Dieses Dokument enthält Grundstruktur & Inhalte, Sequenz & Zeitspannen für die Einführung & Anwendung der Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimiere Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Die Gliederungspunkte sind
- Ausgangslage & Zielauffassung
- Motivation
- Ziele
- Anforderungen
- Vision
- Mission
- Fundamentierung
- Vorgehensweise
- Roadmap mit
-- Phasenidentifizierung
-- Phaseninhalten
-- Phasenergebnissen
Die Roadmap 'Servicialisierung' umfasst eine grobe Zeitplanung für das Vorgehen gemäß dem 5-stufigen Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model). Dabei werden die universell anwendbaren Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung schrittweise eingeführt & routinemäßig angewendet, um die laufende Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) für einen oder mehrere erforderliche Service-Typen strukturell & dauerhaft zu optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. Dieses Vorgehen ist eingebettet in das effiziente & stringente Change Management auf Basis von Prosci, um zu gewährleisten, dass die notwendigen Veränderungen in der betreffenden Organisation(seinheit) dauerhaft wirksam bleiben.
s. Strukturmatrix 02 'ServProMM & ADKAR'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-02-servpromm-adkar-v060000pdf
s. Web-Site zu Prosci
https://www.prosci.com/
Bei konsequentem Vorgehen gemäß ServProMM & ADKAR entwickelt & etabliert die betreffende Organisation(seinheit) ihr unternehmensspezifisches Geschäftsmodell als rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister, in dessen Fokus adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen.
s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
Die dafür relevanten Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Servicialisierung werden
- einführend bzw. begleitend vorgestellt & erläutert im Rahmen der 14-teiligen Online-Seminarreihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung'
s. Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/onlineseminarreihe-serviceducation-2022-gesamtbeschreibung-v060000pdf
- interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & ServicExpeditionen der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung'.
s. Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2022-gesamtbeschreibung-v060000pdf
1. Firma
servicEvolution
Aufgabenbereich
ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand
Druckdatum
2017-01-03
Verantwortlicher, Telefon
Huppertz, Paul G.
+49-61 23-74 04 16
Thema/Gegenstand
Roadmap Servicialisierung
Phasen, Inhalte & Ergebnisse
Ablageordner
Servicialisierung
Roadmap
Dokumentautor
Huppertz, Paul G.
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Ausgangslage und Zielauffassung
Ausgangslage, Motivation und Ziele für Erstellung und Umsetzung der Roadmap Servicialisierung wurden aufgefasst wie im Folgenden dargestellt:
Ausgangslage
Die IT-System Management-Abteilung des Unternehmens will sich gezielt weiterentwickeln zu dessen rechen-
schaftsfähigem1
ICTility Service2
Provider, da die verlässliche & rentable Erbringung aller geschäftsprozessrele-
vanten ICTility Service-Typen erfolgs- & ergebniskritisch für die Mitarbeiter in ihren Rollen als ICTility Service-
Konsumenten und somit für das gesamte Unternehmen.
Allgemein zugängliche Dokumente zum Leitkonzept der Servicialisierung3,4,5
wurden systematisch ausgewertet
und kritisch analysiert mit Blick auf die Solidität der Grundlagen, auf die Schlüssigkeit & auf die Durchgängigkeit
der Methoden sowie auf den erkennbaren Schwierigkeitsgrad für deren Einführung und Anwendung.
Die Suche nach vergleichbaren Ansätzen & Methoden blieb ohne Ergebnis, da offensichtlich in keinem anderen
Konzept eine so solide fundierte & konsistente Service-Terminologie für alle Service-Termini angewendet wurde wie im Leitkonzept der Servicialisierung.
Herausragend ist beim Leitkonzept der Servicialisierung, dass die Mitarbeiter der Fachbereiche/Business Units in ihren Rollen als ICTility Service-
Konsumenten von vorneherein in den Fokus aller Betrachtungen & Bestrebungen gestellt werden. Das zeigt sich
sowohl in den grafischen Darstellungen als auch in den Ausführungen zu den Methoden der Service-Erbringung.
Damit wird die allseits beklagte „Kluft zwischen Business und IT“ systematisch überbrückt bzw. von vorneherein
vermieden, was mit bisherigen Ansätzen nicht gelang.
ICTility Service-Konsumenten werden generell eingeordnet als
o Auslöser & Adressaten jeglicher Erbringung von ICTility Services geschäftsprozessrelevanter Typen.
o kritische Erfolgsfaktoren
jeder einzelnen & einmaligen Erbringung & Konsumierung einzelner ICTility Services
jeder einzelnen & einmaligen ICTility service-basierenden Wertschöpfung.
Bestechend ist die Erklärung, dass jeder Mensch in vielen Situationen als Service-Konsument für verschiedene Service-Typen agiert. Ohne dass ihm das
bewusst sein muss, ruft er jeden Tag mehrere (zig) Services verschiedener Typen explizit ab & konsumiert sie jeweils simultan zu deren Erbringungen, um
aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Demzufolge ist jeder unbewusst ein versierter Service-Konsument.
1
rechenschaftsfähig = accountable gemäß dem RACI/ARCI-Modell - https://de.wikipedia.org/wiki/RACI
2
ICTility Service = ICT-systembasierender Utility Service
3
Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
4
XING-Gruppe ‚Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung‘ - https://www.xing.com/communities/groups/servicialisierung-verlaessliche-rationelle-und-rentable-service-erbringung-bb1e-1068320
5
SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung - http://de.slideshare.net/PaulGHz
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Förderlich für die Akzeptanz des Leitkonzepts innerhalb der IT-System Management-Abteilung ist die nachvollziehbare Darstellung, dass das IT-System
Management (= „Plan – Build – Run IT Systems“) komplettiert & kombiniert werden muss mit dem ICTility Ser-
vice Providing Management (= „Compose – Commit – Conduct ICTility Service Providing“). Das IT-System Ma-
nagement ist die wesentliche Voraussetzung für das Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbe-
reitschaft für die geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen, da die IT-Systeme fungieren als Service-Er-
bringungsautomaten, die explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige ICTility Services bewerkstelligen &
erbringen.
Insbesondere ist überzeugend & motivierend, dass der ICTility Service Provider gemäß eigenen Vorstellungen
festlegen kann, was von internen und was von externen Organisationseinheiten beigesteuert werden soll.
Ebenfalls überzeugend ist der Ansatz von 3 Alignments, bei denen die Business Units kaum mehr mit systemtechnischen Aspekten behelligt werden
o Business-to-Service-Alignment zwecks Erstellung des kompakten & aussagekrätigen ICTility Service-Katalogs
o Service-to-System-Alignment zwecks Ermittlung & Festlegung der Kategorien & Typen von Service-Erbringungsautomaten (IT-Systemen)
o System-to-Technology-Alignment zwecks Ermittlung & Festlegung der Technologien, die in den IT-Systemen verwendet bzw. eingesetzt werden.
Neben der Durchgängigkeit der Methodik ist bestärkend, dass das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service
Providing Maturity Model) integrierter Bestandteil des Leitkonzepts ist und dass es die strukturierte Vorgehens-
weise für die schrittweise Einführung und die routinemäßige Anwendung der Methodik bietet.
Zudem wurde deutlich, dass dabei die laufende Service-Erbringung systematisch überarbeitet & dauerhaft opti-
miert wird bezüglich
o Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
o Effizienz der Service-Erbringung (= Servuktivität) für alle ICTility Service-Typen
o Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit für jeden ICTility Service-Typ
Vereinfachend & effizienzsteigernd für die Einführung des Leitkonzepts wirkt, dass die durchgängige Ausbildungs-
reihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ (http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-
2017-v010000) mit ausgearbeiteten Seminaren, praxisorientierten Workshops & vorstrukturierten ServicExpeditionen
genutzt werden kann, um die verantwortlichen Mitarbeiter systematisch einzuführen in die Methodik und sie bei
deren Anwendung anzuleiten, so dass sie die Methoden möglichst bald eigenständig anwenden können.
Das Curriculum der Ausbildungsreihe ist aus dem Leitkonzept der Servicialisierung abgeleitet und reicht von der
Grundstruktur bis zur systematischen Optimierung der Service-Erbringung. Es wird auf Basis praktischer Fragestel-
lungen und Anfordergen bei Bedarf detailliert und ergänzt.
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Roadmap Servicialisierung
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Motivation
Angesichts der starken Konkurrenz & des dynamischen Wachstums im Primärgeschäft des Unternehmens ergeben sich erweiterte und anspruchsvolle Anforde-
rungen an die IT-Abteilung sowie an deren Lösungen zur Unterstützung der Mitarbeiter in den primären Fachbereichen des Unternehmens. Um den absehbaren
Anforderungen besser zu entsprechen, soll das etablierte IT-System Management komplettiert und kombiniert werden mit den Methoden für verlässliche und
rentable Service-Erbringung, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung. Dadurch sollen auch die Trends & Effekte bestmöglich abgedeckt
werden, die verbunden sind mit Schlagworten wie „Cloud Computing“, „Digitale Transformation“, BYOD, Mobile, u.a.m.
Ziele
Das Leitkonzept der Servicialisierung soll schrittweise eingeführt und konsequent umgesetzt werden.
Die Methoden aus diesem Leitkonzept sollen routinemäßig angewendet werden, um die laufende Service-Erbringung für alle geschäftsprozessrelevanten
ICTility Service-Typen dauerhaft zu optimieren bezüglich
o Verlässlichkeit und Sicherheit jeder einzelnen und einmaligen Service-Erbringung
o Effizienz der Service-Erbringung (= Servuktivität) für alle geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen
o Auslastung der vorgehaltenen Service-Erbringungskapazitäten pro geschäftsprozessrelevanter ICTility Service-Typ
o Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit eines jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typs
Das generische Geschäftsmodell für Service Provider soll systematisch ausgestaltet und schrittweise umgesetzt werden für die Randbedingungen und An-
forderungen, Ziele und Vorgaben des ICTility Service Providers im Unternehmen.
Anforderungen
Anforderungen und Vorgaben zur Konkretisierung bzw. Unterlegung der o.a. Ziele
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Roadmap Servicialisierung
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Aus der oben beschriebenen Zielauffassung und den erarbeiteten Kenntnissen zum Leitkonzept der Servicialisierung wurde für die Entwicklung und Umsetzung der
Roadmap Servicialisierung folgendes abgeleitet:
Vision
Der rechenschaftspflichtige ICTility Service Provider des Unternehmens erweist sich mittel- & langfristig als rechen-
schaftsfähig für die Erbringung aller geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen, indem er durchgehend selbsttra-
gend wirtschaftet. Das bedeutet & bedingt, dass er seine sämtlichen Aufwendungen für die Erbringung aller ICTility Ser-
vice-Typen ausschließlich refinanziert aus denjenigen Beträgen, die er den Kostenstellenleitern in den Fachabteilungen in
Rechnung stellt für diejenigen Mengen einzelner ICTility Services, die Mitarbeiter in deren Verantwortungsbereichen ab-
gerufen und konsumiert haben (= konsummengenbasierende Service-Verrechnung).
Die Kostenstellenleiter der Fachabteilungen (= ICTility Service-Kunden) beauftragen den ICTility Service Provider jeweils
auf Basis von qualifizierten und belastbaren Service Providing Agreements (SPA) mit der Erbringung von ICTility Services
eines erforderlichen Typs an Mitarbeiter in ihren Verantwortungsbereichen (= ICTility Service-Konsumenten).
Das jeweilige SPA dient als wechselseitig verbindliche Grundlage für die Erbringung explizit abgerufener ICTility Services
sowie für die Abrechnung der konsumierten Mengen an ICTility Services. Die auftraggebenden Kostenstellenleiter erhal-
ten zu den konsumierten ICTility Service-Mengen regelmäßig Abrechnungen, die sie direkt übernehmen können in ihre periodenbezogene Betriebser-
gebnisrechnung.
Die Kostenstellenleiter verwenden für die Beauftragung der Service-Erbringung die adressaten- & anforderungsgerech-
ten, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote aus dem ICTility Service-Katalog, den der ICTility Service
Provider in Abstimmung mit den Fachbereichen erstellt & veröffentlicht, verwaltet & pflegt.
Jedes Service-Erbringungsangebot besteht aus einer eindeutigen und vollständigen Service Level-Spezifikation, die die
Erfordernisse und Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten (= Mitarbeiter in
Fachbereichen) für ihre geschäftlichen Belange und Anforderungen abdeckt und erfüllt. Für jeden ICTility Service-Typ
der vorher aus der Sicht und Wahrnehmung von Service-Konsumenten präzise & prägnant identifiziert wurde, werden in der Regel 3 Service Levels (= ei-
genständige Sets von 12 Service-Attributwerten) angeboten, um verschiedene Anforderungsprofile zu Konditionen abzudecken, die für die auftraggeben-
den Service-Kunden erschwinglich und profitabel sind.
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Mission
Die Mitarbeiter der Fachabteilungen in ihren Rollen als ICTility Service-Konsumenten stellt der ICTility Service Provider
konsequent und durchgängig in den Fokus seiner Betrachtungen und Bestrebungen, um sie bei der Wahrnehmung ih-
rer primärgeschäftlichen Aufgaben verlässlich und rationell zu unterstützen. Damit berücksichtigt er bewusst und
durchgängig, dass sie in diesen Rollen
o die alleinzigen Auslöser und Adressaten jeglicher Erbringung von ICTility Services sind
o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren sind für
jede einzelne und einmalige adressatengerechte Erbringung & simultane Konsumierung eines ICTility Service
jede einzelne und einmalige ICTility service-basierende Wertschöpfung
Jeder geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typ wird jeweils präzise und prägnant identifiziert an Hand seiner 3
wesensbestimmenden Service-Identifikatoren6
, die nachvollziehbar abgeleitet wurden aus der generischen & vollstän-
digen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘.
Die Identifikation eines Service-Typs wird über dessen service-spezifischen Nutzeffekt verknüpft mit dessen Service-
Spezifikation. Dadurch wird erreicht, dass der Nutzeffekt, der aus der Sicht von Service-Konsumenten den jeweiligen
Service(-Typ) ausmacht, zum Ausgangs- & Bezugspunkt wird für die Beschreibung der erforderlichen Service-
Erbringungsqualität in der Service-Spezifikation.
Für jeden präzise identifizierten ICTility Service-Typ werden dessen erforderliche Service-Erbringungsqualitäten bzw.
Service Levels jeweils eindeutig und vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute7
.
ICTility Service-Konsumenten (= Mitarbeiter der Fachabteilungen) und ICTility Service-Kunden (= Kostenstellenleiter)
müssen jede eindeutige und vollständige Service Level-Spezifikation bestätigen und freigeben, bevor sie eingetragen
wird in den ICTility Service-Katalog, wo sie dann eins der konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote des
rechenschaftspflichtigen Service Providers repräsentiert.
6
s. Artikel ‚Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/
7
s. Artikel ‚Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/
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Fundamentierung
Alle Modelle und Methoden, die im Leitkonzept der Servicialisierung zusammengefasst sind, beruhen auf der Service-Terminologie (= Dienst-Terminologie) mit in
sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen aller Service-Termini (= Dienst-Termini) und ihrer Synonyme.
Die fundiert hergeleitete und plausibel erklärte, generische und vollständige, eindeutige und konsistente De-
finition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘8
ist der robuste und belastbare Grundstein der konsistenten & kohä-
renten Service-Terminologie. Diese Definition
o erfasst treffend die Essenz von Services aller erdenklichen Service-Typen, nämlich deren Nutzeffekt(e)
o berücksichtigt umfassend & durchgängig alle unausweichlichen & unabänderlichen Service-
Charakteristika
o korrigiert nachweislich die irrigen und irreführenden Service-Definitionen in gängigen Frameworks
und Standards, Ausarbeitungen und Nachschlagewerken9
.
Die konsistente & kohärente Service-Terminologie sowie die 3 generischen & wesensbestimmenden Service-
Identifikatoren (Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischer Nutzeffekt) sind die Grundlagen für die Service-Taxonomie für die Bildung
von Service-Kategorien für präzise identifizierte Service-Typen. Damit können Service-Portfolios strukturiert gegliedert werden und die Service-
Erbringungsangebot in Service-Katalogen können schlüssig gruppiert werden.
Das Glossar Service-Terminologie10
ist auf Basis systematischer Begriffsbildungen und fundierter Definitionen entstanden. Es ist für jedermann frei zugäng-
lich und es wird stetig weiterentwickelt auf der Basis neuer Einsichten und eingegangener Rückmeldungen zu den Begriffen und den zugehörigen Zusam-
menhängen im Aufgabenbereich der verlässlichen und rentablen Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung).
Die Service-Erbringung wird klar und konsistent abgegrenzt von der Sachgutfertigung gemäß dem erhellenden
& wegweisenden Leitsatz
o « Production c’est faire des choses. Servuction c’est rendre des services. »
o “Production is making goods. Servuction is rendering services.”
o „Produktion ist Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist Erbringung von Services.“
o [Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Durch werden Vermischungen von Produktion und Servuktion vermieden oder schnell erkennbar.
8
s. XING-Forum ‚Service – Begriff & Definierung - https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-definierung-1009574777
9
s. Arbeitspapier ‚Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich‘ - http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
10
s. Glossar Service-Terminologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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Vorgehensweise
Die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung werden schrittweise eingeführt und routinemäßig angewendet gemäß
dem 5-stufigen Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model), das ebenfalls zum Leitkonzept gehört. Dadurch
wird gewährleistet, dass alle Maßnahmen aufeinander aufbauen und dass für jede Phase klar beschriebene Vorgehensweisen um-
gesetzt werden sowie objektiv prüfbare Ergebnisse dargestellt werden können.
Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads
1 ‚etabliert‘
die laufende Service-Erbringung
wird untersucht mit Blick auf die
aufgeführten Aspekte
Strukturiertes IT-System Management ist etabliert & wird praktiziert, wobei es in vielen Fällen als "Service
Management" deklariert wird gemäß der nachweislich universell wirksamen ITILianischen Grundgleichung
"service = IT system(s)" – „Dienst = IT-System(e)“11
.
Es ist nicht explizit bewusst, dass die IT-Systeme (= software-basierende elektronische System) wechselwei-
se fungieren als
Digitalisierungsautomaten für Informationsrepräsentationen verschiedener Typen
Service-Erbringungsautomaten für ICTility Services verschiedener Typen12
Die "IT-Kosten", treffender geschrieben: die TotEx (Total Expenditures) = {CapEx + OpEx} für die beschafften
bzw. eingesetzten Software-Sachgüter & Hardware-Systeme werden auf Basis von Kostenverteilerschlüsseln
den Kostenstellen der Fachabteilungen/Business Units zugeschrieben, so dass die IT-System Management-
Abteilung als Cost Distribution Center agiert.
Die absolut erfolgskritische Rolle des ICTility Service-Konsumenten (= Mitarbeiter der Fachabteilungen /
Business Units) wird weder fundiert verstanden & noch adäquat berücksichtigt. Stattdessen werden die
Mitarbeiter marginalisiert als "End User".
SWOT-Analyse des Ist-Zustands
(Strengths & Weaknesses,
Opportunities & Threads)
Die SWOT-Analyse wird erstellt mit Blick und Bezug auf die verlässliche und rentable Erbringung aller ge-
schäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen.
Schlussfolgerungen
Ableitung von Maßnahmen
Die Schlussfolgerungen und Maßnahmen fließen ein in das Vorgehen gemäß dem ServProMM sowie in die
Gestaltung des Geschäftsmodells für den Service Provider.
11
s. XING-Forum ‚ITILgate – Service-Definition & Definitionsirrtum‘ - https://www.xing.com/communities/posts/sep-start-itilgate-sep-end-service-definition-und-definitionsirrtum-1011264747
12
s. Vortrag ‚Servicialisierung‘ beim itSMF-Jahreskongress 2010 - http://de.slideshare.net/PaulGHz/it-smf-kongress-2010-vortrag-servicialisierung-v030000
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Thema/Gegenstand
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Phasen, Inhalte & Ergebnisse
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Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads
2 ‚spezifiziert‘
geschäftsprozessrelevante IC-
Tility Service-Typen
Service-Identifizierung
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten (= Mitar-
beiter in Fachabteilungen/Business Units) wird jeder geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typ präzise
& prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung
pro ICTility Service-Typ
Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten
sowie in deren Begriffen & Formulierungen, Zeit- & Zahlenangaben werden für jeden ICTility Service-Typ 3
erforderliche Service-Erbringungsqualitäten (= 3 Service Levels) jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert
auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
ICTility Service-Katalog
Service-Erbringungsangebote
Eindeutige & vollständige Service Level-Spezifikationen, die von berechtigten ICTility Service-Konsumenten
& von registrierten ICTility Service-Kunden bestätigt & freigegeben wurden, werden eingetragen in den ICTi-
lity Service-Katalog. In den jeweiligen Katalogeinträgen repräsentieren sie die konkreten & verbindlichen
Service-Erbringungsangebote für geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen.
9. Firma
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ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand
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Thema/Gegenstand
Roadmap Servicialisierung
Phasen, Inhalte & Ergebnisse
Ablageordner
Servicialisierung
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Roadmap Servicialisierung V01.00.04
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Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads
3 ‚orchestriert‘
ICTility Service-Typen
Service-Konzepte
Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten ICTility Service-Typ (= Service-Erbringungs-
angebot) ist ein durchgängiges & konsistentes Service-Konzept ausgearbeitet, das besteht aus
1. Service-Spezifikation aus dem betreffenden Service-Katalogeintrag
2. Service Contribution Map mit den erforderlichen Service-Beitragstypen
3. Service-Drehbuch für die erforderliche Service-Transaktion
Service-Beitragstypen
Service-Beitragsregister
Für jeden präzise identifizierten Service-Beitragstyp ist dessen erforderliche Service-Erbringungsqualität ein-
deutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute sowie im intern verwalteten
Service-Beitragsregister dokumentiert.
Service-Erbringungsstrategie
Service Sourcing-Modell
Aus der Service-Erbringungsstrategie wurden Vorgaben abgeleitet für
die Festlegung der adäquaten Service-Erbringungstiefe
die Zuordnung von Service-Beitragstypen zu internen und externen Service Contribution Feedern
Service-Beitragsübersicht
Service-Erbringungstiefe
Auf Basis der ausgewerteten Service-Konzepte für alle geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen
wird an Hand der Gesamtübersicht aller erforderlichen Service-Beitragstypen die optimale Service-
Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festgelegt.
Service Contribution Feeder
Einspeisung Service-Beiträge
Auf Basis der festgelegten Service-Erbringungstiefe werden
interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreement (SCA)
externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contract (SCC)
verbindlich beauftragt mit dem Einspeisen der Service-Beitragstypen, die darin jeweils präzise identifiziert &
eindeutig spezifiziert sind. Das/der jeweilige SCA oder SCC bildet auch die Grundlage für die Verrechnung
bzw. Fakturierung eingespeister Service-Beiträge der spezifizierten Typen.
ICTility Service Provider
Service Feeding Network
Der ICTility Service Provider des Unternehmens organisiert und orchestriert alle beauftragten internen und
externen Service Contribution Feeder im Rahmen seines Service Feeding Networks.
10. Firma
servicEvolution
Aufgabenbereich
ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand
Druckdatum
2017-01-03
Verantwortlicher, Telefon
Huppertz, Paul G.
+49-61 23-74 04 16
Thema/Gegenstand
Roadmap Servicialisierung
Phasen, Inhalte & Ergebnisse
Ablageordner
Servicialisierung
Roadmap
Dokumentautor
Huppertz, Paul G.
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Roadmap Servicialisierung V01.00.04
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2017-01-03
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10 von 20
servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Fon: +49-6123-74 04 16 E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads
4 ‚dirigiert‘
Service-Triathlon
Service-Erbringungsbereit-
schaft
Für alle geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen wird die Service-Erbringungsbereitschaft für alle
relevanten Bezugszeitspannen (= Service-Erbringungsbereitschaftszeiten) gezielt hergestellt und aktiv auf-
rechterhalten.
Service-Konsumenten
Service-Typen
Service-Abrufraten
Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ wird die durchschnittliche Service-Abrufrate der
berechtigten Service-Konsumenten sowie deren zeitlicher Verlauf systematisch ermittelt.
Service-Abrufrate
Service-Konsumentenanzahl
Service-Abrufaufkommen
Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ und für alle relevanten Bezugszeitspannen wird
das laufende Service-Abrufaufkommen und dessen zeitlicher Verlauf vorausschauend systematisch abge-
schätzt.
Service-Triathlon
Service-Erbringungskapazität
Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ wird aus dem laufenden Service-Abrufaufkommen
die erforderliche Service-Erbringungskapazität für alle relevanten Bezugszeiträume ermittelt.
Service-Konzertierung
Service-Abrufe
Service-Dirigierung
Service-Erbringungen
Durch vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der erforderlichen Service-Erbringungs-
kapazitäten gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen gewährleistet der ICTility Service Provider,
dass jedem berechtigten ICTility Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne &
einmalige ICTility Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ge-
mäß dem Uno-actu-Prinzip erbracht wird. Auf dieses Hauptgeschehen der laufenden Service-Erbringung (=
Servuktion) sind alle Methoden und Maßnahmen, Prozesse und Praktiken konsequent ausgerichtet.
Service-Konsummengen
Service-Fakturierung
Den auftraggebenden ICTility Service-Kunden werden für jeden beauftragten ICTility Service-Typ nur dieje-
nigen Mengen einzelner ICTility Services verrechnet, die berechtigte ICTility Service-Konsumenten in deren
Verantwortungsbereichen konsumiert haben.
11. Firma
servicEvolution
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ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand
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Roadmap Servicialisierung
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Roadmap
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Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads
5 ‚optimiert‘
Service-Typen
Service-Trilemma
Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ wird gezielt das Service-Trilemma bearbeitet, das
sich jeweils aufspannt zwischen
der Service-Erbringungsqualität, die für jeden der 3 Service Level jeweils die Erfordernisse und Erwartun-
gen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten abdecken und erfüllen muss,
dem Service-Erbringungspreis, der für interessierte bzw. registrierte ICTility Service-Kunden (= Kostenstel-
lenleiter in Fachabteilungen) erschwinglich und profitabel sein muss,
den Service-Erbringungskosten, die für den rechenschaftspflichtigen ICTility Service Provider rentabel sein
müssen, so dass er dauerhaft selbsttragend wirtschaften kann.
Da die Service-Konsumenten die erforderliche Service-Erbringungsqualität bestimmen und die Service-
Kunden den akzeptablen Service-Erbringungspreis, muss der ICTility Service Provider die Service-Erbrin-
gungskosten strukturell und dauerhaft optimieren.
Service-Erbringungskosten
Service-Konzepte
Service-Orchestrierung
Für jeden präzise identifizierten und eindeutig spezifizierten ICTility Service-Typ werden die Service-
Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit systematisch ermittelt. Deren Entstehung wird systema-
tisch analysiert und wirksam optimiert auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte und der Service-
Orchestrierung per Service Contribution Agreement (SCA) und Service Contribution Contractcs (SCC):
ServicErlang
Service-Erbringungskosten
Die praxisbewährte Erlang-Einheit13
wird in Form des ServicErlang14
angewendet, um für jeden ICTility Ser-
vice-Typ immer ausreichende Service-Erbringungskapazität vorzuhalten und diese optimal auszulasten, so
dass die Service-Erbringungskosten optimiert werden.
Servuktion
Regelgrößen
Optimierung
Für die laufende Service-Erbringung (= Servuktion) werden weitere geeignete Regelgrößen gesucht, um sie
strukturell & dauerhaft zu optimieren bezüglich
Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service-Erbringung
Effizienz der Service-Erbringung (= Servuktivität) für alle ICTility Service-Typen
Auslastung der vorgehaltenen Service-Erbringungskapazitäten pro ICTility Service-Typ
Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit pro ICTility Service-Typ
13
s. Wikipedia-Eintrag ‚Erlang (Einheit)‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Erlang_(Einheit)
14
s. XING-Forum ‚ServicErlang – Grundlagen & Anwendung‘ - https://www.xing.com/communities/posts/sep-start-servicerlang-sep-end-grundlagen-und-anwendung-1005426307
12. Firma
servicEvolution
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ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand
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Roadmap Servicialisierung
Phasen, Inhalte & Ergebnisse
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Vision und Mission für die Roadmap Servicialisierung werden auf Basis des Reifegradmodells ServProMM umgesetzt gemäß dem folgenden Phasen-/Stufenplan.
Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse
Status
Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung
01 Ausbildung Service Providing Manager Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
15
Qualifizierter Service Providing Mgr geplant
01.01 Seminar ‚Servicialisierung‘ Woche 1 Woche 1
Leitkonzept der Servicialisierung
Grundlagen & Grundbegriffe
Modelle & Methoden
Kenntnis Service-Definition
Grundverständnis Servicialisierung
Überblick zur Methodik
geplant
01.02 Seminar ‚Service Provider‘ Woche 1 Woche 1
Geschäftsmodell Service Provider
Hauptelemente
Teilmodelle
Kenntnis der 3 Hauptelemente
Kenntnis der 9 Teilmodelle
Service-Erbringungsstrategie
geplant
01.03 Seminar ‚Service-Identifizierung‘ Woche 2 Woche 2
Identifizierung ICTility Service-Typen
3 Service-Identifikatoren
Kategorien von ICTility Service-Typen
Beherrschung Service-Identifizierung
Abgrenzung Service-Typen
Übergang zur Service-Spezifikation
geplant
01.04 Seminar ‚Service-Spezifizierung‘ Woche 2 Woche 2
Spezifizierung S.-Erbringungsqualitäten
12 Service-Attribute
Service-Erbringungsangebote
Übergang von Service-Identifikation
Beherrschung Service-Spezifizierung
Spezifizierung Service Levels
geplant
01.05 Seminar ‚Service-Konzipierung‘ Woche 3 Woche 3
Konzipierung Service-Erbringung
Service-Beitragshierarchie
Service-Konzepte
Ermittlung Service-Beitragstypen
Erstellung Service-Drehbuch
Administrierung Service-Konzepte
geplant
01.06 Seminar ‚Service-Orchestrierung‘ Woche 3 Woche 3
Orchestrierung Service-Erbringung
Service-Erbringungstiefe
Beauftragung S. Contribution Feeder
Auswertung Service-Konzepte
Festlegung Service-Erbringungstiefe
Management S. Contribution Feeder
geplant
01.07 Seminar ‚Service-Offerierung‘ Woche 4 Woche 4
Erstellung ICTility Service-Katalog
Grundstruktur & Erläuterungen
Service-Erbringungsangebote
Kenntnis der 3 Hauptelemente
Kenntnis der 9 Teilmodelle
Service-Erbringungsstrategie
geplant
01.08 Seminar ‚Service-Kommittierung‘ Woche 4 Woche 4
Erstellung Service Providing Agreement
Erstellung SPA-Vorlage
Erstellung & Administrierung SPA
Kenntnis Service-Beauftragung
Kenntnis SPA-Management
Kenntnis Service-Budgetkalkulation
geplant
15
Beschreibung Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ - http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
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Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse
Status
Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung
02 Roadmap Servicialisierung Woche 5 Woche 12 abgestimmte Roadmap in Arbeit
02.01 Zielauffassung für Roadmap Woche 5 Woche 6
Ausgangslage
Motivation
Ziele
Vision
Mission
Vorgehensweise
Fundamentierung
abgestimmte & bestätigte Zielsetzun-
gen & Vorgaben, Ausrichtung & Vorge-
hensweise
in Arbeit
02.02 Phasenplan für Roadmap Woche 7 Woche 7
Hauptphasen
Teilphasen
Phaseninhalte
Zeitrahmen
zweckmäßig strukturierter Phasen-
/Stufenplan
in Arbeit
02.03 Ressourcen für Umsetzung Roadmap Woche 8 Woche 8
Personal
Budget
Ausbildung
Unterstützung
Darstellung des Ressourcenbedarfs
Budgetbedarf & -planung
geplant
02.04 Controlling für Umsetzung der Roadmap Woche 8 Woche 8
Projekt-Controlling
Servuktions-Controlling
Service Pricing
Service Costing
Servuktionsertragsrechnung
Integration des Controllings zwecks
effizienter Projektsteuerung
Entwicklung & Umsetzung Servukti-
ons-Controlling
geplant
02.05 Vermittlung ICTility Service Providing Woche 9 Woche 12
Marketing-Kampagne zu ICTility Ser-
vice Providing
Vorbereitung Briefings
Planung „Roadshow ICTility Service
Providing“
Kommunikations- & Präsentationsstra-
tegie für Vermittlung der geänderten
Vorgehensweisen bei
Präsentation Service-Erbringungs-
angebote im ICTility Service-Katalog
Beauftragung der Service-Erbringung
Verrechnung der Service-Erbringung
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Phasen, Inhalte & Ergebnisse
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Servicialisierung
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Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse
Status
Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung
03 Entwicklung Geschäftsmodell Woche 13 Woche 20 3 Hauptelemente Realwirksames Geschäftsmodell geplant
03.01
Hauptelement 1:
Servuktionsversprechen
Woche 13 Woche 20
Gewährleistung für jeden berechtigten
Service-Konsumenten:
verzugslose & verlässliche,
sichere & geschützte,
verlässliche & vereinbarungsgemäße,
spezifikations- & konfigurierungsge-
mäße,
rationelle & komfortable,
vollständige & abschließende
Erbringung eines jeden explizit abgeru-
fenen, jeweils einzelnen & einmaligen
ICTility Service gemäß dem Uno-actu-
Prinzip
16
Fokussierung auf Service-
Konsumenten
adressaten- & anforderungsgerechte
Service-Erbringungsangebote im Ser-
vice-Katalog
qualifizierte & verbindliche Service
Providing Agreements (SPA)
Einhaltung der Service Level-
Spezifikationen in SPAs
Einhaltung Mindestwert für Service-
Erfüllungszielquote pro Service-
Konsument & Service-Typ
Verrechnung nur von spezifikations-
gemäß erbrachten Services
geplant
03.02
Hauptelement 2:
Servuktionskonzept
Woche 13 Woche 20
Service-Terminologie
Service-Taxonomie
Service Providing Governance
Service-Erbringungsstrategie
Leitkonzept der Servicialisierung
Reifegradmodell ServProMM
Kategorien für ICTility Service-Typen
Vorgabe Service Providing Gover-
nance & Überwachung der Einhaltung
Ableitung Servuktionsstrategie aus
Unternehmensstrategie
dauerhafte Optimierung der laufen-
den Service-Erbringung
geplant
03.03
Hauptelement 3:
Servuktionsertragsmodell
Woche 13 Woche 20
Refinanzierung aller Aufwendungen
aus fakturierten Beträgen für konsu-
mierte Service-Mengen
Optimierung Service-Erbringungs-
kosten pro Service-Typ
selbsttragendes Wirtschaften
Service-Erbringungspreise erschwing-
lich & profitabel für Service-Kunden
geplant
16
Wikipedia-Eintrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip