1. LA GESTIONE DEI SERVIZI E LA PROMOZIONE
DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA
BEATRICE PAGLIAI
2. APPROCCIO POSITIVO AL CLIENTE
Voi siete il
“biglietto da visita”
dell’azienda.
Non esiste una seconda
occasione
Per fare una buona
“prima impressione”.
3. APPROCCIO POSITIVO AL CLIENTE
Focalizzarsi sulla
CENTRALITÀ
DEL CLIENTE
comprensione dei
comporta
bisogni e delle
aspettative del cliente
per generare la sua
soddisfazione e
fidelizzazione nel
tempo
4. COSA COMPRA UN CLIENTE
•Sensazioni
•Ricordi
•Vantaggi
•Sapori
•Sorprese
•Creatività
Un’esperienza!
5. I PUNTI DEBOLI DEL SERVIZIO
• Servizio svogliato
• Scarsa o eccessiva socievolezza con i
clienti
• Toni sgarbati
• Personale trasandato
• Scarsa conoscenza delle lingue
• Incapacità di calarsi nelle esigenze del pubblico
• Tensioni e discussioni fra colleghi in presenza dei
clienti
6. QUALITÀ DEL SERVIZIO
La qualità del servizio è un
concetto relativo che esprime il
confronto fra ciò che il cliente si
aspetta e ciò che effettivamente
riceve.
7. RELAZIONE CON IL CLIENTE: FATTORI INDISPENSABILI
Cortesia e pazienza
Disponibilità
Ascolto e comprensione
Credibilità
Competenza
Prontezza di risposta
9. LA RELAZIONE TELEFONICA
Quindi nella comunicazione telefonica
diventa importante……
Quello che si dice
Come lo si dice
e
la voce
10. LA RELAZIONE TELEFONICA
• Chi comunica al telefono proietta l’immagine aziendale.
• Tale immagine è comunicata dal modo in cui si parla.
• Parlare chiaramente al telefono è assolutamente
determinante perché il rischio di incomprensioni è
elevato.
• Mancando tutta la comunicazione non verbale diventa
importante che la voce ed il modo di parlare siano il più
possibile controllati.
11. LA RELAZIONE TELEFONICA
Suggerimenti
• Sii cortese con il Cliente
• Trasmetti la tua disponibilità
• Gestisci i tempi della comunicazione
• Focalizza l’attenzione sui contenuti
espressi dal Cliente
12. LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA
Suggerimenti per l’ Accoglienza
• Quanto più investirete nei primi secondi della comunicazione
quanto più preparerete il terreno per una efficace relazione
con il cliente.
• Mettete il cliente a proprio agio attraverso la cordialità e la
positività.
• Dimostratevi disponibili sin dall’inizio
13. LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA
Suggerimenti per l’esplorazione
• Fate domande esplorative per raccogliere informazioni e
comprendere il punto di vista del cliente, sempre in maniera
discreta
• Focalizzate l’attenzione sui contenuti che il Cliente sta
esprimendo
• Prendete appunti su quanto il Cliente sta dicendo
• Resistete alle eventuali fonti di distrazione
• Mantenete un atteggiamento aperto
14. LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA
Risposta
• Risposte mirate
• Illustrazione e condivisione con il cliente degli
step operativi
• Gestione di eventuali dubbi ed obiezioni
15. LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA
Chiusura
• Riepilogo delle informazioni e verifica
dell’avvenuta comprensione del cliente
• Disponibilità per il futuro
• Ringraziamento e saluto
16. LE OBIEZIONI PER CLIENTE …
Anticiparle e
trasformarle in
opportunità
rendendole evidenti
e risolvibili
17. IL CLIENTE NON
ASPETTA CHE I
FORNITORI
CAMBINO…
CAMBIA
DIRETTAMENTE
I FORNITORI!
