Lena Frederiksen har arbejdet med borger.dk, virk.dk og mange andre store offentlige websites. Baseret på hendes mange års erfaring får du her tre konkrete tilgange til at: - tjekke, om dine løsninger lever op til brugervenlighedskriterierne i det offentliges digitaliseringsstrategi og den fællesoffentlige udviklingsvejledning - forbedre brugervenligheden på de løsninger, hvor du ved, at brugervenlighedsskoen trykker 
 - komme videre – på ”gør-det-selv-måder”, med budget-metoder eller med grundige undersøgelser

1. 1
Sådan bliver offentlige sites brugervenlige
Morgeninspiration 2. september 2014

2. Dagens guldkorn…
Lena Egede Frederiksen:
 De officielle krav for brugervenlighed
 Sådan kan du håndtere kravene
 ‘Gør det selv’-måder
 Budget-metoder
 Grundige undersøgelser
 Sådan får du det optimale ud af din brugerundersøgelse
Jens Poder:
 Hvorfor offentlig selvbetjening? …mere og andet end et LEAN projekt
 Cases med selvbetjening som giver brugerne imponerende nye
egenskaber og frigør ressourcer som før var utilgængelige
2

3. 3
Og hvad ved jeg egentlig om det?

4. De officielle krav til brugervenlighed
Udvalgte krav fra udviklingsvejledningen for selvbetjeningsløsninger
 Design, flow og funktionalitet
 Forbered brugerne, inden de går i gang
 Opbyg et logisk og konsekvent forløb
 Giv brugeren et resumé
 Sprog
 Brug et enkelt og klart sprog
 Vejled brugerne: Skriv handlingsanvisende og hjælp brugerne trin for trin.
 Giv meningsfuld feedback på fejl
Kilder bl.a. http://www.digst.dk/Moedet-med-borgeren/Selvbetjeningsloesninger/Klarmelding-boelge-3
http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/godselvbetjening
4

5. 5
Sådan kan du håndtere
kravene
…på ”gør-det-selv-måder”, med budget-metoder eller
med grundige undersøgelser

6. ’Gør det selv’-måder
Godt til…
 Alle typer sider og løsninger
 Alle målgrupper
 Skabe konsistens på alle niveauer (sprog, navigation, layout m.m.)
Gøres fx sådan:
 Klik dig igennem alle menuer.
 Spørg dig selv: er hvert menupunkt sigende, udelukker menupunkterne
hinanden og ’opfører’ menuen sig, som den slags plejer på nettet?
 Klik dig igennem dit selvbetjeningsforløb.
 Spørg dig selv: forklarer jeg på hvert trin/hvert felt, alt hvad brugeren har behov
for at vide – uden at forvente at brugeren har læst noget et andet sted?
 Gennemlæs samtlige fejlbeskeder – i den sammenhæng de indgår.
 Spørg dig selv: Forklarer de hvad problemet er og hvad brugeren skal gøre –
helt kort?
Målrettet bl.a. disse krav:
 ’Opbyg et logisk og konsekvent forløb’
 ’Vejled brugerne’
 ’Giv meningsfuld feedback på fejl’
6

7. Eksempel - menu
7

8. Eksempel - kvitteringsside
8

9. Budget-metoder
Godt til sider/løsninger med…
 Brede målgrupper
 Relevans for flertallet
 Korte forløb
Gøres sådan:
 Korte brugertests og -interviews med gaderekruttering
 Ekspertevaluering af enkelte sider, flows eller brugerrejser
 Online spørgeskemaer
Kan fx afklare:
 Er mine informationssider forståelig og til at finde?
 Lever min løsning op til god webpraksis og til hvordan brugere typisk navigerer på
nettet?
 Er der barrierer i mit selvbetjeningsforløb?
Målrettet bl.a. disse krav:
 ’Brug et enkelt og klart sprog’
 ’Opbyg et logisk og konsekvent forløb’
9

10. Grundige undersøgelser
Godt til…
 Længere selvbetjeningsforløb
 Sider med relevans for særlige grupper
 At forbedre helhedsoplevelsen af kontakten med det offentlige
Gøres sådan:
 Længere brugertests og -interviews med specialrekruttering
 Fokusgrupper
 Interviews og feltstudier skaber User journeys/brugerrejser
Kan fx afklare:
 Er der barrierer i mit selvbetjeningsforløb?
 Hvordan kan vi få flere til at benytte selvbetjening frivilligt?
 Sidder brugerne med uafklarede spørgsmål ift. det de skal gøre online?
Målrette bl.a. disse krav:
 ’Opbyg et logisk og konsekvent forløb’
 ’Vejled brugerne’
10

11. Eksempel: informationsside
11

12. Brug tjeklister og værktøjer
 Se om du overholder Udviklingsvejledningens krav - tjekliste på:
http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/godselvbetjening/tjeklister
 ’Selvevalueringsværktøjet til udviklingsvejledningen for
selvbetjening’ ligger på: http://digitaliser.dk/resource/2566072
Bemærk: nogle er på et overordnet niveau
12

13. OK, jeg får nogle til at
hjælpe mig. Så hvad
kræver det af mig og
hvordan anvender jeg
min nye viden?
…Pointer til den kloge kunde;-)

14. Sådan får du det optimale ud af
din brugerundersøgelse…
 Hvad skal jeg levere som kunde?
 Vær med – inddrag interessenter i din organisation
 Afklar hvad I som minimum gerne vil vide
 Giv tid til forarbejdet
 Hvad får jeg konkret ud af det?
 En rapport + et præsentationsmøde
 Hvordan får jeg mest mulig viden ud af min undersøgelse?
 Overvær den live! …Og tag dine kolleger med
 Skab jeres konkrete forbedringsforslag hurtigst muligt
 Prioriter jeres indsatser – fokuser på det, der er vigtigst for
brugerne
 Evaluer jeres forbedringsforslag med den, der holdt
undersøgelse
14

15. 15
Opsamling
 Kriterierne er gode – men ret overordnede
 De store, grundige undersøgelser giver tonsvis af viden – men er
ikke nødvendige til alt
 Budget-metoder kan bidrage med rigtig meget brugerviden
 ’Gør det selv’-måderne kan løfte bundniveauet overalt
Det vigtigste: GØR NOGET for brugerne …i alle faser!

16. Peytz & Co
Peytz.dk
info@peytz.dk
@peytz
+45 72 20 01 01