Seminar 'Servicialisierung' 2020-H1 V03.00.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
am 20.01. bis 21.01.2020 & am 24.02. bis 25.02.2020 & am 23.03. bis 24.03.2020
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
2
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
3
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
4
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10)
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – S.-Konzept, S. Contribution Feeder & S. Feeding Network
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, S.-Erbringungspreis & -angebot
• Service-Kontrahierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPC
• Service-Konzertierung – Service-Erbringungsbereitschaft, -kapazität & -Erbringung
• Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Menge
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
5

Zeitplan – Seminartag 1, Hauptthema & Teilthemen
6
Uhrzeit [hh:mm] Hauptthema Teilthemen
10:00 – 10:30 SeminarteilnehmerInnen Empfang & Vorstellung, Anforderungen & Erwartungen
10:30 – 11:15 Servicialisierung Herleitung & Abgrenzung, S.-Trilemma & S. Provider
11:15 – 11:30 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse
11:30 – 12:30 Service-Terminologie S.-Definition & Herleitung, Alternativen & Abgrenzungen
12:30 – 13:30 Mittagessen Restaurant nahe beim Hotel
13:30 – 14:15 S.-Erbringungsmodell Grundstruktur & Hauptrollen, Profile & Beziehungen
14:30 – 15:30 Service-Identifizierung Methode & Herleitung, S.-Identifikatoren & Beispiele
15.30 – 15:45 Service-Spezifizierung Methode & Herleitung, S.-Attribute & Beispiele
16:00 – 17:30 Service-Konzipierung Methode & Herleitung, Service Map & Service-Drehbuch
17:30 – 18:00 SeminarteilnehmerInnen Eindrücke & Rückmeldungen, Fragen & Diskussion

Intro
Centro
• Service-Konzertierung – S.-Erbringungsbereitschaft, -kapazität & -Erbringung
• Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Menge
Extro
7

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung
8

Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service
Servicialisierung =
markanter Leitbegriff & allgemein anwendbare Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable,
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
9
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation

Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
10
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor
11
Industrialisierung Servicialisierung
• Sachgutfertigung (= Produktion)
• Fertigungsstandort/Fabrik
• Fertigungsanlagen/Maschinen
• Fertigungsautomaten/-systeme
• Sachguttypen (= Produkttypen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konstruiert für Fertigung
• Sachgutexemplare (= Produktexemplare)
• einzeln & einmalig
• Stückzahl gemäß Fertigungsplanung
• Fertigung & Lagerung
• Verteilung & Verkauf
• Industrien für Sachgut/Produktkategorien
• industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor
• Service-Erbringung (= Servuktion)
• Service-Erbringungspunkte
• Service-Erbringungsumgebung
• Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen)
• konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste)
• Mengen gemäß Service-Abrufrate
• Abruf & Bewerkstelligung
• Erbringung & Konsumierung
• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien
• servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor

Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
12
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Service-Charakteristika – unausweichlich, unabänderlich & anspruchsvoll
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz
 er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen
 er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder anfassen noch manipulieren
 er kann nicht durch Anfassen geprüft werden
… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug
… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten
 situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden
 es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden
 jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden
13

Service-Charakteristika – Abgrenzung, Produktexemplar  Service
14
Produkt/Sachgut-Charakteristika Servukt/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzhaltig, phys. & logische Substanz
• beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
• bestellbar & einzeln lieferbar/geliefert
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• betätigbar & benutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
• beauftragbar & einzeln abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht betätigbar & nicht benutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Abgrenzung – Wirtschaftssektoren, Industrie & Merkmale
15
Industrie Servistrie
• von lateinisch ‚industria‘ – Fleiß, Eifer‘
• Sekundärsektor der Wirtschaft
• über alle Länder 25,8% des BIP
• verschiedene Industriesektoren
• Produktion (= Sachgutfertigung)
• Produkttypen (= Sachguttypen)
• Produktexemplare (= Sachgutexempl.)
• von lateinisch ‚servitium‘ – ‚Dienst‘
• Tertiärsektor der Wirtschaft
• verschiedene Servistriesektoren
• Servuktion (= Service-Erbringung)
• Mengen gemäß Service-Abrufraten
• Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen
• Erbringungen & simultane Konsumiergen

Abgrenzung – Wirtschaftssektoren, Industrie  Servistrie
16
Industrie Servistrie
• von lateinisch ‚industria‘ – Fleiß, Eifer‘
• Sekundärsektor der Wirtschaft
• verschiedene Industriesektoren
• Produktion (= Sachgutfertigung)
• Produkttypen (= Sachguttypen)
• Produktexemplare (= Sachgutexempl.)
• von lateinisch ‚servitium‘ – ‚Dienst‘
• Tertiärsektor der Wirtschaft
• verschiedene Servistriesektoren
• Servuktion (= Service-Erbringung)

Abgrenzung – Industrialisierung, Beschreibung & Wirtschaftssektor
17

Abgrenzung – Wirtschaftssektoren Industrialisierung  Servicialisierung
18

Abgrenzung – Wesensmerkmale, Service  andere Elemente
19
Ein Service ist …
… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgutexemplaren.
… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.
… kein Sachgut, denn ein Sachgut(exemplar) ist ein Bündel von Funktionen.
… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.
… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten/Funktionsauführg.
… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe/Zweck eines Objekts/Systems.

Abgrenzung – Unterscheidung, Service Management  Service Providing
20
„Service Management“ Service Providing
• Management service-relevanter Elemente
• deklariert als „Service Management“
• auf Basis irriger Service-Definitionen
• in Frameworks, Standards, DIN-Normen
• Oxymoron „Service Management“
• in sich widersprüchlich & inhaltsleer
• nichtssagend & irreführend
• ignoriert die Service-Charakteristika
• service-relevante Elemente  Services
• Service-Erbringungssysteme
• Produktexemplare & Sachmittel
• Service-Akteure
• Industrien für verschiedene Produkttypen
• Bereich im industriellen Wirtschaftssektor
• Service Providing (= Service-Erbringung)
• Konzipierung & Orchestrierung
• Konzertierung & Dirigierung
• Methodik der Servicialisierung
• 4 Kategorien von Service-Objekttypen
• Mengen gemäß Service-Abrufaufkom-
men autorisierter Service-Konsumenten
• einmalige/r Abruf & Bewerkstelligung
• Erbringung & simultane Konsumierung
• Servistrien für verschiedene Service-Typen
• Bereich im servistriellen Wirtschaftssektor

Abgrenzung – Service Operating Model  Service-Erbringungsmodell
21
„Service Operation Model“ Service-Erbringungsmodell
• Product Customer Environment
• Product Customer Relationship
• Product User Journey
• Product User Experience (PUX)
• Product User Support Offerings
• Value to Product User
• Proactive Facilitation
• Digital Channels & Automation
• Main Roles
• Product Customer Facing Roles
• Key Account Management Roles
• Marketing Roles for Digital Marketing
• Sales Roles for Digital Environment
• Industries for various product types
• Area in Secondary Sector of the Economy
• service-relevante Systeme
• service-relevante Ressouren
• Service-Transaktionen
• Service-Erbringungsangebote
• Service-Typen
• Service-Erbringungsqualität
• Service-Katalog
• 4 generische Hauptrollen
• Service-Konsument
• Service-Kunde
• Service Provider
• Service Feeder
• Servistrien für verschiedene Service-Typen

Abgrenzung – ITILisierung, IT-System Management & Merkmale
22
ITILisierung Servicialisierung
• IT System(s) Management
• auf Basis von „service = IT system(s)“
• gemäß Beschreibungen in der ITIL
• IT-System Management-Prozesse
• „Service Lifecycle“ gemäß der ITIL
• IT System Design, IT System Transition
• IT System Operation & Improvement
• IT-Systeme (software-basierende Systeme)
• Software- & Hardware-Produkte
• Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur)
• Monitoring & Managing
• Pflege & Wartung
• IT-Industrie für Soft- & Hardware-Produkte
• ICTility Service Providing Management
• ICT-systembasierende Utility Services
• auf Basis der Service-Terminologie
• gemäß Leitkonzept der Servicialisierung
• ICTility Service-Typen
• Erbringung konzipiert & orchestriert
• ICTility Servistrie f. ICTility Service-Typen

Abgrenzung – Klarstellung, ITILisierung  ICTility Servicialisierung
23
ITILisierung ICTility Servicialisierung
• IT System(s) Management
• auf Basis von „service = IT system(s)“
• gemäß Beschreibungen in der ITIL
• IT-System Management-Prozesse
• „Service Lifecycle“ gemäß der ITIL
• IT System Design, IT System Transition
• IT System Operation & Improvement
• IT-Systeme (software-basierende Systeme)
• Software- & Hardware-Produkte
• Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur)
• Monitoring & Managing
• Pflege & Wartung
• Digitate sind ICTility Service-Objekte

Abgrenzung – Klarstellung, ITIL-Terminologie  Service-Terminologie
24
ITIL-Terminologie Service-Terminologie
• ITIL-Glossare
• bei ITIL V1 in jedem ITIL-Band
• ab ITIL V2 in einem separatem Glossar
• aktuell Common Glossay der AXELOS
• Glossarinhalte
• ITIL-Begriffe, -Definitionen, -Akronyme
• Erklärungen zu ITIL-Begriffen
• bezogen auf & gültig für die ITIL
• Glossargrundlagen
• ITIL-Definition „service = IT system(s)“
• Bände von ITIL V1 bis ITIL 2011
• ITIL-Literatur & ITIL-Trainings
• ITIL-basierende bzw. ITSM-Tools
• Verwendung für „(IT) Service Management“
in der Computer- & Software-Branche
• Glossar Service-Terminologie
• erstellt & gepflegt seit dem Jahr 2010
• für alle Service-Kategorien & Servistrien
• Fundament der Servicialisierung
• Glossarinhalte
• Definitionen für alle Service-Termini
• fundierte, allgemeingültige Definitionen
• untereinander konsistente Definitionen
• Glossargrundlagen
• allgemeingültige Service-Definition
• Service-Erbringungsmodell
• Service-Transaktionsmodell
• Serviciologie (Wissenschaft von Services)
• Verwendung für Service Providing Manage-
ment in allen erdenklichen Servistrien

Abgrenzung – Klarstellung, IT-Organisation  ICTility Service Provider
25
IT-Organisation ICTility Service Provider
• verantwortlich für IT System Management
• Adressaten: IT-System-/Endnutzer
• Auftraggeber: Business Units oder GF
• Auftragsinhalt: IT-System Management
• Managementobjekte
• Software-Produkte verschiedener Typen
• software-basierende elektron. Systeme
• Dateien & Datensätze (= Digitate)
• Managementaufgaben
• Managemt Soft- & Hardware-Produkte
• Installierg & Konfigurierg IT-Systeme
• Betrieb & Management IT-Systeme
• Pflege & Wartung IT-Systeme
• IT-(System Management-)Strategie
• Betriebsmodell für IT-Systembetrieb
• rechenschaftspflichtig f. Service-Erbringung
• Adressaten: ICTility S.-Konsumenten
• Auftraggeber: ICTility Service-Kunde
• Auftragsinhalt: Service-Erbringung
• Managementobjekte
• Digitate (= Dateien oder Datensätze)
• S.-Objekte von ICTility S.-Konsumenten
• Übernahme & Zustandsänderung
• Managementaufgaben
• Identifizierung ICTility Service-Typen
• Spezifizierung ICTility Service-Typen
• Offerierg & Kommittierg S.-Erbringung
• Konzertierg & Dirigierung S.-Erbringung
• Service-Erbringungsstrategie
• Geschäftsmodell für Service Provider

Abgrenzung – Klarstellung, Digitalisierung & Merkmale
26
Digitalisierung Servicialisierung
• Generieren von einzelnen Digitaten
• aus Informationsrepräsentationen
• verschiedener Kategorien & Typen
• für verschiedene Ziele & Zwecke
• Digitattypen
• einzelne Dateien oder Datensätze
• Speichern & Manipulieren
• Verarbeiten & Verwalten
• Digitalisierungssysteme (= IT-Systeme)
• software-basierend & elektronisch
• eigens dafür entwickelt & eingeführt
• verschiedene Kategorien & Typen
• von Mainframe bis Smartphone
• Erbringung konzipiert & orchestriert

Abgrenzung – Klarstellung, Digitalisierung  Servicialisierung
27
Digitalisierung Servicialisierung
• Generieren von einzelnen Digitaten
• aus Informationsrepräsentationen
• verschiedener Kategorien & Typen
• für verschiedene Ziele & Zwecke
• Digitattypen
• einzelne Dateien oder Datensätze
• Speichern & Manipulieren
• Verarbeiten & Verwalten
• Digitalisierungssysteme (= IT-Systeme)
• software-basierend & elektronisch
• eigens dafür entwickelt & eingeführt
• verschiedene Kategorien & Typen
• von Mainframe bis Smartphone
• Digitate sind ICTility Service-Objekte
• ICTility Services

Abgrenzung – Wortherkunft, Produkt & Herleitung
28
Wort ‚Produkt‘ Wort ‚Service‘
Das Wort ‚Produkt‘ ist abgeleitet Das Wort ‚Service‘ ist abgeleitet
 auf erster Ebene von dem lateinischen Sub-
stantiv ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Handels-
gut, Ware‘
stantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven-
)Dienst‘
 auf zweiter Ebene von dem lateinischen Verb
‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘
 auf zweiter Ebene von dem lateinischen Sub-
stantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener, Knecht‘
 auf dritter Ebene von dem lateinischen Verb
‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
s. Eintrag ‚productum‘ in dem Latein-
Wörterbuch ‚frag-caesar.de‘
s. Wiktionary-Eintrag ‚servitium‘

Abgrenzung – Wortherkunft, Produkt  Service
29
Wort ‚Produkt‘ Wort ‚Service‘
Das Wort ‚Produkt‘ ist abgeleitet Das Wort ‚Service‘ ist abgeleitet
stantiv ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Handels-
gut, Ware‘
stantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven-
)Dienst‘
 auf zweiter Ebene von dem lateinischen Verb
‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘
 auf zweiter Ebene von dem lateinischen Sub-
stantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener, Knecht‘
 auf dritter Ebene von dem lateinischen Verb
‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
s. Eintrag ‚productum‘ in dem Latein-
Wörterbuch ‚frag-caesar.de‘
s. Wiktionary-Eintrag ‚servitium‘

Abgrenzung – Definition, Produktbegriff & Erläuterung
30
Begriff ‚Produkt‘ Service
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt
 Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen eines Produktexemplars wer-
den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden jeweils vom Produkt-
exemplar ausgeführt bzw. vollzogen
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Abgrenzung – Definitionen, Produktbegriff  Service-Begriff
31
Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Service‘
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt
konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen eines Produktexemplars wer-
den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden jeweils vom Produkt-
exemplar ausgeführt bzw. vollzogen
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird

Abgrenzung – Definitionen, Konsumgut  Service
32
Konsumgut Service
Gebrauchs- oder Verbrauchsgegenstand Service = Dienst = Servukt
 Bündel von Funktionen (= Güterart) unter-
schieden nach Verwendungszweck & –dauer
• Produktionsgut
• Investitionsgut, langlebig
• Vorleistungsgut, kurzlebig
• Konsumgut
• Gebrauchsgut
• Geräte
• Werkzeuge
• Einrichtungsgegenstände
• Verbrauchsgut
• Lebensmittel
• Getränke
• Medikamente

Abgrenzung – Produktexemplar, Produktbenutzung & Merkmale
33
Produktbenutzung Service-Konsumierung
Produktkäufer/-besitzer/-benutzer Service-Konsument
= betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan
Produktnutzungsort Service-Konsumierungsort
= Standort/Aufenthaltsort Produktbenutzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produzent = Sachguthersteller Service Provider
= nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung
Produktionsort Service-Erbringungspunkt
= Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produktnutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit
= mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar
Produktnutzungsende Service-Konsumierungsende
= Funktionsuntüchtigkeit, Zerstörung, Abgabe = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt

Abgrenzung – Definierung, Produktbenutzung  Service-Konsumierung
34
Produktbenutzung Service-Konsumierung
Produktkäufer/-besitzer/-benutzer Service-Konsument
= betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan
Produktnutzungsort Service-Konsumierungsort
= Standort/Aufenthaltsort Produktbenutzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produzent = Sachguthersteller Service Provider
= nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung
Produktionsort Service-Erbringungspunkt
= Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produktnutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit
= mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar
Produktnutzungsende Service-Konsumierungsende
= Funktionsuntüchtigkeit, Zerstörung, Abgabe = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt

Abgrenzung – Hauptrollen, Produktbenutzer  Service-Konsument
35
Produktbenutzer Service-Konsument
Ausstattung Ausstattung
Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps Service-Objekt eines bestimmten Typs
Aufenthaltsort Aufenthaltsort
Aufbewahrungs/Standort des Produktexemplars Service-Erbringungspunkt in Servuktionsumgebg
Auslöser für Produktbenutzung Auslöser für Servuktionstransaktion
Betätigung Funktion/en des Produktexemplars Abruf eines Service & Übergabe Service-Objekt
Ablauf der Produktbenutzung Ablauf der Servuktionstransaktion
Ausführung Funktion/en durch Produktexemplar Zustandsänderg d. übergebenen Service-Objekts
Auswirkung der Produktbenutzung Auswirkung Servuktionstransaktion
Funktionieren des Produktexemplars simultane Konsumierung des erbrachten Service
Abschluss der Produktbenutzung Abschluss d. Servuktionstransaktion
Deaktivieren/Weglegen Produktexemplar Ausführung der aktuell anstehenden Aktivität

Abgrenzung – Produktkategorie, Software-Produkte & Merkmale
36
Software-Produkt Service
Software-Produkt in Datei oder Library Service = Dienst = Servukt
konstitutiv) für die Produktkategorie
• Funktionen werden programmiert & je-
weils in Binärcode implementiert
• Funktionen
• können nicht direkt betätigt werden
• werden erst zugänglich & ausführbar in
einer geeigneten Laufzeitumgebung
• Funktionskern eines „IT-Systems“
• Funktionen sind ausführbar, solange das
„IT-System“ in Betrieb ist
Software-Produkte gehören zu einer Kate-
gorie von Produkttypen, deren Funktio-
nen jeweils implementiert werden in Bi-
närcode (= Digitat),
• der gespeichert wird in Dateien (= Di-
gitate)
• der ausgeführt werden muss von Binär-
prozessoren, vulgo CPUs.
Software-Produkte sind sozuschreiben
„Ur-Digitate“ und die Entwicklung eines
Software-Produkts ist sozuschreiben eine
„digitale Ur-Transformation“.

Abgrenzung – Kurzformel, Produktion  Servuktion
37
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von (Sach-)Gütern.
= Production is fabricating (finished) goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier
Buch ‚Servuction – le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung

Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produktion & Merkmale
38
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= mögl. Anzahl Produktexemplare pro Zeit = mögl. Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services

Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produktion  Servuktion
39
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionssysteme
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= mögl. Anzahl Produktexemplare pro Zeit = mögl. Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Fertigungsaufwand für Sachgutexemplar/e = Erbringungsaufwand für Service/s

Abgrenzung – Transaktion, Produktionstransaktion & Merkmale
40
Produktionstransaktion Servuktionstransaktion
Auslöser = Produzent/Sachguthersteller Auslöser = Service-Konsument
= Planer, Initiator & erster Produkteigentümer = Bedarfsträger, Initiator, Adressat & Nutznießer
Beginn = Start Fertigungsdurchlauf Beginn = Abruf eines einzelnen Service
= gemäß Produktionsplanung & -taktung = Betätigung der service-relevanten Funktion
Input = Baugruppen & Einzelteile Input = Übergabe Service-Objekt
= gemäß Stückliste & Bauplan für Produkttyp = von Service-Konsument an Service Provider
Konfigurierung durch Produzent Konfigurierung durch S.-Konsument
= Variante Produkttyp & Produktexemplar = situativ-individuelle Vorgaben f. Transaktion
Ablauf = Montage Produktexemplar Ablauf = Nutzeffekt an Service-Objekt
= Zusammensetzung Baugruppen & Einzelteile = Zustandsänderung des Service-Objekts
Abschluss = Produktexemplar fertig Abschluss = Service-Objekt geändert
= spezifikationsgemäß & funktionstüchtig = spezifikationsgemäß, verlässlich & vollständig

Abgrenzung – Transaktion, Produktionstransaktion  Service-Transaktion
41
Produktionstransaktion Servuktionstransaktion
Auslöser = Produzent/Sachguthersteller Auslöser = Service-Konsument
= Planer, Initiator & erster Produkteigentümer = Bedarfsträger, Initiator, Adressat & Nutznießer
Beginn = Start Fertigungsdurchlauf Beginn = Abruf eines einzelnen Service
= gemäß Produktionsplanung & -taktung = Betätigung der service-relevanten Funktion
Input = Baugruppen & Einzelteile Input = Übergabe Service-Objekt
= gemäß Stückliste & Bauplan für Produkttyp = von Service-Konsument an Service Provider
Konfigurierung durch Produzent Konfigurierung durch S.-Konsument
= Variante Produkttyp & Produktexemplar = situativ-individuelle Vorgaben f. Transaktion
Ablauf = Montage Produktexemplar Ablauf = Nutzeffekt an Service-Objekt
= Zusammensetzung Baugruppen & Einzelteile = Zustandsänderung des Service-Objekts
Abschluss = Produktexemplar fertig Abschluss = Service-Objekt geändert
= spezifikationsgemäß & funktionstüchtig = spezifikationsgemäß, verlässlich & vollständig

Abgrenzung – Produktionsobjekt, Entstehung & Behandlung
42
Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Produkt/Sachgutbehandlung Service/Dienst-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Produkt/Sachgutherkunft Service/Dienst-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Produkt/Sachguteigentümer Service/Dienst-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig & durchgehend
Produkt/Sachgutübergabe Service/Dienst-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Benutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Produkt/Sachgutverbleib Service/Dienst-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Besitzer/Benutzer = beim Service-Konsumenten
Produkt/Sachgutumgang nach Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Benutzung durch Betätigung der Funktion(en) = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
43
Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Produkt/Sachgutbehandlung Service/Dienst-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Produkt/Sachgutherkunft Service/Dienst-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Produkt/Sachguteigentümer Service/Dienst-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig & durchgehend
Produkt/Sachgutübergabe Service/Dienst-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Benutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Produkt/Sachgutverbleib Service/Dienst-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Besitzer/Benutzer = beim Service-Konsumenten
Produkt/Sachgutumgang nach Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Benutzung durch Betätigung der Funktion(en) = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

Abgrenzung – Strukturmerkmale, Produktexemplar & Beschreibung
44
Produkt-/Sachgut-Exemplar Service/Dienst
Produkt/Sachgut-Typ Service/Dienst-Typ
= Endfabrikatstyp, Konstruktionsplan & Bauteile = Ziel-Service-Typ, S.-Konzept & S.-Beitragstypen
Produkt/Sachgut-Herstellung Service/Dienst-Bewerkstelligung
= Vor- Teilfabrikate, Stückliste & Fertigungsplan = S.-Beiträge, S. Contribution Map & S.-Drehbuch
Produkt/Sachgut-Behandlung Service/Dienst-Erbringung
= (Zwischen-)Lagerung, Verteilung & Verkauf = Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt
Produkt/Sachgut-Benutzung Service/Dienst-Konsumierung
= Besitzer/Benutzer & Betätigung Funktion(en) = Service-Konsument & Service-Objektzustand
Produkt/Sachgut-Nutzungsergebnis Service/Dienst-Konsumiergsergebnis
= Benutzer agiert mit Sachgut(funktionen) = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus
Produkt/Sachgut-Status Service/Dienst-Status
= funktionstüchtig, wiederholt benutzbar = simultan konsumiert & dadurch vergangen

Abgrenzung – Strukturmerkmale, Produktexemplar  Service
45
Produkt-/Sachgut-Exemplar Service/Dienst
= Endfabrikatstyp, Konstruktionsplan & Bauteile = Ziel-Service-Typ, S.-Konzept & S.-Beitragstypen
Produkt/Sachgut-Herstellung Service/Dienst-Bewerkstelligung
= Vor- Teilfabrikate, Stückliste & Fertigungsplan = S.-Beiträge, S. Contribution Map & S.-Drehbuch
Produkt/Sachgut-Behandlung Service/Dienst-Erbringung
= (Zwischen-)Lagerung, Verteilung & Verkauf = Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt
Produkt/Sachgut-Benutzung Service/Dienst-Konsumierung
= Besitzer/Benutzer & Betätigung Funktion(en) = Service-Konsument & Service-Objektzustand
Produkt/Sachgut-Nutzungsergebnis Service/Dienst-Konsumiergsergebnis
= Benutzer agiert mit Sachgut(funktionen) = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus
Produkt/Sachgut-Status Service/Dienst-Status
= funktionstüchtig, wiederholt benutzbar = simultan konsumiert & dadurch vergangen

Abgrenzung – Einsatzzweck, Produktexemplar  Service-Objekt
46
Produktexemplar Service-Objekt
Herkunft Herkunft
= Verkauf von Produzent an Produktinteressent = aus dem Besitz eines Service-Konsumenten
Beschreibung Beschreibung
= Bündel v. wiederholt ausführbaren Funktionen = mögliches Zielobjekt für Service-Transaktion/en
Verfügungsberechtigter Verfügungsberechtigter
= Produkteigentümer bzw. Produktbesitzer = Service-Konsument
Einsatzfall Einsatzfall
= Funktionsbetätigung durch Produktbesitzer = Service-Abruf durch den Service-Konsumenten
Einsatzziel Einsatzziel
= Funktionsausführung durch Produktexemplar = Zustandsänderung durch Service Provider
Einsatzergebnis Einsatzergebnis
= ausgeführte Produktfunktion = geänderter Zustand des Service-Objekts

Abgrenzung – Strukturmerkmale, Produktexemplar  Service-Objekt
47
Produktexemplar Service-Objekt
Erzeugnis/Gebrauchsgegenstand Manipulationsobjekt
= Bündel v. wiederholt ausführbaren Funktionen = potenzielles Objekt von Service-Transaktion/en
Einordnung Einordnung
= Produkttyp in Produktkategorie = Service-Objekttyp in Service-Objektkategorie
Verfügungsberechtigter Verfügungsberechtigter
= Eigentümer bzw. Besitzer = Service-Konsument
Grundzustand Grundzustand
= verfügbar & funktionstüchtig = verfügbar & übergebbar
Umgang Umgang
= Betätigung von Funktion/en durch Besitzer = Zustandsänderung durch Service Provider
Verbleib Verbleib
= bei Produktbesitzer = bei Service-Konsument

Abgrenzung – Strukturelemente, Produktkomponente  Service-Beitrag
48
Produktkomponente Service-Beitrag
Einordnung Einordnung
= Bestandteil eines (End-)Produktexemplars = Beitrag zur Erbringung eines (Ziel-)Service
Bewerkstelligung Bewerkstelligung
= Fertigung bei Komponentenhersteller = Generierung durch Service Contribution Feeder
Einbringung Einbringung
= Lieferung an Produzent des Endprodukts = Einspeisung bei einer Service-Transaktion
Verwendung Verwendung
= Einbau in ein Exemplar des Endprodukttyps = Zusammenführung mit anderen S.-Beiträgen
Grundlagen Grundlagen
= Stückliste & Montageplan für Endprodukttyp = Service Contribution Map & Service-Drehbuch
Beschreibung Beschreibung
= Funktion, Beschaffenheit, Ausstattung. Leistg = 3 Identifikatoren, 12 Qualifikatoren

Abgrenzung – Servuktion, Service-Konsumenten & Service-Erbringungen
49
1. Herstellen
Servuktions-
bereitschaft
2a/b. Ermitteln
Service-Abruf-
aufkommen
2c. Vorhalten
Servuktions-
kapazität
3. Erbringen von
abgerufenen
Services
Fakturieren
konsumierter
Service-Mengen
Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
Kunde
Servuktions
Kunde
Servuktions
Kunde Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument

Abgrenzung – Merkmale, Service Management  Servuktionsmanagement
50
„Service Management“ Servuktionsmanagment
Managementobjekte Managementobjekte
= service-relevante Elemente versch. Arten = Service-Objekte von Service-Konsumenten
Ziel Ziel
= Funktionstüchtigkeit & -sicherheit d. Elemente = verlässliche Erbringung abgerufener Services
Auslöser Auslöser
= „Service Manager“, „Service Owner“ = Service-Konsumenten (= Besitzer S.-Objekte)
Aufgaben Aufgaben
= Planung, Rollout, Einsatz, Pflege, Wartung = Zustandsänderungen der Service-Objekte
Aufgabenträger Aufgabenträger
= „Service Management“-Organisation = rechenschaftspflichtiger Service Provider
Grundlage Grundlage
= s.-relevante Elemente deklariert als Services = konsistente & kohärente Service-Terminologie

Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot
51
Produktangebot S.-Erbringungs/Servuktionsangebot
= Produktexemplare mit gleicher Kernfunktion = Services mit den gleichen 3 Identifikatoren
Produkt/Sachgut-Exemplar Service/Dienst-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt
Produkt/Sachgut-Qualität Service/Dienst-Erbringungsqualität
= Beschaffenheit, Ausstattung, Leistg Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung
Produkt/Sachgut-Spezifikation Service/Dienst-Spezifikation
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität
Produkt/Sachgut-Preis Service/Dienst-Erbringungspreis
= Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produkt/Sachgut-Katalog Service/Dienst-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Produkttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen

Abgrenzung – Kundenkategorien, Produktkunde  Servuktionskunde
52
Produktkunde Service-Kunde
Ziel: Eigentum Produktexemplare Ziel: Service-Erbringungsvertrag
=> Einsatz bzw. Benutzung für eigene Belange => Service-Typ & Service-Konsumenten
Hilfsmittel: Produktangebote Hilfsmittel: Servuktionsangebote
=> identifizierte & spezifizierte Produkttypen => identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Auswahl: erforderliche Produkttypen Auswahl: erforderliche Service-Typen
=> Kernfunktion & Qualität von Produkttyp/en => Nutzeffekt & Service-Erbringungsqualität
Maßnahme: Produktbestellung/en Maßnahme: Beauftragung Servuktion
=> Produktexemplare bestimmter Produkttypen => für berechtigte Service-Konsumenten
Ergebnis: Eingang Produktexemplare Ergebnis: Servuktionsbereitschaft
=> Bezahlung & Inbesitznahme/Inventarisierg => für Service-Konsumenten & Service-Typ
Routine: Benutzung Produktexemplar Routine: Service-Abrufe
=> bei Bedarf durch Produktbesitzer => bei Bedarf durch Service-Konsumenten

Abgrenzung – Kundenkategorien, Produktumsatz & Merkmale
53
Produktumsatz Servuktionsumsatz
Grundlage: Produktangebot Grundlage: Servuktionsangebot
= Produkttyp – Identifikation & Spezifikation = Service-Typ – Identifikation & Spezifikation
Anlass: Bestellung Produktexemplare Anlass: Abschluss Servuktionsvertrag
= Produktkunde bei Produzent/Produktlieferant = Service-Kunde mit Service Provider
Bezug: Produktexemplar = Stück Bezug: Service-Erbringungseinheit
= dauerhaft implementierte Funktionalität = Zustandsänderung am Service-Objekt (S.-O.)
Faktor: Stückzahl Faktor: Anzahl konsumierte Services
= übergebene & übereignete Produktexemplare = Nutznießungen aus Zustandsänderungen S.-O.
Preis: Produktpreis Preis: Service-Erbringungspreis
= einmaliger Verkaufspreis = Kaufpreis = Service-Zugangs- + Service-Verbrauchspreis
Fakturierung: bei Produktverkauf Fakturierung: wiederholt per Periode
= Produktpreis x Anzahl Produktexemplare = Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Abgrenzung – Kundenkategorien, Produktumsatz  Servuktionsumsatz
54
Produktumsatz Servuktionsumsatz
Grundlage: Produktangebot Grundlage: Servuktionsangebot
= Produkttyp – Identifikation & Spezifikation = Service-Typ – Identifikation & Spezifikation
Anlass: Bestellung Produktexemplare Anlass: Abschluss Servuktionsvertrag
= Produktkunde bei Produzent/Produktlieferant = Service-Kunde mit Service Provider
Bezug: Produktexemplar = Stück Bezug: Service-Erbringungseinheit
= dauerhaft implementierte Funktionalität = Zustandsänderung am Service-Objekt (S.-O.)
Faktor: Stückzahl Faktor: Anzahl konsumierte Services
= übergebene & übereignete Produktexemplare = Nutznießungen aus Zustandsänderungen S.-O.
Preis: Produktpreis Preis: Service-Erbringungspreis
= einmaliger Verkaufspreis = Kaufpreis = Service-Zugangs- + Service-Verbrauchspreis
Fakturierung: bei Produktverkauf Fakturierung: wiederholt per Periode
= Produktpreis x Anzahl Produktexemplare = Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie  Servuktionstheorie
55
Produktionstheorie Servuktionstheorie
= Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen
Produktionsmenge Servuktionsmenge
= Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, S.-Abrufaufkommen
Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch
= Faktorenkombination, Alternativkombination = Aggregierung Service-Beiträge, Ablaufeffizienz
Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch
= Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung,
Produktionsertrag Servuktionsertrag
= Absatzertrag & Vorratsbestand = Service-Abrufaufkommen, S.-Erfüllungsquote
Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie
= Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf

Abgrenzung – Strategien, Produktionsstrategie  Servuktionsstrategie
56
Produktionsstrategie Servuktionsstrategie
Produktionsstandorte Servuktionsstandorte
= Anzahl, Orte, Größe, Zusammenarbeit = Aufenthaltsorte der Service-Konsumenten
Produktionstiefe Servuktionstiefe
= Eigen- zu Fremdfertigung, Make or Buy = Eigen- zu Fremdeinspeisung, Feed or Source
Produktionsmittel Servuktionsmittel
= Gebäude, Anlagen, Fertigungssysteme, … = s.-relevante Systeme, Sachgüter, Ressourcen
Produktionsstruktur Servuktionskonzept
= Segmentierung, Steuerung, Fertigungslayout = Phasen, Methoden, Objekte, Ergebnisse
Lieferanten Service-Zubringer / Service Feeder
= Teilerzeugnisse, Beauftragung & Lieferung = S.-Beitragstypen, Beauftragung & Einspeisung
Mitarbeiter Plang, Fertigg, Vertrieb Service-Akteure bei Service Provider
= Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen = Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen

Abgrenzung – Controlling, Produktions-C.  Servuktions-Controlling
57
Produktions-Controlling Servuktions-Controlling
Controlling-Instrumente Controlling-Instrumente
=> zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich => zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich
Produktionsstrategie = Marken & Vorgehen Servuktionsstrategie = Marken & Vorgehen
=> Produktnutzer & Bedarf, Angebote & Konkurrenz =>S.-Konsumenten & Bedarf, Angebote & Konkurrenz
Produktionsplanung = Produktangebot/e Servuktionsplanung = Servuktionsangebot/e
=> Produktypen, Konstruktions- & Fertigungspläne => Service-Typen, Service-Konzepte & Service Feeding
Produktionsteuerung = Fertigungsprozess Servuktionssteuerung = Servuktionsprozess
=> Lieferkette, Lagerhaltung & Montagesteuerung => Service-Abrufaufkommen, Service-Erbringungen
Produktionskontrolle = Produktivität Servuktionskontrolle = Servuktivität
=> Qualitätssicherung, Materialeinsatz, Ausschuss => S.-Qualität, Ressourcenauslastung, Erfüllungsgrad
Operatives Produktions-Controlling Operatives Servuktions-Controlling
=> Einsatz PPS, Sukzessiv- & Simultansteuerung => Einsatz SPS, Konzertierg & Dirigierg Service Feeding
Strategisches Produktions-Controlling Strategische Servuktions-Controlling
=> Einsatz PEI-Systeme, Minimalkosten, Lieferanten =>Einsatz SKI-Systeme, Minimalkosten, Service Feeder

Intro
Centro
• Service-Konzertierung – S.-Erbringungsbereitschaft, -kapazität & -Erbringung
• Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-menge
Extro
58

Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsqualität & Versprechen
59
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einzelnen & einmaligen Service
• jeweils exklusiv für & explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten

Service-Trilemma – Service-Kunde, Servuktionspreis & Servuktionskonzept
60
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell

Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell
61
Wirtschaftlichkeit der
Servuktion
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente
62
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einzelnen & einmaligen Service
• jeweils exklusiv für & explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
Kunde
Service-
Konsu-
ment

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1
63
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher &
geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht

64
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

65
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsu-
mierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Managementbereiche – Geschäft, Service & System
Geschäft
66

Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
67

Managementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
68
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer

Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
69
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & abrechnen
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer

Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
70
Service
Feeding
Netword
Wertschöpfung
System-
management
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Network
System
Supply
Network
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
ICTility
Service
ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)

3 Networks  3 Libraries – ITIL, Software- & IT-System Management
71
System-
management
Strategie
I
T
I
L
System
Supply
Network
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
Plan – Build – Run (ICT) Systems
System-to-Technology Alignment

3 Networks  3 Libraries – SPML, ICTility Service-Typen & S. Providing
72
Service
Feeding
Network
ICT-systembasierender Utility Service
(ICTility Service)
service-spezifische Nutzeffekte
System-
management
Strategie
I
T
I
L
S
P
M
L
System
Supply
Network
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (ICTility) Service Providing
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung

3 Networks  3 Libraries – Geschäftsstrategie, B2S & Servuktionstrategie
73
Service
Feeding
Network
(ICTility Service)
Wertschöpfung
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
S
P
M
L
Business
Value
Network
B
V
M
L
BVML = Business Value Management Library
Business-to-Service Alignment

3 Networks  3 Libraries – Servuktionstrategie, Serv2Sys & Systemstrat.
74
Service
Feeding
Network
(ICTility Service)
Wertschöpfung
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
S
P
M
L
Business
Value
Network
B
V
M
L
System-
management
Strategie
Service-to-System Alignment

3 Networks  3 Libraries – Systemstrategie, Sys2Tech & Systemtechnik
75
Service
Feeding
Network
(ICTility Service)
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
Service-to-System Alignment
System-to-Tech Alignment

IT-Management – Begriff, Erklärung & IT-Systeme
76
In & bei „der IT“ geht es nicht um …
… Information(en) als solche, sondern um digi-
talisierte Informationsrepräsentationen (= Di-
gitate) in Gestalt von Dateien oder Daten-
sätzen verschiedener Formate
… Technologie(n) als solche, sondern um
- Software-Produkte, die deklariert werden
als „Technologien“
- software-basierende elektronische Sys-
teme, die deklariert werden als IT-Systeme,
weil „die IT“ sie managt
„Informationstechnikmanagement (kurz: IT-Management) thematisiert die Steuerung
der IT. Die IT ist für das IT-Management in einem weiteren Sinne zu verstehen, das heißt
zusätzlich zu der Informationstechnik gehören zu der IT auch die mit der Erstellung und
Nutzung der Informationstechnik in Zusammenhang stehenden Aspekte, wie zum Beispiel
die Ziele, die Aufgaben und die Aufgabenträger.“ (aus Wikipedia-Eintrag ‚IT-Management‘)

IT-Management –James Gleick, Buch ‚Die Information‘ & Kernaussagen
77
James Gleick erklärt in seinem Buch
• Obertitel ‚Die Information / The Information‘
• Untertitel ‚Geschichte, Theorie, Flut / A
History, a Theory, a Flood‘,
dass man klar auseinander halten muss
• eine Original-Information zu einem Ob-
jekt, Thema, Produktexemplar, Vorfall, …
• Repräsentationen einer Original-Informa-
tion in verschiedenen Formaten, z.B. Ton-
tafel, Skizze, Zeichnung, Grafik, Sprach-
oder Textnachricht, …
• digitalisierte Versionen derartig formatier-
ter Informationsrepräsentationen (= Digi-
tate), z.B. in Gestalt von Dateien oder
Datensätzen verschiedener Formate
Wikipedia-Eintrag ‚The Information: A History, a Theory, a Flood‘

IT-Management – Software-Produkte, Ausführbarkeit & Laufzeitumgebung
78
Software-Produkt Service
Software-Produkt in Datei oder Library Service = Dienst = Servukt
konstitutiv) für die Produktkategorie
• Funktionen werden programmiert & je-
weils in Binärcode implementiert
• Funktionen
• können nicht direkt betätigt werden
• werden erst zugänglich & ausführbar in
einer geeigneten Laufzeitumgebung
• Funktionskern eines „IT-Systems“
• Funktionen sind ausführbar, solange das
„IT-System“ in Betrieb ist
Software-immanente Funktionen werden
erst dann zugänglich & ausführbar, wenn
eine Kopie des betreffenden Software-Pro-
dukts in einer adäquaten Laufzeitumge-
bung, vulgo IT-Infrastruktur
• installiert & konfiguriert wird
• administriert & dokumentiert wird
• aktiviert & operiert wird
• überwacht & gemanagt wird
• gepflegt & gewartet wird.

IT-Systeme – George Dyson, Buch ‚Turings Kathedrale‘ & Computerposter
79

IT-Systeme – Basisrollen, Digitalisierungssysteme & Digit(alis)ate
80
Digitate
- Dateien
- Datensätze
IT-Systeme
fungieren seit je her
originär & primär als
Digitalisierungs-
systeme für
Informations-
repräsentationen

IT-Systeme – Basisrollen, Service-Erbringungssysteme & ICTility Services
81
Digitate
- Dateien
- Datensätze
Digitate
als Service-
Objekte
IT-Systeme
fungieren seit je her
wechselweise als
Servuktions-
systeme für
ICTility Services
Digitalisierungs-
systeme für
Informations-
repräsentationen

IT-Systeme – Basisrollen, Schlagwort-Tsunamis & Service-Deklarationen
82
Digitate
- Dateien
- Datensätze
Digitate
als Service-
Objekte
IT-Systeme
fungieren
wechselweise als
Servuktions-
systeme für
ICTility Services
Digitalisierungs-
systeme für
Informations-
repräsentationen
Schlagwort-Tsunamis
• Artificial Intelligence
• Digitalisierung
• Cloud (Computing)
• Akronym „IT“
irreführende Service-
Definitionen in
• ITIL
• CObIT
• CMMI
• ISO 20000

IT-System-Benutzer – Rollen, Digitalisierer & ICTility Service-Konsument
83
Digitate
- Dateien
- Datensätze
IT-Systembenutzer
agieren schon immer
wechselweise als
versierte ICTility
Service-Konsu-
menten
versierte
Digitalisierer

Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
84
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung von Service-Erbringungsangeboten
für erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen
mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten
Systematische Vorbereitung der
verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Services erforderlicher Service-Typen
auf Basis von Service-Erbringungsangeboten im Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung von konsumierten Service-Mengen

Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung
85
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion

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