Este documento describe un proyecto llamado ProGobernabilidad que busca fortalecer las capacidades de los gobiernos regionales en el norte del Perú. ProGobernabilidad interviene en planeamiento estratégico, gestión pública, manejo de información y gobierno electrónico, siendo los portales web la principal herramienta para comunicarse con la población. El documento también discute las características que deben tener los portales web de los gobiernos regionales para ser efectivos, como enfocarse en las necesidades de los ciudadanos

1. Título

2. INTRODUCCIÓN 1

3. ProGobernabilidad y el gobierno electrónico
• ProGobernabilidad es un
proyecto del Ministerio de
Relaciones Exteriores,
Comercio y Desarrollo
Canadá.
• Busca fortalecer capacidades en los gobiernos regionales para el
desarrollo económico e inclusivo en el norte del Perú.
• ProGobernabilidad interviene en cuatro aspectos clave: planeamiento
estratégico, gestión pública, manejo de información y gobierno
electrónico.
• Los portales web son la principal herramienta de gobierno electrónico
para comunicarse con la población.

4. ProGobernabilidad y el gobierno electrónico
• ProGobernabilidad es un proyecto del Ministerio de
Relaciones Exteriores, Comercio y Desarrollo Canadá.
• Busca fortalecer capacidades en los gobiernos
regionales para el desarrollo económico e inclusivo en
el norte del Perú.
• ProGobernabilidad interviene en cuatro aspectos
clave: planeamiento estratégico, gestión pública,
manejo de información y gobierno electrónico.
• Los portales web son la principal herramienta de
gobierno electrónico para comunicarse con la
población.

5. ¿QQuuéé ssoonn llaass TTIICC??

6. ¿Qué son las TIC?
que se integran en sistemas de información
interconectados y complementarios para
gestionar datos

7. ¿QQuuéé eess eell ggoobbiieerrnnoo
eelleeccttrróónniiccoo??

8. ¿Qué es el gobierno electrónico?
• Es el uso de las Tecnologías de la Información
y Comunicación (TIC) en los órganos de la
administración pública para:

9. ¿Por qué son importantes? 2
Los portales web de
los gobiernos
regionales

10. ¿Por qué son importantes los portales
web?
En el ámbito de las entidades públicas, las TIC se
convierten en una herramienta fundamental
para la instrumentación de estrategias
institucionales.
Logra avanzar hacia una mayor satisfacción de
los ciudadanos al brindarles un trámite o un
servicio gubernamental de manera sencilla y
en menor tiempo a través de múltiples
canales, ya no solo el presencial.

11. ¿Por qué son importantes los portales
web?
Un sitio web o portal electrónico de una
institución pública debe entenderse como una
herramienta de importancia estratégica para
la institución y para las autoridades y
funcionarios que la conforman, así como un
canal efectivo y estratégico de prestación de
servicios y de comunicación externa e interna.

12. ¿CCuuááll eess eell rrooll ddeell
cciiuuddaaddaannoo??

13. ¿Cuál es el rol del ciudadano?
Se debe entender que el ciudadano es el centro
de la labor de la entidad y por lo tanto ello
también se debe ver reflejado en el portal
web.
El ciudadano se siente satisfecho si se le brinda
un trámite o servicio gubernamental de
manera sencilla y en menor tiempo.

14. PPrreegguunnttaass aall mmoommeennttoo
ddee ddiisseeññaarr uunn ppoorrttaall
wwee bb

15. Preguntas al momento de diseñar una
web
1)¿Para qué necesitamos un portal web? ¿Para
publicitar las acciones de la entidad?
2)¿Qué necesidades de los ciudadanos quedarán
debidamente cubiertas con este sitio web?
3)¿Cuántos procesos, trámites, servicios o
gestiones podremos llegar a realizar a través de
este medio?
4)¿Qué capacidad tenemos como institución para
mantener regularmente actualizado el sitio?

16. AAllgguunnooss eejjeemmppllooss ddee
ppoorrttaalleess aall sseerrvviicciioo ddeell
cciiuuddaaddaannoo

17. Algunos ejemplos

18. Algunos ejemplos

19. Algunos ejemplos

20. Algunos ejemplos

21. Algunos ejemplos

22. Ventajas de los portales web

23. Ventajas de los portales web

24. Ventajas de los portales web

25. gobiernos regionales 3
Normas nacionales
vinculadas a los
portales de los

26. Normas nacionales vinculadas a los portales de los gobiernos
regionales
Publicar el Texto Único de Procedimientos
Administrativos (TUPA) en el portal de servicios
al ciudadano (www.servicios
alciudadano.gob.pe) y en su portal institucional.
Publicar el Reglamento de Organización y
Funciones (ROF), el Cuadro de Asignación de
Personal (CAP) y el Manual de Operaciones
aplicable a los programas y proyectos que se
encuentran adscritos a la entidad, entre otros.

27. Normas nacionales vinculadas a los portales de los gobiernos
regionales
Características propias de un portal de transparencia
estándar:

28. Normas nacionales vinculadas a los portales de los gobiernos
regionales
Transparencia y acceso a información pública:
Esta norma promueve la transparencia de los actos
del Estado y regula el derecho fundamental del
acceso a información.
Toda información que posea el Estado se presume
pública, salvo excepciones expresas.
El Estado debe adoptar medidas básicas que
garanticen y promuevan la transparencia

29. Normas nacionales vinculadas a los portales de los gobiernos
regionales
El Estado tiene la obligación de entregar la
información que demanden las personas.
Cada entidad designará a un funcionario
responsable de entregar la información
solicitada.

30. ¿Qué más publicar?
Las normas son importantes; sin embargo,
seguir únicamente las directivas propuestas
por el Estado puede llegar a restringir las
posibilidades de brindar un mejor servicio en
dichos países.

31. ¿Qué más publicar?
En ese sentido, los responsables del portal
deben siempre analizar si su web permite
satisfacer las demandas de información y
servicios que podrían tener los usuarios
(ciudadanos, empresas y sociedad civil en su
conjunto).

32. ¿Qué más publicar?
Preguntas clave:
• ¿Los formatos y herramientas de mi portal
facilitan la comunicación?
• ¿Qué otras herramientas o medios de
comunicación puedo usar para brindar más y
mejor información?
• ¿La organización de la información en el portal
asegura que los diferentes perfiles de usuarios
logren accesos adecuados?

33. ¿Qué más publicar?
Algunas sugerencias:
Elaborar un documento interno de gestión que
establezca cómo se edita la información del
portal, qué estándares o estilos se debe
seguir, etc.
Incluir herramientas de percepción de los
usuarios para mejorar la gestión del portal

34. Características de un
portal
gubernamental
orientado al
ciudadano
4

35. Características de un portal gubernamental orientado al
ciudadano

36. Características: la información
1) Definir el público objetivo
Primero que todo: conócelos y diferéncialos
El enfoque de los portales gubernamentales
debe ser orientado al ciudadano. Para ello, es
necesario pensar en el perfil o perfiles de los
usuarios.

37. Características: la información
Algunas clasificaciones de perfiles:
Ciudadano (hombres, mujeres, niñas/niños,
adultos mayores, etc)
Empresas (locales, nacionales, internacionales)
Rubros (turismo, agricultura, etc)

38. Características: la información
Ejemplo:

39. Características: la información

40. Características: la información
Levantar opiniones partiendo de estos
diferentes públicos para conocer qué les
gustaría encontrar en el portal.
Los perfiles de usuarios marcarán las diferencias

41. Características: la información
Diseñar y adecuar el portal a partir de la
información y expectativas de estos perfiles
de usuarios

42. Características: la información
Sugerencias:
Organizar el portal por secciones. Algunas
asegurarán el cumplimiento de las normas
nacionales y otras estarán dirigidas a entregar
información útil.
El portal se plantea pensando en cada perfil. La
información se organiza en función a lo que
esperaría encontrar cada perfil de usuario

43. Características: la información
Sugerencias:
A veces es bueno pensar en espacios básicos en la
arquitectura del portal:
• ACERCA DE… (información institucional)
• TRÁMITES
• SERVICIOS
• PROGRAMAS Y PROYECTOS
• TEMAS POR PERFILES DE USUARIOS

44. Características: la información

45. Características: la información

46. Características: la información
2) Asegurarse que la información que se pone en
el portal responde a las necesidades de cada
usuario
Una vez terminado el diseño es necesario volver a
consultarles (encuestas de satisfacción en el
portal, vía telefónica, mail, etc.) También se
pueden utilizar herramientas de seguimiento
estadístico del uso del portal para ver cuáles son
los servicios más requeridos.

47. Características: la información
Muy importante
Es importante comunicar lo que las autoridades realizan;
pero el portal no debe convertirse en un espacio de
propaganda. Debe pensarse en lo que los ciudadanos
y usuarios requieren de la entidad.
Un portal no es mejor porque tenga más información;
sino porque tiene la información y los servicios que se
requieren a través de accesos fáciles.

48. Características: la información
Muy importante
Se debe asegurar que la información relevante para
cada tipo de usuario pueda descargarse de
manera rápida y en los formatos adecuados.
Debe tomarse en cuenta el tamaño o peso de los
archivos a descargar en función de la capacidad
de conectividad de la región.

49. Características: la información

50. Características: la información
3) Impulso de la transparencia
Es importante organizar el contenido que se
debe publicar por ley asegurándose que la
información sea fidedigna y actualizada, útil
para los ciudadanos.

51. Características: la información
4) El lenguaje y el orden del contenido
No escribir “en difícil” o en “lenguaje de sector
público”.
El lenguaje debe ser sencillo, pensado en el usuario.
Usar oraciones cortas y no oraciones con múltiples
proposiciones.

52. Características: la información
Usar palabras comunes, en lugar de términos
legales o burocráticos.
Dirigirse al lector utilizando “usted”:
“Se debe presentar copias de la declaración de
impuestos”.
“Debe presentar copias de su declaración de
impuestos”.

53. Características: la información
Orientar el lenguaje hacia un uso inclusivo
En vez de Se sugiere
Los adolescentes La adolescencia
Los jóvenes La juventud
Los niños La niñez
Los descendientes La descendencia
Los profesores El profesorado
Los vecinos El vecindario / La vecindad

54. Características: la información
5) Interculturalidad
Otro tema importante en cuanto al lenguaje es
el idioma que se usa. Por un tema de
inclusión, si se tiene en la región grupos que
se manifiestan en lenguas nativas, se debería
buscar que el portal tenga contenidos en esa
lengua

55. Características: la información

56. Características: la información

57. Características: la información
6) Facilitar la búsqueda de información
Resulta adecuado contar en el portal con
mecanismos de búsquedas que permitan
encontrar información de manera rápida.

58. Características: la integración
Lo que se busca es resaltar la necesidad de
gestionar el portal regional y todas las
páginas vinculadas bajo control del gobierno
regional con una lógica articuladora.

59. Características: la integración
1) Integración:
Las diferentes secciones del portal deben
asegurarle al usuario que sigue en el portal, más
allá de que vaya de una sección a otra.
Para ello se puede mantener cabeceras con ciertos
colores, manteniendo un sello institucional.

60. Características: la participación
Establecer una sección de preguntas frecuentes
actualizada por temas.
Publicar información sobre los funcionarios de la
entidad, con correos y anexos.
Hacer formularios para recibir consultas y
asegurarse de responderlas oportunamente.

61. Características: la participación
Foros de discusión de temas coyunturales o de
asuntos que pueden mejorar los servicios.
Difusión de eventos de la entidad e invitación a
participar en ellos

62. Características: el desempeño
Es importante una adecuada gestión de
imágenes y videos que considera las
restricciones de velocidad de acceso a los
usuarios.
El diseño y los contenidos deben ser ligeros y
útiles.

63. Características: el desempeño
Sugerencia:
http://www.creativasfera.com/mejores-practicas-para-crear-sitios-web-
de-alto-rendimiento/

64. 5Desarrollo del portal

65. Desarrollo del portal
• Crear instancias de decisión y gestión
• Definición de las necesidades del ciudadano
• Definición de necesidades técnicas
• Planificación presupuestal
• Estrategias para mantener el portal

66. Desarrollo del portal
1) Crear instancias de decisión y gestión
Para el correcto desarrollo y posterior
mantenimiento del portal gubernamental es
necesario contar con un equipo a cargo del
portal web.

67. Desarrollo del portal
a) Creación del Comité Estratégico del portal
Todas las instituciones que han logrado avances en
desarrollo web han tenido equipo estratégicos.
Sin el apoyo de las principales autoridades será
poco probable conseguir avanzar
adecuadamente en el diseño y mantenimiento
del portal

68. Desarrollo del portal
a) Creación del Comité Estratégico del portal
Responsabilidad Rol
Titular de la entidad Responsable último del portal. Aporta la visión
estratégica. Refrenda los avances en diseño. Está al
tanto de la gestión del portal.
Propuesta de Comité:
Responsables de las áreas Validan el contenido y la veracidad del mismo, en lo
que al área que dirige le compete. En la etapa de
diseño, revisan las secciones. En la fase de
mantenimiento, aseguran que la información
brindada sea la pertinente.
Administrador Apoya los requerimientos del equipo operativo del
portal. Asegura recursos humanos y logísticos para
la sostenibilidad del portal

69. Desarrollo del portal
a) Creación del Comité Estratégico del portal
Responsabilidad Rol
Responsable de la gestión
Propuesta de Comité:
informática
Responsable operativo del portal y principal
interlocutor del equipo operativo frente al comité.
Asegura que las propuestas del comité sean
implementadas operativamente.
Expone periódicamente ante el Comité los cambios
que se dan en la web y las proyecciones o propuestas
de mejora que se vienen planificando

70. Desarrollo del portal
b) Creación del Equipo Operativo del Portal
Estará integrado por profesionales en gestión,
informática y comunicaciones.
Su trabajo es asegurar el adecuado diseño y
gestión del portal institucional.

71. Desarrollo del portal
b) Creación del Equipo Operativo del Portal
Perfil Rol
Propuesta de Comité:
Responsable de la
gestión del portal
Administrador general. Coordina con todas las instancias involucradas.
Responsable de la infraestructura técnica del sitio.
Diseñador /
Desarrollador
Responsable del concepto del portal, de cómo se verá y cómo
funcionará ante los usuarios. Gestiona las plantillas y manuales de
estilo para la gestión del portal
Editor de
contenidos
Responsable de la información que se incorpora al portal. Trabaja en
la generación de contenidos y en la actualización.

72. Desarrollo del portal
b) Creación del Equipo Operativo del Portal
Perfil Rol
Propuesta de Comité:
Gestión de redes
sociales
Responsable de la estrategia de comunicación digital y de la gestión de
espacios en la comunidad de internet.
Responsable de
transparencia
Responsable de la publicación de normas de transparencia, accesos a
información.

73. Desarrollo del portal
2) Definición de las necesidades del ciudadano
Un factor primario es conocer e identificar los
diferentes perfiles de usuarios y asegurar que
el diseño y sobre todo el contenido del portal
responda a esas diferencias.

74. Desarrollo del portal
Sugerencias:
• Los usuarios deben determinar fácilmente en
qué sitio web se encuentran.
• Los usuarios deben saber en todo momento qué
sección de la web están visitando
• Los usuarios deben tener certeza de hacia
dónde se dirigen posteriormente.
• Brindar distintas opciones para que los usuarios
puedan encontrar información.
• Evitar ventanas emergentes pop-up.

75. Desarrollo del portal
3) Definición de las necesidades técnicas
Recomendación general: elaborar una
propuesta coherente e implementable. Dejar
de lado las ganas “naturales” de tener lo
último y de moda por tener lo necesario y
asequible al presupuesto del gobierno
regional.

76. Desarrollo del portal
Evaluar con qué capacidades se cuentan en
temas como: banda ancha, servidores,
herramientas de gestión del portal, etc.
Se recomienda realizar un diagnóstico de la
infraestructura TIC y, a partir de allí, definir la
brecha a cubrir y tomar medidas
administrativas para ello.

77. Desarrollo del portal
4) Planificación presupuestal del portal
Es muy importante posicionar la necesidad en la
agenda de las autoridades para asegurar los
recursos humanos y financieros.

78. Desarrollo del portal
Las autoridades deben entender que el portal es
una herramienta estratégica para la
institución y un canal efectivo y estratégico
de presentación de servicios y de
comunicación externa e interna.
Si no es así, será poco probable que los portales
cumplan lo indispensable.

79. Desarrollo del portal
Costo Importancia
Costos de diseño / desarrollo Se refiere al financiamiento inicial para el diseño y
desarrollo del portal. Es conveniente dividir ese costo en
etapas de tal manera que el impacto no sea tan fuerte
en el presupuesto
Implementación Se refiere a los requerimientos de software y hardware
Mantención y Actualización Implica gastos de personal, ajuste de procedimientos y
actualización de la información.

80. Desarrollo del portal
5) Estrategias para mantener el portal
• Realizar encuestas de satisfacción de los
ciudadanos.
• Conversar con los distintos tipo de audiencias
del portal.
• Comunicarse con otros administradores de
contenidos.
• Analizar reportes de estadísticas de internet.

81. Desarrollo del portal
• Generación de contenidos: deben ser escritos
teniendo en cuenta la forma en que el usuario final
denomina a los temas que incluye el sitio. Si se habla
en el lenguaje del usuario, será más fácil que un
sistema de búsqueda muestre entre sus resultados
los contenidos ofrecidos.
• Informar cambios: emitir alertas visibles a los
usuarios cuando se haya hecho algún cambio de
secciones del portal.
• Aminorar cambios en las direcciones URL (están
ligadas desde muchos vínculos en sitios externos)

82. Desarrollo del portal
• La regla de los tres clics: Regla no oficial
sobre navegación en una página web.
Sugiere que todo usuario debería poder
acceder a toda la información que requiera
haciendo solo tres clics. Si el usuario necesita
hacer demasiados clics, se corre el riesgo de
que no visite nuevamente el sitio.

83. ¡Muchas Gracias!
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