Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen
•
0 j'aime•770 vues
Esitys Tieran yhteistyöfoorumissa 2013 04-25 http://www.streaming.fi/kunta.tv/kunta.tv/tieran-y Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (15)
Similaire à Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen
Similaire à Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen (20)
Plus de Paivi Sutinen
Plus de Paivi Sutinen (13)
Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen
- 1. Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen Kuntien Tieran yhteistyöfoorumi 2013 Helsingin messukeskus 25.4.2013 Päivi Sutinen KT, palvelujen kehittämisjohtaja
- 3. Julkissektorin johtamisen haasteita Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita – Väestön rakennemuutosten vaikutukset palvelutarpeisiin – Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa – Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen Palvelujen järjestämiseen liittyviä haasteita – Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus – Valtio-kunta- –suhteen muutos – Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos – Paikallisten olosuhteiden muutos Palvelutuotantoon liittyviä haasteita – Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen – Työvoiman saatavuuden heikkeneminen – ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen – Toimintakulttuurin muutos – Hallintoperustainen toimintamalli 3 Mutta siniset haasteet jäävät LIIAN vähälle huomiolle
- 5. Kuntien lakisääteiset tehtävät • Kuntien lakisääteisiä tehtäviä 535 – Ei sisällä kuntien itsemäärämisoikeuden perusteella itselleen ottamia tehtäviä • Kehityksen kulku – tehtävät ovat lisääntyneet – tehtävät sisältävät yhä yksityiskohtaisempia menettelytapoja ja velvoitteita kunnille – tehtäviä ja velvoitteita yhteensä yli 900 • Syitä – EU 1996, – Perustuslakiuudistus 2000, – valtionosuusuudistus 90-luvulla (resurssiohjaus löyhentyi, korvattiin normiohjauksella) Kuntien tehtävien kartoitus Raportti 2012, VM 2/2013
- 7. Käyttäjäasiakkaat haastavat 7 Yksilö valitsee, vertaa ja päättää Palvelu Asiointi Laatu Paikka Aika Asiantuntija Verkosto Työ Toiminta Tieto Järjestelmä Teknologia Valintojen tekijöitä Asukkaita yli 5 milj. Yrityksiä yli 320 000 Henkilöstöä yli 420 000 Tuotanto/tarjonta ohjaa HALLINTOLÄHTÖISYYS HALLINTALÄHTÖISYYS ”DYNAAMINEN ASIAKKUUS” Käyttäjä ohjaa Mihin yksilö/yritys sitoutuu, kiinnittyy, mitä yksilö valitsee? Miten yksilön/yrityksen valinnat vaikuttavat julkiseen johtamiseen?
- 8. Retoriikkakikkailu haasteena? Lähde: Tekesin ka2t4s.1a0u.2s01 228e1tu/n2im0i s1uk1uni Asiakaskäsitteillä kikkailusta asiakkuusperustaiseen toimintaan? Asiakkuusperustaisuus Asiakas Unelmoidaan ja luodaan tarve Tuotetaan lisäarvo Päivi Sutinen - @PSutinen 8 13.2.2013
- 10. Mahdollisuus kohdentaa palvelut kustannusvaikuttavasti? Mukaellen: VM 2012 http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuustrategia/index.jsp Keitä ovat kunnan asiakkaat nyt? Mitkä ovat kunnan palvelut nyt? Miltä kunnan palvelu- tarjooma näyttää asiakkaalle nyt? Julkisen toimijan roolit 10
- 11. Sivistystoimen palvelut Varhaiskasvatuspalvelut Perusopetus 2. asteen opetus Korkea-asteen opetus Nuorisopalvelut Kulttuuripalvelut Kirjastopalvelut Työväenopisto Kaupunkikulttuuri Liikuntapalvelut Yhteispalvelut(asiointipalvelut) 11 Mahdollisuus tunnistaa ja hallita asiakasrajapinta? Sosiaali- ja terveystoimen palvelut Erikoissairaanhoidon palvelut Avosairaanhoito Suunterveydenhuolto Lääkinnällinen kuntoutus Lasten terapiapalvelut Ympäristöterveydenhuolto Päihdepalvelut Mielenterveyspalvelut Lastensuojelupalvelut Sosiaalipalvelut Vanhusten palvelut Tekninen ja ympäristötoimen palvelut Asunto-ohjelmointi, rahoitus ja asuntopalvelut Katu- ja viherpalvelut Kaupunginmittaus ja geotekniikka Ympäristöpalvelut Rakennusvalvonta Kaupunkisuunnittelu Joukkoliikenne Tonttipalvelut Tilahallinta Talonsuunnittelu- ja rakentamispalvelut Asiakasrajapinta Case Espoo – asiakkaita päivässä esim. • Varhaiskasvatus 15 500 lasta • Perusopetuksessa 26 700 lasta • Lukiossa 6 800 nuorta Case Espoo – asiakkaita vuodessa esim. • Kirjasto 2 730 000 käyntiä • Työväenopisto 55 700 kävijää • Kaupunkikulttuuri 1 150 000 kävijää • Liikunta 2 150 000 kävijää • Nuorisopalvelut 200 000 kävijää 26.4.2013Päivi Sutinen 11
- 12. Erotammeko työkalut ja kehittämisen kohteet, case palvelujen ReDesing? Sisällön- tuotanto Paketointi palveluksi Välittäminen verkossa Kuluttaminen päätelaitteessa Suunnittele Valmistele Päätä Toimeenpane Ideointi - asiakasymmärrys Konseptointi - visualisointi Mallinnus - yhteissuunnittelu Ideoi Suunnittele Testaa Toteuta Päivi Sutinen - @PSutinen 12 Tiedämmekö mitä uudelleen muotoillaan? Mitä ovat palvelujen asiakkuudet? Mitä ovat kuntien tehtävät tulevaisuudessa? Mitä palveluja kunta tuottaa tulevaisuudessa? Millainen on palvelutarjooma? Miten palvelut on tuotteistettu? 13.2.2013
- 13. • pelien mekaniikan soveltuminen palvelutuotantoon? • pelien mekaniikan soveltuminen verkkopalveluihin? Tunnistammeko tulevaisuuden? 13.2.2013 Päivi Sutinen - @PSutinen 13 Digitalisoituminen • Uusi voima, vaikutus- valta ihmisille? • Digitalisoituuko kaikki mikä voi? • Dokumentoinnista vuorovaikutukseen? Robotisoituminen • Korvaavatko robotit ihmisen? • Täydentävätkö robotit ihmistä? • Tekevätkö ne epämukavat työt? Miten tulevaisuus muuttaa asiakkuuksiamme, palvelujamme, toimintaamme ja niiden kaikkien yhteentoimivuuden johtamista? Pelillistyminen
- 15. Asiakasperustaisuudesta palvelutarjoomaan? 26.4.2013Päivi Sutinen 15 Omais- keskeiset asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Käynti- asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Diginatiivit asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Yhteisö- keskeiset asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Omatoimi- asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Ratkaisuja? Palvelujen ja niiden laadun kohdentamiseen Dynaamisuus Ketterät prosessit Asiakasperustainen ennakointi Kaupunki kehitys- ja toiminta-alustana
- 17. Julkisen sektorin tavoitteena taloudellisuus, tehokkuus, tuottavuus, vaikuttavuus, työhyvinvointi Mutta vain tavoitteiden suuntainen kansallinen, alueellinen, paikallinen, organisaatio- ja henkilökohtainen TOIMINTA parantaa TULOKSIA Mistä apu? 26.4.2013Päivi Sutinen 17 Järjestelmä- hankinnat Tieto- johtaminen Kokonais- arkki- tehtuuri Tavoite- ja tulosohjaus Laatutyö 26.4.2013
- 18. Julkisen johtamisen haaste 18 Asiakkuus Organisaatio/yksikkö määrittää asiakkaan Professio määrittää asiakkaan Asiakas jokaisen siilon asiakas erikseen Asiakkuus pirstaloituu Kriittinen menestystekijä Miten muutetaan johtaminen ja toiminta hallinnoinnista asiakas- perustaiseen toiminnan hallintaan ja kehittämiseen? TEKEMINEN, TUOTTAVUUS, VAIKUTTAVUUS 26.4.2013Päivi Sutinen 18
- 19. Asiakkaat, käyttäjät, järjestäjät, tuottajat, kehittäjät palvelut, prosessit, tieto Miten hallinnosta hallintaan asiakkuus ja kumppanuus edellä? 26.4.2013Päivi Sutinen Johtaminen ja resursointi • toiminnan tavoitteet • kehittämistavoitteet Elinvoima ja kilpailukyky • toiminnan tavoitteet • kehittämisen tavoitteet Asukkaat ja palvelut • toiminnan tavoitteet • kehittämisen tavoitteet S I T O S O T E T T Y T Kehittämisohjelmat 19
- 20. 2. Nykytila vaikuttavuus tulos 6. Kriittiset menestystekijät 3. Visio 7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan tavoitteet 4. Menestystekijät Strategiaperustaisuuden laatu - ohjaako strategia sekä kehittämistä että toimintaa? Avainkysymykset 1. Miksi ja missä olemme olemassa? 2. Missä olemme nyt? 3. Minne tahdomme mennä? 4. Millä luomme kilpailuetua? 5. Missä tahdomme onnistua? 6. Missä on pakko onnistua? 7. Mitä on uudistettava? 8. Miten muutos käytäntöön? 9. Mitä teemme? 5. Strategiset päämäärät 9. Toiminta Prosessit Resurssit Parantaminen 1. Missio Asiakkaat Palvelut Toiminta- ympäristö Arvot Päivi Sutinen - @PSutinen 20
- 21. MISSIO – STRATEGIA – VISIO Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa? Missä on onnistuttava? Julkissektorin johtamisen laatu ja mahdollisuus? 26.4.2013Päivi Sutinen Mukaellen JUPS Heikkilä 21 TOIMINTA PROSESSIT Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessitA A TOIMINTAMALLIT Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme? Miten kehitämme toimintaa? LIIKETOIMINTAMALLIT Miten rahoitamme toimintamme? Missä palvelutuotannossa olemme mukana? RESURSOINTI Henki- löstö Organi- saatio Tilat Tieto Tieto- järjes- telmät Tekno- logia KA-työTilatyöHR-työ 21 Vaikut- tavuusTuotta- vuus
- 22. Strategia Toiminta Tieto Järjestelmä Teknologia • Asiakkaat • Palvelut • Prosessit • Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet • Tietovirrat prosessien välillä • Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset • Sovellusten väliset integraatiot • Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat Toiminta- näkökulma Teknologia- näkökulma + E T E N E M I N E N • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet • Kriittiset menestystekijät • Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet Auttaako kokonaisarkkitehtuuri julkissektoria? 26.4.2013Päivi Sutinen 22Kuva: Mukaellen Jussi Vira / Hannes Rauhala Vaikut- tavuus Tuotta- vuus
- 23. TILA-työKA-työHR-työ Ohjaavatko toimintamallit kehittämistä ja tekemistä? 23 Toimintamalli Ohjausprosessit Ydinprosessit 1. asiakkuuksien hallinta 2. palvelujen järjestäminen 3. palvelutuotanto Tukiprosessit Tietovirrat Tietojärjestelmät Teknologia V U O R O V A I K U T T E I N E N K E H I T T Ä M I N E N Asiakkuudet? Palvelut ? Prosessit? Tieto Tilojen rakentaminen, vuokraaminen Rakentaminen Kaavoittaminen Tieto HR - osaaminen Organisaatio- tehtävät Johtaminen Kyvykkyys Strategia • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet • Kriittiset menestystekijät • Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet 26.4.2013Päivi Sutinen 23
- 24. Julkissektorin prosessikartta Yhteisöt Yritykset Kuntalaiset ASIAKAS- VAIKUTUS 1. Asiakkuuksien hallinta 2. Palvelujen järjestämisen hallinta 3. Palvelutuotannon hallinta Yhteisöt Yritykset Kuntalaiset ASIAKAS- TARVE Käyttäjä Ohjausprosessit Ydinprosessit TukiprosessitPäivi Sutinen - @PSutinen 24
- 25. Julkissektorin prosessien laatu - yhteentoimivuus? 26.4.2013 Päivi Sutinen JHS 152/Markku Utti 25 Käsitteellinen taso Looginen taso Fyysinen taso Prosessikartta Toimintamalli Prosessin kulku Työnkulku
- 26. Julkisen hallinnon prosessikartta? 26.4.2013 Päivi Sutinen JHS 179/ Markku Utti 26 Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuva jatkuva parantaminen Asiakkuuksien hallinnan prosessi Palvelujen järjestämisen prosessi Palvelujen tuotantoprosessi Strateginen johtaminen ja ohjaus Tukiprosessit Asiakkaat Toiminnanseurantajaarviointi Strategia,arvotjavisio Asiakkaidentarpeet Lainsäädäntö
- 27. Kokonaisnäkymä julkissektorin prosessikartan ”laatuun” 26.4.2013 Päivi Sutinen JHS 179/Markku Utti 27 Asiakkuuksien hallinnan prosessi Palvelujen järjestämisen prosessi Palvelujen tuotantoprosessi Asiakkaat Asiakkaidentarpeet Ydin- prosessit
- 28. Johtamistyö ammattityötä • on oma asiantuntijuusalueensa, jolloin hallinto- ja päätöstekokoneena toimiminen ei riitä • on ymmärrettävä, miten – hallita kokonaisuuden kautta yksityiskohdat – tulevaisuuden kautta tämän päivän ratkaisut – olla läsnä ja etäällä yhtä aikaa – antaa tilaa ja turvaa samaan aikaan – antaa vapautta ja hallita samaan aikaan – olla rohkea ja jämäkkä samaan aikaan
- 29. Johtamisen painopisteen muutos • mittaaminen -> tavoitteiden selkeys • ”poikkihallinnollisuus” -> prosessiperustaisuus • ammatillisuus: asiantuntijuus -> johtajuus • tavoitteellisuus -> tuloksellisuus • suunnitelmallisuus -> tekeminen • ammatillisuus -> asiakkuus Keskeistä: Miten sujuu johtajan/esimiehen arki asiakasrajapinnassa?
- 30. Johtajan avainkysymykset 1. Keitä ovat asiakkaamme? 2. Mitkä ovat palvelumme? 3. Miten tuotamme palvelumme? 4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan? 5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan? 6. Mitä tietoa tarvitaan? Asiakasprosessit Palvelukori , tuotteistetut palvelut Ydinprosessit Ohjausprosessit Tukiprosessit Tietotarpeet, avoin data / suojattu data
- 32. Innovatiiviset palvelut haastavat, ratkaisevatko? ”Lainaa vauva Espoon kirjastosta” - palvelu 26.4.2013Päivi Sutinen Kuva Jaana Tyrni 3232
- 33. Julkissektorin asiakas- segmentointi, ratkaiseeko? 1. Lapsiperheet ja nuoret 2. Aikuiset 3. Seniorit 4. Osa-aikaiset asukkaat 5. Yritykset 6. Yhteisöt 7. Luottamushenkilöt 8. Kunnan henkilöstö 26.4.2013 (VM-Aspa 2014 segmentit)
- 34. Asiakkaan prosessi Julkissektorin prosessi Kyse on yhteentoimivuudesta asiakasrajapinnassa Lähde Olli-Pekka Pohjanmäki 34 Vaikut- tavuus Tuotta- vuus 26.4.2013
- 35. suhde arvo kerta- palvelu tuote Tuotanto- ajattelu Asiakkuus- ajattelu Tuotantoperustaisesta toiminnasta asiakkuusperustaiseen, miten? Mukaellen Olli-Pekka Pohjanmäki 35 26.4.2013
- 36. • Lakisääteiset asiakkaat • Tarveasiakkaat • Hyötyasiakkaat • Asiointikanavittain • Palvelukanavittain • Tarveperustainen • Motivaatioperustainen • Oikeusperustainen • Osaamisperustainen 26.4.2013Päivi Sutinen 36 Asiakkuuksien uusi segmentointilogiikka?
- 37. Asiakkuus suhteena Kaupunkilaisen • vapaus valita palveluja • oikeus palveluihin • velvollisuudet • vastuut Julkissektorin • velvollisuus tarjota palveluja • velvollisuus järjestää palveluja • vastuut • velvollisuudet 26.4.2013Päivi Sutinen 37
- 38. Palvelujen tuottaminen avoimen mallin periaattein, miten? – Valinnan vapaus palvelujen käyttäjille – Palvelutuotannon moninaisuus – Päätöksenteon hajauttaminen, uusi johtamisjärjestelmä – Reiluus – kaikille yhtäläinen pääsy laadukkaisiin palveluihin, avoin data – Vastuullisuus ja tilivelvollisuus asiakkuuksissa ja kumppanuuksissa Palvelujen tuottaminen kumppanuuksien avulla, miten? – Osallisuus ja yhteisöllisyys, yhteisöt – Innovatiiviset julkiset hankinnat – Uudet markkinat, uudet yritykset, kasvavat yritykset – Asiakasrajapinnassa tapahtuvat kehittäminen ja ratkaisut 38 Ratkaisevatko innovatiiviset palvelut ja niiden järjestäminen? 26.4.2013Päivi Sutinen 38
- 39. Ratkaiseeko palvelujen järjestämisen uudelleen ajattelu? 26.4.2013© Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelit Päivi Sutinen 39
- 41. Kehittäminen ja sen hallinta auttaa – osaammeko valita kohteet työkalut? 26.4.2013Päivi Sutinen 41 Laadukas toiminta – jatkuva parantaminen, itsearviointi Linjajohtaminen Palvelujen järjestämisen johtaminen Verkostojen johtaminen Projektijohtaminen Ohjelmajohtaminen Taso 1 Taso 2 Taso 3
- 42. Palvelu 1. Ydinpalvelu eli palvelun oleellisin ominaisuus ja syy miksi asiakas haluaa/saa sen 2. Tukipalvelu eli ydinpalvelun käytettävyydelle välttämätön oheispalvelu 3. Lisäpalvelu eli asiakkaalle annettavia etuja jotka antavat enemmän valinnanmahdollisuuksia Palvelupaketti / -kori – Ydinpalvelun ja sen lisä- ja tukipalvelujen yhdistelmä 26.4.2013 Päivi Sutinen Markku Utti Julkissektorin palvelutarjooman luokittelu?
- 43. 1. paikan päällä asiointi 2. puhelin asiointi (myös fax) 3. verkko-sivusto (sähköinen asiointi) 4. sähköposti (skannaus) 5. asiointitili (kuntalaisen sähköinen asiointi yhdessä paikassa) 6. tekstiviesti 7. chat 8. sosiaalinen media 9. kirje 10.muu mikä? 26.4.2013Utti Julkissektorin asiointikanavien kehittäminen?
- 44. Erilaiset palvelut, erilaiset tuottamisen roolit ja vastuut? 8.12.2012 44 Julkiset palvelut ydinpalvelut Tukipalvelut Lisäpalvelut Julkiset asiointipalvelut
- 45. Julkissektorin ratkaisut Ymmärtäminen, tahto ja toiminta
- 46. Henkilökohtainen ajattelu ratkaisujen driverina? Kukin kuulee vain sen, minkä ymmärtää. Goethe 26.4.2013Päivi Sutinen 46
- 47. Suunnittelun ja hallinnon himmelit ratkaisujen driverina? Onko julkissektorin toiminnan ymmärtäminen ja hallinta mahdollista? vrt. Organisaation pirunnyrkki Kuva MIND tutkimuskeskus/Aalto, Anssi Tuulenmäki 26.4.2013Päivi Sutinen 47
- 48. Nöyryys ja yhteistyö ratkaisujen driverina? ”Sinun ei tarvitse heti ymmärtää kaikkea” Georg Morsing nuorelle alaiselleen 26.4.2013Päivi Sutinen 48
- 49. Julkisen sektorin tehtävä tulevaisuudessa… ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua tukevia valintoja (Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila) jolloin … kilpailu ja kilvoittelu nähdään voimavarana, sparrarina ja valmentajana (Sutinen) … voi kilpailla oppiakseen, edistyäkseen, tutkiakseen omaa potentiaalia valitsemassaan lajissa, jolloin kyse on kilvoittelusta (Sarasvuo) 26.4.2013Päivi Sutinen 49
- 50. Kilvoittelun ja yhteistyön avulla yhteentoimivuuteen? ”Kilpailukyky perustuu kykyyn toimia yhdessä, ei kykyyn yksittäisessä ihmisessä.” Ståhle 2006 50
- 51. Julkissektorin kehittämisen uudet avaimet? 1. Markkinaäly – Näe paremmin, ajattele luovemmin. 2. Verkosto-osaaminen – Johda suhteita, ymmärrä systeemejä. 3. Kumppanuus – Luo menestystä muille niin menestyt itsekin. 26.4.2013Mukaellen http://www.n4c.fi/#/vision 51
- 52. Tekemisestä ”Kun alkajaisiksi teet sitä, mikä on tarpeen ja sitten sitä, mikä on mahdollista, teetkin yhtäkkiä sitä, mikä on mahdotonta.” Franciskus Assisilainen 8.12.2012 52
- 53. Mahdollisuus julkissektori avautuu kehitys- ja toiminta-alustaksi, mutta vain asiakasperustainen tekeminen ratkaisee @PSutinen paivi.sutinen@espoo.fi sutinen.paivi@gmail.com