Jornada sobre Innovación en Organización y Gestión de Personas en el Sector Hotelero

Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online
Curso 2012-2013

CICLO DE JORNADAS PROFESIONALES

Innovación en Organización y Gestión de Personas
en el Sector Hotelero

Dr. Rafael Fernández Guerrero
Departamento de Dirección de Empresas “Juan José Renau Piqueras”
Universitat de València

INNOVACIÓN
 CONCEPCIÓN DE LA IDEA (INVENCIÓN)

 APLICACIÓN CON CRITERIOS
ECONÓMICOS

 UTILIZACIÓN DE LA INVENCIÓN
(INNOVACIÓN)

 DIVULGACIÓN DE LA INNOVACIÓN
(DIFUSIÓN)

Curso 2011 - 2012

INNOVACIÓN
 ACEPTACIÓN DEL CAMBIO

 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

 SELECCIÓN DE TECNOLOGÍA

 PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES DE
INNOVACIÓN

 IMPLEMENTACIÓN DE LA INNOVACIÓN

Curso 2011 - 2012

INNOVACIÓN
 REACTIVA

 PROACTIVA

Curso 2011 - 2012

INNOVACIÓN
 CAMBIO RADICAL (CRISIS) SU
REALIZACIÓN SURGE DE ARRIBA HACIA
ABAJO

 EVOLUCIÓN (MEJORA CONTINUA) SU
REALIZACIÓN SE PRODUCE DE ABAJO
HACIA ARRIBA

Curso 2011 - 2012

¿QUE ENTENDEMOS POR INNOVACIÓN
EMPRESARIAL?
Todo cambio cualitativo (AVANCE) de tipo tecnológico, organizativo, productivo,
comercial,.. que se materializa en nuevos o mejores productos y/o
servicios, procesos, sistemas organizativos, de gestión, o hábitos de
consumo.
CONOCIMIENTO

NOVEDAD – AVANCE

APLICACIÓN COMERCIAL – PRODUCTIVA

IMPACTO EN EL MERCADO (PRODUCTO-SERVICIO)
EN EL SISTEMA PRODUCTIVO (PROCESO)

Curso 2011 - 2012

¿CUANDO / PORQUÉ INNOVAR?

PUNTOS DE PARTIDA PARA INNOVAR:

. Insatisfacción con el estado actual de la empresa, del
mercado, de la situación competitiva,…

. Presión competitiva o de la demanda actual

. Una oportunidad de mercado
Curso 2011 - 2012

¿EN QUÉ PODEMOS INNOVAR?:
 EN PRODUCTO: Impulsado por avance tecnológico / sin avance
tecnológico significativo

 EN PROCESO: Impulsado por mejora técnica en los procesos de
producción: planificación, equipamiento, diseño del proceso, nuevo sistema
de organización productiva

 EN ORGANIZACIÓN / GESTIÓN: Innovación no tecnológica que afecta a
algún subsistema de administración de la empresa: gestión, diseño
organizativo, información, control, comercialización

Pero también:
. EN MODELO DE NEGOCIO: Cambios significativos en: Cómo competimos,
en qué competimos, donde radica nuestro negocio, cómo seducimos a la
Demanda,...
. EN SERVICIOS: Vender de forma diferente, fomentar nuevos hábitos de
consumo.

Curso 2011 - 2012

DISTINTAS FORMAS DE INNOVAR

INNOVACIONES INCREMENTALES

POCA INVESTIGACIÓN

POCO CONOCIMIENTO NUEVO PERO MUCHO INTERÉS POR EL BUEN
DESEMPEÑO

MEJORAS sobre la tecnología existente

CAMBIOS MENORES en los productos y procesos existentes
Énfasis sobre DISEÑO, CALIDAD, COSTE, FUNCIONALIDAD, PRESTACIONES

IMPACTO MODERADO en el mercado

RIESGO DE RÁPIDA IMITACIÓN por parte de los competidores
Ejemplos: Nuevo servicio en agencia de viajes, nuevo sabor de helado,……
Curso 2011 - 2012

INNOVACIONES RADICALES, DE RUPTURA O DE
IMPACTO:

Intensivas en INVESTIGACIÓN

Generación de CONOCIMIENTO NUEVO

Producto, servicio o proceso TOTALMENTE NUEVO

TECNOLOGÍA NUEVA

Crea NUEVOS SEGMENTOS Y MERCADOS

CAMBIA LAS CONDICIONES DE COMPETENCIA en los mercados actuales

GRAN IMPACTO en el mercado

Sin posibilidad de IMITACIÓN en el corto plazo, deja descolocada a la competencia:
Curso 2011 - 2012

Experiencias innovadoras

En un mundo crecientemente dinámico, el viejo modelo
“la cúpula piensa y la base actúa”

Tiene que dar paso ahora a
integrar el pensar y el actuar en todos los niveles.

¿Qué ha ocurrido con los trabajos
de actuar y no pensar?

Curso 2012 - 2013


Los tiempos han cambiado


Fábrica

… La tecnología se encarga
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online (en muchas ocasiones)
Curso 2012 - 2013




Servicios
 Cajero automático
 Hoteles Formule 1
… La tecnología se encarga
(en muchas ocasiones)

Curso 2012 - 2013



“Las organizaciones son jerarquías y burocracias
Concepción creadas para lograr el orden y mantener el
tradicional de
la organización control; estructuras construidas para obtener
estabilidad” (poca capacidad de cambio).

“Es aquella organización que se adapta a las
nuevas condiciones y que es capaz de
“Organización beneficiarse de la diversidad de conocimientos,
que aprende” experiencias y cualificaciones de los individuos,
gracias a una cultura que fomenta la duda y el
desafío en torno al propósito o la visión compartida”.

Curso 2012 - 2013


¿Cómo desarrollar una “organización que quiera innovar”?

Experimentación Grado de aceptación y apoyo de nuevas
ideas y sugerencias.

Capacidad de Aprendizaje Organizativo
Otorgar poder a los empleados
(Empowerment)
Toma de riesgos Grado de tolerancia a la
ambigüedad, incertidumbre y
Acumular y compartir a los errores.
el conocimiento interno
Interacción con el Grado de relaciones con el entorno
Acumular e integrar entorno externo externo.
la información externa
Grado de indagación colectiva sobre los
Desafiar el status quo y Diálogo procesos y supuestos de la experiencia
permitir la creatividad diaria.

Toma de decisiones Nivel de influencia que los empleados
participativa tienen en el proceso de toma de
decisiones.

Curso 2012 - 2013


Curso 2012 - 2013

ENTORNO CAMBIANTE

• VARIACIONES TECNOLÓGICAS

• INTERNACIONALIZACIÓN E INTENSIFICACIÓN DE
LA COMPETENCIA

• CAMBIOS EN EL ORDEN ECONÓMICO INTERNACIONAL

• DIFERENCIACIÓN DE LA DEMANDA DE CONSUMO

• DESARROLLO PROGRESIVO DEL CONSUMERISMO
Y DE LA CULTURA ECOLÓGICA

• NUEVOS SOCIOESTILOS EMERGEN Y HAN DE
COEXISTIR CON LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

Curso 2012 - 2013

Rapidez e incertidumbre de los cambios

Globalización de los mercados y una creciente
competitividad

NUEVA CULTURA EN LA GESTION DE LAS ORGANIZACIONES

Curso 2012 - 2013

Rapidez e incertidumbre de los cambios

CAMBIO Y ADAPTACION
DESCENTRALIZACION

Globalización de los mercados y una
creciente competitividad

CAMBIAR LA FORMA DE PENSAR
CREATIVIDAD E INNOVACION
PAPEL ESTRATEGICO DE LOS RR.HH.
Curso 2012 - 2013

CREENCIAS PARA EL FRACASO

• El cambio es peligroso
• El conocimiento esta arriba
• Producir es lo que más cuenta
• El interés por las personas genera más gastos que beneficios
• El trabajo en equipo es difícil y consume demasiado tiempo
• Al empleado no se le paga para pensar
• Cuanto mayor definidas y especializadas sean las tareas, mayor
será la productividad

Curso 2012 - 2013

CREENCIAS PARA EL EXITO

• El cambio es una oportunidad, no una amenaza
• El mundo es un mercado sin fronteras
• La creatividad e innovación son determinantes de la
competitividad
• El aumento de la responsabilidad y autonomía son un factor
de motivación
• La flexibilidad es una exigencia de la competitividad
• Las capacidades organizativas se derivan de las COMPETENCIAS
de sus RR.HH.
• Necesidad de potenciar el autocontrol más que el control
jerárquico
• El rediseño organizativo y jerárquico es posible
• La comunicación debe fluir en todas las direcciones en la
organización

Curso 2012 - 2013


DIMENSIONES DEL PUESTO DE TRABAJO

VARIEDAD DE CAPACIDAD
 Cuantas más capacidades y habilidades tenga que utilizar el trabajador, más significativo le
parecerá su trabajo (Fernández, et al., 1998).
 Está muy relacionada con el número de actividades distintas a realizar en un puesto (Turner y
Lawrence, 1965).
 La variedad está relacionada con lo que Mintzberg (1993) denomina la especialización horizontal
del puesto, haciendo referencia al ámbito o amplitud (Leal et al. 1999).

AUTONOMÍA
 Es el grado de independencia y de discrecionalidad de que goza el trabajador para la planificación
y control de su trabajo.

 El trabajador que posee autonomía percibe que los resultados de su trabajo dependen más de su
propia iniciativa y esfuerzo que de las instrucciones de sus supervisores (Fernández et al., 1998).

 En términos de Mintzberg (1993), la autonomía está relacionada con la especialización vertical del
puesto y hace referencia al grado de profundidad del trabajo (Leal et al., 1999).

Curso 2011 - 2012


DIMENSIONES DEL PUESTO DE TRABAJO

IDENTIDAD DEL PUESTO
 El trabajador ve o comprende su trabajo como parte de un todo.
 Produce una experiencia más significativa realizar por entero un producto o prestar por completo un
servicio, que parte del mismo.

RETROINFORMACIÓN
 El trabajador obtiene información corriente y oportuna sobre los resultados de su trabajo, sobre su
nivel calidad...
 Es más eficaz cuando proviene del trabajo en sí mismo que cuando proviene de otras personas que
informan sobre el rendimiento del trabajador (Fernández et al., 1998).

SIGNIFICACIÓN DEL TRABAJO
 La experiencia significativa se produce o aumenta cuando los trabajadores comprenden que su
trabajo tiene un impacto sustancial sobre el bienestar físico o psicológico de otros.

Curso 2011 - 2012

Tipos de innovación y definición
Tipo de innovación Definición Fuente
Innovación en productos Introducción de mejoras o desarrollo de nuevos productos o OCDE (2005)
o servicios servicio

Innovación en procesos Introducción de nuevos o mejorados métodos logísticos OCDE (2005)
(cambios significativos en técnicas, equipamiento o software)

Implantación de nuevas prácticas en la empresa relacionadas
Innovación organizativa con la gestión de la calidad, la gestión de los recursos OCDE (2005)
humanos, la gestión y la estrategia, la organización del
trabajo y las relaciones con agentes externos.

Implementación de nuevos métodos comerciales que
implican cambios significativos en el diseño del producto, en
Innovación comercial o la distribución, en la promoción y el precio del producto o OCDE (2005)
en marketing servicio.

Introducción de nuevas prácticas en la empresa relacionadas
Innovación sistemas de con los sistemas de información
información Elaboración propia
Introducción de nuevas prácticas para la gestión del
medioambiente
Innovaciones Camisón (2010)
medioambientales

Curso 2011 - 2012

Escala de medida de la innovación en productos/servicios

1. Introducción de nuevos productos/servicios desarrollados por la empresa (no
los ofrecen otros competidores), en el mercado nacional
2. Introducción de nuevos productos/servicios desarrollados por la empresa (no
los ofrecen otros competidores), en el mercado internacional
3. Incluir nuevas características o funciones a los productos/servicios actuales de la
empresa

4. Reemplazo de productos/servicios obsoletos

5. Extensión de la gama de productos/servicios

6. Mejoras en la prestación del servicio en términos de eficiencia o rapidez

Curso 2011 - 2012

Escala de medida de la innovación en procesos

1. Nuevos o más avanzados métodos de prestación de servicios

2. Nuevos o más avanzados sistemas logísticos

3. Incorporación de nuevo equipamiento en la actividad central de la empresa

4. Incorporación de nuevo equipamiento en actividades secundarias (p.e.,
compras, contabilidad, informática o mantenimiento)

Curso 2012 - 2013

Escala de medida de la innovación organizativa

Innovación en las prácticas de negocio relacionadas con la gestión de la calidad
1. Utilización de sistemas de gestión de la calidad (TQM, Aseguramiento de la Calidad, etc.)
2. Investigación de defectos en el producto/servicio
3. Recopilación de estadísticas de calidad
4. Copiar prácticas de los competidores (Benchmarking)
5. Análisis regular del grado satisfacción de las necesidades de los empleados
6. Programas de calidad concertada con los proveedores
Innovación en las prácticas de negocio relacionadas con la gestión de los recursos humanos
1. Oferta de oportunidades de formación a los empleados
2. Formación planificada y orientada según necesidades futuras de empresa
3. Uso de bases de datos sobre las mejores prácticas organizativas, lecciones aprendidas y otro conocimiento
4. Retribución superior a la media del mercado
5. Sistemas de retribución con incentivos por objetivos de la empresa
Innovación en las prácticas de negocio relacionadas con la gestión y la estrategia
1. Desarrollo de competencias nucleares (fortalezas clave de la empresa que la diferencian de los competidores)
2. Reemplazo del actual equipo directivo
3. Explotar nuevos mercados internacionales emergentes para venta de productos/servicios (China, India,…)
4. Decisión de asignar más recursos a actividades de I+D+i
5. Aplicación de Vigilancia Estratégica e Inteligencia Competitiva (Comercial, Competitiva, Entorno)
6. Efectuar una vigilancia tecnológica (escrutar los avances tecnológicos en el entorno y potencialmente aplicables a la
empresa)

Curso 2012 - 2013

Escala de medida de la innovación organizativa
Innovación en la organización del trabajo
1. Diseño de puestos de trabajo que estimulen la cooperación interna
2. Diseño de puestos de trabajo que exigen una aplicación considerable de experiencia y
habilidades por los empleados
3. Diseño de puestos que requiere tomar decisiones (autonomía en el trabajo)
4. Diseño de puestos de trabajo que requieren asumir responsabilidades flexibles
5. Uso de grupos de trabajo inter‐funcionales
6. Adopción de un modelo de negocio basado en nuevas formas de posicionarse en los
mercados y competir, nuevas formas de obtener ingresos y beneficios
7. Diversificar hacia otros negocios relacionados con el sector turístico
Innovación en las relaciones con agentes externos
1. Establecimiento de acuerdos de colaboración con clientes
2. Establecimiento de acuerdos de colaboración con proveedores
3. Establecimiento de acuerdos de colaboración con universidades o centros de investigación
4. Uso de métodos de integración con proveedores
5. Subcontratación de actividades centrales del negocio
6. Subcontratación de actividades secundarias del negocio (p.e., compras, contabilidad,
informática o mantenimiento)
Curso 2012 - 2013

Escala de medida de la innovación comercial o en marketing

1. Reducción del tiempo de respuesta a clientes

2. Utilización de nuevos métodos para la fijación de precios

3. Utilización de nuevos canales de publicidad, promoción y relaciones públicas

4. Lanzamiento de nuevas marcas

5. Gestión eficaz de quejas y reclamaciones

6. Desarrollo de un servicio postventa

7. Gestión de las relaciones con el consumidor (CRM, fidelización de clientes,…)

Curso 2012 - 2013

Escala de medida de la innovación en los sistemas de información

1. Informatización de la actividad principal de la empresa
2. Informatización de las actividades secundarias de la empresa (gestión de personal, compras,
contabilidad, gestión documental)
3. Integración en sistemas de Reservas (CRS) o sistemas de distribución global (GDS), Integración con
Centrales de Reservas (Amadeus, Transhotel,…)
4. Mejora de las redes de ordenadores (p.e, red de datos de área local)
5. Limitar la conexión Internet de banda ancha
6. Página web de la empresa
7. Intranet corporativa
8. Correo electrónico para el personal
9. Aplicaciones basadas en la Web 2.0 (foros, blogs, redes sociales, etc.)
10. Herramientas de gestión de los procesos de trabajo
11. Sistemas para la gestión del conocimiento (motores de búsqueda, comparadores de tarifas, etc.)
12. Domótica (control de luces y aires acondicionado, cámaras de conservación inteligentes, cocinas
con
control eficiente de la energía, etc.)
13.Tecnologías de reposición automática de suministros y materiales
14. Tecnologías avanzadas de vigilancia y seguridad
15. Implantación de modelos de negocio basados en el uso del comercio electrónico

Curso 2012 - 2013

Escala de medida de la innovación medioambiental

Prácticas medioambientales preventivas
Uso de prácticas respetuosas con el medioambiente
Uso de tecnologías de ahorro energético (domótica, bombillas de bajo
consumo,…)
Prácticas medioambientales proactivas
Prácticas medioambientales proactivas (reducción de emisiones, edificios
sostenibles)
Evaluación de la gestión medioambiental
Autodiagnóstico técnico sobre el comportamiento de la empresa en la gestión
medioambiental
Legislación medioambiental
Conocimiento de las regulaciones medioambientales
Sub‐productos y permisos
Intercambio de sub‐productos con otras empresas para su reciclado

Curso 2012 - 2013

Otras innovaciones incluidas

Innovaciones en la aplicación y prevención de riesgos laborales ‐LOPD

Diversificar hacia nuevos negocios que no tienen nada que ver con el sector
turístico

Curso 2012 - 2013

Tipos de innovaciones sectoriales
analizadas

Gestión interna de los establecimientos (software, hardware, redes, conexiones)

Gestión de las relaciones con proveedores
Gestión de las relaciones con clientes
Gestión de las instalaciones (domótica, ruidos, seguridad, etc.)

Evolución Internet‐Travel2.0 (interactuar en blogs, redes sociales, etc.)

Desarrollo y aplicación de herramientas que favorezcan la innovación (cursos,
manuales, financiación, etc.)
Accesibilidad, usabilidad y confort de las instalaciones para personas con necesidades
especiales
Sostenibilidad medioambiental
Curso 2012 - 2013

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