La opinión del cliente es la palanca que cambiará la forma de entender el negocio y nos permitirá crear la estructura de nuestra empresa orientada al cliente

1. “No es el más fuerte de la especie el que
sobrevive; ni siquiera el más inteligente.
Es el más adaptable al cambio”
Charles Darwin

2. ¿Qué es un cliente?
“Alguien que recibe algo que ha pedido”
INTERNO R
R
B2B
T
Cliente EXTERNO
R
B2C
T

3. ¿Qué entendemos por opinión del cliente?
Empresa Producto / Servicio
• ¿Cómo interactúa con nuestra • Q/S/P
empresa? • ¿Cómo utiliza nuestros productos /
• ¿Y con nuestra competencia? servicios? (B2C)
• ¿Qué aptitudes necesita que • ¿Cómo utiliza su cliente nuestros
tengamos? productos / servicios? (B2B)
• ¿Qué actitudes necesita que • ¿Tiene problemas?
tengamos? • ¿Cómo se pueden mejorar los
• ¿Cómo se siente en “nuestra casa”? productos / servicios?
• ¿Qué opina de nuestros proveedores?
• ¿Cómo solucionamos sus problemas?
• Generados por nosotros
La medida de la satisfacción del cliente
• Aportados por él pasa, muchas veces, más por el trato que
reciben cuando se relacionan con los
empleados de la organización, que por
los atributos objetivos del producto.
Joseph M. Juran

4. ¿Qué nos aporta la opinión del cliente?
Qué hacemos bien y
debemos potenciar
Qué necesita que Qué no hacemos
hagamos en el bien y debemos
futuro mejorar
Qué no hacemos y
necesita que
hagamos
“No es suficiente tener clientes satisfechos, ni siquiera será suficiente tener clientes fieles. Es
necesario predecir las necesidades del cliente, darles más”.
Deming (La nueva economía 1994)

5. ¿Cómo crecer desde la opinión del cliente?
Definido por
PENSAMIENTO Outside - in
el CLIENTE
Propósito
SISTEMA Mediciones Demanda
Método Valor
RENDIMIENTO Costes
Flujo

6. ¿Cómo crecer desde la opinión del cliente?
“Para prosperar en un mundo cada vez más
agitado, las empresas deben ser
estratégicamente adaptables y eficaces desde
el punto de vista operativo, partiendo desde la
necesidad del cliente”.
Gary Hamel (El Futuro del Management 2007)
“En los negocios el beneficio proviene de los
clientes que repiten, los clientes que presumen
del producto y el servicio que reciben”.
Deming (La salida de la crisis 1983)

7. ¿Con qué método? Net Pomoter Score ®

8. ¿Por qué Net Pomoter Score ®?
Encuestas Net Pomoter
tradicionales Score ®
Muchas preguntas Una pregunta
Muy bajo ratio de Alto ratio de respuestas
respuestas
¿Cómo lo hemos hecho? Díganos que tenemos
que hacer
Interrogatorio Folio en blanco
DATOS PARA ACTUAR
PUSH PULL

9. ¿Por qué Net Pomoter Score ®?
Net Pomoter Score ®
Beneficios

10. ¿Quién utiliza Net Pomoter Score ®?

11. ¿Quién utiliza Net Pomoter Score ®?

12. Net Pomoter Score ® en Europa

13. Frases
“Del 100% de clientes que se pierden, el 69% se pierde por la baja
calidad del servicio, el 13% por problemas de producto y el 9% por
precio”
(Michaelson&Associates)
“El 50% de los clientes se pierde cada 5 años”
(Harvard Business Review)
“Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno
actual”
(AMR research)

14. Frases
“Hazme tu socio en el negocio, ya que las relaciones a largo plazo son
las más importantes”
“Tome las quejas como una oportunidad para mejorar su empresa,
solamente se queja el 4% de los clientes”
“Cuando un cliente se queja en realidad solicita que alguien lo escuche
y que dé solución a un problema”

15. Frases
“La principal causa por la que un cliente nos compra es por el trato que
le damos”
“Si desea que sus clientes regresen y le recomienden, cumpla lo que le
ofrece”
“El primer error es ofrecer un valor añadido cuando el servicio básico
aún no se cumple”

16. Frases
“Facilite a sus clientes expresar sus quejas, necesita conocer el origen
de su molestia”
“Haga sentir a su cliente que él es una parte fundamental de la empresa.
Aplique soluciones rápidas a sus peticiones.”
“Si no tratamos bien a nuestros
clientes, alguien más lo hará por nosotros”