Manual de hojalateria y pintura con diagramas

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO
NOMBRE DEL PROYECTO
“REESTRUCTURACION DEL PROCEDIMIENTO DE
HOJALATERÍA Y PINTURA”
EMPRESA
“FAME AUTOMOTRIZ QUERÉTARO”
MEMORIA QUE COMO PARTE DE LOS REQUISITOS PARA OBTENER EL
TÍTULO DE
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN
DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA
PRESENTA:
Suasti González Karina
Asesor de la UTEQ Asesor de la organización
Lic. José de Jesús Espinosa Cabrera TSU. David Rangel Arias
Santiago de Querétaro, Qro. A Septiembre de 2014
Universidad Tecnològica
de Querètaro
Firmado digitalmente por Universidad Tecnològica
de Querètaro
Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad
Tecnològica de Querètaro, o=UTEQ, ou=UTEQ,
email=vcruz@uteq.edu.mx, c=MX
Fecha: 2014.09.05 13:04:40 -05'00'

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Resumen
El presente proyecto ofrece una nueva alternativa con nuevas estrategias para
la mejora de calidad en el servicio de la agencia Fame Automotriz dentro del
taller de hojalatería y pintura. Por lo anterior, se analizó el proceso que se
llevaba a cabo dentro del taller, para llevar a cabo nuevas estrategias que
ayudaran a tener una mejor calidad en el servicio y a una mejor organización,
no solo del taller si no de la misma agencia.
Se llevó a cabo mediante la mejora continua a través de un pequeño manual
con la descripción de cada puesto y pasos a seguir dentro del taller, que dio
como resultado el mejoramiento de departamento de hojalatería y pintura, así
como definir las actividades que se desarrollan en el departamento.

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Description
I had my internship in Fame Automotriz, the agency is big, the offices are small,
all are of the samesize and design. The work environmentis heavy and stressful.
I worked with my supervisor David Rangel. He is a friendly, responsable and
very strict person. He is tall, thin, he has black hair and white skin. This person
gave me support in the agency.

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Agradecimientos
Agradezco principalmente a Dios por haberme permitido llegar a esta etapa de
mi vida, la cual ha sido maravillosa, por darme la fuerza que necesito y por
permitirme terminar satisfactoriamente este proyecto.
A mis padres por todo su apoyo incondicional, porque han puesto en mi toda su
confianza y han estado conmigo todo este tiempo.
A mis hermanos por estar conmigo cuando los necesito, por todo el apoyo que
me han brindado todo este tiempo.

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ÍN D I C E
Índice Página
Resumen............................................................................................................. 2
Description .......................................................................................................... 3
Dedicatorias ........................................................................................................ 4
Índice…………………………………………………………………………………….5
I.INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 6
II.ANTEDENTES................................................................................................. 7
III.JUSTIFICACIÓN............................................................................................. 8
IV.OBJETIVOS.................................................................................................... 9
V.ALCANCE...................................................................................................... 10
VI.ANÁLISIS DE RIESGOS .............................................................................. 11
VII.FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.................................................................. 12
VIII.PLAN DE ACTIVIDADES............................................................................ 15
IX.RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS ................................................... 16
X.DESARROLLO DEL PROYECTO ................................................................. 17
XI.RESULTADOS OBTENIDOS ....................................................................... 26
XII.CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES............................................... 27
XIII.ANEXOS
XIV.BIBLIOGRAFÍA

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I. Introducción
La Universidad Tecnológica de Querétaro cuenta con un modelo que utiliza
parámetros de medición este parámetro es llamado (70/30) que es un 70%
práctica y 30% teoría, el cual en el proyecto de estadías es requisito
fundamental para cubrir la parte práctica, dicho proyecto es desarrollado dentro
de alguna empresa para poder poner en práctica los conocimientos adquiridos
del alumno a lo largo del TSU.
El presente documento muestra la elaboración de estrategias para reducir el
tiempo de rezago de unidades en el taller de hojalatería y pintura dentro de la
agencia Fame Automotriz.
Esta empresa cuenta con un alto prestigio dentro y fuera del estado por lo cual
pretende seguir desarrollándose como una de las mejores empresas
automotrices, brindando siempre un mejor servicio a sus clientes, que para ellos
es lo más importante, actualmente ha tenido problemas con el rezago de
unidades dentro del taller de hojalatería y pintura por lo que Fame Automotriz se
ha preocupado y ha tomado cartas en el asunto, proponiendo un proyecto de
reestructuración que consta en la realización de estrategias para evitar el
rezago de unidades en dicho taller.
Actualmente el taller de hojalatería y pintura se encuentra en una etapa de
reestructuración con el fin de brindar un servicio eficiente y de calidad a sus
clientes.

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II. Antecedentes
El desarrollo y crecimiento que ha tenido Fame Automotriz ha contribuido
a una mejora en cuanto a servicios ofrecidos. Ahora Fame se ha
preocupado no solo por el buen servicio al cliente, sino también por la
satisfacción de cada uno de ellos, por tanto ha querido plantear proyectos
nuevos dentro del área de hojalatería y pintura.
Con el objetivo de ofrecer calidad y eficiencia en el servicio, tratando de
minimizar el tiempo de estancia de cada unidad, Fame pretende plantear
nuevas estrategias para evitar el rezago de las unidades dentro del taller,
no sólo para que el proceso sea más rápido sino para tener un mejor
control dentro del área de hojalatería y pintura.

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III. Justificación
Este proyecto se llevará a cabo debido a la gran problemática que surge dentro
del taller de hojalatería y pintura, a causa de la inconformidad de los clientes en
cuanto a la entrega de sus automóviles, ya que el proceso que se ha venido
manejando en el taller no ha sido el adecuado, es por eso que Fame ha querido
implementar nuevas estrategias que lleven a un proceso de mejora.
Con este proyecto se espera una mejor organización dentro del taller haciendo
más eficiente el servicio con el que cuenta Fame Automotriz, teniendo como
propósito implementar nuevas estrategias brindando no sólo el mejor servicio si
no la mejor satisfacción.

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IV. Objetivos
 Implementar una mejora en la organización dentro del taller de hojalatería y
pintura.
 Ofrecer estrategias a las aseguradoras para determinar los tiempos de estancia
de las unidades dentro del taller de hojalatería y pintura.
 Garantizar que el uso de las nuevas estrategias van a ser de mucha eficiencia
dentro del taller de hojalatería y pintura.
 Lograr que el uso de las estrategias permita la mejora del servicio ofrecido por
parte del taller de hojalatería y pintura.

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V. Alcance
 Iniciar estrategias para reducir la inconformidad de los clientes acerca del
tiempo de espera de sus unidades dentro del taller de hojalatería y pintura así
mismo terminarlo en el tiempo estipulado.
 Plantear todas las estrategias que se van a llevar a cabo dentro del taller
teniendo en cuenta que tan factibles o alcanzables son.
 La implementación de estrategia será una medida fundamental para la mejora
en la rapidez del servicio.
 Demostrar que el uso de dichas estrategias dentro del taller ayudarán a tener
un mejor control y organización.

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VI. Análisis de Riesgos
RIESGO CAUSA CONSECUENCIA
Mala respuesta
por parte de las
aseguradoras
No aceptar la propuesta Pausa o cancelación del
proyecto
Errores al elaborar
las estrategias
La aceptación del proyecto Pérdida de tiempo
Falta de tiempo Que no se termine en el
tiempo estipulado
Cancelación del proyecto
Mala planeación
de proyecto
Mala proyección Atraso en Proyecto
Mala organización Retraso en el proyecto Pérdida de tiempo

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VII. Fundamentación Teórica
Proceso de mejora.
“El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren
ser competitivas”. (Guía de la calidad.com, párr. 1)
“El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios
positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los
clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. Así mismo este proceso
implica la inversión en nuevas maquinarias y equipos de alta tecnología más
eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento
en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación
continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa
estar al día con las exigencias de los clientes”. Harrigton (1987)
“La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado
de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado
por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean
brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los
componentes de la organización, la cual debe ser redactada con la finalidad de
que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente
podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la

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compañía, así es necesario establecer claramente los estándares de calidad,
para poder cubrir todos los aspectos relacionados con el sistema de calidad.”
Todo proceso que existe en una empresa, ya sea de producción o
administrativo tiene la necesidad de mejorar. Un proceso eficiente brindara a la
empresa un mejor desempeño”. (monografías.com párr. 7)
Procesos para la elaboración de un manual.
“Para proceder a elaborar un manual es indispensable allegarse de un conjunto
de información, para obtener los elementos básicos de análisis que nos
proporcionen conocimiento de la situación orgánica, funcional y jurídica de la
promotoría.
Para tal efecto se recomienda la siguiente metodología que comprende una
serie de actividades interrelacionadas entre sí y conformándose en 3 fases:
1.- Recolección de información. Para la realización de esta fase, es necesario el
contar con técnicas de investigación que permitan recopilar un conjunto de
información para obtener el conocimiento acerca de la estructura orgánica y
funcional existente, tanto en lo formal como en lo real. Estas técnicas para el
efecto mencionado son: La investigación documental.
2.-Análisis de la información. Una vez obtenida la información requerida para la
elaboración del manual, se procederá a su respectivo análisis que comprende

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las actividades de revisión, identificación, o ubicación de los aspectos
funcionales y estructurales de la promotoría.
3.-Integración del manual. Es necesario facilitar la identificación por la
descripción de puesto de emisión. La identificación debe corresponder a la
clasificación del área funcional, así como a la estructura orgánica representada
gráficamente en el organigrama general y específico de emisión”.
(Pymemempresario.com)
Administración de procesos
“Comprende la planeación y el manejo de las actividades necesarias para lograr
un alto nivel de desempeño en los procesos de negocio clave, así como
identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el desempeño operativo y,
con el tiempo, la satisfacción del cliente.
El manejo de los procesos comprende el diseño de los procesos para
desarrollar y entregar los productos y servicios que satisfagan las necesidades
de los clientes y el control diario, de modo que el desempeño sea el esperado y
su mejora continua. El proceso debe realizarse de una forma ordenada y
organizada, con base a objetivos de la empresa y con una administración
adecuada”. (Buenas tareas.Com párr. 1)

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IX. Recursos Materiales y Recursos Humanos
Recursos materiales:
 Libros
 computadora
 Internet
 Hojas
 Escritorio
 Silla
 Impresora
 Teléfono
Recursos humanos:
 Asesor de la empresa
 Jefe de taller

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X. DESARROLLO DEL PROYECTO
Metodología de mejoramiento
Esta metodología ha sido considerada para llevar a cabo el proyecto
1.- Organizar
2.- Conocer el proceso
3.- Revisión de los problemas del proceso.
4.- Mejoramiento del proceso.
5.- Medición del proceso
1.- Organizar
Para desarrollar el plan de mejora se informó a las autoridades de la agencia y
gerentes de departamento, ya que ellos pueden facilitar los recursos
necesarios.
2.- Conocer el proceso
Funciones Específicas
Asesor de hojalatería y pintura: Es responsable de realizar la recepción de la
unidad brindando al cliente información necesaria del proceso que el vehículo
pasará hasta su entrega y levanta la orden de reparación del vehículo.

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De acuerdo a su procedencia particular o aseguradora y da inicio al proceso de
la unidad. Es su responsabilidad dar seguimiento a los trabajos a realizar y
entregar las unidades a los clientes de acuerdo a los términos del origen de la
unidad en la hora y fecha indicada.
Jefe de taller de hojalatería y pintura: Se encarga del seguimiento administrativo
de cada orden de reparación, integración al presupuesto de mecánica, de
refacciones y realiza la facturación de las órdenes de trabajo.
Encargado de siniestros: Es responsable de revisar el vehículo siniestrado y
tomar la evidencia fotográfica de la magnitud del daño. El también realiza las
valuaciones y decide si el automóvil se va a pérdida total.
Hojalatero: Realiza presupuestos y reparaciones de hojalatería como son
laminado, enderezado de piezas dañadas que pueden ser reparadas, efectuar
la cotización y determinación de aquellas piezas reparables. Está obligado a
desarmar vehículos.
3.- Revisión de los problemas del proceso.
Para identificar la problemática del proceso, no fue necesario hacer encuestas
simplemente con las llamadas telefónicas nos dimos cuenta que los clientes
estaban molestos con el tiempo de entrega de su unidad.

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Con base a esta observación, se llegó a la conclusión que el principal problema
del proceso está en los tiempos de entrega de las unidades a los clientes.
Los vehículos se demoran mucho en el proceso de reparación, por tal motivo
las fechas de entrega que se les da a los clientes no se cumplen.
4.- Mejoramiento del proceso
Una de las estrategias para mejorar el proceso del taller de hojalatería y pintura
es hacer un pequeño manual para que el jefe de taller supervise las unidades y
el tiempo estimado que estarán dentro de la agencia.

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MANUAL PARA UN MEJOR
CONTROL EN EL TALLER
DE H Y P
Fame automotriz Fecha de
elaboración 15
de Junio de
2014
Revisó
J.T Alejandro Castillo
Autorizó
Aprobó
TSU. David Rangel
Misión del puesto
Supervisar, dirigir y controlar el proceso de hojalatería y pintura así
como centrar los objetivos para que no exista ningún retraso en alguno
de los procedimientos.

21
DE H Y P
elaboración 15 de
Junio de 2014
Descripción del puesto
1.- Recepción de la unidad, por siniestro o cliente
2.- Realizar el llenado de la orden de servicio con todos los datos
requeridos, se viste la unidad y se otorga una copia al cliente.
3.- Se abre la orden de servicio en intelisis.
4.- De acuerdo al siniestro se realiza el expediente adecuado con los
datos requeridos para cada seguro.
5.- En la unidad se coloca un colgante indicando el número de orden y
el nombre del seguro al que corresponde.
6.-Con la ayuda de los técnicos (hojalateros), se desarma la unidad y
se toma nota de cada una de las piezas que están dañadas para
realizar la valuación, en este paso contamos con dos opciones:
1.- Si el daño es menor al deducible se respetan los
precios que se dan en ventanilla y en dado caso que
el cliente esté interesado en reparar su unidad en la
agencia, se le abre una orden de servicio verificando a
quien se va a facturar y se pide un anticipo con el
pago de las refacciones.
2.- Si la unidad puede transitar sin ningún problema es
decisión del cliente retirarla si sólo es alguna
recuperación de aseguradora o es tercero en el
siniestro, si paga deducible la unidad se queda en la
agencia.
Revisó
Autorizó
Aprobó
TSU. David Rangel

22
DE H Y P
elaboración 15 de
Junio de 2014
7.- Se toman fotografías del siniestro de cada una de las piezas así
como panorámicas para los valuadores de cada aseguradora.
8.- Se hace un formato con todas las piezas dañadas (2 impresas), se
deja en ventanilla, una en refacciones y otra como recibo para el
expediente de cada unidad.
9.- Se registra cada unidad dependiendo del seguro en cada uno de
los portales en internet correspondientes para su seguimiento.
10.- Se otorga un seguimiento a ventanilla de refacciones para cada
una de las unidades, una vez que ventanilla nos da precios de las
refacciones se descargan en los formatos correspondientes para cada
uno de los siniestros.
11.- Una vez que se tenga valuación con precios de las refacciones se
arma el expediente (fotografía de la orden de admisión, fotografías del
siniestro, valuación completa con precios en su caso dependiendo del
seguro al que pertenezca).
12.- Llega la autorización por parte de la aseguradora se imprimen y
se revisan las piezas autorizadas por parte del seguro y se realiza un
formato especifico de el pedimento de las refacciones.
13.- Se le da seguimiento al asegurado para indicarle el estatus de sus
piezas y también darle una fecha tentativa de llegada de sus piezas.
Revisó
Autorizó
Aprobó
TSU. David Rangel

23
DE H Y P
elaboración 15 de
Junio de 2014
14.- Llegan las piezas al almacén en donde el departamento de
refacciones las carga a la orden correspondiente en el sistema
intelisis.
15.- Se retiran las refacciones del almacén y se entregan a los
técnicos correspondientes para empezar su reparación.
16.- Una vez que la unidad esté reparada se revisa el trabajo
realizado, e inmediatamente se pasa la unidad a lavado y se le llama
al cliente para poder agendar la entrega.
17.- Si se cuenta con la unidad ya lavada, el cliente llena la
documentación para la entrega de su auto.
18.- Se revisa la valuación, se hace el pago a los técnicos (en el caso
de los pintores se llena un formato llamado TOT para realizarles su
pago), se revisan refacciones para poder facturar.
19.- Se hace la entrega de la unidad, se retira el colgante y todos los
papeles que se encuentran dentro de la unidad.
20.- Si el cliente paga deducible se le pide su pago correspondiente
para poder facturar la unidad antes de que retire de la agencia.
21.- Se realiza un check list de toda la documentación correspondiente
para cada aseguradora.
Revisó
Autorizó
Aprobó
TSU. David Rangel

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22.- Se otorga un seguimiento para el seguro en cada uno de los
portales de cada siniestro.
23.- Se recaudan firmas y ese check list se entrega a facturación
Revisó Autorizó Aprobó
DE H Y P
elaboración 15 de
Junio de 2014
22.- Se otorga un seguimiento para el seguro en cada uno de los
portales de cada siniestro.
23.- Se recaudan firmas y ese check list se entrega a facturación
Revisó
Autorizó
Aprobó
TSU. David Rangel

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Reunión administrativa
El problema de retraso de entrega de las unidades también se debe a que las
refacciones no llegan a tiempo, ya que las importan de Estados Unidos y
Toluca, a veces el tiempo de espera es muy largo y eso afecta en la hora de
entrega de los carros y por lógica causa mucha molestia en los clientes. Se
propone una reunión con el gerente de servicio, encargado de refacciones, y el
jefe de taller de hojalatería y pintura, para analizar las razones del retraso de las
mismas y así poder llegar a un acuerdo y tener una mejor organización.

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XI. Resultados obtenidos
Para la elaboración de este proyecto de mejora se realizó un diagnóstico, el
cual dio como resultado que el proceso no necesitaba cambios en la estructura,
si no que se necesitaba de un control adecuado y una mejor supervisión por
parte de los encargados del taller de hojalatería y pintura.
El presente proyecto fue tomado como propuesta no solo para el taller si no
para una posible implementación en la empresa y fue entregado al
Administrador de Procesos de Calidad quien se encargara de analizar el
proyecto junto con el gerente de servicio y el subdirector comercial para su
implementación futura.

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XII. Conclusiones y recomendaciones
Se debe ser constante en el mejoramiento de los procesos, para obtener los
mejores resultados y no quedarse estancado en una sola forma de trabajo.
Procurando estar al tanto de la tecnología y de nuevos procedimientos para
asegurar el control no solo del taller sino de la empresa.

29
Anexo (1) Orden de servicio

30
Anexo (2) Programa Intelisis

31
Anexo (3) Formato de las aseguradoras

32
XIV. Bibliografía
http://i.guerrero.gob.mx/uploads/2012/07/81-Gu%C3%ADa-T%C3%A9cn-Elab-
Manuales-Proced.pdf
http://www.pymempresario.com/medianas-empresas/5-pasos-para-hacer-un-
manual-de-procedimientos/
https://www.ulpgc.es/hege/almacen/download/4/4328/MODULO_4.pdf

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