Parte da 4º Aula Aos Alunos do Curso de Gestão Empresarial, Matriculados no Módulo de Marketing

1. DICAS PARA OUVIR BEM
Não Fale e Escute ao
Mesmo Tempo
Fique Atento Para Ouvir as
Necessidades do Seu Cliente
Se Não Entender Algo, Pergunte e Não
Interrompa Seu Cliente
Mascar Chicletes,
Tomar Café ou Fumar
Afetam Sua
Capacidade de
Articular as Palavras
Com Clareza
Ouça as Idéias e Não Apenas
as Palavras do Seu Cliente
Use Seu Tom de Voz Para lIustrar Certa
Confiança ao Cliente. Falar Com
Monotonia Causa a Impressão de Algo
Mecânico, Forçado e Ensaiado

2. CARACTERÍSTICAS DO TELEMARKETING ATIVO
Necessita de Um Cadastro Para Operar
Utiliza-se Um
Banco de
Sondagens
(Perguntas)
Necessita de Um SCRIPT (Roteiro)
Para Oferecer Um Serviço Adequado
É o Operador Quem Comanda a
Ligação
Um Banco de Sondagens é Formado de
Perguntas (ou Afirmações) do Operador, as
Quais Irão Favorecer o Conhecimento Das
Necessidades dos Clientes
Quanto Melhores Forem Essas Perguntas
(Sondagens), Mais Facilmente Ocorrerá o
Atendimento ao Cliente

3. CARACTERÍSTICAS DO
TELEMARKETING RECEPTIVO
É o Contato Feito do Cliente
Para a Empresa
Possibilita a Criação de Um Cadastro
de Contatos
Requer Um Roteiro (SCRIPT) Para as
Abordagens aos Clientes a Fim de Descobrir as
Suas Reais Necessidades
Utiliza-se de Um Banco de Objeções, as Quais
São Normalmente Levantadas Pelos Clientes

4. ETAPAS PARA ELABORAR UM SCRIPT
RECEPTIVO:
1) Apresentação da Empresa:
Nome / Nome do Operador / Saudação
Exemplo:
“BRSchool, Priscilla Falando, Bom
Dia....Em Que Posso Ser Útil?”
2) Desenvolvimento:
Dependerá Das
Necessidades dos
Clientes e, Em
Alguns Casos, Será
Necessário
Transferir a Ligação
3) Encerramento:
Sempre Será
Necessário Perguntar
ao Cliente se Ele Ainda
Tem Alguma Dúvida e,
se Houver, Esclarecê-
la

5. ETAPAS PARA ELABORAR UM SCRIPT
ATIVO:
1) Localizar o Cliente Potencial
2) Identificar a Si Próprio e a
Empresa
3) Explicar o Motivo da Ligação
4) Abertura:
Nessa Etapa,
o Atendente
Deverá Utilizar
Técnicas de
Aproximação
ao Cliente
5) Qualificar as Necessidades do Cliente
(Técnicas de Vendas)
6) Superar as Objeções Que Possam Surgir
(Técnicas de Vendas)
7) Encerramento da Venda (e Da Ligação):
O Operador Deve Estar Atento Aos Sinais
de Compra do Cliente Para Finalizar a
Venda Com Sucesso

6. Regras Para Lidar Com
Clientes Nervosos:
Identifique o
Problema Real
Coloque-se no
Lugar do Cliente
Lembre-se
de Ser
Profissional,
Pois a
Reclamação
NÃO É Com
Você
Deixe o Cliente Falar Para Que
Ele “Desabafe”
Não Use Frases Que
Demonstrem Dúvidas em Relação
ao Cliente
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