Arja Kaikkonen esittänyt viitekehyksen Kuntamarkkinoilla 2016

1. Kunnan asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen
sekä asiakkuuksien hallinnan viitekehys
Asiakkuuspainotteisen liiketoimintamallin perustana
Päivi Sutinen, Espoon kaupunki
Arja Kaikkonen, Espoon kaupunki
Jonna Heliskoski, Nordic 4Sight Communities

2. Megatrendit muuttavat maailmaa
Sitra 2016, Elina Kiiski Kataja
• Teknologia muuttaa kaiken
• Globaali arkinen ja jännitteinen
keskinäisriippuvuus
• Kestävyyskriisi nyt
Tieke 2015, Jyrki Kasvi
”Todelliset megatrendit muuttavat maailmaa”
Haasteet
• Ympäristö alkaa käydä kalliiksi
• Ikärakenne kääntää maailman
• Globalisaatio verkostoi maailman
Mahdollisuus
• Digitalisaatio räjäyttää tuottavuuden: robotisaatio,
tekoäly, esineiden internet...
http://docplayer.fi/1340423-Digitalisaatio-mullistaa-arkemme-jyrki-j-j-kasvi-
tietoyhteiskunnan-kehittamiskeskus-tieke.html
http://www.slideshare.net/SitraFund/sitran-megatrendit-2016

3. Muutoshaaste

4. ASIAKAS-
VAIKUTUS
TALOUDEN
TASAPAINO
ASIAKASTARVE
Palvelun käyttäjä
(yksilö, yritys, yhteisö,
yhteiskunta)
Veronmaksaja
(yksilö, yritys, yhteisö,
yhteiskunta)
Y1. Asiakkuuksien hallinta
Y2. Palvelujen järjestäminen
Y3. Palvelutuotanto
Tukiprosessit
Ohjausprosessit
Ryhmitellään ja priorisoidaan asiakkuudet
Liiketoimintamalli
Strategiset kyvykkyydet
Kysynnän hallinta
Palvelutarjooma / Palveluverkko
Liiketoimintamalli / toimintamalli
Taktiset kyvykkyydet
Palveluntuottajien valinta ja sopimukset
Palvelut valituille asiakkaille
Toimintamalli
Operatiiviset kyvykkyydet
Palvelutuotannon hallinta ja seuranta
Tietojohtaminen
jota kärkitiedot tukevat
Ydinprosessit
Lähestymistavan kulmakivenä
prosessiavain

5. Kehittämistyössä syntyneitä työkaluja
●Asiakkuuksien hallintamalli
●Liiketoimintamallinnus kuntakanvaksen
avulla
●Kokonaisarkkitehtuurin hallinta johtamisen
viitearkkitehtuuri avulla

6. Liiketoimintamallinnus
Kuntakanvaksen avulla

7. Tunnista sidosryhmät
Määritä mittarit
Aseta tavoitteet
Päätä roolit ja vastuut
Käytä yhteisiä
käsitteitä
Tunnista asiakkuudet
ja asiakastarpeet
Tunnista tiedot ja
tietovirrat
Tunnista tieto-
järjestelmäpalvelut
Paketoi palvelut
Valitse kyvykkyydet
Kokonaisarkkitehtuurin hallinta
Johtamisen viitearkkitehtuurin avulla

8. Työkalut
Asiakkuuksien hallinta
ekosysteemeittäin
Kokonaisarkkitehtuurin hallinta
Johtamisen viitearkkitehtuurin avulla
Liiketoimintamallinnus
Kuntakanvaksen avulla

9. Asiakkuuden hallintamalli: taustalla
markkinoinnin ajastusmallit
Fokus
CCT
Näkökentänlaajuus
IMP
1980-
Traditional
SM 1970-
Solutions
selling
Tapahtuma,
käynti
Asiakkuus
Palvelu-
järjestelmä
Palvelun-
tarjoaja Vuorovaikutus Asiakas
Service
Logic
1980-
(Grönroos)
CDL
2009-
SDL
2004-
Service
Design 2000-
Relationship
Marketing, CRM
1990-
Markkinoinnin ajatusmalleja
(Heinonen & Strandvik 2015)
A. Asiakkuuksien hallinnan toimintamallin
viitekehys perustuu asiakaspainotteiseen
toimintalogiikkaan (CDL, Customer-dominant Logic)
B. Viitekehys hyödyntää asiakkuuksien johtamisen
eturivin tutkimusta ja osaamista.
C. Viitekehys mahdollistaa dynaamisen ja
ketterän palvelusysteemin luomisen.
D. Viitekehys on ainutlaatuinen ja tarjoaa
uudenlaisen työvälineen (julkishallinnon)
asiakkuuksien hallintaan.

10. Asiakaspainotteisuuden kuilut
Tore Strandvik 2015
Haluama
Lupaus/
Tarjoama
Kokemu
s
Suoritus
Palvelu-
yrityksen
logiikka
Asiakkaan
logiikka
Palvelu-
yritys
Asiakas
Tulos
Suunnitelma
Gap 1
Gap 3
Gap 4Gap 2
Gap 5

11. Asiakkaan ja palvelun tarjoajan yhteinen, jaettu
käsitys palvelutarpeesta
Kuilu?
Millaiset asiat asiakas
kokee arvokkaaksi?
Miten hyvin
ymmärrämme
asiakastamme?
RATIONAALISET
arvotekijät esim.
• Hinta
• Säästö
• Tekninen laatu
EMOTIONAALISET
arvotekijät esim.
• Luottamus
• Reiluus
• Merkityksellisyys
Asiakkaan huoli,
tavoite ja/tai
motivaatio
Tilanteen tulkinta
ja merkitys
PALVELUKYSYNTÄ
TARJOAJAN YMMÄRTÄMÄNÄ
ASIAKASHALUAMA
PALVELUTARVE
PALVELUKYSYNTÄ
TARJOAJAN
YMMÄRTÄMÄNÄ
ASIAKASHALUAMA
Asiakas-
ymmärrys

12. Peruskäsitteitä
ASIAKKUUS ON KUMPPANUUTEEN PERUSTUVA SUHDE.
• Asiakas ja palveluntarjoaja ovat suhteen osapuolia.
• Suhteen laajuus vaihtelee mahdollisesta uudesta suhteesta eri laajuisiin olemassa oleviin suhteisiin.
ASIAKASPAINOTTEISUUS ON LIIKETOIMINNAN JA TOIMINNAN LOGIIKKA.
• Asiakaspainotteisuus on asiakkaan logiikan tunnistamista ja siihen liittymistä.
• Se edellyttää asiakkaan ainutlaatuisten haluamien ja kokemusten ymmärtämistä
ASIAKKUUKSIEN HALLINTA ON ASIAKASSUHTEIDEN JOHTAMISTA.
• Suhteita johdetaan tavoitteellisesti ja suunnitelmallisesti.
• Asiakkuustiedon hallinta on keskeinen osa asiakassuhteiden johtama
ASIAKKUUKSIEN OHJAUS ON ASIOINNIN OHJAUSTAPALVELUJEN TARJOAJAN KYVYKKYYKSIEN MÄÄRITTÄMÄSSÄ RAAMISSA.
• Asiakas ohjataan tunnistetun palvelutarpeen perusteella parhaaseen palveluratkaisuun.
• Asiakkuuksien ohjaus on palvelutarvekohtainen ja se arvioidaan kunkin palvelutarpeen osalta erikseen.
ASIAKKUUKSIEN JA PALVELUJEN JOHTAMINEN ON ASIAKASPAINOTTEISUUDEN HALLINTAA.
• Johtamisen tavoitteena on varmistaa asiakaspainotteisuuden toteutuminen käytännössä.
• Hallinta edellyttää systeemistä kyvykkyyksien johtamista

13. Asiakkuuden hallintamallin viitekehys
Järjestäjä
Mahdollistaja
Tänään
Huomenna
Visio
Strategia
Menestystekijät
Riskit
1. Varmistaa rajallisten kyvykkyyksien
kohdentamisen asiakkuuspainotteisesti.
2. Viitekehys muodostuu ekosysteemeistä, jotka
auttavat hahmottamaan asiakkuudet kahdessa
ulottuvuudessa:
• Kaupunki järjestäjänä vs. mahdollistajana
• Hyödyn realisoituminen tänään ja
tulevaisuudessa

14. Viitekehyksen ekosysteemit
Hyöty realisoituu
Tänään Huomenna
Kaupunginrooli
JärjestäjäMahdollistaja
Visio
Strategia
Menestystekijät
Riskit
Peruspalvelujen
ekosysteemi
Kilpailukyvyn
ekosysteemi
Täydentävien
ratkaisujen
ekosysteemi
Elinvoimaedun
ekosysteemi
Viitekehyksen kaksi ulottuvuutta
• muodostavat neljä ekosysteemiä, joille
kullekin määritellään omat tavoitteensa ja
asiakkuutensa.
• ohjaavat rajallisten resurssien
kohdentamista vision ja strategian
mukaisesti:
• lyhyen ja pitkän aikavälin
tavoitteiden asettamiseen ja
toteuttamiseen, sekä
• palvelujen järjestämiseen ja uusien
palvelujen tarjonnan tai toiminnan
mahdollistamiseen.

15. Hyöty realisoituu
Tänään Huomenna
Kaupunginrooli
JärjestäjäMahdollistaja
Visio
Strategia
Menestystekijät
Riskit
Peruspalvelujen
ekosysteemi
Kilpailukyvyn
ekosysteemi
Täydentävien
ratkaisujen
ekosysteemi
Elinvoimaedun
ekosysteemi
LAADUN JA TULOKSELLISUUDEN EKOSYSTEEMI
• Palvelut järjestetään asiakaslähtöisesti siten, että
annetut palvelulupaukset toteutuvat.
• Osapuolia ovat palvelun järjestäjä, tuottaja ja käyttäjä.
• Palvelu voidaan tuottaa tavoitteen kannalta
tarkoituksenmukaisella tavalla.
• Palvelut järjestetään nykyisiä kyvykkyyksiä
hyödyntämällä ja kehittämällä..
KILPAILUKYVYN EKOSYSTEEMI
• Innovaatiot varmistavat laadukkaat ja
kustannustehokkaat peruspalvelut myös
tulevaisuudessa.
• Innovaatiot kohdentuvat kaupungin
järjestämisvastuulla oleviin palveluihin.
• Kilpailukykyä edistetään kyvykkyyksiä muuttamalla.
TÄYDENTÄVIEN RATKAISUJEN EKOSYSTEEMI
• Palvelujen järjestäminen on kaupungille
vapaaehtoista.
• Kaupunki luo puitteet ihmisten, yritysten ja yhteisöjen
toiminnalle elinvoimaisuuden ja hyvinvoinnin
edistämiseksi.
• Palvelut järjestetään ekosysteemin kyvykkyyksiä
hyödyntämällä.
ELINVOIMAEDUN EKOSYSTEEMI
• Elinvoimaetuun tähtäävä toiminta kohdentuu
ihmisiin, yrityksiin ja yhteisöihin.
• Kaupunki luo puitteet elinvoimaedun luomiseen,
mikä lisää kaupungin houkuttelevuutta.
• Elinvoimaetua edistetään ekosysteemin
kyvykkyyksiä hyödyntämällä.

16. Hyöty realisoituu
Tänään Huomenna
Kaupunginrooli
JärjestäjäMahdollistaja
Visio ja
strategia
Peruspalvelujen
ekosysteemi
Kilpailukyvyn
ekosysteemi
Täydentävien
ratkaisujen
ekosysteemi
Elinvoimaedun
ekosysteemi
Asiakkuuksien hallinta ekosysteemeittäin
Asiakkuuksien
hallinnan ja
kehittämisen
tavoitteet,
palvelukysyntä
ja kyvykkyydet
määritellään
kullekin
ekosysteemille
erikseen.

17. Mistä löydän työkalut ja keneen otan
yhteyttä?
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuuri
käytettävissä ja ladattavissa
ilmaiseksi Kuntaliiton
viitearkkitehtuuri-sivustolta.
Avoindata.fi
Shop.kunnat.net
• Työkalujen kehitystyö
• paivi.sutinen@espoo.fi
• Asiakkuuksien hallintamalli
arja.kaikkonen@espoo.fi
• Liiketoimintamallinnus
piia.wollsten@espoo.fi
• Johtamisen viitearkkitehtuuri
valia.wistuba@espoo.fi

18. Kiitos!