dell’outsourcing che accentui gli impatti positivi sul
business potendo far appello a un compratore maturo che si aspetta da questi
servizi un maggiore valore e non semplicemente un risparmio”.

6. “SHIFT DA COST SAVING A MIGLIORAMENTO PROCESSI”. Esattamente ciò che
Canon realizza con i suoi Clienti: Alitalia, Hertz, Candy, Wartsila, Mediobanca, Lilly,
Takeda , CONFINDUSTRIA, ALSTOM, MEDIOBANCA, RCS , Avvocatura dello Stato …
solo per citarne alcuni.
Quale evoluzione possiamo aspet tarci per i prossimi anni?
Il mercato dei servizi è in forte crescita sia in ambito Aziende Pubbliche che Private
e il trend vede una transizione delle decisioni di acquisto e da IT outsoucing a
BPO.
Canon è strutturata per rispondere alle attuali esigenze dei clienti, ma tutti noi
stiamo lavorando strenuamente per garantire loro un continuous improvement:
 Dematerializzazione ab origine del documento
 Re-ingegnerizzazione dei processi
 Digital signage – Firma grafometrica
 Interactive tracking tags (Rf-Id, codici a barre, QR code, Tag passivi e
attivi)per il controllo e monitoraggio della filiera produttiva
 Forte utilizzo del CLOUD
 IoT – Internet of things
 Servizi innovati legati al marketing & communication
 3D Printing
 Mixed / Augmented reality
FLEXIBLE – COLLABORATIVES – SMART – CURIOUS – TRUSTWORTHY – EFFICIENT –
EFFECTIVE – TRANSFORMATIVE – OPEN MINDED - IMPACTFUL – CUSTOMISABLE –
RELIABLE – ENTREPRENEURIAL – HUMAN – PURPOSEFUL – INTERACTIVE – PROACTIVE .