Kalendarz Szkoleń 2010

PERSONALITY INC. ORAZ LOGISTYKA S Z K O L E Ń

ZAPRASZAJĄ NA PROFESJONALNE SZKOLENIA

KALENDARZ SZKOLEŃ OTWARTYCH 2010

„Wiedza to potęga”.
Francis Bacon

Personality Inc. Jan Kłusak LS Logistyka Szkoleń
Ul. Berka Joselewicza 21C ul. Na Szaniec 13/10
31-031 Kraków 31-560 Kraków
tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63
NIP 5532073976 REGON 241161937 NIP: 676-202-53-84, REGON: 120142460
szkolenia@klusakpersonality.com ls@logistykaszkolen.pl
www.klusakpersonality.com www.logistykaszkolen.pl

STYCZEŃ
30 I TECHNIKI SPRZEDAŻY I WPŁYWU - program
W OBSŁUDZE KLIENTA
AGNIESZKA PEĆ-SOSZKA – trener
CENA: 699 zł

28-29 I PROFESJONALNA REKRUTACJA I SELEKCJA - program
JAN KŁUSAK - trener
Cena: 799 zł
LUTY
15-16 II ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI - program

Zima - Wiosna 2010
TADEUSZ REIMUS - trener
Cena: 999 zł

22-23 II SKUTECZNY MENEDŻER - program
KAT ARZ YN A DROBCZYŃSKA - trener
Cena: 1099 zł
MARZEC
18-19 III ZASADY NEGOCJACJI HANDLOWYCH - program
ROBERT MYSZKOWSKI - trener
Cena: 1099 zł

25-26 III OUTPLACEMENT W PRAKTYCE - program
TOM ASZ KAC ZM ARCZYK - trener
Cena: 899 zł
KWIECIEŃ
22-23 IV ASSESSMENT CENTRE - program
ILONA PAWEŁCZYK - trener
Cena: 899 zł

30 IV WINDYKACJA I ZABEZPIECZENIE - program
KREDYTU KUPIECKIEGO
ARTUR HILDEBRAND - trener
Cena: 599 zł
MAJ
20-21 V TECHNIKI SPRZEDAŻY I WPŁYWU - program
AGNIESZKA PEĆ-SOSZKA - trener
Cena: 1099 zł

27-28 V OBSŁUGA KLIENTA W PUNKCIE SPRZEDAŻOWYM - program
PAWEŁ DĄBROWSKI - trener
Cena: 699 zł
CZERWIEC
17-18 VI ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM SPRZEDAŻOWYM - program
Cena: 1099

24-25 VI ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI - program
Cena: 999 zł

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

WRZESIEŃ
10 IX WINDYKACJA I ZABEZPIECZENIE - program
KREDYTU KUPIECKIEGO
ARTUR HILDEBRAN D - trener
Cena: 599 zł

23-24 IX SZTUKA PROFESJONALNEJ SPRZEDAŻY - program
ROBERT MYSZKOWSKI - trener
Cena: 1099 zł

PAŹDZIERNIK
21-22 X SKUTECZNY MANAGER - program

Jesień – Zima 2010
Cena: 1099 zł

28-29 X OBSŁUGA KLIENTA MEDYCZNEGO - program
Cena: 799

LISTOPAD
18-19 XI PROFESJONALNA REKRUTACJA I SELEKCJA - program
JAN KŁUSAK - trener
Cena: 799 zł

25-26 XI MOTYWOWANIE ORAZ ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM - program
AGNIESZKA PEĆ-SOSZKA - trener
Cena: 1099

GRUDZIEŃ
9-10 XII ASSESSMENT CENTRE - program
ILONA PAWEŁCZYK - trener
Cena: 899 zł

16-17 XII OUTPLACEMENT W PRAKTYCE - program
TOM ASZ KAC ZM ARCZYK - trener
Cena: 899 zł

INFORMACJE O:

• RABATACH

• TRENERACH

• MIEJSCACH SZKOLENIA

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

PROFESJONALNY REKRUTANT

CEL SZKOLENIA: zapoznanie uczestników z całościowym
procesem rekrutacji na podstawie praktycznych
przykładów. Koncentruje się na pogłębieniu wiedzy
dotyczącej doboru technik oraz organizacji skutecznego
procesu rekrutacji i selekcji. Opiera się na ćwiczeniach
dotyczących procesu rekrutacji oraz analizie przypadków
zebranych podczas praktyki zawodowej w agencjach
rekrutacyjnych.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:
• praktyczna wiedza na temat procesu rekrutacji;
• skuteczne budowanie profilu stanowiska i kandydata;
• trafne i efektywne projektowanie kampanii rekrutacyjnej;
• skuteczne zarządzanie aplikacjami;
• prowadzenie efektywnej rozmowy telefonicznej z kandydatem;
• wysoka jakość przygotowania i prowadzenia rozmowy kwalifikacyjnej;
• poznanie technik skutecznej rozmowy kwalifikacyjnej;
• wiedza na temat tworzenia dokumentacji rekrutacyjnej;

PROGRAM SZKOLENIA:
1 ANALIZA ZLECENIA REKRUTACYJNEGO 4 SELEKCJA
• określenie czasu na przeprowadzenie kampanii • analiza dokumentów;
oraz dostępności kandydatów; • tworzenie „longlist” i „shortlist”;
• adekwatne źródła informacji; • dobry wywiad telefoniczny;
• od czego zależy skuteczność rekrutacji?;
• korzyści analizy; 5 ROZMOWA KWALIFIKACYJNA
• Struktura (od zaproszenia po podziękowanie);
2 PROFIL STANOWISKA I KANDYDATA • rodzaje wywiadów;
• zebranie informacji o pracodawcy; • pytania a kompetencje;
• stworzenie profilu stanowiska; • jak pytać, słuchać i notować?
• opracowanie skali kompetencji; • pytania zakazane i najczęstsze błędy;
• wykorzystanie planu Rogers’a
• dylemat: kandydat idealny vs realny; 6 TESTY
• jeśli nie rozmowa, to co?
3 KAMPANIA REKRUTACYJNA • rodzaje testów;
• źródła pozyskiwania kandydatów; • Assessment Centre;
• szybko czy dogłębnie?
• ogólnie czy bezpośrednio? 7 ZAKOŃCZENIE PROCESU REKRUTACJI
• ogłoszenie doskonałe; • sprawdzanie referencji;
• kampania a czas i budżet; • potrzebne dokumenty;
• raportowanie;
• korekta;

CZAS TRWANIA: 16 godzin
powrót do góry
PROWADZĄCY: JAN KŁUSAK

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI

CEL SZKOLENIA: Zapoznanie z charakterystyką pełnienia
funkcji kierowniczych. Nabycie wiedzy na temat procedur i
technik zarządzania jest bardzo dobrym sposobem
wyeliminowania kosztów powstałych w wyniku błędnych
działań i decyzji personalnych. Uczestnicy szkolenia
otrzymają wiedzę dotyczącą stosowania narzędzi
pomocnych w skutecznym zarządzaniu grupą pracowników.


Efektem szkolenia jest przekazanie umiejętności skutecznego zarządzania zespołem pracowniczym
z wykorzystaniem technik psychologicznych, w szczególności zaś nabycie umiejętności:

• skutecznego kierowania zespołem, wyznaczania celów i ich egzekwowania;
• motywowania i oceniania pracowników;
• przeprowadzania skutecznych rozmów z pracownikami;
• komunikowania się z zespołem i delegowania uprawnień;
• zapobiegania i rozwiązywania sytuacji konfliktowych;
• asertywnego przewodzenia;

PROGRAM SZKOLENIA:

1. CHARAKTERYSTYKA SKUTECZNEGO KIEROWNIKA 4. WYZNACZANIE CELÓW I DELEGOWANIE ZADAŃ

• określenie predyspozycji kierowniczych • udzielanie rzetelnej informacji zwrotnej;
uczestników; • umiejętność podejmowania i uzasadnia-
• style kierowania; nia decyzji;
• zadania i funkcje kierownicze; • asertywność w pracy kierownika;
• rodzaje przywództwa, role grupowe;
• zachowania promujące otwartość i chęć
5. ROZMOWY Z PRACOWNIKAMI
współpracy, tworzące klimat porozumienia,
zachęcające do kontaktu;
• sposoby budowania postawy proaktywnej – • rozmowa rozwiązująca problemy;
przykłady; • rozmowa motywująca;
• rozmowa sankcjonująca;
• rozmowa zwalniająca;
2. KOMUNIKOWANIE SIĘ KIEROWNIKA Z ZESPOŁEM

• nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów; 6. STYLE KIEROWANIA ZESPOŁEM
• prawidłowości fazy adaptacji, dynamika
kontaktów w zespole; • określenie predyspozycji menadżerów
• wzory struktur komunikacyjnych w grupie – odnośnie stylów kierowania:
sieci komunikacyjne; • styl dyrektywny;
• rozwiązywanie konfliktów interpersonalnych i • styl delegujący;
grupowych; • styl wspierający;
• styl charyzmatyczny;
3. MOTYWOWANIE I OCENIANIE PODWŁADNYCH

PROWADZĄCY: TADEUSZ REIMUS powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

SKUTECZNY MENEDŻER,
CZYLI METODY KIEROWANIA ZESPOŁEM.
KIEROWANIE SYTUACYJNE

CEL SZKOLENIA: Menedżer w obecnych czasach jest
nie tylko przełożonym, ale także przewodnikiem i
mentorem. Rozpoznanie potrzeb swoich podwładnych
jest początkiem budowania dobrej relacji i skutecznego
motywowania. Uczestnicy nauczą się, jak odpowiednio
dobrać styl kierowania poszczególnymi osobami w celu
zoptymalizowania osiąganych wyników i zapewnienia
pożądanych relacji zawodowych.

UCZESTNICY NAUCZĄ SIĘ:

• Rozpoznawania i kontroli nad relacjami grupie;
• Wyboru odpowiedniego stylu kierowania w zależności od sytuacji;
• Ustalania celów i zarządzania przez cele;
• Skutecznego działania opartego o indywidualne preferencje;
• Efektywnego przekazywania informacji zwrotnych;
• Rozpoznawać i rozwijać kompetencje pracowników;
• Stawiać i wypełniać długoterminowe założenia;

PROGRAM SZKOLENIA:

1 SYTUACYJNE STYLE KIEROWANIA
• Model zarządzania sytuacyjnego (Hersey-Blanchard);
• Kierowanie zespołem jako wypadkowa zadania i dojrzałości grupy;
• Rola lidera w kształtowaniu relacji wewnątrz grupy;
• Kształtowanie umiejętności elastycznego wyboru odpowiedniego do sytuacji stylu kierowania;
• Wdrożenie modelu zarządzania sytuacyjnego do własnej pracy w roli menedżera.

2 ZARZĄDZANIE PRZEZ CELE W PRACY MENEDŻERA

• Metoda SMART: ustalanie celów i zadań wynikających z celów;
• Zastosowanie reguł zarządzania przez cele w planowaniu własnej pracy kierownika;
• Praktyka zarządzania przez cele a specyfika działania menedżera;
• Elementy metody MBO (kierowanie poprzez cele) w kierowaniu pracą zespołu handlowego;

3 PLANOWANIE I ORGANIZACJA PRACY

• Model Deminga optymalizacji efektów pracy;
• Zasady skutecznego działania a indywidualne preferencje;
• Praktyczne wdrażanie modelu optymalizacji efektów pracy;
• Analiza problemów we współpracy zespołów;

4 MOTYWACJA POZAFINANSOWA

• Wspólnota celów pracowników powiązana celami menedżera;
• Cele i środki motywowania pracowników; powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

• Metody udzielania pozytywnych i negatywnych informacji zwrotnych pracownikom jako forma mo-
tywowania pracowników;
• Analiza przykładowych przypadków obniżenia efektywności pracy spowodowanych niewłaściwym
motywowaniem pracowników;

5 GROW JAKO FORMA WSPIERANIA I MOTYWOWANIA PRACOWNIKÓW

• Motywacja a kompetencja pracowników;
• Rozpoznanie i indywidualne zarządzanie rozwojem kompetencji;
• Potrzeby pracownika jako podstawa rozwoju poprzez GROW;
• Kierowanie sytuacyjne: style kierowania a style coachingu;
• Metody i narzędzia motywowania a styl kierowania;
• Planowanie procesu coachingu pracowników;

6 WYKORZYSTANIE TECHNIK ZARZĄDZANIA PERSONELEM

• Funkcja zarządzania zasobami ludzkimi;
• Kierowanie ścieżkami kariery pracowników;
• Rozwijanie indywidualnych umiejętności pracowników poprzez modelowanie zachowań menadże-
ra;

7 ZASADY DŁUGOFALOWEGO KIEROWANIA ROZWOJEM ZESPOŁU

• Kształtowanie własnej strategii rozwoju;
• Rozwijanie myślenia w kategoriach firmy jako całości w zespole;
• Budowanie autorytetu menedżera, czynniki wspierające i hamujące;
• Ćwiczenia praktyczne - Technika "Moderowane spotkanie zespołu";


PROWADZĄCY: KATARZYNA DROBCZYŃSKA

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

ZASADY PROWADZENIA
NEGOCJACJI HANDLOWYCH

CEL SZKOLENIA: zapoznanie uczestników ze skutecznymi me-
todami prowadzenia negocjacji handlowych. Dostarczenie
narzędzi umożliwiających budowanie własnych oraz rozpo-
znawanie strategii stosowanych przez partnerów w procesie
negocjacji. W trakcie szkolenia uczestnicy mają możliwość za-
poznania się z podstawowymi technikami wywierania wpływu
co pozwala na efektywne kształtowanie przebiegu procesu
negocjacyjnego

Wzmocnienie orientacji na wynik finansowy;
• Pozyskanie zestawu narzędzi niezbędnych do prowadzenia skutecznych negocjacji handlowych;
• Podniesienie motywacji do intensyfikacji aktywności sprzedażowej;
• Poznanie specyfiki komunikacji w negocjacjach;
• Umiejętność wyboru odpowiedniego stylu prowadzenia rozmów;
• Wyszkolenie technik wychodzenia z impasu i argumentacji;
• Umiejętność negocjowania odpowiednich cen;

PROGRAM SZKOLENIA:

1. KOMUNIKACJA W PROCESIE NEGOCJACJI

• podstawowe narzędzia komunikacyjne wykorzystywane w trakcie prowadzenia negocjacji han-
dlowych;
• specyfika komunikacji w procesie negocjacyjnym;

2. WSTĘP DO PROCESU NEGOCJACYJNEGO

• przygotowanie procesu negocjacyjnego;
• określenie celów prowadzenia negocjacji handlowych,

3. SYTUACJA NEGOCJACYJNA

• identyfikacja sytuacji negocjacyjnej;
• rozpoznawanie dążeń stron w procesie negocjacji;

4. PROCES NEGOCJACYJNY

• istota procesu negocjacyjnego;
• negocjacje pozycyjne, a negocjacje problemowe;

5. STYL PROWADZENIA NEGOCJACJI
• style prowadzenia negocjacji;
• dobór stylu prowadzenia negocjacji w zależności od wytyczonych celów;

6. NASTAWIENIE PARTNERA W NEGOCJACJACH
• umiejętność rozpoznania nastawienia partnera w procesie negocjacyjnym;
• dostosowywania odpowiednich technik oddziaływania; powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

7. ROZWIĄZANIA PROCESU NEGOCJACYJNEGO
• rozważenie możliwych rozwiązań;
• zasady konstruowania najlepszych alternatyw;
• umiejętność wypracowania consensusu:

8. IMPAS I PRZEJMOWANIE INICJATYWY
• skuteczne techniki wychodzenia z impasu;
• Inicjatywa w negocjacjach;
• elastyczność w przejmowaniu inicjatywy w negocjacjach;

9. ARGUMENTACJA

• zasady skutecznej argumentacji;
• budowanie siły prezentowanych argumentów;

10. NEGOCJACJE CENOWE
• budowanie strategii odnośnie kształtowania ceny;
• metody radzenia sobie z zastrzeżeniami Klienta odnośnie ceny;

11. WYWIERANIE WPŁYWU
• skuteczne wykorzystywanie technik wywierania wpływu;
• wywieranie wpływu w trakcie prowadzenia rozmów negocjacyjnych;

12. TRUDNE POSTAWY KLIENTÓW
• charakterystyka, źródła i przyczyny powstawania:
• Blok – Atak – Blef;
• Praktyczne metody przełamywania trudnych postaw klientów;


PROWADZĄCY: ROBERT MYSZKOWSKI

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

OUTPLACEMENT

CEL SZKOLENIA: Czas kryzysu prowadzi często do
redukcji zatrudnienia. Należy jednak pamiętać, że
polepszenie sytuacji gospodarczej może spowodo-
wać konieczność ponownego naboru. Warto więc
rozstać się z pracownikami w sposób profesjonalny z
zachowaniem wszelkich współczesnych standar-
dów. Szkolenie ma na celu nauczyć uczestników,
jak dobrze rozstać się z pracownikami, aby nie rzu-
towało to uczestników negatywny sposób na opinię
o pracodawcy.


• Poznanie metodologii prowadzenia projektów outpacementu grupowego i indywidualnego;
• Nabycie umiejętności wyboru odpowiednich partnerów do współrealizacji projektu;
• Zdobycie praktycznej wiedzy na temat komunikacji w sytuacji zwolnień pracowników;
• Poznanie zasad budowy motywacji w przedsiębiorstwie w czasie zwolnień pracowniczych;
• Zdobycie praktycznych wytycznych prawa pracy w aspekcie zwolnień pracowników;

PROGRAM SZKOLENIA:

1. ZAŁOŻENIA OGÓLNE
• definicje;
• cele procesu;
• korzyści dla pracodawcy;
• korzyści dla zwalnianych pracowników;

2. PLANOWANIE PROJEKTU OUTPLACEMENTU:
• dobór zespołu projektowego do realizacji outplacementu;
• kryteria wyboru osób objętych programem outplacementu;

3. ISTOTNE KWESTIE PRAWNE ZWIĄZANE Z PROCESEM OUTPLACEMENTU
• konsultacje z organizacjami związkowymi;
• zwolnienia grupowe;
• wypowiedzenia umów o pracę;
• koszty bezpośrednie;

4. KOMUNIKACJA W PROCESIE OUTPLACEMENTU
• jak komunikować proces zwolnień;
• komunikacja w aspekcie osób pracujących nadal w przedsiębiorstwie;
• osoby odpowiedzialne, stosowane narzędzia komunikacji;
• współpraca ze związkami zawodowymi;
• zagrożenia związane z nieprawidłowo przeprowadzoną kampanią informacyjną;
• zasoby konieczne do przeprowadzenia outplacementu - wyposażenie centrum doradztwa/
punktu konsultacyjnego;
• informacje zwrotne dla uczestnika i opracowanie planu aktywizacji zawodowej;

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

5. RYNEK PRACY
• analiza rynku pracy;
• nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi pracodawcami;

6. PROGRAM AKTYWIZACJI ZAWODOWEJ:
• warsztaty doskonalące umiejętności przydatne w poszukiwaniu nowego zatrudnienia;
• doradztwo w zakładaniu własnej działalności gospodarczej - możliwość współpracy w ramach
outsourcingu;
• formy pracy z uczestnikami outplacementu;

7. OUTPLACEMENT GRUPOWY I INDYWIDUALNY – RÓŻNICE W PRZEBIEGU OBYDWU FORM.

8. WSPÓŁPRACA Z FIRMĄ ZEWNĘTRZNĄ
• jak wybrać firmę;
• jak dokonać podziału zadań pomiędzy dostawcą zewnętrznym i macierzystym zespołem projek-
towym;


PROWADZĄCY: TOMASZ KACZMARCZYK

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

ASSESSMENT CENTRE

CEL SZKOLENIA: zapoznanie uczestników ze specyfiką
ośrodka oceny (Assessment Centre). Szkolenie pozwala na
ugruntowanie wiedzy z zakresu technik selekcyjnych, w tym
także Assessment Centre oraz przyczynia się do nabywania
umiejętności w aspekcie projektowania, przeprowadzania
oraz oceny sesji Assessment.

Korzyści ze szkolenia:

• Praktyczna znajomość zagadnień związanych z Assessment Centre;
• Zaplanowanie sesji projektowej Assessment Centre;
• Profesjonalne przygotowanie poszczególnych etapów Assessment Centre;
• Samodzielne przygotowanie narzędzi;
• Zasady definiowania kompetencji podczas projektowania sesji;
• Umiejętne wykorzystanie metody Assessment Centre dostosowane do postawionych celów;
• Praktyczne wykorzystywanie informacji zdobytych podczas szkolenia;

PROGRAM SZKOLENIA:

1 ASSESSMENT CENTRE – WPROWADZENIE W TEMATYKĘ

Właściwa znajomość tematyki związanej z Assessment Centre oraz jego umiejscowienie wśród technik
selekcyjnych pozwala nie tylko na właściwe zastosowanie AC, ale także wpływa na zwiększenia jego
efektywności.

• Metody selekcji pracowników – umiejscowienie AC wśród tych metod;
• Wykorzystanie metody AC – cele;
• Korzyści wynikające ze stosowania metody AC;

2 ZARZĄDZANIE PROJEKTEM ASSESSMENT CENTRE

Poznanie etapów procesu Assessment Centre stanowi podstawę do jego właściwego zaprojektowania, a
dobór assessorów oraz organizacja całego procesu przyczyniają się do jego skuteczności.

• Etapy AC;
• Dobór odpowiednich osób;
• Harmonogram projektu;
• Współpraca z firmą zewnętrzną;

3 KOMPETENCJE JAKO KRYTERIA OCENY ORAZ PODSTAWA PROJEKTOWANIA AC

Bez kompetencji nie ma sesji Assessment Centre, zatem meritum całości stanowią właśnie one.
Warunkiem koniecznym dobrze przeprowadzonej sesji Assessmentowej jest nie tylko właściwe zdefiniowanie
kompetencji, ale także określenie wyznaczników behawioralnych każdej z nich.

• Opis stanowiska oraz profil kandydata jako elementy wyjściowe definiowania kompetencji;
• Problematyka oraz zasady definiowania kompetencji;
• Wskaźniki behawioralne kompetencji; powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

4 NARZĘDZIA WYKORZYSTYWANE DO REALIZACJI ASSESSMENT CENTRE

Odpowiednie zaprojektowanie sesji Assessment Centre jest istotną składową sukcesu oceny uczestników,
dlatego istotne znaczenie mają rodzaje ćwiczeń oraz przebieg poszczególnych elementów AC.

• Rodzaje ćwiczeń;
• Tworzenie narzędzi oceny;
• Budowa sesji AC (Scenariusz spotkania z uczestnikami. Wybór czasu i miejsca. Instrukcje dla kandy-
datów. Podział obserwacji. Wybór kandydatów.);

5 DODATKOWE INFORMACJE

Znajomość błędów możliwych do popełnienia podczas oceniania kompetencji uczestników pozwala
assessorom wpływać na maksymalizacje efektów tych ocen.

• Typowe błędy oceny uczestników AC;
• Trafność metody AC w zestawieniu z innymi metodami;


PROWADZĄCY: ILONA PAWEŁCZYK

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

WINDYKACJA I ZABEZPIECZENIE
KREDYTU KUPIECKIEGO

CEL SZKOLENIA: zapoznanie uczestników z praktycznymi
aspektami pracy związanej z windykacją. Poprzez
konstruowanie odpowiedniego planu rozmowy i
wykorzystanie właściwych technik uczestnicy będą mogli
zwiększyć efektywność swoich działań.

• poznanie instrumentów oceny wiarygodności klienta;
• zdobycie wiedzy na temat zabezpieczenia wierzytelności;
• umiejętność zaplanowania profesjonalnego procesu windykacyjnego;
• zwiększenie efektywności rozmowy windykacyjnej;
• skuteczne zarządzanie aplikacjami;
• zapoznanie z prawnymi aspektami dochodzenia roszczeń;

PROGRAM SZKOLENIA:

1 INSTRUMENTY OCENY WIARYGODNOŚCI KONTRAHENTA

• weryfikacja kontrahenta;
• jak i gdzie sprawdzać wiarygodność i kondycję finansową kontrahenta przed rozpoczęciem współ-
pracy;
• umowa handlowa – co warto zapisać w umowie;
• błędy przy zawieraniu umów i ich skutki w dochodzeniu roszczeń przed sądem;

2 ZASADY UDZIELANIA KREDYTU KUPIECKIEGO

• sygnały niewypłacalności dłużnika – jak je rozpoznać i na nie reagować, aby nie stracić pieniędzy;
• tworzenie procedur windykacyjnych w firmie;

3 INSTRUMENTY ZABEZPIECZAJĄCE WIERZYTELNOŚCI

• porównanie sposobów zabezpieczeń:
o zabezpieczenia rzeczowe i osobiste - zastaw, hipoteka, przewłaszczenie na zabezpieczenie,
kaucja gwarancyjna, blokada rachunku bankowego, weksel i poręcznie wekslowe, poręcz-
nie cywilne, gwarancja, przejecie długu, przystąpienie do długu, przelew wierzytelności,
ubezpieczenie należności, forfaiting, factoring, akredytywa dokumentowa, inkaso dokumen-
towe, inkaso spedytorskie;
• bezpłatne formy zabezpieczeń;
• skuteczność poszczególnych zabezpieczeń

4 ZASADY KONSTRUOWANIA ROZMOWY WINDYKACYJNEJ

• budowanie korzystnych relacji w rozmowie z dłużnikiem;
• jak się przygotować do rozmowy z dłużnikiem;
• jak przeprowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną z dłużnikiem, nie naruszając prawa;
• umiejętność komunikowania celów i intencji – techniki aktywnego słuchania;
• jak stawiać trudne pytania;
• reagowanie i sugestywne prezentowanie własnych racji w negocjacjach;
• gra psychologiczna – techniki negocjacji i wpływu na psychikę świadomość i nieświadomość;

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

5 WINDYKACJA PRZED SĄDOWA

• różnorodne działania dyscyplinujące do zapłaty;
• przedawnienie roszczeń;

6 PRAKTYKA DOCHODZENIA ROSZCZEŃ NA DRODZE POSTĘPOWANIA SĄDOWEGO

• jakość dokumentacji a warianty postępowania na etapie sądowym;
• postępowanie zabezpieczające;

7 ZASADY WSPÓŁPRACY Z KOMORNIKIEM PODCZAS EGZEKUCJI NALEŻNOŚCI

• Wniosek egzekucyjny – co powinien zawierać;
• skuteczność wpływania przez wierzyciela na efektywność pracy komornika w aspekcie praktycz-
nym;


PROWADZĄCY: ARTUR HILDEBRAND

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

TECHNIKI SPRZEDAŻY I WPŁYWU

CEL SZKOLENIA: Celem szkolenia jest zapoznanie
uczestników z technikami efektywnej sprzedaży i
przedstawienie metod wprowadzenia ich w życie
poprzez serie symulacji, gier i zadań warsztatowych.


• Sposobów skutecznej sprzedaży;
• Budowania relacji zorientowanej na sprzedaż;
• Określania etapów oraz możliwości wywierania wpływu w procesie sprzedaży;
• Konkretnych technik wywierania wpływu na poziomie komunikacji, operowania informacją, podej-
mowania decyzji, emocji.
• Skutecznego przekonywania klientów – siły wpływu językowego;
• Jak wykorzystywać naturalne mechanizmy funkcjonowania ludzi w procesie negocjacji;
• Umiejętności budowania długotrwałej współpracy;

PROGRAM SZKOLENIA:

1 OKREŚLENIE MODELU ORAZ STRUKTURY NEGOCJACJI SPRZEDAŻOWYCH

• Typy i zasady skutecznej sprzedaży;
• Obszary oraz rodzaje technik sprzedażowych;
• Siła negocjatora;

2 TECHNIKA BUDOWANIA RAM JAKO MOŻLIWOŚĆ PRECYZYJNEGO NADAWANIA KIERUNKU NEGOCJACJOM

• Ramy kontekstu oraz znaczenia;
• Rama celu;
• Rama oznak i konsekwencji;
• Ramy właściwe dla konkretnych kontekstów sytuacyjnych;
• Techniki zmiany ram - możliwości przeformułowania informacji;

3 OKREŚLENIE ETAPÓW ORAZ ICH ZNACZENIA W CZASIE SPOTKANIA

• Nawiązanie kontaktu;
• Zebranie informacji;
• Pomoc w podjęciu decyzji;
• Dostrojenie do przyszłych kontaktów;

4 KSZTAŁTOWANIE WPŁYWU NA POSZCZEGÓLNYCH ETAPACH

• Jak kształtować wpływ;
• Kiedy wpływ jest najskuteczniejszy;

5 NARZĘDZIA WPŁYWU W OBSZARZE BUDOWANIA KONTAKTU ORAZ KOMUNIKACJI

• Style myślenia – diagnoza oraz umiejętność dostrojenia do preferowanego stylu myślenia;
• Dopasowanie na poziomie systemów reprezentacji:

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

o Zmysłowe elementy każdej informacji – system wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny;
• Charakterystyczny język wzrokowców, słuchowców i kinestetyków;
• Gesty oraz ruchy gałek ocznych;
• Preferencja systemu reprezentacji;
• „Lubimy podobnych” – czyli rozpoznanie oraz dostrojenie do klienta;

6 WPŁYW JAKI MOŻNA UZYSKAĆ DZIĘKI UMIEJĘTNEMU ZBIERANIU ORAZ OPEROWANIU INFORMACJĄ

• Precyzyjne zbieranie informacji – techniki usuwania zniekształceń językowych;
• Odczytywanie intencji ukrytych znaczeń oraz założeń wstępnych;
• Odpowiedzi na trudne pytania;

7 KSZTAŁTOWANIE WPŁYWU NA POZIOMIE DECYZJI

• Różne strategie decyzyjne;
• Jak podawać informacje, aby klienci mogli i chcieli się z nimi zgodzić – techniki sortowania informa-
cji;
• Umiejętność określania z jakich sposobów wybierania informacji (metaprogramów) korzystają ludzie:
o Szybka diagnoza metaprogramów;
o Umiejętność dopasowania informacji najlepiej rozumianych przez klienta;
• Wyłanianie i radzenie sobie z obiekcjami;
• Jak argumentować, by obronić pozycję;
• Sytuacje patowe – zmiana kontekstu lub znaczenia jako możliwość znalezienia nowego rozwiązania
– ramy „jak gdyby” oraz „ścieżki powrotnej”;
• Umiejętność spojrzenia z różnych perspektyw – pozycje percepcyjne – ja – klient (druga strona) – ob-
serwator niezależny;

8 WPŁYWANIE NA EMOCJE

• Budowanie atmosfery spotkania;
• Dbanie o stan emocjonalny własny oraz klienta;
• Techniki kotwiczenia – łączenie emocji z bodźcami, które je mogą przywołać;
• Kotwiczenie zgody klienta – łańcuch „Tak”;

9 BUDOWANIE DŁUGOTRWAŁYCH RELACJI NA POZIOMACH:

• Środowiska;
• Wspólnych zachowań i umiejętności;
• Przekonań i wartości;
• Wspólnej tożsamości;
• Umiejętności wykorzystania perspektywy czasowej;

10 ZASADY PODTRZYMYWANIA DŁUGOTRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTAMI
• Obsługa długofalowa;
• Elastyczność zachowań w relacjach z klientami;
• Budowanie nowych potrzeb u stałych klientów;


PROWADZĄCY: AGNIESZKA PEĆ-SOSZKA
powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

CEL SZKOLENIA: Zapoznanie uczestników z
najważniejszymi elementami profesjonalnej obsługi
klienta. Wzmocnienie umiejętności komunikacyjnych
poprzez ćwiczenia i interakcję z pozostałymi
uczestnikami szkolenia. Zdobycie umiejętności radzenia
sobie w różnych sytuacjach z klientami na bazie
własnych doświadczeń.


• Poznanie podstawowych zasad kontaktu z klientem;
• Zwiększenie motywacji pracowników obsługi dzięki zrozumieniu ich roli w budowaniu wizerunku firmy;
• Zrozumienie wspólnych korzyści klientów, pracowników i klientów z POK;
• Poznanie podstawowych zasad komunikacji interpersonalnej;
• Wypracowanie skutecznych metod radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientami;

PROGRAM SZKOLENIA:

1. ELEMENTY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA, WPŁYW PRACOWNIKÓW NA ZAPEWNIENIE POK.

Zrozumienie złożoności procesu obsługi klienta jest podstawą do rozwoju kolejnych umiejętności
usprawniających i ułatwiających kontakt z każdym klientem. Uświadomienie sobie wpływu, jaki mają
pracownicy obsługi na satysfakcję klienta i sukces firmy, jest kluczem do ich motywacji w pracy.

• Czynniki determinujące satysfakcję klientów;
• Wpływ pracowników obsługi na te czynniki;
• Rola pracowników w sukcesie firmy, dla której pracują;

2. KORZYŚCI Z ZAPEWNIENIA PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA – KLIENT, PRACOWNIK ORAZ FIRMA

Kolejnym krokiem w motywowaniu pracowników jest przełożenie Profesjonalnej Obsługi Klienta na korzyści
dla wszystkich stron: Klientów, Pracowników i Firmy. Celem ćwiczenia jest zrozumienie, że zapewnienie
satysfakcji klienta jest bardzo korzystne dla wszystkich.

• Korzyści klienta;
• Korzyści pracownika;
• Korzyści firmy;

3. BARIERY W POROZUMIEWANIU SIĘ Z KLIENTEM

Często w kontakcie z klientem w punkcie sprzedaży doświadczamy wielu barier umożliwiających swobodną
komunikację. Umiejętna ich identyfikacja i zapobieganie umożliwiają skuteczniejsze dotarcie do odbiorcy.

• Rodzaje barier komunikacyjnych;
• Sposoby zapobiegania tym barierom;
• Sposoby minimalizowania wpływu barier na komunikację z klientem;

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

4. KANAŁY KOMUNIKACYJNE

Porozumiewamy się między sobą nie tylko poprzez słowa, które wypowiadamy. Musimy zrozumieć, że to, jak
nas odbierają klienci zdeterminowane jest także przez sposób mówienia i naszą mowę ciała.

• Znaczenie treści, głosu i mowy ciała w porozumiewaniu się ludzi;
• Podstawowe zasady doboru sposobu mówienia;
• Mowa ciała kluczowym kanałem komunikacyjnym;

5. SPOSOBY OPTYMALNEJ OBSŁUGI RÓŻNYCH KLIENTÓW

Każdy klient to jednostka i profesjonalny sprzedawca musi brać ten fakt pod uwagę. Nie istnieje jeden,
najlepszy sposób obsługi każdego klienta. Dlatego też optymalna obsługa wymaga umiejętnej identyfikacji
klienta oraz dostosowania się do sytuacji i jego indywidualnych wymagań.

• Techniki aktywnego słuchania jako metoda identyfikacji klienta i budowania pozytywnych relacji;
• Dobór odpowiedniej obsługi do różnych typów klientów;

6. RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKTACH Z KLIENTEM

Obsługa w punkcie sprzedaży wiąże się co jakiś czas z różnymi, trudnymi sytuacjami z klientem. Musimy się
nauczyć, jak im skutecznie zapobiegać, a w razie wystąpienia problemów zminimalizować skutki konfliktu.

• Sposoby zapobiegania trudnym sytuacjom;
• Identyfikacja natury problemu;
• Skuteczne radzenie sobie z reklamacjami i zażaleniami;
• Podstawy asertywności;


PROWADZĄCY: PAWEŁ DĄBROWSKI
powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

MOTYWOWANIE ORAZ ZARZĄDZANIE
ZESPOŁEM

CEL SZKOLENIA: Celem szkolenia jest zapoznanie
uczestników z technikami umiejętnego i skutecznego
motywowania zespołu. Jest to jedno z kluczowych
zadań managerów, a powodzenie w tym aspekcie
umożliwia podniesienie jakości usług, wyników
sprzedaży czy nawet polepszenie atmosfery pracy.


• Czym jest motywacja;
• Jakie są strategie motywacyjne;
• Jak wzbudzać motywację wykorzystując indywidualne style motywacyjne;
• Jak kierować energią zespołu;
• Które z czynników pomagają, a które blokują motywację;
• Jak wykorzystywać przekonania, by motywować;
• Wykorzystywać pozafinansowe czynniki motywacji;
• Jak budować relacje w zespole;
• W jaki sposób wpływać na zespół;
• Technik modelowa zachowań oraz sposobu myślenia;

PROGRAM SZKOLENIA:

1. MOTYWACJA DO REALIZACJI CELÓW

• Co motywuje mnie do realizacji celów;
• Umiejętność automotywacji - sięganie do wewnętrznych zasobów;
• Świadomość modelowania zachowań - zaangażowanie w realizację zadań;

2. MOTYWOWANIE I NADAWANIE KIERUNKU GRUPIE

• Strategie motywacyjne;
• Kierunki motywacji;
o Motywacja OD - „KIJA”; Motywacja DO - „MARCHEWKI”;
• Indywidualne style motywacji;
• Sposoby wzbudzania energii u indywidualnych osób;

3. MOTYWACJA W ZESPOLE

• Potencjał zespołu;
• Kierowanie energią zespołu jako wypadkową stanów indywidualnych;
• Stymulowanie osób napędzających grupę;
• Neutralizowanie destrukcyjnych wpływów osób o niskim poziomie motywacji;

4. BLOKADY MOTYWACYJNE

• Wpływ systemu przekonań;
• Zmiana przekonań - praca nad przekonaniami dającymi efekt „samo sabotażu”;
• Techniki szybkiej zmiany przekonań oraz generowania nowych sposobów zachowań;

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

5. POZAFINANSOWE CZYNNIKI MOTYWACJI

• Motywacja na różnych poziomach;
• Rola informacji zwrotnej;
• System nagród i kar;
• Określenie najskuteczniejszego dla danej osoby sposobu motywacji;

6. OGÓLNE ZASADY I TECHNIKI WPŁYWANIA NA ZESPÓŁ

• Techniki wpływu – implikacje w działaniu;
• Budowanie stanów grupy;
• Tworzenie pozycji lidera w zespole;

7. RELACJE W ZESPOLE

• Relacje symetryczne i komplementarne;
• Relacje formalne i nieformalne;
• Czynniki wpływające na rodzaj relacji;
• Pułapki relacji;
• Sposoby zmiany relacji;

8. POZYCJE I ROLE W ZESPOLE

• Struktura ról w zespole;
• Specyfika ról;
• Szczególna pozycja lidera;
• Proces tworzenia pozycji lidera;

9. BUDOWANIE KLIMATU W ZESPOLE

• Zasady czytelnej wymiany informacji;
• Kanały informacyjne;
• Punkty krytyczne i blokady w przepływie informacji;
• Potencjalne źródła konfliktu;

10. MODELOWANIE JAKO SPOSÓB ZARZĄDZANIA

• Istota modelowania – w jaki sposób ludzie uczą się poprzez modelowanie;
• Techniki modelowania zachowań oraz sposobu myślenia;
• Wykorzystanie modelowania w codziennej pracy;

11. PODSUMOWANIE

• przygotowanie scenariuszy realizacji zadań z wykorzystaniem zdobytych umiejętności;
• zakończenie;


powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM SPRZEDAŻOWYM

CEL SZKOLENIA: Odpowiedź na kwestie związane ze
skutecznym działaniem menedżera na polu zarządzania i
prowadzenia podległego zespołu. Uczestnicy zdobywają
potrzebną wiedzę począwszy od poznania własnej roli,
poznanie narzędzi, aż po wypracowanie indywidualnego
sposobu działania. Szkolenie ułatwi kierownikom
odpowiadanie na potrzeby zespołu, motywowanie,
rozwiązywanie problemów oraz wyznaczanie celów.


• Jak być skutecznym menedżerem;
• Tworzyć zasady współpracy i rozumieć role zespołowe;
• Poznawać własne nastawienie i radzić sobie ze stresem;
• Planowania sprzedaży, zbierania informacji oraz monitorowania postępu prac;
• Tworzyć arkusze ocen pracowniczych;
• Efektywnej informacji zwrotnej i zasad feedbacku;
• Prowadzić spotkania i wprowadzać elementy coachingu do swoich działań;
• Skutecznie nagradzać, dyscyplinować i motywować;
• Efektywnie delegować zadania;

PROGRAM SZKOLENIA:

1 ROLA MENEDŻERA W ZESPOLE ORAZ USTALANIE ZASAD WSPÓŁPRACY

• Zespół i jego rola;
• Metody budowania efektywnego zespołu;
• Role zespołowe Według Balbina:
• Organizator; Lider; Poszukiwacz (promotor); Twórca (innowator); Człowiek kontaktów; Oceniający;
Podtrzymujący; Doprowadzający do skutku;

2 MENEDŻER JAKO SIŁA NAPĘDOWA - DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI AUTOMOTYWACJI
• Moje nastawienie a moja efektywność;
• Rozwój samoświadomości – osobistego mistrzostwa poprzez m.in. pracę nad umiejętnością właści-
wego rozpoznawania emocji u siebie i innych i pozytywnego użycia tej umiejętności w relacjach;
• Czy jestem optymistą czy pesymistą?
• Obszary pozytywnego nastawienia;
• Techniki radzenia sobie ze stresem;
• Model „czerwonej płachty” oraz metody radzenia sobie z sytuacjami stresowymi;

3 PLANOWANIE SPRZEDAŻY

• po co to robić?;
• informacje niezbędne do planowania działań sprzedażowych;
• efektywne i nieefektywne metody planowania;
• czy stworzenie planów to wszystko?;

4 ANALIZA I OCENA REALIZACJI BUDŻETÓW/PLANÓW SPRZEDAŻY

• monitorowanie;
• analiza i ocena realizacji zadań; powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

• weryfikacja;
• analiza informacji rynkowych i efektywna informacja zwrotna;

5 PROWADZENIE SPOTKAŃ

• Metodologia prowadzenia spotkań;
• Radzenie sobie z trudnymi uczestnikami;

6 PRZEKAZYWANIE INFORMACJI, ELEMENTY COACHINGU

• Zasady przekazywania informacji indywidualnie i grupowo;
• działania coachingowe;
• Wypracowane sposoby postępowania w różnych sytuacjach, związanych z coachingiem;
• Elementy motywujące i demotywujące w coachingu;

7 DOCENIANIE I DYSCYPLINOWANIE PRACOWNIKÓW

• Zasady skutecznego doceniania, wzbudzania i podtrzymywania inicjatywy w zespole;
• Techniki prowadzenia rozmów doceniających;
• Metody skutecznego nagradzaniem pracowników;
• Zasady skutecznego dyscyplinowania;
• Rodzaje sankcji;
• Metody budowania świadomości i odpowiedzialności pracowników;

8 DELEGOWANIE ZADAŃ

• zasady skutecznego delegowania zadań;
• jakie zadania, komu delegować, w jaki sposób, jak czuwać nad efektywnością ich wykonania;
• czego unikać i w jaki sposób delegowanie może przyczynić się do skutecznego motywowania oraz
rozwijania umiejętności pracowników;

9 MOTYWACJA I MOTYWOWANIE W ZESPOLE SPRZEDAŻOWYM

• Pojecie motywacji i najważniejsze zasady;
• Jakie mechanizmy oddziałują na naszą chęć zrobienia czegoś lub przyjęcia takiej a nie innej posta-
wy;
• Źródła motywacji;
• Pułapki motywowania;
• Rola menedżera w podtrzymywaniu motywacji w zespole;


PROWADZĄCY: KATARZYNA DROBCZYŃSKA

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

SZTUKA PROFESJONALNEJ SPRZEDAŻY

CEL SZKOLENIA: zapoznanie uczestników z poszczególnymi
fazami procesu sprzedaży dla zapewnienia poprawy jakości
oraz podniesienia efektywności prowadzonych działań
sprzedażowych. Program koncentruje się na doskonaleniu
skutecznych technik ułatwiających prowadzenie rozmów
handlowych. Liczne ćwiczenia pozwalają na praktyczne
zastosowanie nabytych umiejętności i bezpośrednie
zaimplementowanie ich do własnej praktyki biznesowej.


Ujednolicenie standardów zachowań sprzedażowych;
Wzmocnienie orientacji na wynik;
Podniesienie efektywności i skuteczności prowadzonych działań sprzedażowych;
Poprawa umiejętności w zakresie indywidualizacji oferty na tle konkurencji;
Poprawa komunikacji z Klientami;

PROGRAM SZKOLENIA:

1 SPECYFIKA KOMUNIKACJI W PROCESIE SPRZEDAŻY

• podstawowe narzędzia komunikacyjne w skutecznym procesie sprzedaży;
• bariery w skutecznej komunikacji;
• sztuka zadawania pytań ułatwiających prowadzenie rozmowy z Klientem;
• aktywne słuchanie;
• rola podsumowań cząstkowych;
• uzyskanie umiejętność budowy trwałych relacji z Klientem.

2 FAZY PROCESU SPRZEDAŻY
FAZA I: PRZYGOTOWANIE PROCESU SPRZEDAŻY

• zarządzanie klientem docelowym;
• różnice między sprzedażą klientom „osobom fizycznym” a klientom korporacyjnym;
• specyfika sprzedaży „zaawansowanych rozwiązań”;
• wykorzystanie telefonu w procesie sprzedaży;
• znaczenie koncentrowania rozmowy handlowej na potrzebach klienta;
• świadomość własnych kompetencji i stylu pracy z Klientem;
• dbanie o odpowiednie relacje z Klientem stosownie do jego stylu kontaktu z pracownikiem;

FAZA II: BUDOWANIE ZAUFANIA W RELACJACH Z KLIENTEM:
• budowanie kontaktu z Klientem;
• znaczenie pierwszego wrażenia;
• sposoby efektywnego otwierania rozmowy handlowej oraz uzgadniania z klientem planów i celów;

FAZA III: ROZPOZNAWANIE POTRZEB KLIENTA
• zadawanie trafnych pytań inspirujących klienta i pozwalających mu odkryć potrzeby;
• rola pytań sondujących;

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

FAZA IV: PREZENTACJA OFERTY ROZWIĄZAŃ:

• czas i forma przedstawienia informacji dotyczących konkretnych sposobów zaspokojenia potrzeb
klienta;

FAZA V: POSTĘPOWANIE Z REAKCJAMI KLIENTÓW:
• Charakterystyczne typy reakcji klienta na ofertę rozwiązań;
• Metody argumentacji ułatwiające przezwyciężanie pojawiających się zastrzeżeń ze strony klienta;

FAZA VI: ZAMYKANIE TRANSAKCJI

• wsparcie procesu decyzyjnego;
• finalizowanie rozmowy handlowej w sposób zapewniający wzajemne zrozumienie zobowiązań każ-
dej ze stron i zaangażowanie w ich realizację;
• zabezpieczenie kontaktu – budowanie długofalowych relacji z klientem;


PROWADZĄCY: ROBERT MYSZKOWSKI

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

Obsługa Klienta Medycznego

CEL SZKOLENIA: przedstawienie i wprowadzenie technik
profesjonalnej obsługi Klienta w placówce medycznej.
Techniki te mają za zadanie pomóc w budowie
satysfakcjonujących relacji z istniejącymi już Klientami
oraz stworzyć dobrą opinię wśród Klientów
potencjalnych.


• świadomość własnych sposobów komunikacji i ich poprawa;
• zdobycie umiejętności aktywnego słuchania oraz zadawania pytań;
• omijanie barier komunikacyjnych;
• budowanie trwałej i dobrej relacji z Klientem;
• dotarcie do rzeczywistych oczekiwań i wątpliwości Klienta;
• wybór odpowiedniego wariantu postępowania w zależności od rodzaju Klienta;
• osiągnięcie większej efektywności w kontaktach z Klientem poprzez skuteczną autoprezentację oraz
asertywność;
• radzenie sobie z trudnymi Klientami;
• większa satysfakcja z pracy;
• skuteczniejsze radzenie sobie ze stresem w pracy;

PROGRAM SZKOLENIA:

1 WPROWADZENIE DO ZAGADNIEŃ KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI

• Integracja uczestników treningu;
• Znaczenie atmosfery w zespole dla efektywności pracy;
• Pożądane umiejętności w komunikacji indywidualnej i zespołowej;
• Kultura organizacji a stosowane standardy obsługi klientów;
• Umiejętności interpersonalne jako warunek dobrej obsługi klienta;

2 KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

• Znaczenie komunikacji w relacjach z Klientami;
• Autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych;
• Rodzaje komunikacji;
• Proces komunikacji i jego etapy;
• Błędy w komunikacji;
• Komunikacja werbalna i niewerbalna;
• Komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna, komunikaty na piśmie;

3 ZAAWANSOWANE UMIEJĘTNOŚCI W KOMUNIKOWANIU INTERPERSONALNYM

• Aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznej komunikacji;
• Pseudosłuchanie i słuchanie właściwe;
• Bariery aktywnego słuchania, błędy w toku słuchania;
• Diagnoza własnych barier utrudniających uważne słuchanie;
• Sztuka zadawania pytań pod kątem potrzeb i oczekiwań Klientów;
powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

• Techniki aktywnego słuchania i zadawania pytań - ćwiczenie umiejętności;
• Pełna komunikacja i ćwiczenie wypowiadania pełnych komunikatów;
• Zasady skutecznej ekspresji, odsłanianie się w komunikacji, otwartość w komunikacji, ćwiczenie
otwartego komunikowania;
• Inicjowanie i podtrzymywanie dobrego kontaktu z Klientem;

4 ZASADY SKUTECZNEJ AUTOPREZENTACJI

• Podstawowe umiejętności istotne dla właściwej autoprezentacji;
• Wywieranie wpływu na ludzi - psychologiczne mechanizmy;
• Efekt pierwszego wrażenia; sposoby utrwalania dobrego wrażenia;
• Kreowanie wizerunku: ubiór, zwroty grzecznościowe, sposoby zachowania się;
• Dostosowanie komunikacji do odbiorcy;
• Rozpoznawanie różnych typów Klientów;
• Typy odbiorców i radzenie sobie z nimi;
• Ćwiczenie umiejętności dostosowania komunikatów do typów Klientów;

5 SZTUKA RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH TRUDNYCH

• Trudny Klient – jak sobie z nim radzić?;
• Typy trudnych Klientów;
• Istota asertywności; asertywność jako styl działania w relacjach;
• Rodzaje umiejętności asertywnych; asertywność a agresywność i uległość w relacjach;
• Ćwiczenie radzenia sobie w trudnych sytuacjach;

6 OPANOWYWANIE STRESU

• Stres w pracy - jego istota i źródła;
• Mechanizmy powstawania stresu;
• Zdobywanie odporności na stres, sposoby i techniki radzenia sobie ze stresem;
• Radzenie sobie z emocjami;
• Komunikaty asertywne, wyrażanie emocji w sposób asertywny;
• Ćwiczenie radzenia sobie ze stresem;

7 PODSUMOWANIE - KOMUNIKACJA W ORGANIZACJI

• Komunikacja pozioma i pionowa;
• Bezpośredni kontakt z klientem jako tworzenie wizerunku firmy;
• Kontakt ze zwierzchnikami, przekazywanie komunikatów;
• Znaczenie informacji zwrotnej w budowaniu relacji służbowych;
• Źródła konfliktów w organizacji;
• Sposoby radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych;
• Autodiagnoza sposobów radzenia sobie z konfliktem;


PROWADZĄCY: TADEUSZ REIMUS

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

TECHNIKI SPRZEDAŻY I WPŁYWU W OBSŁUDZE
KLIENTA
W KLUBACH FITNESS ORAZ SPA

CEL SZKOLENIA: podniesienie skuteczności osób
obsługujących Klienta poprzez poznanie poszczególnych
etapów sprzedaży oraz wdrożenie w działanie,
skutecznych technik sprzedażowych.

„Sukces w sprzedaży nie zależy od tych, których Ty znasz.
Ważne jest, kto chce poznać Ciebie..."

• Warsztat obejmuje zagadnienia z zakresu autoprezentacji, komunikacji i technik skutecznego
oddziaływania na Klienta. Uczestnicy nauczą się zasad wywierania wpływu na różnych etapach
sprzedaży. Poznają poziomy oraz mechanizmy wpływu, zasady komunikacji na poziomie werbalnym i
niewerbalnym. Nauczą się wywierania wpływu poprzez budowanie skutecznej relacji z Klientem oraz sztuki
zadawania pytań i ich użycie w procesie sprzedaży.

• Dodatkowo uczymy uczestników szkolenia, jak skutecznie zdiagnozować typ Klienta, z jakim mamy do
czynienia i jak – zamiast próbować go zmienić… - dostosować się do zdiagnozowanego typu, aby Klient
podążył za nami w takim kierunku, jaki my obierzemy…

• Uczestnicy poznają kluczowe zasady budowania partnerskich relacji z Klientami. Doświadczą symulacji
konkretnych rozmów pod kątem poznanej typologii Klienta - dzięki temu zaobserwują zachowania
modelowe oraz te, których warto unikać.

• Następnie sami wcielą się w role pracowników obsługi Klienta i będą wdrażali te zasady w praktykę. Cel
główny szkolenia, to wysłanie uczestnikom bardzo silnego sygnału: Klient jest Twoim partnerem, działaj
tak, żeby był zadowolony z zaproponowanych rozwiązań nie tylko dziś, ale za tydzień, za miesiąc, za rok.
Tylko wówczas zostanie z Tobą na dłużej…



powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

TRENERZY PERSONALITY INC.

KATARZYNA DROBCZYŃSKA

DOŚWIADCZENIE Z A W O D O W E : Trener z ponad 10 letnim doświadczeniem, dyrektor pionu ubezpieczeń
w jednym z największych Towarzystw Ubezpieczeniowych oraz doświadczony handlowiec. Jako trener od
lat prowadzi szkolenia i coaching grup sprzedażowych. Posiada ogromne doświadczenie, którym
w interesujący, warsztatowy sposób dzieli się z handlowcami.
Jako od lat praktykujący menadżer ma do zaoferowania wiedzę nie tylko teoretyczną, ale i praktyczną.
Trener wewnętrzny prowadzący szkolenia zarówno dla sprzedawców (agentów/dealerów/Przedstawicieli
handlowych) jak i dla Kierowników Zespołów Agencyjnych, Regionalnych Kierowników, Organizatorów
Sprzedaży oraz Dyrektorów Regionów.

SPECJALIZACJA TRENERSKA:

• Podstawy zarządzania • Przywództwo i motywowanie
• Zarządzanie sytuacyjne • Budowanie zespołu
• Zarządzanie zorientowane na rezultat • Coaching jako narzędzie wspierania sprzedaży
• Zarządzanie projektem • Trening komunikacji w zespole współpracowników
• Zarządzanie sobą w czasie • Techniki sprzedaży
• Podejmowanie decyzji kierowniczych • Telefon w biznesie
• Zarządzanie aktywnością sprzedawców • Negocjacje
• Warsztat kompetencji menedżerskich • Sprzedaż B2B

powrót do góry
AGNIESZKA PEĆ-SOSZKA

W Y K S Z T A Ł C E N I E : Manager ds. Zarządzania Zasobami Ludzkimi, Praktyk NLP, Pedagog.
Absolwentka Uniwersytetu Łódzkiego oraz Studium Umiejętności Kierowniczych ZZL.

D O Ś W I A D C Z E N I E Z A W O D O W E : Trener z 10-letnim stażem w prowadzeniu szkoleń z zakresu bu-
dowania zespołu, współpracy, efektywnej komunikacji, technik sprzedaży i wpływu, profesjonalnego kon-
taktu z klientem, technik twórczego rozwiązywania problemów oraz integracji i motywacji. Obecnie również
współtwórca i manager najnowocześniejszego klubu Fitness Wellness & Squash Good Luck z Gdańska. Spe-
cjalizuje się w tworzeniu standardów obsługi klienta, wdrażaniu ich do sieci sprzedaży, coachingu sprzeda-
żowym oraz monitoringu efektów za pomocą metody „tajemniczego klienta”.
W swojej historii zawodowej pracowała jako Specjalista ds. personalnych oraz kilka lat, jako Dyrektor
ds. zasobów ludzkich w spółce giełdowej zatrudniającej ok. 500 pracowników. Współtworzyła i realizowała
długofalowe projekty personalne: wypracowanie i wdrażanie projektu efektywnej komunikacji wew., bada-
nie satysfakcji z pracy, wypracowywanie standardów pracy, tworzenie misji i wizji firmy, budowanie tożsa-
mości z firmą oraz wprowadzanie poza-finansowych aspektów motywacji.


• Budowanie zespołu; • Techniki sprzedaży;
• Integracja i motywacja; • Profesjonalny kontakt z klientem;
• Współpraca zespołowa; • Techniki wywierania wpływu;
• odpowiedzialność indywidualna i zespołowa; • Twórcze rozwiązywanie problemów;
• Efektywna komunikacja; • Wdrażanie standardów obsługi klienta;
• Metoda tajemniczego klienta;

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

TADEUSZ REIMUS

WYKSZTAŁCENIE: Psycholog, Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego i stypendysta Uniwersytetu
w Tilburgu, Holandia; doktorant psychologii UJ;

DOŚWIADCZENIE Z A W O D O W E : Trener mający za sobą ponad 8 lat doświadczenia w pracy z grupami
średniej i wyższej kadry menedżerskiej i na poziomie zarządów. Posiada wiedzę i umiejętności z zakresu
organizacji i wdrażania programów szkoleniowych. Wielokrotnie koordynował szkolenia dotyczące rozwoju
kadr; zarządzał dużymi grupami konsultantów do wprowadzenia zmian w firmach. W ramach stałej
współpracy z Personality Inc. prowadzi szkolenia i programy konsultingowe dla firm i organizacji z zakresu
społecznych umiejętności psychologicznych oraz systemów zarządzania.
Współautor Strategii szkoleniowej na lata 2008 – 2010 dla Służby Cywilnej: analiza potrzeb szkoleniowych
Służby Cywilnej w 2008 – publikacji powstałej na zlecenie Kancelarii Prezesa Rady Ministrów.


• Zarządzanie zespołami • Negocjacje biznesowe
• Zarządzanie Zmianą • Komunikacja
• Zarządzanie konfliktem • Polityka zatrudnienia
• Zarządzanie Zasobami Ludzkimi • Zarządzanie stresem
• Systemy rozwoju firmy • Obsługa klienta

powrót do góry
ROBERT MYSZKOWSKI

WYKSZTAŁCENIE: Prawnik, Absolwent Prawa Uniwersytetu Jagiellońskiego;

DOŚWIADCZENIE Z A W O D O W E : Ponad 14 lat doświadczenia w zakresie prowadzenia szkoleń. Był
odpowiedzialny za tworzenie i realizację założeń polityki szkoleniowej w jednym z wiodących banków.
Pracował na stanowisku Dyrektora Działu Rozwoju. Współpracował z konsultantami z ABN AMRO BANKU,
HypoVereinsbanku, Banku Austria Creditanstalt w zakresie wdrażania nowych rozwiązań sprzedażowych
oraz projektów związanych z zarządzaniem zasobami ludzkimi, np. system ocen pracowniczych, Assesment
Center, budowanie zespołu trenerów wewnętrznych czy program Absolwent. Jako niezależny konsultant
i trener prowadzi szkolenia dla największych banków w Polsce.


• Profesjonalna sprzedaż; • Zarządzanie w dziale handlowym;
• Techniki negocjacyjne; • Zarządzanie Zasobami Ludzkimi;
• Techniki sprzedażowe; • Obsługa klienta;
• Negocjacje biznesowe; • Centra Oceny i Rozwoju;
• Telemarketing; • Szkolenia dla Trenerów;

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

TOMASZ KACZMARCZYK

WYKSZTAŁCENIE: Menedżer, absolwent Akademii Ekonomicznej w Krakowie oraz Wyższej Szkoły
Europejskiej. Ukończył kierunki Zarządzanie Zasobami Ludzkimi oraz Marketing i Zarządzanie.

DOŚWIADCZENIE: Dyrektor personalny, trener, wykładowca Wyższej Szkoły Europejskiej w Krakowie.
Od ponad 10 lat czynnie zajmuje się zarządzaniem zasobami ludzkimi w aspekcie wdrożeń oraz szkoleń.
Na stanowisku dyrektorskim zajmował się między innymi prowadzeniem polityki personalnej firmy,
zarządzaniem systemem wynagrodzeń, współpracą ze związkami zawodowymi oraz firmami
outsourcingowymi. Był odpowiedzialny za kierowanie ścieżkami kariery pracowników oraz szkolenia.


• Zmiany w prawie pracy i systemie wynagrodzeń; • Work-life balance;
• Systemy ocen okresowych oraz opisy stanowisk; • Outplacement;
• Wartościowanie pracy; • Przeciwdziałanie mobbingowi;
• Kreowanie polityki wynagrodzeń;

powrót do góry

ILONA PAWEŁCZYK

WYKSZTAŁCENIE: Trener, absolwentka Akademii Ekonomicznej w Katowicach oraz Studium Psychologii
i Komunikacji Interpersonalnej. Ukończyła kierunki Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Neurolingwistyczne
Programowanie oraz Psychologia Biznesu.

DOŚWIADCZENIE: Od ponad 4 lat czynnie związana z tematyką zarządzania zasobami ludzkimi.
Zdobywała doświadczenie trenerskie w Polsce oraz za granicą, w takich firmach jak PZU S.A, DHL, Express
Roosendaal. Przygotowuje i prowadzi projekty z zakresu rekrutacji i selekcji pracowników, Assessment
i Development Centre, oceny potencjału i kompetencji pracowników oraz systemów ocen. Realizowała
projekty oraz szkolenia w firmach z branż FMCG, usługowej, finansowej, motoryzacyjnej, lotniczej, HR,
medycznej i innych.


• Rekrutacja i selekcja pracowników; • Systemy oceny okresowej pracowników;
• Planowanie ścieżek kariery; • Komunikacja interpersonalna i asertywność;
• Rozmowy oceniające i motywujące; • Zarządzanie czasem;

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

PAWEŁ DĄBROWSKI

WYKSZTAŁCENIE: Coach, absolwent Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego oraz Szkoły Trenerów
Instytutu Coachingu.

DOŚWIADCZENIE ZAWODOWE: Trener z ponad 9-letnim doświadczeniem. Prowadził szkolenia
najpierw jako trener wewnętrzny w amerykańskich korporacjach, później w ramach własnej działalności.
Pracował jako Manager Projektu oraz Koordynator ds. Szkoleń dużej międzynarodowej firmy. Jest
współtwórcą Szkoły Stylu Moniki Jaruzelskiej.


• Kreowanie wizerunku; • Profesjonalna obsługa klienta;
• Sztuka Prezentacji i Autoprezentacji; • Obsługa trudnego klienta;
• Warsztaty komunikacji interpersonalnej;

powrót do góry
ARTUR HILDEBRAND

WYKSZTAŁCENIE: Prawnik, absolwent Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego.

DOŚWIADCZENIE Z A W O D O W E : Wykładowca, specjalista z zakresu windykacji z ponad 10-letnią
praktyką. Zdobywał doświadczenie jako aplikant komorniczy, specjalista ds. egzekucji, a obecnie pracuje
jako kierownik działu windykacji w prywatnej firmie o zasięgu międzynarodowym. Jest wykładowcą
prowadzącym szkolenia uczące praktycznej wiedzy z zakresy windykacji i zabezpieczeń kredytu.


• Praktyczna windykacja;
• Zabezpieczenie kredytu kupieckiego;

powrót do góry
JAN KŁUSAK

WYKSZTAŁCENIE: Psycholog, Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego; Ukończył studia podyplomowe
Wyższej Szkoły Europejskiej na kierunku Zarządzanie Zasobami Ludzkimi;

DOŚWIADCZENIE Z A W O D O W E : Kierownik działu rekrutacji, specjalista ds. rekrutacji a obecnie trener
oraz właściciel firmy doradczej i szkoleniowej Personality Inc. W swoim dorobku ma ponad 1000 godzin
przeprowadzonych rozmów kwalifikacyjnych oraz kilkaset osób delegowanych do firm całej Europy oraz
Bliskiego Wschodu. Był odpowiedzialny za wdrażanie procedur i narzędzi zarządzania zasobami ludzkimi,
takich jak: wprowadzanie standardów działania firmy, tworzenie zakresu obowiązków, budowa i wdrożenie
systemu ocen pracowniczych opartego na kompetencjach oraz tworzenie systemu motywacyjnego dla
pracowników.


• Rekrutacja i selekcja;
• Budowa działu rekrutacji;
• Planowanie i świadomość kariery;
powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

SALE SZKOLENIOWE

Centrum Szkoleniowe LS to firma zajmująca się kompleksowym przygotowaniem szkolenia od strony logi-
stycznej – dbałość o wszystkie elementy konieczne przy profesjonalnej obsłudze szkolenia i konferencji.

Wybraliśmy lokalizację, która pozwoli na przeprowadzenie szkoleń w komfortowych warunkach, w salach
o wysokim standardzie, równocześnie zapewniając wygodny i prosty dojazd zarówno z różnych stron Krako-
wa jak i dróg dojazdowych.

Wszystkie sale konferencyjno-szkoleniowe są klimatyzowane, oświetlone światłem dziennym lub sztucznym,
mają zapewnione zaciemnienie, są wyposażone w ekrany (lub telewizory LCD) i flipcharty oraz niezbędne
akcesoria. Udostępniamy sprzęt do prezentacji, na miejscu jest możliwość wykonania kopii czy wydruków.
Na terenie budynku jest dostępny internet bezprzewodowy.

Zapewniamy catering: proponujemy przerwę kawową, obiad lub lekki lunch. Zapewnimy również dodatko-
we usługi związane z organizacją szkolenia: rezerwację hotelu, organizację transportu, imprezy integracyj-
nej czy zwiedzanie Krakowa.

Przy szkoleniach zamkniętych zajmujemy się organizacją szkolenia (sali szkoleniowej, cateringu oraz trans-
portu) w dowolnym zakątku Polski.

powrót do góry

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

RABATY NA SZKOLENIA

10% - cała opłata za szkolenie poczyniona przynajmniej 20 dni przed szkoleniem;

10% - dla drugiego i kolejnego pracownika delegowanego na szkolenie otwarte;

20% - dla stałych klientów, czyli firm, które (za pośrednictwem Personality Inc.) organizowały w ostatnim

roku szkolenie zamknięte lub delegowały na szkolenia otwarte (organizowane przez Personality Inc.)

przynajmniej 3 osoby.

powrót do góry

ZAPRASZAMY NA SZKOLENIA

Personality Inc. & Logistyka Szkoleń

tel: +48 (12) 34 61 400 tel 12 346 13 05 fax 12 376 81 63

Kalendarz Szkoleń 2010

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (20)

Kalendarz Szkoleń 2010