O documento discute a evolução do consumidor para um modelo multicanal, onde as expectativas são formadas por diversos fatores como tecnologia e influências sociais. A pesquisa mostra que os consumidores buscam maior conveniência através de múltiplas tecnologias e canais, mas ainda valorizam a opinião de familiares e amigos. A confiança é essencial nesse novo ambiente.

1. Smarter Commerce
Perspective
Carolina Junqueira
Gerente de Canais

2.  Introdução
 IBM no Mundo Multicanal
 Evolução do eCommerce
 Cenário Latino Americano de eCommerce
 NRF 2012 - Insights - O Mercado Brasileiro de eCommerce
 Estudo de Casos
 Smarter Commerce – Como endereçar estas mudanças com a IBM
2 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

3. O Varejo comandado pelo
Consumidor
Pesquisa IBM Smarter Commerce
Os desafios de evoluir com o consumidor

4. 1 Metodologia da Pesquisa
O “Institute for Business Value” da IBM pesquisou consumidores; nós
analisamos o que eles nos disseram bem como o que disseram entre si
Pesquisa Realizada em 15 Países Análise de Sentimento do Consumidor
Total de Pesquisados = 28,526 1°Semestre 2012
Mercados Emergentes Mercados Maduros
Argentina Colombia Australia Japan
(1800) (1800) (1801) (1810)
Brazil (1800) Canada Spain (1822)
Mexico (1799)
(1978)
France UK  A análise de sentimento foi conduzida na
Chile
South (1800) (1850)
(1800) categoria de Equipamentos Esportivos
Africa
(1800)  O estudo de caso focou inicialmente na
audiência norte-americana
Italy United
(1814) States (3051)
 1.2 M de conversas digitais foram analisadas
China
(1802) num período de 6 meses
4 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)

5. 1 Metodologia da Pesquisa
Os resultados foram analisados por renda, geração e categorias de
produtos
Renda Faixa Etária Categorias de
Produtos
Moda Adulto n= 257
Alta n= 700 Geração (15-19) n= 203
Moda Jovem n= 257
Média Alta n= 361 Geração (20-29) n= 488
Marcas de Luxo n= 252
Média Baixa n= 287 Geração (30-39) n= 546 Cuidado Pessoal n= 260
Baixa n= 270 Geração (40-49) n= 324 Alimentar n= 259
Geração (50-59) n= 192 Eletrônicos n= 258
Geração (60+) n= 47 Artigos para o Lar n= 257
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil), income n = 1618
5 5 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

6. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
As expectativas dos consumidores são formadas por diversos fatores
Tecnologia
“o Consumidor conhece
tudo”
Atitudes
“Era da Mente Aberta”
Expectativas Influências
“Comunidades de Nós”
“Seja leal a mim”
6 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

7. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
O processo de compras evolui digitalmente pois a vasta maioria quer
comprar e pesquisar com um número cada vez maior de tecnologias
The number of technologies As tecnologias que os
consumers desire to use in the consumidores querem usar para
100% shopping process comprar ou planejar compras:
80% 3 tecnologias
• Website
2 tecnologias
• Celulares
38%
1 tecnologias
• Redes Sociais
60%
• Website do varejista
86% dos para co-criar produtos
40% consumidores
21% • TV (usando controle
estão querendo
remoto)
comprar
20% digitalmente • Vídeos Sociais
27% (YouTube, YouKu)
14% • Jogos Eletrônicos
0%
Nenhuma Tecnologia 1 ou + tecnologias
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)
7 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

8. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
Quando questionados “por que” eles querem comprar digitalmente, as opiniões
dos consumidores variaram
Expec t at i vas
Mais de 50% dos Brasileiros acreditam que os
Websites
websites tem preços menores e mais variedade
84% dos Brasileiros acreditam que as redes sociais
Redes Sociais
podem oferecer uma seleção personalizada
87% dos Brasileiros querem usar os celulares para
Celulares
pagar por serviços
TV (Comprar com o controle 84% dos Brasileiros querem usar a TV
remoto) interativa pela conveniência
80% acreditam que jogos eletrônicos
Jogos Eletrônicos serão uma forma social e conveniente
de compras
Vídeos Sociais
Os Vídeos Sociais são “relevantes e preocupantes”
(i.e. You Tube)
88 Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)
IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

9. Smarter Consumer Profile > Attitudes
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
Os consumidores estão abertos a compartilhar suas informações
pessoais, exceto dados financeiros, quando percebem benefícios
O Consumidor mantém o controle dos dados
O que faz você querer prover informações em troca de algo
relevante (não-monetário)?
100%
24% 21%
41% 35% 29%
80%
53% 55%
24%
60% 26%
25%
26%
29%
40%
27% 25%
50% 55%
20% 39% 45%
31%
20% 21%
0%
Uso da Mídia Demografia Estilo de Vida Informações Identificação Localização Dados
(i.e. Tipos de (i.e. Idade, (# de carros, Médicas Financeiros
mídia) etnia) imóveis)
Concorda
Neutro
Discorda
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)
9 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

10. Smarter Consumer Profile > Attitudes
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
Apesar da voz dos fabricantes e varejistas estar mais forte, a família e
os amigos ainda têm maior influência
Ranking de Confiança - Brasil Ranking de Confiança - Brasil
22% 22% 12%
Revisões de Clientes 14% Revisões de Clientes Especialistas
Especialistas 17%
Fabricante
16%
Fabricante 38%
40%
Família e Amigos 8% Família e Amigos
Varejista 10%
Varejista
Product Experts Manufacturer Retailer Family / Friends Customer Reviews
Ranki ng de Conf i anç a – Familyerc ados Reviews
Product Experts Manufacturer Retailer MFriends Customer M
/ aduros Ranki ng de Conf i anç a – M ados M
erc aduros
22% 14% 19% 12%
Revisões de Clientes Especialistas Revisões de Clientes Especialistas
10% 17%
Fabricante Fabricante
48% 42%
Família e Amigos 6% Família e Amigos
Varejista 10%
Varejista
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800 (Brazil)
10 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

11. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
Os consumidores estão fortalecidos por uma variedade de fontes durante
o processo de compra – e muitas delas estão fora do controle do varejista
Lembrança Pesquisa Compra Recebimento Defensoria
O Momento de Compra
11 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

12. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
A tecnologia e as novas fontes de influência estão mudando como os
consumidores descobrem novos produtos
Maiores Influências para Conhecer um Produto
Principais Influências
1 1
1 Loja
2 Mídia Tradicional
2
2
(Correio/TV/Radio/Cartazes)
3 3
Mídias Sociais
3
4 4
4
Website do Varejista
5 5
5
Família e Amigos
6 6
Ferramentas de Busca (google, etc)
6
7 7
7 Email
8 Online 8
8
Streaming/ Video Haul
9 9 Mobile App
9 Mídias Controladas pelo Varejista
Mídias Controladas pelo Consumidor
10 10
Portais de Compras
11 11 Revistas
11
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)
12 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

13. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
70% dos consumidores estão prontos para comprar após a pesquisa, e a
maioria na loja física… mas é a sua loja?
Canal de Pesquisa Canal de Compras
Loja do Varejista
83 9 4 4 Website Varejista
a
81 8 4 7
ng ai ca a ta ta igo zes Loj
Portal
80 9 6 5
ta
Outros
s
ev Am ar
76 10 6 8
Va R ilia/ /C
o
m di
s
68 20 8 4
Fa /R a
pr ob mi oci us Em ejis is
V
/T
67 17 8 8
o
ei
rr
il
r
61 17 8 8
Co
Outros = 5% mobile, 8% outros
do
56 17 14 13
te
si
eb
B
s
47 19 16 18 Outros = 7% mobile, 11%outros
re s S e
W
St a s d
ta
47 19 13 21
en
Outros = 11% mobile, 10% outros
am
e ídi
a
as ile
39 18 34 9
M
rr
Fe
m M
in
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
nl
O
co
e
ld a
rt
Po
Fonte: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]?
13 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

14. Responding hoje o consumidor fortalecido?
2 Quem é
Nos últimos dois anos, o consumidor disse que o futuro era sobre o
“EU”
Ouça-me Conheça me
Sirva-me Me Fortaleça
14 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

15. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
Recomendações – Manter controle de todo o processo de compra
Descobertas Implicações
• Você usa a tecnologia para manter o consumidor
A tecnologia fortalece o consumidor na sua loja desde momento da lembrança até a
A tecnologia cria maior nível de conveniência e compra?
novas oportunidades para comprar, mesmo • Quais informações e capacidades estão faltando
quando/onde não se é esperado comprar em seus processos para encorajar o cliente a ir
para o concorrente?
• Quais canais de comunicação seus clientes
preferem para cada etapa do processo de
compra?
Os consumidores estão com a mente aberta • Você tem visão única do cliente?
Varejistas têm a oportunidade de vender mais • Você compreende quais são os direcionadores
através da personalização e relevância para que seu público-alvo queira comprar na sua
loja/marca?
• Como você demonstra lealdade ao seu
consumidor?
O varejo também é digital, mas a loja não • Como ter certeza de ter o mix correto de
pode ser ignorada produtos e serviços aos clientes para não perder
Os consumidores ainda preferem a loja para a venda na loja?
tocar, sentir e experimentar o produto • Como sua loja pode ser diferenciada e
convidativa ao consumidor?
15 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

16. 3 Por que a confiança é importante?
Neste novo mundo com muitos caminhos para as compras, como os
varejistas podem reestabelecer uma relação significativa com o
consumidor?
Anos para conquistar, segundos para quebrar
16 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

17. 3 Por que a confiança é importante?
Trust
De acordo com o modelo do Dr. Sandro Castaldo, focar apenas na
experiência de compra ou no produto é insuficiente para criar confiança
Gast
Defensor
Um cliente Defensor é definido por 3 critérios
Voluntariedade em recomendar seu varejista/marca
para família e amigos
+
Voluntariedade em aumentar seu ticket médio se o
varejista principal expandir seu sortimento e oferecer
produtos que atualmente são encontrados apenas em
outras lojas
+
Voluntariedade em manter-se fiel ao varejista principal,
mesmo que outros varejistas comecem a oferecer
produtos e serviços competitivos
17Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)
IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

18. 3 Por que a confiança é importante?
Recomendação – Foque na experiência de Compra
Experiencia Offline/Online e Serviços de entrega
Descobertas Implicações
Dê-me qualidade, variedade e valor  Você tem o balanço correto entre produtos
Produtos, preço e promoções ainda são a marcas consolidadas e marcas próprias que
base do relacionamento entre o varejista e atendem a expectativa do cliente?
o consumidor  Você entende as preferências locais de
produtos e ajusta o sortimento de acordo?
 Suas promoções fornecem informações claras
e incentivam o cliente a comprar?
 Seu time sabe as preferências e necessidades
Funcionários são os embaixadores da sua dos clientes?
marca  Eles tem acesso as ferramentas e informações
Transformar vendedores em conselheiros de necessárias para prover informações e serviços
confiança que complementam a experiência do úteis?
produto  Você oferece um ambiente agradável para
compras?
Venda-me, mas o que eu quero  Você interage com os consumidores na
Personalizar promoções aos consumidores frequência e mix de canais corretos?
 Você entende quais processos criam e quais
diminuem a relação de confiança com o
consumidor?
18 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

19. 4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar?
O diálogo do consumidor pode ser monitorado e medido para fornecer
feedback ativo sobre como os varejistas executam determinada estratégia
Escopo Canais Sociais Relatórios Utilizados CCI
 Mais de 1.2 M de  Comentários agregados  Análise do volume de
documentos foram de vídeos, twitter, comentários, sentimento e
revisados num período de 6 facebook, grupos de palavras-chave
meses: de 18 de maio a 29 discussão, globs e
 Relacionamento de
de novembro newsgroups
afinidade dos varejistas e
 Foram analisados  Língua Principal: Inglês, fabricantes de
fabricantes e varejistas de com comentários sobre a equipamentos esportivos
artigos esportivos América do Norte
 Tópicos em
selecionados
desenvolvimento de
 O comentário analisado foi temas principais
filtrado por categorias de
conversas nas redes
sociais, identificadas por
conceitos de palavras
19 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

20. A Evolução do Marketing
Awareness Geração de demanda
Conhecer, Preferência, Transação
Cliente
Potencial
Envolvimento Experiência
Cliente
Feliz, Qualidade,
Fã, Divulgador Consistência,
Conveniência
20 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

21. A IBm pode entender este perfil do consumidor através de sua plataforma
IBM Coremetrics Digital Marketing Optimization Suite
+ +
Perfil dos Web Analytics Execução de
clientes (LIVE) Marketing
Digital
Uma experiência única através do ciclo de vida
digital de cada cliente.
21 © 2011 IBM Corporation

22. LIVE Profiles Podemos criar um perfil de cada usuário de sua empresa
Midias Sociais e
dispositivos móveis Registro
Histórico
Fontes de Interações
tráfego Off-line
Comportamento Atributos de
de navegação cliente
WEB
22 © 2011 IBM Corporation

23. Junto do potencial de análise, a execução de ações de marketing Digital
permite aos profissionais de relacionamento a consolidação de uma
experiência consistente de acordo com o estágio do ciclo de vida do cliente.
Direcionamento de e-mail
Direcionamento de Advertising
Recomendação de Produtos
Otimização de estratégias de busca
23 © 2011 IBM Corporation

24. 4 O que devemos ouvir de nossos clientes?
Nós encontramos e ouvimos consumidores em diferentes
níveis de engajamento
A marca está alinhada com meu estilo de
vida, valores e necessidades?
A marca valozira meu negócio e me dá
razões para voltar a loja?
Quão fácil foi comprar com
o varejista?
O varejista fornece o que
24
preciso por um bom preço?
IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

25. 4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar?
O sentimendo pode ser monitorado continuamente para
entender como as coisas mudam com o tempo
Fabricantes e Varejistas de Equipamentos Esportivos
Selecionados - De 29 de Agosto a 29 de Novembro
(Estações Sazonais de “Volta às Aulas” e “Black Friday”)
Os tópicos em
desenvolvimento filtrados
pelos 10 principais termos
25 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation

26. 4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar?
Recomendações – Varejistas precisam ser ativos na conversa
Descobertas Implicações
Nos Ouça  Você consegue identificar os canais sociais mais
‘Comunidades de Nós’ fornece insights importantes e as vozes mais fortes que definem e
relevantes sobre influências e modelam a comunidade?
direcionadores do comportamento  Você está incorporando ativamente as sugestões
individual do consumidor para melhorar seus produtos e experiência de
compra?
 Como sua marca é discutida pela comunidade
Seja a fonte de confiança
em seus canais preferenciais e qual é o
Esteja presente e engajado ativamente nos
sentimento?
canais preferidos das comunidades  Você tem compreensão suficiente da linguagem
utilizada para contribuir e ser aceito como um
membro de valor na comunidade?
 Você consegue apontar as tendências
Execute com a visão de 360 graus emergentes para capitalizar sobre novos
Informe e adapte sua estratégia com visão 360 canais, mercados e oportunidades?
graus dos consumidores, produtos, competidores  Você consegue medir quão bem suas
e sua marca estratégias estão sendo implementadas e
recebidas?
 Você integra insights nos processos de
26 IBM Confidential negócios desenvolvendo-se continuamente?
© 2011 IBM Corporation

27. Alguns Casos Mundiais

28. IBM Brazil
28 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
28

29. IBM Brazil
29 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
29

30. IBM Brazil
Abercrombie uses multiple sites to deliver
different life styles – Youth, Teens, and Kids
Young Adult
Apparel
Hollister Teens -
Beachside theme
Abercrombie
Kids
Brand image and
trust comes first
Shopping preference
driven by self identity,
social network
Peer approval is a key
driver, not brands
30 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
30

31. IBM Brazil
31 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
31

32. IBM Brazil
32 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
32

33. IBM Brazil
Zara
33 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
33

34. IBM Brazil
34 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
34

35. IBM no Mundo Multicanal

36. Posicionamento Estratégico IBM
16 anos de história no mercado eletrônico
 Entregando soluções e inteligência
 Muito aprendizado e enorme diversidade de experiências
 +2000 Clientes no mundo todo
V5.6.1 V7
V5.1
V2.0 V5.5
V3.2 Best V5.6
eCommerce V6
Solution
100%
V5.4
199619971998 19992000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Editors
Choice
V1.0 V3.1
V4.1
MVP
36 Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation

37. Liderança mundial no mercado B2C
 IBM tem o maior # de clientes entre os Top 100 de e-
commerce
 13 nos top 100
 39 nos IR Top 500 e-retailers usam WebSphere
Commerce
 IBM processa quase $30B de vendas na web
 3x mais que o segundo
 Mais do que quase todos os principais concorrentes
combinados
37 Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation

38. Sustentado pela Avaliação dos Institutos
Gartner
 Melhor dos avaliados
em “Capacidade de
Execução”
 No quadrante dos
Líderes por 8 anos
consecutivos
38 Smarter Commerce
Marketing CONFIDENTIAL ©© 2012 IBM Corporation
2011 IBM Corporation

39. Sustentado pela Avaliação dos Institutos
 Forrester
 IBM é citado como
Líder no Forrester
Wave Report
 Avaliação para B2C
e B2B
“Highly flexible and
scalable enterprise
B2C eCommerce
solution”
“IBM offers offers solid
eCommerce
capabilities, an ability
to scale, and strong or
very strong business
management tools”
39 Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation

40. Base de Clientes Diversificada
40 Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation

41. Aspectos do Mercado
Brasileiro de eCommerce

42. IBM Brazil
Insights
 Em 2011, o setor cumpriu o previsto e alcançou R$ 18,7 bilhões em
faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao
ano anterior, quando os ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões.
– O tíquete médio foi 6,5% menor em relação ao ano anterior e ficou em R$ 350
conforme o esperado.
– O esperado é que até o fim de 2012, o e-commerce atinja um faturamento de R$
23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em 2011. Só no primeiro semestre,
período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados
R$ 10,4 bilhões.
– Em 2011, o e-commerce ainda viu a consolidação de duas novas datas responsáveis
por forte movimentação nas vendas: a “Black Friday” em novembro, e o “Boxing
Day”, logo após o Natal. Os dois eventos movimentaram juntos R$ 158 milhões,
valor 91% maior do que o alcançado nas mesmas datas em 2010.
 Dos 9 milhões de novos e-consumidores, 61% pertenciam a classe C.
 Foram feitos mais de 53,7 milhões de pedidos através da internet,
número 34% maior que no ano anterior, quando foram realizados 40
milhões de pedidos via web.
 O número de consumidores de compras coletivas chegou a 9,98
milhões.
– Foram realizados 20,5 milhões de pedidos de compras coletivas e o tíquete médio
ficou em R$ 78,35. Com tudo isso, o setor atingiu um faturamento de R$ 1,6 bilhão.
42 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
42

43. IBM Brazil
Brazil’s e-commerceE
Brazil’s e-commerce is expected to grow
at a compound annual growth rate (CAGR)
of 18% over the next five
years.
According to Forrester Research,
Brazilian e-commerce is
set to jump to 178% by
2016.
32
Source: comScore Source: Camara Brasileira de Comercio Eletronico
43
© 2009 IBM Corporation
43 © 2009 IBM Corporation
43

44. IBM Brazil
New Categories Rising….
44 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
44

45. IBM Brazil
Perfim de vendas em grupo
 Faturamento de 1,6BR$, 20M de cupons, Tiquete médio de R$78
 64% Feminino, Faixa etária de 40 anos
 42% abaixo de R$3000, 66% abaixo de R$5000
45 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
45

46. NRF 2012 - Insights

47. IBM Brazil
Repensando Porter :As novas forças do
Varejo
47 © 2009 IBM Corporation47
© 2009 IBM Corporation
47

48. IBM Brazil
MULTICHANNEL
As pessoas nao tem
MULTIFORMAT tempo de ir a loja
Surgem novas
OMNICONSUMER alternativas de
compras
48 © 2009 IBM Corporation48
© 2009 IBM Corporation
48

49. Apple : inventing Store 3.0
IBM Brazil
• Mudou o comisionamento dos vendedores
• Estimula busca no Iphone/Ipad e pickup na Loja
• Compras < U$ 100,00, voce pega scanea paga e vai
embora (sem associado Apple...
• Reduz a carga dos Checkouts / vendedores
• Foco na Experiencia & suporte a exprimentação
49 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
49

50. IBM Brazil
Nova pontocom
 2010 Nova Pontocom reached
US$ 2.7 billion, with profit of 80
million.
 Over 30,000 products for sale
 Four distribution centers in Sao
Paulo and will have two other
units, one in SP and another in Rio
de Janeiro.
50 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation

51. Smarter Commerce
Redefining business na
era do consumidor
moderno

52. Global businesses are striving
to engage the empowered
customer
…and to connect seamlessly
with their ecosystem
© 2012 International Business Machines Corporation 52

53. A IBM possui a solução para que seus clientes sejam o centro de
seus negócios
Buy Market
Mantenha sua Desenvolva
cadeia de ofertas
suprimentos mais personalizadas e
inteligentes ,
adaptável e
Buy Market relevantes a seus
clientes em
otimizadas. diferentes canais,
Service Sell
Conheça o
Permita uma
comportamento
de delivery de Service Sell experiencia de
seus clientes e compra a
otimize a entrega clientes e
de Serviços parceiros em
diversos canais
© 2012 International Business Machines Corporation 53

54. Smarter Commerce Portfolio
Enterprise Marketing
Business Solutions Commerce Solutions Optimization Solutions Management
B2B Integration Selling General Optimization Marketing Resource
Integrator Management
Catalog & Offer Management
Gentran Configure, Price, Quote
Community Manager Unica Marketing Operations
Total Payments
Websphere Commerce
Commerce Sales Center Optimization Decision Manager
Transformation Extender
Commerce Gift Center Enterprise
Partner Gateway
Commerce Developer CPLEX Optimization Studio
Data Interchange Campaign Management
B2B Services Order Management Unica Campaign
Order Management Unica Interact
Collaboration Network
B2B Managed Services
Always In Stock Supply Chain Optimization Unica Detect
Reverse Logistics Unica Predictive Insight
Community Manager
Delivery and Service Scheduling
e-Invoicing Unica Leads
Drop Ship
LogicNet Plus Web Analytics
Managed File Transfer Supply Chain Management Inventory and Product Flow
Connect:Direct Transportation Management Analyst
Control Center Warehouse Management Plant Power Operations Unica NetInsight (On Premise)
File Gateway Yard Management Transportation Analyst Coremetrics (SaaS)
Secure Proxy Supply Chain Visibility
Connect Express Supplier Portal
© 2012 International Business Machines Corporation 54

55. Cadeia de Valor Integrada de Comércio Eletrônico
Marketing Vender Pedido Realizar
Campanhas Multicanal
UNICA Mensagens personalizadas
Business Insights
COREMETRICS Analytics & Reporting
Experiência de Compra
Relevância & Eficiência
WebSphere
Commerce
STERLING COMMERCE
Integração e Operação
Multicanal para vendas
e fulfillment
Middleware de Integração & Infraestrutura de Aplicação
(Multimeio, B2B, MDM, ...)
55 © 2012 International Business Machines Corporation 55

56. Cadeia de Valor Integrada de Comércio Eletrônico
AGORA !!
Antes
Marketing Selling Fulfillment
Unica WebSphere Commerce Sterling Commerce
•Resource Mgmt •Distributed Order Sourcing
•Web Portal Development
•Campaign Mgmt •Warehouse Management
•e-commerce
•Marketing execution •Transportation Management
•Marketing
•Performance •Supply Chain Visibility
•Mobile Shopping
•Analysis
Sterling Commerce ILOG Supply Chain
Coremetrics •Cross Channel Order •Optimization
•Analytics Management •Rules
•Segmentation •Configuration •Visualization
•Reporting •Pricing
•Search Optimization •Multi-vendor catalog
•Mobile •Quoting
Supported by
56
IBM Application Infrastructure, Database & Integration Middleware
© 2012 International Business Machines Corporation 56
56

57. Base de Clientes Diversificada
57 © 2012 International Business Machines Corporation 57

58. Desafio
• Construir uma plataforma que
interagisse com o público, integrando
mídias sociais
• Trazer o cliente para dentro do ambiente de loja e
proporcionar uma nova forma de experimentação de óculos
que ele pudesse compartilhar e se ver em tempo real
• Novo formato web futuro com mix diferenciado
© 2012 International Business Machines Corporation 58

59. General Business - Enterprise
What Does Smarter Commerce mean to these GB-E clients?
Unified e-commerce Cross-channel order Integrated planning
platform enables faster and inventory and scheduling for
creation and awareness improved fresh dairy products
deployment of retail efficiency and fill rate increased service
Web sites and facilitates on web orders to levels and reduced
cross-selling. nearly 100 percent* inventory and
production costs.
© 2012 International Business Machines Corporation 59

60. Posicionamento do Smarter Commerce
• Além do e-Commerce
• Além de Retail & CP
• B2B é tão importante quanto B2C
• Nós estamos no mundo das aplicações
• Real proposta de valor para LoB
• Aterrisa conceitos de BAO e Cloud
© 2012 International Business Machines Corporation 60

61. Enterprise Marketing Management
AUDIENCES NEED EMM SOLUTION
Digital Turn online prospects Digital Marketing
marketers into repeat customers and loyal Optimization
advocates
Customer Engage each customer and prospect Interaction
relationship in a one-to-one dialogue across Optimization
marketers communication channels
Improve pricing and promotions
Pricing, promotion, and to increase customer loyalty and
Price, Promotion,
product mix planners profit
and Product Mix
Align product offerings with
needs and preferences of Optimization
shoppers
Marketing Improve marketing operations and Marketing
leaders, planners planning Performance Optimization
& decision-makers to maximize marketing ROI
© 2012 International Business Machines Corporation 61

62. A Evolução do Marketing
Awareness Geração de demanda
Conhecer, Preferência, Transação
Cliente
Potencial
Envolvimento Experiência
Cliente
Feliz, Qualidade,
Fã, Divulgador Consistência,
Conveniência
© 2012 International Business Machines Corporation 62

63. A Evolução do Marketing
Marketing Tradicional Marketing Atual
• Multi-canal • Multi-canal com
• Orientado a Mídia de mensagem consistente
Massa • Orientado a cliente e valor
• Orientado a • Preditivo
marca/produto • Colaborativo
• Baseado em Pesquisa de • Mensurável
Mercado
• 1-to-1 é obrigatório
• 1-to-1 é um desejo
© 2012 International Business Machines Corporation 63

64. Soluções IBM Unica
Abrangentes - Lideres na visão dos analistas e do mercado
Experiência Decisão Execução
de Cliente Centralizada Multicanal
Análise dos Segmentação Outbound
Clientes
Gestão de
Análise Ofertas Integração
Web Inbound
Histórico de
Interações
Análise Marketing
Preditiva Segmentação Distribuido
em Tempo Real
Detecção Gestão de
de Eventos Otimização de Leads
Contatos
Operações Integradas de Marketing
Planejam. & Pessoas & Dados & Medição &
Orçamento Processos Ativos Digitais Performance
© 2012 International Business Machines Corporation 64

65. Soluções IBM Unica:
Referencias Expressivas
Turismo/
Turismo/ Saúde &
Saúde &
Finanças
Finanças Telecom
Telecom Varejo
Varejo B2B/Tecnologia
B2B/Tecnologia
Hospitalidade
Hospitalidade Seguros
Seguros
65 © 2012 International Business Machines Corporation 65

66. Thank You
Árabe Inglês Chinês Tradicional
Hebraico
Hindu
Obrigada !
Gracias
Russo Espanhol
Danke
Alemão
Chinês
Grazie
Merci
Italiano
Francês
Tailandês
Coreano
Japonês
Tamil
Carolina Junqueira
carolina.junqueira@br.ibm.com
© 2012 International Business Machines Corporation 66

67. IBM Brazil
Multi-Channel Strategy Store Event Page
Customer
Online Store Appreciation
Day
Sony Style Store
Customers SonyStyle.com Home Page SonyStyle Store
Backstage Appointment
Enter a zip code if a customer wants
to see the product before purchase
67 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
67

68. IBM Brazil
SonyStyle Direct Sales Channel
 Develop direct relationship with
consumers
 Substantially upgrade existing
Intershop solution (deploy new
business models, free up IT from
assisting business users; long term
solution)
 Platform for all sell-side business
• B2C anonymous consumers
• B2C Named Premium and Affinity
Group Shoppers
Benefits
• Direct business customers
 A single infrastructure for all domains and
• Partner enablement and indirect models (B2C, B2B, Partners)
channel sales  An Enterprise Solution Across Sony
Americas
68 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
68

69. The value of the Store influences online
IBM Brazil
shopping
Most valued features as shoppers move from Online
to Store in the shopping process
69 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation

70. Just asBrazil value of the Web influences
IBM
the
in-store shopping
Most valued features as shoppers move from Store
to Online in the shopping process
70 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation

71. Cenário Latino Americano de
eCommerce

72. IBM Brazil
Individual Countries’ Demographic
Composition Varies Widely
Venezuela, Colombia, Mexico and Brazil have largest proportion of young users
Chile and Argentina’s youth composition is close to global average
72 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation

73. IBM Brazil
But countries e-expenses are unbalanced
Source: :AmericaEconomia Intelligence
73 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation

74. IBM Brazil
74 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation

75. IBM Brazil
Walmart.com.br
 Launched in Sep/2008
 No previous ecommerce operation
– IBM helped WM BR to build the entire ecommerce business
 Very successful operation
 Investment of +25MR$ to reach the ecommerce billion
club
 Strategy
– Leverage Walmart brand
– Categories with imported products, a differentiator
– Price
 Already selected as Best Web Store in Brazil
75 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation

76. IBM Brazil
76 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation

77. IBM Brazil
Carrefour.com.br
 Launched in Feb/2010
 No previous ecommerce operation
– IBM helped WM BR to build the entire ecommerce
business
 Very successful operation (bright star in
Carrefour WW)
 Strategy
– Leverage Carrefour brand
– A Viral launch strategy to build awareness
77 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation

78. IBM Brazil
Compra Facil
78 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation

79. IBM Brazil
Compra Facil
 The company became known throughout Brazil by
selling through catalogs, which offered several
products in various segments.
 Company without a physical store. Over the past two
years, sales tripled from 460 million to 1.4 billion
dollars - a rate almost three times higher than the
industry's expansion
– Assortment : 40 000 different products
– More than 25,000 items on offer
– 35 million per month pagesviews
– 6 million unique visitors per month
– Nearly 2 million orders delivered in the year
 Growth through operational agreements to enterprise
portals (B2B).
79 © 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation