omnichannel, customer experience, doświadczenia Klienta, spójność, Customer Journey,

3. 3
Omnichannel mówi o tym jak marka
umożliwia swoim Klientom używanie
swoich kanałów (Daniel Newman,
Forbes.com)
Omnichannel to zapewnienie „ciągłego”
doświadczenia zakupowego bez
względu na wykorzystywane przez
Klienta kanały (techtarget.com)
Omnichannel to użycie różnych
kanałów podczas procesu
zakupowego (wikipedia.org)
Omnichannel polega
na dostarczeniu spersonalizowanego,
spójnego i wygodnego
procesu obsługi
w czasie całej drogi wiodącej od poznania
do nabycia produktu, niezależnie od
wybranego urządzenia. (unity.pl)
Samoobsługa w omnichannel
umożliwia Klientom rozpoczęcie
aktywności w jednym kanale
i nieprzerwaną obsługę w kolejnym
(aspect.com)
Omnichannel to ciągłe
i stałe podejście do Klienta poprzez
wszystkie kanały obsługi
(accenture.com)
Grafika: whysystems.com

4. 4
Grafika: evajanottta.it

6. 6
RYNEK KLIENT
Percepcja
organizacji
Percepcja
Klienta=
Żeby dostarczać musimy wiedzieć… co?
Dowiedzieć się …. co frustruje Klientów, na co zwracają
uwagę w każdym z punktów styku czy w odniesieniu do
każdego z elementów współpracy (zakup, produkt,
dokument, oferta…)
…swoje oczekiwania
buduje w każdej z
branż, z której
korzysta i nie
porównuje nas
wyłącznie z naszą
konkurencją

7. 7
INSIDE-OUT
(Spojrzenie od wewnątrz na zewnątrz)
OUTSIDE-IN
(Spojrzenie od zewnątrz do wewnątrz)

8. # 2: KLIENT
# 1: ORGANIZACJA
Departament
Sprzedaży
Departamentt
IT
Departament
Obsługi Klienta
Departament
Dystrybucji
Departament
Marketingu
Departament
Komunikacji
Marketingowej
Departament
E-commerce
(e-shop, www,
e-BOK)
Departament
Produkcji
… i wiele innych
PRODUKT REKLAMASTANDARDY
PROCESY
STANDARDY
PROCESY
STANDARDY
PROCESY
SYSTEMY
APLIKACJE
np. www GOTOWY
PRODUKT
8

9. 9
https://www.youtube.com/watch?v=Cftn8cYrW6c

10. 10
większy wybór
świadomy
swoich praw
coraz więcej o
produktach
zapłacić mniej
zapłacić więcej by mieć spokój
(krócej czekać, wypełniać mniej
dokumentów, rzadziej się
kontaktować z firmą)
opinia o marce to
wynik wszystkich
moich
doświadczeń
szansę firmie,
nawet kilka
razy
Mam
Jestem
Moja
Daję
gdy nie
usłyszę słowa
PRZEPRASZAM
Lubię Wolę

11. • …zwracają uwagę na szczegóły, szczególnie jeśli utrudniają im
one realizację celu
• …nie zapominają o danych im obietnicach
• …doceniają jeśli mogą zrealizować swoje cele w wybranym przez
siebie kanale, denerwują się, jeśli są odsyłani do innego kanału
• … budują swoją Podróż Klienta nie na poziomie Kanału
a przez Punkty Styku
KLIENCI:
11

12. 12

14. Źródło grafiki: iconshut.com Źródło grafiki: kyleandrewbarrington.com
14

15. Spójność procesów,
informacji, wizerunku marki
Ciągłość obsługi
Działanie od razu
Jakość i dostępność –
zadbanie o czynniki higieny
15

16. 16
https://www.thi
nkwithgoogle.c
om/micromome
nts/intro.html

17. Źródło grafiki: calibrand.com
Omnichannel/Omnitouchpoint
(jakość, wybór, spójność, ciągłość doświadczeń, szybkie reagowanie) polega na:
1. umożliwieniu Klientowi pozyskania danych w dowolny wybrany przez
niego sposób
2. zapewnieniu mu spersonalizowanej obsługi (i oferty)
3. umożliwieniu mu kontaktu z firmą w dowolny wybrany przez niego sposób
w dogodnym terminie
4. zapewnienia satysfakcjonującego doświadczenia podczas zakupu i
pierwszego używania
5. zapewnienia dobrych, spójnych i powtarzalnych doświadczeń używania
produktu/usługi
6. zapewnienia porównywalnej jakości obsługi, rozwiązywania problemów
i zakresu informacji w każdym z wybranych sposobów (kanałów)
kontaktu, w tym czasów reakcji
Definicja Omnichannel/Omnitouchpoint by CustomerMatters
17

19. Zapraszam
do kontaktu!