Vortrag 'Service-Qualität' bei den IT Quality Days 2014 - 2014-09-24 V03.02.00

ServiceTrace ‚IT Quality Days 2014‘
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Keynote II Service-Qualität Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 24.09. – 25.09.2014 in Darmstadt-Kranichstein, Kranichsteiner Straße 261, Jagdschloss Kranichstein www.hotel-jagdschloss-kranichstein.de bei & mit der Firma ServiceTrace http://www.servicetrace.de/eng/public/itqualitydays/
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
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Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
•Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
•Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
•Service-Begriff – Definition & Erläuterung
•Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
•Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
•Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
•Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
•Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
•Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
•Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
•Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
2
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro

Intro
Centro
Extro
3

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & ITIL
4
Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL?

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Akronym & Dekronymisierung
5
Information Technology Infrastructure Library

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Library
6
Information Technology Infrastructure Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Infrastructure
7
Information
Technology
Infrastructure
Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function.
s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure
Library
A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both.
s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Technology
8
Information
Technology
Technology (from Greek τέχνη, techne, "art, skill, cunning of hand"; and -λογία, -logia[1]) is the making, modification, usage, and knowledge of tools, machines, techniques, crafts, systems, and methods of organization, in order to solve a problem, improve a pre-existing solution to a problem, achieve a goal, handle an applied input/output relation or perform a specific function.
s. Wikipedia entry ‘Technology’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Technology
Infrastructure
Library
A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Information
9
Information
“Information is that which informs, i.e. that from which data can be derived. Information is conveyed either as the content of a message or through direct or indirect observation of some thing.”
s. Wikipedia entry ‘Information’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Information
Technology
Technology (from Greek τέχνη, techne, "art, skill, cunning of hand"; and -λογία, -logia[1]) is the making, modification, usage, and knowledge of tools, machines, techniques, crafts, systems, and methods of organization, in order to solve a problem, improve a pre-existing solution to a problem, achieve a goal, handle an applied input/output relation or perform a specific function.
s. Wikipedia entry ‘Technology’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Technology
Infrastructure
Library
A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
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Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL?
Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML!
(Service Providing Management Library)

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Begründung 1
11
Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in
•allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011
•allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken
•allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Begründung 2
12
Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in
•allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011
•allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken
•allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets Begründung 2: Der Begriff „Service Management = Dienst-Management“ ist ein Oxymoron wie ‚schwarze Sonne‘, denn ein Service kann nicht gemanagt werden, weil jeder Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Illustrierung
13
13
Service
Feeding
Network
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts- führungs- strategie
Geschäftsprozess
ITIL
SPML
Business Value Network
System Supply Network
BVML
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (service providing)
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung

Intro
Centro
Extro
14

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung
Service- Kosten
Service- Preis
Service- Qualität
15
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt
16
Service- Kosten
Service- Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Servuktions- versprechen
Servuktions- konzept
Servuktions- ertragsmodell
•verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung
•eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service
•jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung
Service- Kosten
Service- Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Service- Kunde
17

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept
Service- Kosten
Service- Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Service-
Kunde
18

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität
Service-Rentabilität
Service- Kosten
Service- Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Service-
Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
19

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell
Service-Rentabilität
Service- Kosten
Service- Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
erschwinglich?
profitabel?
Service-
Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service Provider
20

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktion & Service Provider
21
•verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung
•eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service
•jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
Service-
Konsu-
ment
Service-
Kunde
Service
Provider

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1
22
Nr.
Hauptelement
Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
1
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

23
Nr.
Hauptelement
1
2
•Service-Terminologie
•Service-Taxonomie
•Service Providing Governance (= Servuction Governance)
•Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
•Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
•Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

24
Nr.
Hauptelement
1
2
•Service-Terminologie
•Service-Taxonomie
•Service Providing Governance (= Servuction Governance)
•Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
•Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
•Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
3
•Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
•Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Intro
Centro
Extro
25

ServiceTrace – IT Quality Days 2014
Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
26
Service
≡
Dienst
Nutz-effekt
für
Nutz-nießer
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-richten-über-tragung
Archi-tektur-element
Kaffee-geschirr

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung
Das Wort Service
•ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
•ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
•stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
27

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
28
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
29
Service-Charakteristika, hauptsächlich
•Intangibilität (= Unberührbarkeit)
•Immaterialität (= Materielosigkeit)
•Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz)
•Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. { ‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
•gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
30

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
•gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
•erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
31

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
32
•erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
•kommittiert
•vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN)
•für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
•beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
33
•kommittiert
•vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
•für berechtigte Service-Konsumenten
•beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
•erbracht
•explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
•auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
34
•kommittiert
•erbracht
•explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
•auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
•durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
35
•kommittiert
•erbracht
•durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
•konsumiert & verwendet
•vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
•für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Definition, Kern & Erläuterung
36
•kommittiert
•erbracht
•durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
•vom abrufenden Service-Konsumenten
•für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
generische Definition
Erläuterung zu
•Hauptrollen
•Ablauf der Service- Erbringung

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung
37
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
•gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
•kommittiert
•vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
•für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
•beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
•erbracht
•explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
•auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
•durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
•vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
•für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Basisdefinition & Nutzeffekt
38
Definitionsstufe
Definition
Erläuterung
Basisdefinition
Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten
Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Charakteristika
39
Definitionsstufe
Definition
Erläuterung
Basisdefinition
service- charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Konsument
40
Definitionsstufe
Definition
Erläuterung
Basisdefinition
service- konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Objekt
41
Definitionsstufe
Definition
Erläuterung
Basisdefinition
service-objektisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Erfüllungsmerkmale
42
Definitionsstufe
Definition
Erläuterung
Basisdefinition
service-objektisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
generisch & eindeutig, vollständig & konsistent
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge- schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service- Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale jeder einzelnen Service-Erbringung werden hinzugefügt.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Essenz & Akzidenz
43
Bei einem Service
•ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal {‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristotles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}
•sind die Service-Charakteristika, vor allem
•Intangibilität (= Unberührbarkeit)
•Immaterialität (= Materielosigkeit)
•Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz)
•Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit) das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem Service zu eigen sind { ‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Essenz - Wesen’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
44

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
45

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
46

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
47

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
48

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
49
An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages.
An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages.
ITIL V2
Service = IT system

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 3
50
Quelle
Definition
Kurzfassung
ITIL V2
Glossary A.2
One or more IT systems which/that enable a business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3) Edition 2011 Glossary
A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
“Service = IT systems = means”

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
51
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management
=
IT System Release Management
Configuration Management
=
IT System Configuration Management
Change Management
=
IT System Change Management
Event Management
=
IT System Event Management
Problem Management
=
IT System Problem Management
Availability Management
=
IT System Availability Management
Capacity Management
=
IT System Capacity Management
Continuity Management
=
IT System Continuity Management
Service Portfolio Management
=
IT System Portfolio Management
Service Catalog Management
=
IT System Catalog Management
Service Level Management
=
IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL, Umbenennung & SMPL
52
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management
=
IT System Release Management
Configuration Management
=
IT System Configuration Management
Change Management
=
IT System Change Management
Event Management
=
IT System Event Management
Problem Management
=
IT System Problem Management
Availability Management
=
IT System Availability Management
Capacity Management
=
IT System Capacity Management
Continuity Management
=
IT System Continuity Management
Service Portfolio Management
=
IT System Portfolio Management
Service Catalog Management
=
IT System Catalog Management
Service Level Management
=
IT System Level Management
SMPL
=
System Management Process Library
SMPL umfasst generische System Management-Prozesse

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – OGC, Board Member & ITIL-Definition
53
Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8 … schreibt wortwörtlich
•in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’
•am 28.04.2014
•zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.” Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Taking Service Forward & Adaptive Service Model
54

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Adaptive Service Model & Begriffe
55
Term and Definition
Example
A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement
Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay.
A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems
You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is.
A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co- creation between service systems
The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service.
http://takingserviceforward.org/wiki

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Adaptive Service Model & Begriffe
56
Term and Definition
Example
SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems
For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit.
For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger
For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends)
A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation.
There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities.
You are one service system, acting as the service consumer.
The taxi driver is another service system, acting as the service provider.
The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator.
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.
http://takingserviceforward.org/wiki

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Service-Definition & Fragen
57
Term and Definition
Example
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.
Dazu ergibt sich die Frage:
Dazu ergeben sich die Fragen:
Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret
•identifiziert?
•spezifiziert?
•bepreist?
•katalogisiert?
•offeriert?
•kontrahiert?
•realisiert?
•verifiziert?
•fakturiert?
•Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service- Erbringungsangebot konkret beschrieben?
•Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem?
•Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem Service-Engagement?
•Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte Erbringung von explizit abgerufenen Services?
•Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher Reihenfolge & Kombination vollzogen?
•Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service- Erbringung erreicht?

Intro
Centro
Extro
58

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service(land)scape
59
SERVICESCAPE
Konni Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
•die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
•Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
•Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
•ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Erfolgsfaktor
60
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service- Konsument
•Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
•Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
•Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
•Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
•Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
•Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
•Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
•Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell
61
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Service-Orchestrierung
Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service-
Konsument
Service Provider
in-/externe Service- Zubringer
Service

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Fokus
62
Regeln für den Service Provider
Fokus auf die Service-Konsumenten
Ermitteln Service-Abrufrate
Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service- Erbringungskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche Service-Qualität
Auf Abruf: Service!

Service-Typ – Service-Konsument & Service-Konsumierung
63
konkreter
Service-
Bedarf
Service-
Konsumenten
integrierung
Service-
Konfigurie-rung
& -abruf
Service-
Erbringung &
-Konsumie-rung
Service-
Konsumenten
extegrierung
reibungslos
in die
Servuktions-umgebung
verzugslos &
verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung &
Ablauf der Service-Erbringung geführt werden
(Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos!
wegen
aktuell
anstehender
Aktivität
Übergabe
Service-
Objekt
situativ-individuell

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Primärrolle
64
Service-Konsument
Mensch im Alltag
Mitarbeiter Fachabteilung
Rollen-/Stelleninhaber
Service- Konsument

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Typen im Alltag
65
Service-Konsument
Jedermensch
Reisender
Sachgutbesitzer
Service- Konsument
Service-Objekt
Ausgangszustand
Service-spezifischer Nutzeffekt
Taxi-Passagier
am Einstiegsort
Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert
Restaurantbesucher
hungrig & durstig
Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt
PKW
beschädigt
für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert
Kleidungsstück
verschmutzt
für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt
Paket
beim Absender
für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Typen im Beruf
66
Service-Konsument
Mitarbeiter Fachabteilung
beim Servuktionskunden
Rollen-/Stelleninhaber
Applikationsnutzer
Service- Konsument
Service-Objekt
Ausgangszustand
Service-spezifischer Nutzeffekt
Kundendatensatz
erfasst
Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Auftragsdatensatz
eingegeben
Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Rechnungsdaten
ermittelt
Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt
E-Mail
erstellt
je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt
Datei
erstellt
Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt

Intro
Centro
Extro
67

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Fundament, Service-Begriff & Definition
68
Elemente
Ausprägung
Merkmale, Ausrichtung
Service- Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
•generisch & eindeutig,
•vollständig & konsistent
•Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit)

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
69
Elemente
Ausprägung
Service- Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
•unausweichlich
•unabänderlich
Service- Definition

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit
70
Ein Service ist
ein Bündel von Nutzeffekten,
das der abrufende Service-Konsument
einmalig konsumiert
und das flüchtig ist.

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren
71
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
•kommittiert
•erbracht
•durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
•vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
•für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Service = Nutzeffekt am Service-Objekt
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
72
3 generische, wesens- & typbestimmende Service-Identifikatoren für einen Service-Typ
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Identifizierung

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
73
Elemente
Ausprägung
3 generische Service- Identifikatoren
1.Service-Konsument
2.Service-Objekt
3.Service-spezifischer Nutzeffekt
•wesensbestimmend für Service-Typ
•präzise & prägnant
•aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
•unausweichlich
•unabänderlich
Service- Definition

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt am Service-Objekt
74

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n
75

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Digitate & ICTility Services
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n
76
Digitalisierte
Informations-repräsentationen
(= Digitate)

Intro
Centro
Extro
77

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis
78
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No.
Attributname
Bronze
Silber
Gold
Datentyp/Maßeinheit
01
Service-Konsumentennutzen
freie Beschreibung
02
Service-spezifische funktionale Parameter
service-spezifisch
03
Service-Erbringungspunkte
physischer Ort, Interface
04
Service-Konsumentenanzahl
Anzahl
05
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
Wochentagesuhrzeiten
06
Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07
Service-Konsumenten-Support-Sprachen
Landessprachen
08
Service-Erfüllungszielwert
%
09
Service-Beeinträchtigungsdauer
hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
hh:mm:ss
11
Service-Erbringungseinheit
service-spezifisch
12
Service-Erbringungspreis
€
eindeutig, vollständig & konsistent
alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
betrifft jeden abgerufenen Service
pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
Service-Angebot des Service Providers
Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
79
No.
Attributname
Bronze
Silber
Gold
01
freie Beschreibung
02
service-spezifisch
03
04
Anzahl
05
06
07
Landessprachen
08
%
09
hh:mm
10
hh:mm:ss
11
service-spezifisch
12
€
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute
80
No.
Attributname
Attributwert
01
Aufzählung Nutzeffekte
02
Aufzählung Parameter
03
Aufenthaltsort Konsument
04
1
05
Arbeitszeiten von – bis
06
07
bestimmte Sprache(n)
08
maximal zulässige Dauer
09
Mindestprozentsatz
10
11
Basisportion Nutzeffekte
12
verbindliche Preisangabe
Fokus auf Service- Konsument &
Bedingungen der Service- Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty
No.
Attributname
Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01
Service Utility
Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02
03
04
Service Warranty
Fitness for rendering
How the service will be rendered
05
06
07
08
09
10
11
12
ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services
81

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale
82
Elemente
Ausprägung
12 Standard- Service- Attribute
1.Service-Konsumentennutzen
2.Service-spezifische funktionale Parameter
3.Service-Erbringungspunkte
4.Service-Konsumentenanzahl
5.Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6.Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7.Service-Konsumenten-Support-Sprache
8.Service-Erfüllungszielwert
9.Service-Beeinträchtigungsdauer
10.Service-Erbringungsdauer
11.Service-Erbringungseinheit
12.Service-Erbringungspreis
•eindeutig & vollständig
•gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten
•in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten
•Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)
3 generische Service- Identifikatoren
1.Service-Konsument
2.Service-Objekt
3.Service-spezifischer Nutzeffekt
•wesensbestimmend für Service-Typ
•präzise & prägnant
•aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
•unausweichlich
•unabänderlich
Service- Definition

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
83
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No.
Attributname
Attributwert
01
Aufzählung Nutzeffekte
freie Beschreibung
02
Aufzählung Parameter
service-spezifisch
03
Aufenthaltsort Konsument
04
1
Anzahl
05
06
Support-Zeiten von – bis
07
bestimmte Sprache(n)
Landessprachen
08
Mindestprozentsatz
%
09
hh:mm
10
hh:mm:ss
11
Basisportion Nutzeffekte
service-spezifisch
12
verbindliche Preisangabe
Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel
84
E-Mailing-Service
No.
Attributname
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service
No.
Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level
Datentyp
Maßeinheit
Bronze
Silver
Gold
01
01.01
Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02
Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
rückgemeldete Zustellungs- fehler
01.03
Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten.
Aufgewahrte E-Mail-Kopie
01.05
Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden.
Restaurierte E-Mail-Kopie
01.06
Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt.
Geschützte
E-Mailbox
01.07
Schutz von E-Mailboxen gegen Spam
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
85

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
No.
Datentyp
Maßeinheit
Bronze
Silver
Gold
02
02.01
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
200
500
1.000
MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
10
12
15
MB
02.03
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- Service
50
100
150
Anzahl
02.04
Geblockte Dateianhangformate
Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS
Dateiformat
03
03.01
Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client)
X
X
X
Typ des Benutzer- Interface
03.02
Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL
X
X
03.03
Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL
X
X
03.04
RIM/Blackberry-Geräte
X
04
1
Anzahl
86

No.
Datentyp
Maßeinheit
Bronze
Silver
Gold
05
05.01
Montag
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02
Dienstag
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
05.03
Mittwoch
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
05.04
Donnerstag
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
05.05
Freitag
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
05.06
Samstag
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
05.07
Sonn- & Feiertag
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
00:00 – 24:00
06
06.01
Montag
07:00 – 19:00
06:00 – 20:00
00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02
Dienstag
07:00 – 19:00
06:00 – 20:00
00:00 – 24:00
06.03
Mittwoch
07:00 – 19:00
06:00 – 20:00
00:00 – 24:00
06.04
Donnerstag
07:00 – 19:00
06:00 – 20:00
00:00 – 24:00
06.05
Freitag
07:00 – 19:00
06:00 – 20:00
00:00 – 24:00
06.06
Samstag
07:00 – 15:00
06:00 – 17:00
00:00 – 24:00
06.07
Sonn- & Feiertag
Kein support
10:00 – 17:00
00:00 – 24:00
07
07.01
Deutsch
X
X
X
Landes- sprache
07.02
Englisch
X
X
07.03
Französisch
X
87

No.
Datentyp
Maßeinheit
Bronze
Silver
Gold
08
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services pro Service-Konsument
95
97
98
%
09
Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer laufenden Service-Transaktion
00:40
00:30
00:20
hh:mm
10
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
01:00
00:40
00:30
hh:mm
11
Basisportion der Service-Erbringung explizit an einen abrufenden Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien
12
12.01
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat
5,00
7,50
10,00
€
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00
150,00
500,00
€
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend
Festpreis für gestaffelte Service-Mengen pro Service- Konsument und Kalendermonat
tdb
tdb
tbd
€
12..04
Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
0,10
0,30
1,00
€
88

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Arbeitsvorlage, Identifikation & Spezifikation
89

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 2 & Attribute 05 - 07
90

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 3 & Attribute 08 - 12
91

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt
92
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Fakturierung
Service- spezifikation
Service- konsument
Service- kunde
Service- konzept
Service- Rechnung

Intro
Centro
Extro
93

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
94

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe
95
Service-Abnehmer
•Service-Konsumenten
•Servuktionskunden
Service-Verantwortliche
•Service Providing Manager
•Service Composer
•Service Supply Chain Manager
•Service Providing Governance
Service-Akteure
•Service Consumer Support Team
•Service Customer Manager
•Servicescape Manager
Service-Zubringer
•interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)
•externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service- Katalog
Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für
Beratung & Support

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe
96
Service- Kosten
Service- Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Servuktions
kunde
Service-Qualität
Preis

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog
Service-Katalog
97

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
98
SERVICESCAPE
Servunktions Kunde
Service-
Konsument
Service Provider
Service

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
Servunktions
kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut- katalog
System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut- inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men- tierung
99

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede
100
System- Dokumentation (CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog
Sachgut- inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men- tierung
Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung
Verzeichnis aller ICT-Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung
Detaillierte (technische) Dokumentation der ICT- Systeme,
die für die Service- Erbringung eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SLA bzw. Service-Vertrag beauftragt werden kann

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
101
Register der Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstyp- spezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden
Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SLA bzw. Service-Vertrag beauftragt werden kann
Register der ausgearbeiteten
Service- Konzepte für die Service- Erbringungs- angebote
im Service-Katalog
Register der Service-Verträge bzw. SLA die mit Service- Kunden abgeschlossen wurden
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
SLA
SLA
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister

Intro
Centro
Extro
102

Service-Katalog
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage Liste der berechtigten Service-Konsumenten
103

1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service
Provider
104

Intro
Centro
Extro
105

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
106
Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
& primärer Nutzeffekt
erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung
Service-Ebringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Service-Erbringung & Tagespraxis
107
1: etabliert

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad
Bezeichnung
Erläuterung
1
etabliert
•Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
•Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
•systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
108

Vortrag 'Service-Qualität' bei den IT Quality Days 2014 - 2014-09-24 V03.02.00

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