1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
am 03.02. bis 04.02.2020 & am 09.03. bis 10.03.2020 & am 20.04. bis 21.04.2020
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
3
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020
24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020
28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020
02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020
30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020
31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020
09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
4
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020
09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020
20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020
07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020
12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020
23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract
10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020
16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020
27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020
14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020
19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020
30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
15. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Abgrenzung, Produktion Servuktion
15
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
Buch ‘Servuction – Le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
16. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Abgrenzung, Produkt Servukt
16
Produkt Service
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt
Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Produkttypen
• Funktionen werden in Produktexemplare
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Produktbe-
nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden von Produkt-
exemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Service(-Typen)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden vom Service
Provider auf Abruf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
20. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Grundprinzipien, Transferierung & Adaptierung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
Intangibilität
Immaterialität
Substanzlosigkeit
Vergänglichkeit
20
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
21. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Service-Charakteristika, Aufzählung & Herausforderung
21
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz
er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen
er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren
er kann nicht durch Anfassen geprüft werden
… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten
vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug
… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten
situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden
es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden
jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
22. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Hauptrollen
22
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen (ICTility) Service
• jeweils explizit an den abrufenden
(ICTility) Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
23. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Beschreibung
23
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher &
geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
24. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Geschäftsmodell, Teilmodelle
24
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-(Beitrags)Typen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
29. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Identifikatoren & S.-Identifikation
29
Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
Service verzugslos &
verlässlich erbracht werden
muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
30. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten
30
einmalig
unumkehr-
bar
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
unwieder-
holbar
einzeln
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
32. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Motivation, S.-Erbringungsqualität & S.-Lücken
32
Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Erwartete
S.-Erbringung
Erlebte Service-
Erbringung
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zusage Ser-
vice-Erbringg
Konzipierung
S.-Erbringung
Aufgefasster
Service-Typ
1
3
4
2
5
Service-Lücke
(Service Gap)
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service
Provider
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
33. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme
33
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
34. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme
34
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
35. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme
35
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
36. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme
36
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Contribution Map
mit Service-Beitragstypen
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
37. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme
37
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Contribution Map
mit Service-Beitragstypen
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
38. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücken, Zielvorstellung & Gegenmaßnahmen
38
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Contritbutin Map
mit Service-Beitragstypen
durchgängig
von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben
des
abrufenden Service-
Konsumenten
durchgängig
von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung
explizit an den
abrufenden Service-
Konsumenten
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
39. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Service-Konsument, Back Office & Front Office
39
Back Office-Anteile
Service-Konsument fernab
Front Office-Anteile
Service-Konsument vor Ort
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
40. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Service-Konsument, S.-Qualität & Dimensionen
40
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & technische Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage, zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! Verzugs-, naht- & reibungslos!
4. Kompetenz – von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören & Aufnehmen, Integrieren & Rückmelden
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Back Office-Anteile
Service-Konsument fernab
Front Office-Anteile
Service-Konsument vor Ort
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
43. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Katalogeintrag, SEK-Kern & Konzeptelement
43
Register für
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstypen,
die per SCA / SCC
kommittiert
werden
Verzeichnis von
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per S.-Erbring-
ungskontrakt
(SEK) beauftragt
werden können
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für zur
Erbringung
angebotene
Service-Typen
Register derjenigen
Service
Providing
Agreements
oder Service-
Erbringungs-
kontrakte,
die von
Servuktionskunden
kommittiert
wurden
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
SEK
SEK
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation - Bezugsdokument & Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
45. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Erbringungsqualität & -preis
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent
alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
betrifft jeden abgerufenen Service
pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
Servuktionsangebot d. Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität
& Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis
Service-Erbringungsqualität
Service-Erbringungspreis
45
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
46. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Nutzeffektebenen, Hierarchie & Einordnung
46
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(optional)
unerlässlich = konstitutiv für Service
muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primären Nutzeffekt
meist notwendig, manchmal optional
sichern/stützen sekundären Nutzeffekt
meist unerlässlich, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten
wird bei einem explizitem Service-Abruf
jeweils zu einem Service aggregiert
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
47. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, primärer Nutzeffekt & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von dem Original-eMail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben
hat.
zugestellte
eMail-Kopien
47
primärer Nutzeffekt
bewerkstelligt Service Output
unabdingbar = konstitutiv für den Service-Typ
muss unbedingt vollständig erbracht werden
wird aggregiert aus mehreren Nutzeffekten
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
48. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, sekundäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05
Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
eMail-Kopie
01.06
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer
Malware bereinigt.
Geschützte
eMailbox
01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMailboxen gegen Spam
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
48
Nutzeffekt der sicheren Service-Erbringung
Nutzeffekt der geschützten Service-Erbringung
werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
sekundärer
Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
49. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, tertiäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90
Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-
Konsumenten vorgehalten.
Aufgewahrte
eMail-Kopie
01.05
Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und
intakt restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt.
Geschützte
E-Mailbox
01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMailboxen gegen Spam
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
49
komplementär für primären Nutzeffekt
regelmäßig oder optional bewerkstelligt
werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
tertiärer
Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 2
50. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, quartäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von dem Original-eMail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse
wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden
mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
Rückge-
meldete
Zustellungs-
fehler01.03
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an
den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in
der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
eMail-Kopie
01.05
Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
eMail-Kopie
01.06
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt.
Geschützte
eMailbox
01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMailboxen gegen Spam
eMail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
50
komplementär für primären Nutzeffekt
regelmäßig oder optional bewerkstelligt
werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
quartärer
Nutzeffekt 1
quartärer
Nutzeffekt 2
quartärer
Nutzeffekt 3
57. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Frontscape & Service-Beitragstypen
57
Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
58. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Midscape & Service-Beitragstypen
58
Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
59. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Backscape & Service-Beitragstypen
59
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
60. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Suprascape & Service-Beitragstypen
60
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
User Identity Managing Service
Service Consumer Supporting Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
61. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Ziel-S.-Typen & Einzelbeitragstypen
61
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
User Identity Managing Service
Service Consumer Supporting Service
E-Mailing
Service
File Preserving
Service
Unified Communi-
cating Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
62. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – S. Contribution Map, generisch & S.-Beitragstypen
62
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
DNS
Service
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
LDAP
Service
User Identity Managing Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
Firewalling
Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Jeder explizit abgerufene ICT-systembasierende Utility Service (ICTility Service)
werden jeweils per Echtzeittransaktion aus Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
E-Mailing
Service
File Preserving
Service
Unified Communi-
cating Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
63. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
S.-Beitragstypen – S. Contribution Map, S.-Beitragstypen & Spezifizierung
63
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
DNS
Service
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
LDAP
Service
User Identity Managing Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
Firewalling
Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
E-Mailing
Service
File Preserving
Service
Unified Communi-
cating Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service
Alle ICT-basierenden Utility Services (ICTility Services) und alle Standard-Service-Beiträge
werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
82. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Objekt, Übergabe & Übernahme
82
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Übergabe & Übernahme des Service-Objekts (= Original-eMail) in die Servuktionsumgebung
initiale Teiltransaktion am Service-Erbringungspunkt (= Standort des Service-Konsumenten)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
83. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 1, eMail-Replizierung & Requisiten
83
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 1: Replikation
• Auslöser: eMail-Applikation
• Ablauf: eMail-Replizierung
• Abschluss:
• Original-Mail ist repliziert auf den
eMail-Eingangs-Server
Requisiten
• Service-Objekt: Original-eMail
• service-relevante Systeme
• Frontend-eMailing-Applikation
• Netzwerksystem
• Backend-eMailg-Applikation(en)
Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
84. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Sicherheit & Schutz
84
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-
Anhänge von Viren & Schad-Sftw.
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Vorkehrung für sichere & geschützte Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
je ein Antivirus-Service wird für jede angehängte Datei bewerkstelligt (= Antivirus-Scan)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
85. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Malware-Scan, E-Mail-Anhänge & Antivirus-Scanner
85
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 2: Malware-Scan
• Auslöser: eMail-Anhänge
• Ablauf: Scan, ggf. Bereinigung
• Abschluss: Anhänge malware-frei
Requisiten
• eMail-Anhänge
• Antivirus Scanner
• aktuelle Virensignaturen
• Quarantänebereich
Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
86. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Vorbereitung & Prüfung
86
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen
& der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Vorbereitung für die konfigurierungsgemäße Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
je vorgegebene eMail-Adresse wird ein LDAP-Service abgerufen & erbracht
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
87. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 3, Account-Prüfung & Requisiten
87
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jedend Adressaten
Szene 3: Account-Prüfung
• Auslöser: eMail-Adresse(n)
• Ablauf: Verifizierung Account
• Abschluss: Autorisierung Account
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Adresse(n)
• service-relevante Systeme
• Verzeichnissystem
• Account-Datenbank
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
88. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Voraussetzung & Bewerkstelligung
88
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen &
der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren
service-relevanten Systemen
Ermittlung IP-Adresse zu Hostname für andere eMail-Server-
Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
Bewerkstelligung von notwendigen Voraussetzungen für verlässliche Service-Erbringung
je nach Anfall rufen mehrere DNS-Clients (= technische Service-Konsumenten) DNS-Services ab
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
89. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 4, Namensauflösung & DNS-System
89
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 4: Namensauflösung
• Auslöser: Hostname(s)
• Ablauf: Ermittlung IP-Adresse(n)
• Abschluss: IP-Adresse zu Hostname
Requisiten
• Service-Objekt: Hostname
• service-relevante Systeme
• DNS-Applikationssystem(e)
• DNS-Datenbanken
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
90. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
90
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen
und der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen (= primären) Nutzeffekts
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
91. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 5, E-Mail-Routen & Routenberechnung
91
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-E-Mails in die E-Mailbox
eines jeden Adressaten
Szene 5: Routenberechnung
• Auslöser: Ziel eMail-Adressen
• Ablauf: Ermittlung der Routen
• Abschluss: Routen festgelegt
Requisiten
• Service-Objekt: Ziel-eMailbox
• service-relevante Systeme
• eMail-Adressbuch
• eMail-Adresshierarchie
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
92. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
92
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen
und der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-eMails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)
weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
93. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 6, E-Mail-Replikat & Replikatkopien
93
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 6: eMail-Kopierung
• Auslöser: eMail-Anhänge gescant
• Ablauf: Erstellung eMail-Kopien
• Abschluss: 1 Kopie je eMail-Route
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Replikat
• service-relevante Systeme
• eMail-Store
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
94. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
94
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen
und der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-eMails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des
Original eMails
Weiterleitung entweder an interne eMail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zum externen eMailing Service Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
95. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, vollständig & abschließend
95
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen
und der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original
eMails
Weiterleitung entweder an interne eMail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in Ziel-E-Mailbox
Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet
eMail-Zustellungs-
Service(s)
vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
96. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 7, E-Mail-Kopien & Zustellung
96
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 7: Zustellung Kopien
• Auslöser: eMail-Kopien erstellt
• Ablauf: Versand über Routen
• Abschluss: Kopie in Ziel-eMailbox
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Kopien
• service-relevante Systeme
• internes eMailing-System
• SMTP-Gateway(s)
• globales eMailing-System
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro