1. desde el cliente

2. “Una idea, un proyecto, un producto,
un servicio “por sí mismo” no vale
nada”

3. No importa “lo que hacemos” sino
“cómo lo hacemos”

4. ¿Comprarías este coche?

5. ¿Y este?

6. ¿Cuál es elemento CLAVE que va a
determinar el éxito o fracaso de
nuestro proyecto?

7. "El cliente determina al final de la
jornada quien ha tenido éxito y por
qué razón"
Jerry Harvey

8. "Sólo hay una definición válida del
propósito de un negocio: crear un
cliente".
Peter Drucker
“Sólo hay un jefe: El cliente. Y él puede
despedir a todo el mundo en una
compañía.”
Sam Walton
“El beneficio en los negocios proviene de los clientes que repiten,
que presumen de sus productos y servicios y los recomiendan”
Edward Deming

9. Modelos de negocios emprendedores

10. El cliente aparece en todas partes

12. Su estrategia se inicia, se acaba,
vive y muere con su cliente.
Olvídese de todo menos del
cliente

13. Management
Estratégica
Productos/Servicios
Operacional
Pirámide de la INNOVACIÓN

14. La triste realidad 
9/10 Startups desaparecen
58 ideas = 1 éxito

15. La mayoría de las Startups fallan
porque crean un producto que nadie
quiere
Los clientes compran por sus
razones, no por las nuestras

16. El entorno ha cambiado y sin embargo, la mayoría
de las empresas siguen esforzándose en
aproximarse y vender a sus clientes y
consumidores de la misma manera que hace 10 o
15 años

17. Los clientes no saben lo
que quieren hasta que se
lo muestras

18. “Tienes que empezar con la
experiencia de cliente y luego ir hacia
atrás, hacia la tecnología… y no al
revés”
Steve Jobs

19. “Entender el trabajo que
necesita resolver el
cliente”
Los clientes saben perfectamente lo que
quieren. RESOLVER PROBLEMAS QUE TIENEN.
Aunque no sepan expresarlo tal y como nos
gustaría.
• Necesidades expresadas: “Queremos
caballos más rápidos”
• Necesidades implícitas: “Ford Modelo T”
• Necesidades Latentes: “Viajar largas
distancias a una mayor velocidad”

20. Resolver un problema “desconocido”
a un cliente “desconocido”

21. ¿Tenéis procesos de desarrollo de vuestro producto?
¿Tenéis procesos para gestionar el
desarrollo del cliente?

22. ¿Cuales son los problemas de vuestros clientes?
¿Vuestro concepto de producto/servicio soluciona sus problemas?
¿Está de acuerdo el cliente?
¿Conocéis quienes son nuestros usuarios y compradores?

23. ¿Por qué estamos tan distanciados del cliente?
70-20-10
Técnico
Emprendedor
Manager

24. Innovar y redefinir la
estrategia hacia el cliente

25. Tiempos como los actuales son perfectos para innovar, porque es cuando se
producen los cambios en los hábitos de los consumidores y es cuando se
requiere readaptar radicalmente nuestros productos y servicios a sus nuevas
necesidades.

26. ¿Qué nos va a decir el cliente?
Qué hacemos bien
y debemos
potenciar
Qué necesita que Qué no hacemos
hagamos en el bien y debemos
futuro mejorar
Qué no hacemos y
necesita que
hagamos

27. Show me the
money

28. Hablemos con el cliente

29. Características de “cómo preguntar” al cliente
Preguntar lo Centrarse en Preguntar en el
correcto y sólo los clientes momento
lo correcto adecuados preciso

30. Preguntar lo correcto y sólo lo correcto
Fidelidad y satisfacción no es lo mismo
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

31. A los clientes adecuados
Candidatos Los clientes
Alto
Cautivos a que
Rendimiento
Promotores queremos
Bajo
Insurrectos Agnósticos Misioneros
Detractores Pasivos Promotores

32. Preguntar en el momento preciso

33. Preguntar en el momento preciso
Ejemplo de una línea aérea
Compra / Cambio de Recogida
Embarque
billetes equipaje
TOUCH POINTS
Solución
Elegir en web Check-In Vuelo
Incidencias

34. Relevancia de los factores
Esperados por el cliente
FCE FCnF
Punto fuerte Hacer bien algo que
hacer bien algo que se da por supuesto
OK
puede crear en cualquier
preferencia empresa del sector
Evaluación de
lo percibido
por el cliente Se falla en algo que
Problema grave
podría crear
Se hace mal algo
KO preferencia, pero la
que quita
empresa continua
credibilidad
operando

35. “Mi amigo y gran consultor Andrés Merlino, realizó un proyecto para una
cadena de hoteles. Pedía a los camareros que le dijeran en qué consistía
su trabajo, y respondían: servir bebidas o tomar el pedido. Entonces les
hacía ver que eso no era el fondo, sino que su tarea consistía en hacer
felices a unas personas que pasaban en un establecimiento de lujo
unos pocos días al año. Y que si tenían un mal tono y una mala
disposición eso se incumplía.”
Gestión de Incompetentes
Gabriel Ginebra

36. ACCIÓN
ESTRATEGIA PLANES DE
ANÁLISIS
ACCIÓN
N
E
C V
E CONSULTA COMUNICAR A
S L
I O
D R
A
D
VALIDACIÓN
EVALUACIÓN

37. El cliente manda
Todos los elementos que nos hacen Low-Cost
verdaderamente diferentes para los Premium
clientes Marcas medias
Características que nos hacen
únicos frente a los competidores
Producto
Conocimiento Propuesta de
Utilidad Precio Justo
del Cliente Valor
Cliente
Clasificar el mercado en Reenfoque estratégico hacia el
grupos de clientes con cliente
necesidades y Desplazar la atención de la empresa
comportamientos desde el producto hacia cliente y la
homogéneos utilidad que el producto le aporta

38. Empresa Producto / Servicio
• ¿Cómo interactúa con nuestra • Q/S/P
empresa? • ¿Cómo utiliza nuestros productos /
• ¿Y con nuestra competencia? servicios? (B2C)
• ¿Qué aptitudes necesita que • ¿Cómo utiliza su cliente nuestros
tengamos? productos / servicios? (B2B)
• ¿Qué actitudes necesita que • ¿Tiene problemas?
tengamos? • ¿Cómo se pueden mejorar los
• ¿Cómo se siente en “nuestra casa”? productos / servicios?
• ¿Qué opina de nuestros proveedores?
• ¿Cómo solucionamos sus problemas?
• Generados por nosotros
• Aportados por él

39. Los3 primeros
minutos con el
inversor

40. No me cuentes lo que
hace tu proyecto

41. Cuéntame lo que
puedo hacer yo como
cliente con él

42. ¿Por qué debería un cliente elegir
mi producto/servicio frente a otros
competidores?

44. No suele coincidir lo que
nosotros creemos que
necesita el cliente y lo que
realmente necesita el
cliente
Hacerlo fácil para el cliente