Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 06 - 2013-01-15 V01.00.00

DHBW Mannheim
Studiengang Wirtschaftsinformatik

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 06 (BV06)

Wintersemester 2012-2013, 15.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

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1
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Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro • Einstieg – Service-Konzipierung, Service-Konzept & Service-Orchester

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

Centro • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2
Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro








3

Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

 
01
Service- 02
10
Begriff Service-
Service-
Konsu-
Umsatz
ment


09 03


Start- Service- Servicia- Abschluss-
vorlesung Konzept lisierung vorlesung
‚Ein- Service- ‚Rückblick,
führung & Erbringung 04
Fazit &

 
Überblick‘ 08 Ausblick‘
Service-
Service-
Erbring.
Vertrag
-modell
05

  
07
Service-
Service- 06 Identifi-
Katalog Service- zierung
Spezifi-
zierung 4

Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

BV-
Termin Uhrzeit Titel & Themen Status
Nr.
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 
    Weihnachtspause  
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz live
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung
5








6

Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Konzept & Service-Orchester

Service-Konzept:
Erarbeiten Sie ein Service-Konzept
für einen Service-Typ Ihrer Wahl!

Service-Orchester:
Bestimmen Sie das Service-
Orchester für einen Service-Typ!

7








8

Service-Preismodelle – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung Inhalte Ergebnisse
Anforderungen an Ausgangsbasis Verständnis der
Service-Preise
Preisgrundstruktur
Preisgrundstruktur
Abstimmung zwischen
Service-Partnern
Kenntnis der
Bezugsgröße für Preise
Preisanforderungen
Attribut 12 der
Service-Spezifikation
Basismodelle für Preise
Beherrschung der
Grundlage für
Preisbeispiele Preisbildung
Service-Abrechnung

9

Service-Preismodelle – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Preisstruktur

a. Service-Zugangspreis 5 € fix
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem) pro Monat
• fester Betrag pro Service-Konsument & Monat pro Service-Konsument

b. Service-Verbrauchspreis • flatrate-basiert
• bezogen auf konsumierte Service-Mengen • mengenbasiert
• variierender Anteil am Gesamtpreis • einheitenbasiert
10

Service-Preismodelle – Servicialisierung, Einordnung & Motivation

Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
11

Bezugseinheit – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Service-Balance

Service- Service-
Umsatz Aufwand

x Service- spezieller Aufwand
Erbringungs- für Erbringung
preis einzelner Services

Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität

Service-Abrufrate Aufwand Service-
berechtigter Service- Erbringungs-
Konsumenten bereitschaft

12

Bezugseinheit – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Balance

Service- Service-
Umsatz Aufwand


Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität

Service- Service-Abrufrate Aufwand Service- Service-
Erbringungs- berechtigter Service- Erbringungs- Gestehungs-
Konsumenten bereitschaft kosten
preis

13

Bezugseinheit – Service-Qualität, Service-Erbringungseinheit & Bindeglied

Service- Service-
Umsatz Aufwand


Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität

preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit

14

Bezugseinheit – Service-Aufwand, Refinanzierung & Service-Umsatz

Service- Service-
Umsatz Aufwand


Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität

preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Umsatz muss Service-Erbringungsaufwand refinanzieren
& kostable oder rentable oder profitable Service-Erbringung ermöglichen
15

Bezugseinheit – Service-Trilemma, Service-Konsument & Service-Qualität

Service- angemessen? Service-
Service-
Qualität Konsu-
Preis verlässlich? ment

Service-
Kosten

16

Bezugseinheit – Service-Trilemma, Service-Kunde & Service-Preis

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

Service-
Kosten

17

Bezugseinheit – Service Provider, Service-Preis & Service-Kosten

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

rentabler Preis?
Service Service-
Provider Kosten
rentable Kosten?

Service-Rentabilität

18

Bezugseinheit – Service-Kunde, Service-Spezifikation & Service-Preis

Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Kunde
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis

19

Bezugseinheit – Service-Spezifikation, Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis

Service-Erbringungseinheit als Bezugseinheit für Service-Erbringungspreis
20

Bezugseinheit – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Ertragsspanne

Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €

Service-Erbringungseinheit • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)

Service-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit

Service-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit

Service-Ertragsspanne • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit
21

Grundstruktur – Preisanteile, Zugangspreis & Verbrauchspreis

1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • pro Monat
• alle Voraussetzungen für Service-Abruf • Fixbetrag

2. Service-Verbrauchspreis
• flatrate-basierend
• bezogen auf Service-Erbringungseinheit
• volumenbasierend
• abhängig von konsumierter Service-Menge
• einheitenbasierend

22

Grundstruktur – Service-Konsument, Service-Abrufrate & Service-Konsum

Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-Konsum
pro Service-Konsument Service-
Konsument
Service-Konsum =
Anzahl konsumierte
Services Service

Bezugszeitraum:
Tag, Woche oder Monat
konstitutiver konstitutiver konstitutiver
Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag

Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Organisation(en) System 1 System 2

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
23

Basismodelle - Verbrauchspreis 1, Flatrate & unbegrenzte Menge


30 € fix Service-
pro Service-Konsument/Anschluss Konsument
Unbegrenzte Service-Menge

Service

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierender Preis
• einheitlicher Bezugs- & Abrechungszeitraum, z.B. Monat
• fester Betrag pro Service-Konsument & Bezugszeitraum
• beliebig große Service-Menge & beliebig große Service-Abrufrate
• jeder einzelne abgerufene Service vertrags- & spezifikationsgemäß erbracht
• Optionen
• Service-Zugangspreis enthalten oder separat
• Service-Zugangssystem abgedeckt oder separat zu bezahlen
24

Basismodelle - Verbrauchspreis 2, Staffelpreise & Staffelmengen


bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit Service-
bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit Konsument
bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit

Service

Verbrauchspreisoption 2: staffelmengenbasierender Preis
• einheitlicher Bezugs- & Abrechnungszeitraum, z.B. Monat
• Staffelbetrag pro Service-Konsument & Service-Menge
• gestaffelte Service-Mengen, z.B. bis n Service-Erbringungseinheiten
• Optionen
• Service-Zugangspreis enthalten oder separat
• Service-Zugangssystem abgedeckt oder separat zu bezahlen
25

Basismodelle - Verbrauchspreis 3, Einheitenpreis & Basisportion


Service-
1,00 €/Einheit Konsument

Service

Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierender Preis
• einheitlicher Bezugs- & Abrechnungszeitraum, z.B. Monat
• Festbetrag pro Service-Erbringungseinheit
• Zählung & Abrechnung jeder einzelnen Service-Erbringungseinheit
• Service-Zugangspreis separat
• Option
• Service-Zugangssystem integriert oder separat
26

Basismodelle – Übersicht, Zugangspreis & Verbrauchspreisoption

1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • 5 €/Monat
• alle Voraussetzungen für Service-Abruf • Fixbetrag

2. Service-Verbrauchspreis (alternativ) 30 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
a. flatrate-basierender Verbrauchspreis unbegrenzte Service-Menge

b. staffelmengenbasierender Verbrauchspreis bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit

c. einheitenbasierender Verbrauchspreis 1,00 €/Einheit

27

Service-Preismodelle – Repetition, Reflektion & Revision

Anforderungen an Ausgangsbasis Verständnis der
Service-Preise
Preisgrundstruktur
Preisgrundstruktur
Abstimmung zwischen
Service-Partnern
Kenntnis der
Bezugsgröße für Preise
Preisanforderungen
Attribut 12 der
Service-Spezifikation
Basismodelle für Preise
Beherrschung der
Grundlage für
Preisbeispiele Preisbildung
Service-Abrechnung

28




• Service-Preismodelle – Bezugseinheit , Grundstruktur, Basismodelle




29

Service-Umsatz – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Ableitung aus Umsatzgrunddaten Kenntnis der
Service-Verträgen
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Darstellung der
umsatzrelevanten Daten
Kenntnis der
Umsatzparameter
Umsatzermittlung
Methode der
Umsatzermittlung
Umsatzausrichtung
Kenntnis der
Grundlage für
Umsatzgestaltung Umsatzgestaltung
Rentabilitätsermittlung

30

Grunddaten – Service-Konsument, Service-Abrufe & Autonomie

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
31

Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, Zuordnung & Berechtigung

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze

Berechtigte
Service-Konsumenten
32

Grunddaten - Konsumentenanzahl, Abrufrate & Aufkommen

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs- Service- Service-
potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen
Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400
= 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000
33

Umsatzaspekte – Service-Konsument, Bezugsreitraum & Erfüllungsquote

Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silber Gold Maßeinheit

Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro %
berechtigter Service-Konsument

Service-Erfüllung betrifft
• für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten
• für einen bestimmten Betrachtungszeitraum
das Verhältnis
• von spezifikationsgemäß an ihn erbrachten E-Mailing-Services
• zu den von ihm abgerufenen E-Mailing-Services

34

Umsatzaspekte – Erfüllungszielwert, Mindestwert & Service Level


08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro 95,00 97,00 98,00 %

das Verhältnis
• zu von ihm abgerufenen E-Mailing-Services
Service-Erfüllungszielwert ist der Mindestwert für dieses Verhältnis in Attribut 08
• der Service-Spezifikation im Service-Katalog des Service Providers
• der Service-Spezifikation im beauftragten Service-Vertrag/SLA
Im obigen Beispiel für jeden bestimmten berechtigten Service-Konsumenten
• Bronze: 95% der abgerufenen E-Mailing-Services werden spezifikationsgemäß erbracht
• Silber: 97% der abgerufenen E-Mailing-Services werden spezifikationsgemäß erbracht
• Gold: 98% der abgerufenen E-Mailing-Services werden spezifikationsgemäß erbracht. 35

Umsatzaspekte – Service-Erbringung, Erfüllungsgrad & Effektivwert


08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro %

das Verhältnis
• zu von ihm abgerufenen E-Mailing-Services
Service-Erfüllungszielwert ist der Mindestwert für dieses Verhältnis in Attribut 08
• der Service-Spezifikation im Service-Katalog des Service Providers
• der Service-Spezifikation im beauftragten Service-Vertrag/SLA
Service-Erfüllungsgrad ist der effektiv erreichte Wert für dieses Verhältnis
• für einen bestimmten Bezugszeitraum (Stunde, Tag, Monat, Woche, Jahr)
36

Umsatzaspekte – Erfüllungsgrad, Optimalfall & Optimalpotenzial



Service-Erfüllungsgrad = 100% (Optimalfall)
 jeder abgerufene Service spezifikationsgemäß erbracht

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum
Bezugs- Service- Potenzielles Service-
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400 potenzieller
Woche 120 12.000 Service-Umsatz
Monat 480 48.000
100%
Jahr 4.800 480.000
100 berechtigte Service-Konsumenten
37

Umsatzaspekte – Erfüllungszielwert, Realfall & Realpotenzial



Service-Erfüllungszielwert = vk,nk % (Realfall)
 spezifikationsgemäß erbrachte Service-Menge

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Faktor
Bezugs- Service- Potenzielles Service- Reelle Service-Menge = Mindestanzahl Ver-
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen spezifikationsgemäß erbrachter E-Mailing Services sagungen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
reeller
Woche 120 12.000
Service-Umsatz
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
38

Umsatzaspekte – Service Level Bronze, Erfüllungszielwert & Realpotenzial



Service-Erfüllungszielwert = 95,00 %
 mindestens 95 von 100 abgerufenen Services erbracht

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum 0,95 Faktor
Stunde 3 300 285 15
Tag 24 2.400 2.280 reeller 120
Woche 120 12.000 11.400 Service-Umsatz 600
Monat 480 48.000 45.600
95% 2.400
Jahr 4.800 480.000 456.000 24.000
39

Umsatzaspekte – Service Level Silber, Erfüllungszielwert & Realpotenzial



 mindestens 97 von 100 abgerufenen Services erbracht

Stunde 3 300 291 9
Tag 24 2.400 2.328 reeller 72
Woche 120 12.000 11.640 Service-Umsatz 360
Monat 480 48.000 46.560
97% 1.440
Jahr 4.800 480.000 465.600 14.400
40

Umsatzaspekte – Service Level Silber, Erfüllungszielwert & Realpotenzial



 mindestens 98 von 100 abgerufenen Service erbracht

Stunde 3 300 294 6
Tag 24 2.400 reeller 2.352 48
Woche 120 12.000 Service-Umsatz 11.760 240
Monat 480 48.000 98% 47.040 960
Jahr 4.800 480.000 470.400 9.600
41

Umsatzaspekte – Service-Abrufaufkommen, potenziell & effektiv



Effektives Service-Abrufaufkommen
kleiner als potenzielles Service-Abrufaufkommen

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum 0,95 0,97 0,98 Faktor
Bezugs- Service- Effektives Service- Effektive Service-Menge = Mindestanzahl Ver-
Stunde 3 [300]  250 237 242 245 Rest
Tag 24 [2.400]  2.200 2.090 2.134 2.156 Rest
Woche 120 [12.000]  11.000 10.450
effekiver
10.670 10.780 Rest
Service-Umsatz
Monat 480 [48.000]  46.200 43.890 44.814 45.276 Rest
Jahr 4.800 [480.000]  450.000 427.500 436.500 441.000 Rest
42

Umsatzparameter – Service-Spezifikation, Service Level & Service-Preise

08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 %
pro berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
undService-Konsument
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat
Zustellung der
an einen abrufenden Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis

€
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
12.01
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00
Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 200 300 500 €
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert 1 – 5.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- 5.001 – 10.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd €
Konsument und Kalenderjahr > 10.000 : tbd > 12.000 : tbd > 15.000 : tbd
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
12.04 Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 €
Erbringungseinheit 43

Umsatzparameter – Service-Qualität, Erfüllungszielwert & Service-Preise

12.01
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
Erbringungseinheit

44

Umsatzparameter – Konsumentenanzahl, Abrufaufkommen & Bezugszeitraum

12.01
Erbringungseinheit

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum
Bezugs- Service- Potenzielles Service-
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
für 100 berechtigte
Service-Konsumenten

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
45

Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Levels & Kalkulationsraster

Idealfall: Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Erfüllungsgrad
Service-Konsument und Kalendermonat
12.04 100%
Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 €
Erbringungseinheit

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold
Summe
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat
46

Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Bronze & Optimalpotenzial

Idealfall: Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Erfüllungsgrad
12.04 100%
Erbringungseinheit

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 15 €
Tag 24 2.400 120 € 120 €
Monat 480 48.000 2.400 € 2.400 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € 250 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.650 € 2.650 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 2.650 € (für 50 Service-Konsumenten)
47

Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Silber & Optimalpotenzial

Idealfall: Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Erfüllungsgrad
12.04 100%
Erbringungseinheit

Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 51 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 408 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 8.160 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € 800 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € 8.960 €
48

Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Gold & Optimalpotenzial

Idealfall: Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Erfüllungsgrad
12.04 100%
Erbringungseinheit

Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
49

Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Bronze & Realpotenzial

08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 %
Realfall: Service-
€
12.01 5,00 7,50 10,00
Erfüllungsgrad
12.04 Festpreis pro konsumierte Service-%
Bronze: 95 0,10 0,30 1,00 €
Erbringungseinheit

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Reeller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze (x 0,95) Silber Gold Σ Delta
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten [€]
Stunde 3 300 14,25 € 0,75
Tag 24 2.400 114,00 € 6,00
Monat 480 48.000 2.280,00 € 120,00
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € 0,00
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € 120,00
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat [2.900,00 €] 2.780,00 € 120,00
50

Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Silber & Realpotenzial

08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 %
Realfall: Service-
€
12.01 5,00 7,50 10,00
Erfüllungsgrad
12.04 Silber: 97 %
Erbringungseinheit

Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze (x 0,95) Silber (x 0,97) Gold Σ Delta
Stunde 3 300 14,25 € 34,92 € 1,83
Tag 24 2.400 114,00 € 279,36 € 14,64
Monat 480 48.000 2.280,00 € 5.587,20 € 292,80
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € + 300,00 € 0,00
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € = 5.887,20 € 292,80
51

Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Gold & Realpotenzial

Realfall: Service-
€
12.01 5,00 7,50 10,00
Erfüllungsgrad
12.04 Festpreis pro konsumierte 98 %
Gold: Service- 0,10 0,30 1,00 €
Erbringungseinheit

Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze (x 0,95) Silber (x 0,97) Gold (x 0,98) Σ Delta
Stunde 3 300 14,25 € 34,92 € 29,40 € 2,43
Tag 24 2.400 114,00 € 279,36 € 235,20 € 19,44
Monat 480 48.000 2.280,00 € 5.587,20 € 4.704,00 € 388,80
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € + 300,00 € + 100,00 € 0,00
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € = 5.887,20 € = 4.804,00 € 388,80
52

Umsatzgestaltung – S.-Konsumenten, S.-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate

5 E-Mailing-
Services/Stunde
10 E-Mailing-
Services/Stunde 15 E-Mailing-
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
Services/Stunde
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
53

Umsatzgestaltung – Planabrufaufkommen, Idealerfüllungsgrad & Planumsatz

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Idealfall:
08 95,00 97,00 98,00 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
effektiver Service-Erfüllungsgrad
12 Service-Erbringungspreis = 100%
12.01
Erbringungseinheit

Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
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