El documento describe cómo la convergencia de grandes datos, inteligencia artificial y análisis avanzado puede mejorar radicalmente la experiencia del cliente. Muchas organizaciones ya están desarrollando casos de uso de alto impacto basados en datos como parte de su transformación. Este viaje requiere de socios de confianza con las capacidades y experiencia necesarias para avanzar más rápido y de manera más segura.

1. @cmartinezmiguel
Carlos.martinezmiguel@telefonica.com
Carlos Martínez Miguel
LUCA Global Director, Big Data & AI
Business
Revolucionando la
experiencia de cliente con
Big Data e IA

2. Laexperienciadeclientecontinúasiendoelprincipal
desafíopara lascompañías
AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE LOYALTY ADVOCACY
Encontrar y comunicar a los clientes objetivo
Entrega y servicio postventa
Gestión del ciclo de
vida de cliente
Experiencia de compra
Gestión de red de puntos de
venta/atención
Gestión de riesgos y prevención de fraudeGestión de precios
Gestión de la tasa de conversión

3. Laexplosiónde losdatosabre nuevasvíaspara
conocermejora losclientes

4. 1
Exploración
2
Transformación
3
Data-Driven
4
Cognitive
Despliegue de
PoCs
Datos como
activo
estratégico
Proceso de
decisión basado
en datos
Implementación
de capacidades
de IA
Negocio
Personas
Datos
Tecnología
EL VIAJE DE LA
ORGANIZACIÓN
Peropara capturar elvalordelosdatosesnecesaria
unatransformaciónintegral

5. 00
LUCA
La unidad de Big
Data e IA de
Telefónica
Ayudando a
nuestros
clientes B2B a
capturar el valor
de la revolución
de los datos
TOOLS
&
INFRASTRUCTURE
Consulting and
Transformation
AnalyticsMarketing &
Advertising
Solutions
Business
Insights
clientes
proyectos
países
industrias
expertos
+ 340
+ 620
+200
18
14

6. Brand Experience
Planificación, ejecución y atribución de campañas de marketing
Location Planning Maximización de RoI en programas de
fidelización
Risk Scoring
Personalización de mix de producto en
punto de venta
Prevención de fraude
Gestión de precios
Propensión a la compras
Optimización de staff
AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE LOYALTY ADVOCACY
Estamosdesarrollandocasosdeusoentodaslas
etapasde larelacióncon elcliente

7. Planificación, ejecución y atribución de campañas de marketing
Location Planning
Maximización de RoI en programas de
fidelización
Risk Scoring
Personalización de mix de producto en
punto de venta
Prevención de fraude
Gestión de precios
Propensión a la compras
Optimización de staff
AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE LOYALTY ADVOCACY
Estamosdesarrollandocasosdeusoentodaslas
etapasde larelacióncon elcliente
Brand Experience

8. Predicción
micro-
segmentada del
tráfico
Cuota de
atracción vs
competidores
Estimación
dinámica de
impacto en
negocio causado
por aperturas y
cierres propios y
de
competidores
Análisis de
Resultados
actuales vs
potencial
Lainteligenciaen lagestióndelasubicacionesescrítica
para optimizarlasinversionesenelcanalfísico

9. 00
Planificación Ejecución Atribución
Geolocalizar segmentos objetivo
mediante “insights” de movilidad
y perfilado (navegación web, uso
de apps, consumo TV, etc.)
Utilizando canales propios de
Telefónica y de terceros
(como redes sociales, …)
Evaluar el impacto de la
campaña con KPIs “data-
driven” (medición de
audiencia y reacción)
Eluso de“insights”observadosestácambiandoel
paradigmadelsectorpublicitario

10. Mejorando la
conversión en
campañas de
marketing
LUCA AI Wizard

11. Mejorando la
conversión en
campañas de
marketing
LUCA AI Wizard

16. Modelo de predicción de demanda
basado en datos de movilidad, perfilado
y ventas
• Optimización de mix de producto por PoS y día/semana/temporada
• Identificación de PoS de alto rendimiento y réplica de mejores prácticas
• Gran impacto en experiencia de cliente: encuentra lo que quieres cuando y donde lo
quieres
Mejorandolasventasen elcanalfísicomediantela
personalizacióndelmixdeproducto

17. Prêt-à-porter
Ad hoc
LUCA Scoring
Proporcionar un conjunto de
indicadores probabilísticos
que permiten mejorar la
gestión del riesgo
Algoritmo predefinido
Correla datos telco con patrones de riesgo
observados en nuestros clientes
Algoritmo a medida
Correla datos telco con patrones de riesgo
observados en el histórico de la entidad
tomadora del riesgo
Capacidad para
identificar
comportamientos
no percibidos en
el ecosistema
actual
Complementario a
los scorings de
los bureau
tradicionales
Elenriquecimientodemodelosde“risk scoring”con
nuevosdatospermiteaccedera nuevosclientes

18. • Reduce la exposición al fraude de
identidad
• Simplifica la experiencia digital del
usuario
• Incrementa las tasas de conversión y
fidelidad
• Asegura la privacidad de los datos
del cliente requiriendo siempre su
consentimiento explícito previo
Account
Takeover
Protection
Match
Verify
“Insights”
individuales
vía API
Lareduccióndelfraude basadaen datospermitemejorar
laexperienciade cliente

19. TVContent
Communications
Security Carrier billing
Insights
Energy
Identity
IoT
Mobile Comms
Mobile Access
(Residential)
Movistar
Home
Smart Wifi
Router
BroadbandAccess
(Residential)
DescoTV4K
Set Up Boxes
TV
SERVICIOS
iVoox
MovistarLivingAppspermiteofrecernuevas
experienciasenelhogar

21. 00
• La convergencia de Big Data, Inteligencia Artificial y Analítica Avanzada
posibilita una mejora radical en la experiencia de cliente
• Muchas organizaciones están ya desarrollando casos de uso de alto
impacto basados en datos, como parte de su proceso de
transformación
• Este viaje requiere de socios de confianza con las capacidades y la
experiencia requeridas para ir más rápido y más seguros
En resumen:

22. luca-d3.com