Доклад рассчитан на аналитиков, исследователей пользователей, и менеджеров проектов. Рано или поздно любой сервис, а тем более большой и сложный набор продуктов начинает получать обратную связь. Сначала каждая новая весточка “с полей” кажется ценной и интересной. Но потом этот фидбек становится всё более объёмным и разноплановым. Его уже не может учесть один человек, и даже одно подразделение. Как свести все потоки информации воедино, и сделать правильные выводы? Расскажем на примерах.

1. Обратная связь в большом
проекте: максимум пользы!
Лев Долганов, UX/UR
СКБ Контур

2. Контур.Экстерн — это бухгалтеры

3. Источники обратной связи
Соцсети и открытые источники
Качественные исследования
Метрики и статистика
Техподдержка

4. Техподдержка
— Инциденты создают «знания»,
популярные знания = проблема;
— Аналитика от опытных консультантов;
— Прослушка звонков.

5. Техподдержка
— Концентрированная
информация по теме
(проблеме, сценарии, задаче);
— Реальная статистика;
— Актуальность.
—Акцентнапроблемах;
—Аффект.

6. Открытые источники
— Социальные сети
— Форумы и комментарии
— User Echo

7. Открытые источники
— Возможность диалога;
— Оперативность;
—Прямая речь.
—Акцентнапроблемах;
—Необходимостьреакции;
—Конкуренция.

8. Качественные исследования
— Юзабилити-тестирование
— Интервью
— Фокус-группы

9. Качественные исследования
— Возможность диалога;
— Реальные пользователи и
ситуации;
— Наглядная демонстрация для
команды.
—Уникальныйопыт;
—Влияниеличностных
факторов;
— Создание ложных
шаблонов.

10. Метрики и статистика
— Веб-аналитика
— Сплит-тесты
— Мониторинги

11. Метрики и статистика
— Большой объем данных;
— Объективная оценка
сценариев.
—Техническиеошибки;
— Невозможность учесть
все факторы.

12. Как принять решение?

13. Методы принятия решений
Взвешивание
Голосование
Балансировка

14. Взвешивание
Попробуйте выработать объективные критерии

15. Голосование
Вся команда принимает участие

16. Бороться и искать

17. Только не сгущёнка!

18. Точно не сгущёнка?

19. Балансировка
Распределение задач по всем основным
направлениям развития продукта
1. Добавление новых
принципиальных возможностей
2. Исправление ошибок
3. Улучшение опыта
4. Внутренний сервис
5. Инфраструктурные задачи

20. Методы принятия решений: вывод
Субъективно!
Холиварн
о!
Огонь!
Взвешивание
Голосование
Балансировка

21. Нельзя забывать про деньги

22. Спасибо за внимание!