*na slajdzie nr 18 uwaga o wadach powstałych w transporcie nie dotyczy sprzedaży konsumenckiej. W tym przypadku sprzedawca odpowiada za towar do chwili odebrania przez konsumenta.
Rzeczowe porady i wskazówki dotyczące reklamacji konsumenckich i biznesowych. Najważniejsze informacje podane w przystępnej i graficznej formie ułatwią zrozumienie procesów reklamacyjnych, co przełoży się na sprawniejszą obsługę reklamacji i wzrost satysfakcji oraz zaufania wśród klientów
12. Rękojmia za wady
Wada fizyczna to niezgodność rzeczy
sprzedanej z umową
www.Sprawnie.com
13. Wada
fizyczna
www.Sprawnie.com
1) brak właściwości, które
towar powinien mieć ze
względu na cel oznaczony
w umowie, okoliczności,
przeznaczenie
2) brak właściwości, o których
zapewniał sprzedawca (np.
przedstawiając próbkę lub wzór)3) towar nie nadaje się do celu, o
którym kupujący informował
sprzedawcę, a ten nie zgłosił
zastrzeżenia co do takiego
przeznaczenia
4) towar został wydany w stanie
niezupełnym
14. Wada prawna
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem
kupującego, jeżeli
rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej
jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej
jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub
rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub
orzeczenia właściwego organu
w razie sprzedaży prawa sprzedawca jest
odpowiedzialny także za istnienie prawa
www.Sprawnie.com
16. Terminy rękojmi można jedynie zmienić
na korzyść konsumenta. W przypadku
ruchomości używanych, rękojmia nie
może być krótsza niż rok
W relacjach B2B rękojmię można
kształtować dowolnie, a nawet ją
wyłączyć
www.Sprawnie.com
17. Sprzedawca odpowiada
wyłącznie za wady, które:
• Istniały w chwili wydania rzeczy
• Wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy,
która istniała w chwili jej wydania
Nic ponadto
www.Sprawnie.com
18. Sprzedawca NIE odpowiada za:
• wady, które powstały z winy
kupującego lub osoby trzeciej
• normalne zużycie rzeczy
• wady spowodowane w transporcie,
jeśli powstały z winy przewoźnika
• wady, które powstały po okresie
rękojmi
www.Sprawnie.com
19. Uprawnienia kupującego
1. Żądanie zwrotu ceny
2. Żądanie obniżenia ceny
3. Żądanie naprawy
4. Żądanie wymiany rzeczy na wolną od
wad
www.Sprawnie.com
20. Żądanie zwrotu ceny
Czy to pierwsze żądanie klienta?
Tak
Nie musisz zwracać ceny, a
możesz rzecz naprawić
lub ją wymienić
www.Sprawnie.com
Nie. Wcześniej była
naprawa/wymiana
Czy wada jest istotna?
Tak
Musisz zwrócić cenę
Nie
Nie musisz zwracać ceny
21. Żądanie obniżenia ceny
Klient powinien wskazać wartość w
pieniądzu, o jaką żąda obniżenia ceny.
Powinna to być kwota odpowiadająca
utracie wartości przedmiotu wskutek
jego wady
www.Sprawnie.com
22. Naprawa (usunięcie wady)
Naprawa powinna zostać dokonana w
rozsądnym czasie bez nadmiernych
niedogodności dla kupującego
www.Sprawnie.com
23. Naprawa (usunięcie wady)
Naprawa powinna zostać dokonana w
rozsądnym czasie bez nadmiernych
niedogodności dla kupującego
Jeśli koszty naprawy przewyższają
koszty rzeczy, sprzedawca może ją
wymienić lub obniżyć cenę
www.Sprawnie.com
24. Wymiana rzeczy na wolną od
wad
Wymiana powinna zostać dokonana w
rozsądnym czasie bez nadmiernych
niedogodności dla kupującego
www.Sprawnie.com
25. Wymiana rzeczy na wolną od
wad
Wymiana powinna zostać dokonana w
rozsądnym czasie bez nadmiernych
niedogodności dla kupującego
Jeśli koszty wymiany przewyższają
koszty naprawy, sprzedawca może ją
naprawić lub obniżyć cenę
www.Sprawnie.com
26. Wymogi reklamacji
• Może być każda forma: pisemna, ustna,
e-mail, telefon
• Opis wady
• Wskazanie rzeczy
• Żądanie reklamacyjne
• Data pojawienia się wady
• Dane kontaktowe reklamującego
• Wskazanie podstawy – rękojmia, czy
gwarancja
www.Sprawnie.com
27. Gwarancja
• Może udzielić sprzedawca, jak i producent
• Dobrowolny charakter
• Duża dowolność w kształtowaniu
postanowień
• Co do zasady trwa dwa lata
• Odnawia się po wymianie lub istotnej
naprawie rzeczy
www.Sprawnie.com
28. • Postanowienia gwarancji powinny zostać
sformułowane w oświadczeniu
gwarancyjnym
• Gwarant powinien wykonać swoje obowiązki
w terminie 14 dni, chyba że inaczej stanowi
oświadczenie gwarancyjne
www.Sprawnie.com
29. Skorzystanie z gwarancji nie uniemożliwia
skorzystania z rękojmi
Nie można w jednym czasie reklamować na
podstawię rękojmi i gwarancji.
www.Sprawnie.com
30. Sprzedawca pokrywa koszty przesyłki
reklamowanej rzeczy (dot. rękojmi i
gwarancji)
Chyba, że klient działa uporczywie i
całkowicie bezzasadnie
www.Sprawnie.com
