Parte da aula aos alunos do curso de Graduação em Gestão Comercial, ministrada no POLO EDUCACIONAL do MÉIER (RJ) pelo Professor JULIO

1. Negociação,
Vendas ou Acordo?
No dicionário, a palavra vender significa ceder a propriedade de
alguma coisa pelo seu equivalente em dinheiro e, negociar,
significaria fazer negócios; ou seja, comercializar
Essas 2 palavras são
sinônimas e é possível
confundir seus conceitos, se
recorrermos apenas ao
dicionário. O verbo “Vender”
tem como sinônimo o verbo
“Negociar”
No entanto, as 2 afirmações
podem ser feitas sobre
ambas, pois quem vende,
acaba sempre passando por
uma negociação e, quem
negocia, utiliza noções de
venda
Mas analisando-se cuidadosamente
os 2 conceitos, nota-se que existem
distinções, pois uma “Negociação”
é obrigatoriamente parte de uma
“Venda”, embora nenhuma venda
seja feita somente de negociações
Vender envolve outros elementos
como apresentação adequada, boa
sondagem, percepção para o
fechamento e pós-vendas. Já
negociar corresponde a chegar a um
consenso ou fechar um negócio,
buscando beneficiar às partes

2. Conceito de Negociar:
Negociar é um verbo
intransitivo e, por isso, não
precisa de
complementação. Trata-se
de uma palavra universal,
que assume diversos
significados
As 3 Frases a Seguir Explicam o
Que o Significa: “Negociação é
um processo por meio do qual
as partes envolvidas se
deslocam de suas posições
originais – inicialmente
divergentes – para um ponto no
qual o acordo possa ser
realizado”. “Negociar é conferir
e permutar pontos de vista
diferentes”. “Fazer negócio é o
objetivo de quem dialoga com
outra parte, buscando uma
conciliação de interesses”
Se considerarmos apenas o que está dito nelas,
concluiremos que em uma Negociação teremos
sempre: (a) Interesses diferentes entre os
negociadores; (b) Um objeto que é tema da
negociação; (c) Um resultado final
Mas, não é preciso negociar se
algo não houver divergência
entre os interessados; ou seja,
se eles convergem para o
mesmo interesse, eles estarão
firmando um acordo
Assim, um acordo nem sempre implica
em negociação prévia, pois o acordo
pode acontecer quando duas partes
cedem em proporções iguais, sem que
seja necessário passar por uma
negociação efetiva

3. A verdadeira negociação ocorre sem breves acordos e sem
coerção, baseada exclusivamente nas devoluções entre
um lado e outro, até que ambos cheguem a uma decisão
que convença às 2 partes, ou leva ambos ao fechamento,
mesmo que o resultado tenha sido benéfico em diferentes
proporções para ambos
Projeto criado na Universidade de
Harvard (que trata de questões de
negociação e resolução de conflitos)
sugere que você deva ser DURO
com o problema e BRANDO com as
pessoas
Recomenda que você deva procurar os benefícios
mútuos e, quando existir conflitos, você deve
insistir em padrões justos para ambos. Que você
seja rigoroso com critérios objetivos, e não a
pressões ou ameaças. Ou seja, uma negociação
visa criar um acordo entre as partes
Portanto, numa negociação justa, não deve existir vencedores ou
perdedores, mas uma relação de ganho mútuo, em que os interesses são
atendidos da melhor forma e os benefícios são distribuídos nos 2
sentidos, gerando um sentimento de conquista visto pelas 2 partes

4. Etapas de Uma
Apresentação de Vendas
Apresentar um produto de
forma adequada significa
atrair a atenção do
cliente para você e para o
que você representa
naquele momento. As
apresentações devam ser
impactantes e, a farta
utilização de recursos
gráficos e tecnológicos, é
benéfica para auxiliar a
impressionar o cliente
Isto tudo é correto, desde que
toda esta pirotecnia auxilie no
processo, e não necessariamente
contenha toda a essência da
apresentação inicial. Quando você
apresenta um produto lembre que
o cliente está ali e que, os
primeiros 30 segundos, farão
você despertar (ou não) o
interesse dele no que você está
vendendo
Ninguém quer saber o que
você faz ou o que oferece
e, por isso, para
compreendermos o que é
preciso para fazer uma
boa apresentação de
vendas, observe as etapas
indispensáveis a seguir:
Primeira Etapa (Quem é Você?): O cliente não te
conhece. Então, é fundamental que essa etapa (seu
cumprimento e sua apresentação pessoal) não passe
em branco
Ofereça um cumprimento discreto, porém sincero. Não
é permitido ultrapassar os limites da etiqueta neste
momento, mesmo que o seu cliente seja expansivo o
bastante para levá-lo a isto

5. Segunda Etapa (Sobre a Sua
Empresa): A 2ª etapa será a
identificação sobre a empresa
que você representa ou faz
parte. Então, seja sucinto e
limite-se apenas ao
necessário. Você trabalha na
Empresa S/A, e não no
“Departamento de Vendas
Empresariais para Clientes da
Região Sul da Empresa S/A”
Terceira Etapa: O Que Você
Faz?: Uma apresentação eficaz
mostra a forma como você age em
benefício daquele cliente
potencial. Para compreendermos
melhor como funciona,
precisamos conhecer 3 conceitos
que proporcionarão a
compreensão da maneira certa de
aproximar seu produto do alvo:
a) Características:
Representam as
especificações físicas e
técnicas, constituição e
tecnologias empregadas
em um produto; ou então,
determinadas
informações específicas
que constituem um
serviço prestado. Sendo
assim, divulgar
características sem
apoiá-las em benefícios é
um grande erro
b) Benefícios: Transformam as
caraterísticas do produto em
algo muito mais notável aos
olhos do cliente. Adequando os
benefícios, a uma boa
sondagem das necessidades e
desejos do comprador, temos
uma argumentação direcionada,
a qual influenciará na decisão
de compra dos clientes
c) Diferenciais (ou
Vantagens): Vem de algo
que é oferecido a mais, tendo
em vista a situação atual do
seu cliente, pois se ele tem
um carro movido a gasolina,
e você oferece um outro
movido a GNV, você
automaticamente mostrou
uma vantagem

6. Dicas Para Uma Apresentação de Sucesso
Seu foco é o cliente e como ele
tirará proveito do que você
vende. Então, use “você”,
“seu” e “sua”, evitando “eu”,
“meu” ou “nosso”
Não arraste a voz e não faça
“firulas” ao emitir as frases.
Varie seu tom de voz, mas
não exagere. Seja natural e
articule bem as palavras
Crie uma marca registrada e, se puder
fazer o cliente rir em algum momento ou
entregar a ele algo que faça lembrar de
você com facilidade no futuro,
certamente isso lhe trará pontos valiosos
Se vai usar recursos adicionais (vídeo,
slides ou som), certifique-se de que vai
funcionar na hora da apresentação. Se
falhar, você começa com pontos a menos
Ao cumprimentar, faça
com segurança e
firmeza. Olhe-o nos
olhos e sorria,
deixando a impressão
que você está satisfeito
em conhecê-lo
Promova o que você faz de melhor.
Dizer que “Alguns dos nossos
clientes já estão conosco há mais
de 5 anos e, alguns deles,
multiplicaram seu faturamento
com nossas soluções” acabam
propulsionando o interesse do
cliente
Use a criatividade em tudo.
Se vai escrever um roteiro
de apresentação, seja
ousado nos argumentos,
porém não se distancie da
realidade e não perca o
foco nele, o seu cliente

7. Como Fazer Boas
Sondagens
Após realizar uma boa
apresentação, a próxima
etapa de um profissional
de vendas será a de
compreender mais sobre
o terreno a ser explorado
(o CLIENTE)
As pessoas possuem necessidades e
desejos e não é tão fácil assim
captá-los. A SONDAGEM trará
subsídios para entendermos melhor o
que ainda é desconhecido sobre
aquela pessoa ou organização, e
direcionará nossa argumentação
Porém, antes de tudo é preciso notar alguns detalhes que
podem fazer a diferença e, no caso de vendas feitas de forma
presencial, é possível sondar o cliente desde o 1º contato
Isso ocorre através da
observação do
comportamento do indivíduo,
das roupas que veste, dos
acessórios que usa ou
detalhes presentes na sala
dele e outros aspectos
Então, observe tudo ao seu redor como
objetos pessoais e referências explícitas,
tais como quadros nas paredes e porta-
retratos. É bem possível concluir que nosso
cliente é casado e tem 2 filhos olhando para
as mãos, ou uma foto na proteção de tela do
computador

8. Caso o cliente seja uma
empresa procure saber
mais sobre ela na Internet
(muitas têm um site
recheado de informações)
e em quantas fontes mais
puder pesquisar
Sondar é uma tarefa inesgotável
para quem observa e, quanto mais
informações você obter, mais
chances terá para concluir o
negócio. Mas, para uma
investigação bem-sucedida existem
algumas técnicas, tais como:
1) Faça Perguntas
Abertas: qualquer
pergunta deve ser
ampla o bastante
para que o cliente
não tenha chance de
dizer apenas SIM ou
NÃO. Este não é o
momento de ser
objetivo, e dar a
oportunidade de que
o cliente responda
com algumas
negativas
Então, instigue-
o a falar mais
que o trivial,
usando: “como”,
“quando”,
“onde”, “qual” e
“porquê” no
início das suas
indagações, pois
isto possibilitará
que ele devolva
respostas mais
elaboradas
2) Ouça as Respostas: Após fazer uma pergunta
aberta e obter uma resposta qualificada, preste
atenção ao que for dito, e construa uma
imagem mental com as preferências do cliente,
como se você colasse cartazes em um painel
3) Contra-Ataque com Benefícios e
Vantagens: Quando notar que as respostas
revelaram preferências ou necessidades e
que seu produto atende adequadamente a
isto, faça a exposição de como isto é possível
naquele momento

9. 4) Crie as Necessidades: Ninguém venderia filtros de água se as pessoas não
tivessem sido despertadas para a importância de beber água livre de micro-
organismos nocivos. Faça o mesmo com seu cliente, pois ele muitas vezes não
sabe do que realmente precisa
Superando Objeções
Muitos vendedores acreditam que, ao se
depararem com objeções estão tendo
um grave problema, e que as mesmas
surgem para atrapalhar o processo todo.
Para compreender melhor o assunto,
note as afirmações a seguir:
A objeção pode vir de uma falha de apresentação;
Se não houver objeções, talvez o cliente não tenha
entendido para que serve seu produto ou serviço; A
maioria das “saídas pela tangente” são objeções
falsas; Se notar que a objeção não parece ser
verdadeira, questione o real motivo
Objeções podem ser reflexo da sua falta de vínculo
com o cliente; Uma relação clara e aberta com o
cliente fará com que as objeções se transformem em
simples questionamentos; Se houver objeções
identificáveis num primeiro momento, resolva-as
logo na apresentação do produto
Fechamento
Chegar ao fechamento da venda é o objetivo de
todo vendedor. Mas, a excelência neste momento
depende dos sinais que o futuro cliente
manifestará, e que o qualificam como potencial
comprador

10. O Vendedor Deve Estar Atento aos Seguintes Sinais do Cliente:
Perguntas sobre prazos de entrega;
Perguntas sobre condições de pagamento;
Perguntas referentes a garantia e
assistência técnica; Concorda com o que
você disse, fazendo repetições
Pede demonstração sobre detalhes ou
para demonstrar de novo; Olha para você
e sorri receptivo, esperando seu
fechamento; Pergunta positivamente
sobre sua empresa
Avistando um sinal parecido com um
desses seja objetivo e, chegando ao
clímax para o fechamento, pule a parte
em que você diria “Vamos fechar
negócio? ” para “Em que data o senhor
prefere que eu faça a entrega?”
Pós-Venda: Alguns vendedores acreditam que o
Fechamento encerra com as etapas de uma boa venda.
Mas, a venda só começa quando o cliente diz sim, e,
por isso, o fechamento é o começo de um processo de
relacionamento que pode ser longo ou curto,
dependendo unicamente do seu empenho para tal
O Pós-Vendas deve ser encarado
como um aprimoramento na
relação fornecedor / cliente e, a
construção de relacionamentos
sólidos, é uma atividade que exige
doação e lealdade para acontecer
O trabalho de Pós-Venda pode ser baseado no modelo Pais
X Filhos, onde o vendedor (fazendo o papel de pai) deve
estar atento às manifestações do filho (cliente) e, ao
mesmo tempo, buscar diálogo para manter um
relacionamento saudável. Quando surgirem dificuldades, lá
estará o vendedor para analisá-las e aconselhá-lo sobre
como resolver o impasse