1. Customer Centric Company name

5. Customer Centric in Action 2. การจัดอบรมเรื่อง เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ( Customer Centric) ให้แก่พนักงานทุกคนในองค์กร โดยเนื้อหาที่ใช้ประกอบการบรรยายนั้น ควรเป็นเนื้อหาที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับเนื้องานของธุรกิจของเราโดยตรง เพื่อที่จะทำให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจได้อย่างชัดเจนมองเห็นเป็นรูปธรรม โดยวิทยากรเตรียมการสอน นำเอาข้อมูลจากงานจริง ( Daily Operation) มาศึกษา ทำการบ้านให้เข้าใจเนื้องาน และบรรยายพร้อมยกตัวอย่างประกอบ หากวิทยากรสามารถให้ความคิดเห็นและข้อแนะนำ จากมุมมองของผู้ชำนาญการก็จะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรอีกต่อหนึ่ง 3. การส่งเสริมจูงใจ ให้กำลังใจ ( Encouragement) แก่ผู้ที่ทำดี ทำให้ลูกค้าประทับใจหรือชื่นชม องค์กรควรมีการจัดตั้งระบบการสร้างแรงจูงใจ ขวัญกำลังใจ ในการกระตุ้นให้พนักงานทุกคนอยากจะทำสิ่งดีดี แก่ลูกค้า ซึ่งรางวัลลักษณะแบบนี้ เป็นรางวัลจูงใจที่มีมูลค่าเป็นตัวเงินไม่สูงมากนัก แต่มีมูลค่าทางจิตใจ

6. Customer Centric & CRM ใน Customer Relationship Management (CRM) ทุกองค์กรจำเป็นต้องสร้างขบวนการ ( Evolutionary Process) ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 ข้อย่อย 1. ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญเท่าเทียมกัน และความต้องการของลูกค้าคือ จุดหมายของเรา 2. ทำอย่างไรที่สามารถทำให้ลูกค้าเป็นลูกค้าระยะยาว และมีความซื่อสัตย์ ( loyal) ต่อองค์กรของเรา 3. กลุ่มลูกค้าที่มีความสำคัญต่อบริษัท ควรจะได้รับสิทธิพิเศษในด้านบริการ องค์กรใดที่มี customer service อยู่แล้ว มักจะพยายามที่จะใช้ให้เป็นประโยชน์ โดยใช้ยุทธวิธี customer retention หรือ loyalty ซึ่งสามารถทำได้โดย 1. ทำให้สินค้ามีการแข่งขันสูงทั้งในและนอกประเทศ ( global competition) 2. ขยายขอบเขตของผู้ผลิตให้เป็นผู้บริการ 3. ผลิตสินค้าให้มี life cycle ที่สั้นลง 4. ผลิตสินค้าที่ไม่สามารถ differentiate ได้ 5. เซอร์วิสที่ลูกค้าได้รับควรมีความแตกต่าง และนั่นจะทำให้ลูกค้ามีความ sensitive ในด้านของการบริการ

7. CRM & Loyalty การสร้างความสัมพันธ์ไม่ใช่เรื่องที่กระทำได้ง่าย แต่ก็ไม่ยากอะไร มันเป็นสิ่งที่เคลื่อนตัวอย่างช้าๆ ไม่เร่งรีบ มีทั้งหมด 3 ขั้นตอนด้วยกัน คือ 1. The courtship - ลูกค้าส่วนมากจะเป็นพวก switchers และค่อนข้าง sensitive ในเรื่องของราคา และคุณภาพของสินค้า เราควรที่จะศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ สามารถวัดได้จาก customer turnover หรือผลกำไร ( profit margin) ของแต่ละสินค้า 2.The relationship - ใน stage นี้ ลูกค้าจะเกิดความพอใจในสินค้า และองค์กรจะสามารถรับรู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้าก่อน และหลังการขาย องค์กรจะรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเก่าและใหม่ อีกทั้งลูกค้ายังจะแสดงให้เห็นว่า ความซื่อสัตย์ไม่ได้เกิดจากราคา และสินค้าขององค์กรเท่านั้น ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และองค์กรเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ทำให้เกิดความซื่อสัตย์ 3. The marriage - ความสัมพันธ์ที่ไม่มีวันสิ้นสุด หรือ long lasting relationship สามารถทำให้เป็นรูปเป็นร่างขึ้นได้โดยการวัดจากความพอใจของลูกค้า และความต้องการของลูกค้าที่องค์กรสามารถให้กับลูกค้า ถึงแม้ว่าการผิดพลาดจะเกิดขึ้นบ้าง แต่จุดหมายนั้น คือ ความไว้วางใจของทั้ง 2 ฝ่าย และความรู้สึกที่ไม่อยากจะให้ความสัมพันธ์นั้นสิ้นสุดลง

8. Conclusion องค์กรส่วนมากจะเน้นในเรื่องของวิธีการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ โดยไม่ให้ความสนใจในเรื่องของ customer retention หรือ lifetime value ! จะเปลี่ยนจาก market share เป็น customer share นั้นเป็นเรื่องที่นักวิจัยทั้งหลายกำลังวิพากษ์วิจารณ์และค้นหาคำตอบอยู่ สิ่งหนึ่งที่พวกเขาสามารถตอบได้ คือ ถึงแม้ว่าองค์กรใดมี market share อยู่มาก แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะมีความซื่อสัตย์ต่อองค์กรนั้น โดยเฉพาะสินค้าที่ลูกค้าไม่เห็นถึงความจำเป็นในการดำรงชีวิต ดังนั้น เราควรจะใช้วิธีสื่อสารประเภทไหนที่สามารถสื่อถึงลูกค้า ( potential customer) ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด และจะต้องสามารถ utilized พนักงานขององค์กรนั้นๆ อีกด้วย

9. Case Example: Kasikorn Bank

11. Customer-Center Six Sigma Way

17. Applying lead user theory to young adults Purpose: To identify social networks of young adults between 14 and 17 years of age.

20. Conceptual Model The higher the amount of perceived information benefits a young adults has, the more likely he or she can be identified as a lead user.