O documento discute os conceitos e benefícios do Catálogo de Serviços, apresentando como criá-lo de forma prática. Ele explica que o Catálogo de Serviços demonstra o alinhamento da TI com o negócio e ajuda a gerenciar expectativas de usuários, recursos e relacionamentos. O documento fornece dicas sobre definir serviços, construir versões para públicos diferentes e manter o Catálogo atualizado por meio de procedimentos formais.

1. Desmistificando o
Catálogo de Serviço
Renê Chiari – ITSM na Prática

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Objetivo
 Apresentar os conceitos sobre o Catálogo de Serviços e os benefícios do seu
uso nas organizações de TI
 Trazer uma visão prática de como como criar um Catálogo de Serviço (mesmo
do zero)
 Despertar o seu interesse pelo assunto

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A TI não é pastelaria...mas deveria (?!?)

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Ciclo de Vida do Serviço

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Ciclo de Vida do Serviço

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Ciclo de Vida do Serviço

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Tudo começa pelo Catálogo de Serviços?
Você consegue imaginar
um restaurante sem
cardápio?

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Por que criar um Catálogo de Serviços?
 Demonstrar o alinhamento da TI com o negócio
 Administrar a expectativa dos usuários
 Administrar o relacionamento entre áreas
 Administrar o relacionamento dos recursos financeiros
 Recrutamento e retenção de profissionais
 Administração do tempo e dos recursos
 Manutenção constante do conhecimento

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Construindo um Catálogo de Serviços
 Não existe um modelo único – podem variar:
 Atributos
 Linguagem (técnica, não-técnica)
 Apresentação (excel, PDF, web)
 Tudo depende do propósito e do público
 Comunicação – clientes não TI (áreas de negócio)
 Comunicação – clientes TI (outras organizações de TI)
 Conhecimento interno

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Construindo um Catálogo de Serviços
 Catálogo de Serviço (Negócio)
 Linguagem do usuário final
/cliente
 Foco em comunicação
 Acesso de todos os usuários
 Catálogo de Serviço (Técnico)
 Linguagem técnica
 Foco em conhecimento interno
 Acesso exclusivo da TI

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Construindo um Catálogo de Serviços
 Características de um Catálogo de Serviço bem
estruturado:
 É conhecido por todos os usuários e profissionais de TI
 É atualizado de acordo com um procedimento formal (ex:
como output do Funil de Serviços)
 E atualizado quando um serviço é descontinuado
 É gerenciado para garantir a constante integridade das
informações

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Construindo um Catálogo de Serviços
 Defina o que será considerado como um serviço:
 Baseado em atividade X baseado em ativo
 Ex: E-mail, Rede e Telefonia, Sistemas (baseado em ativo)
 Ex: Armazenamento de dados, concessão de acesso, administração de
servidores (baseado em atividade)
 O importante é manter a coerência!! Sempre com o
propósito e público em mente

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Construindo um Catálogo de Serviços
 Catálogo de Serviços X Catálogo de Requisições de Serviço
Serviço (sempre
disponível)
Ofertas de Serviço (sob demanda)
E-mail Criação de conta
Alteração de cota
Configuração de conta
Permissão e-mail externo
Exclusão de conta
Ambos são documentados no Catálogo,
mas possuem características distintas
Parte “acionável” do catálogo,
normalmente através de um portal ou
ferramenta de autosserviço
Em alguns casos, a requisição é necessária
para que o consumo do serviço seja
iniciado, de fato. (ex: criação de conta de
e-mail)

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Construindo um Catálogo de Serviços
 Conscientização (TI e Não-TI)
 Antes de iniciar a construção de um catálogo de serviços é necessário sensibilizar
os stakeholders
 Usuários
 Clientes (externos ou áreas de negócio)
 A própria TI
 Workshops são fundamentais!!

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Construindo um Catálogo de Serviços
 O Catálogo de Serviços é um produto de um processo - Gerenciamento de
Catálogo de Serviços
 A criação do Catálogo é somente parte do trabalho
 É necessário ter um procedimento para:
 Incluir um novo serviço
 Manter as informações dos serviço atualizadas e relevantes
 Excluir um serviço

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Construindo um Catálogo de Serviços -
Resumo
 Defina o propósito e o público
 Defina um padrão e mantenha a coerência
 Promova workshops de conscientização (envolva representantes do negócio!)
 Faça um levantamento do que já existe e crie uma referência única
 Lembre-se que o Catálogo é um instrumento vivo!
 O começo é difícil. Não desista.
 Um passo de cada vez
 Keep it simple.
 Evite micro detalhamento
 Elimine as duplicidades

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Exemplos de Catálogo de Serviços
(negócio)
 Poupatempo - https://www.poupatempo.sp.gov.br/
 Universidade Federal da Bahia - http://www.sti.ufba.br/catalogofinal
 Secretaria de TI - Universidade Federal do Ceará - http://www.sti.ufc.br/catalogo-de-
servicos-da-sti
 Rede Nacional de Ensino e Pesquisa -
https://www1.rnp.br/_arquivo/servicos/catalogo_servicos_novo.pdf
 Diretoria de TI - Universidade Federal de Minas Gerais -
https://www.ufmg.br/dti/index.php/portfolio/serviços
 Universidade Tecnológica Federal do Paraná - http://www.utfpr.edu.br/londrina/estrutura-
universitaria/coordenadorias-de-gestao/coordenadoria-de-gestao-de-tecnologia-da-
informacao/servicos
 Google - https://www.google.com.br/intl/en/about/products/
 Amazon - https://aws.amazon.com/pt/products/?nc2=h_ql
 Outros exemplos: http://www.heitmanagement.com/service-
catalogs/?goback=%2Egde_1848031_member_241499067

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Leitura adicional
 Artigos
 http://www.itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-o-desconhecido/
 http://www.itsmnapratica.com.br/video-desmistificando-o-catalogo-de-servicos/
 http://www.itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-para-que-complicar/
 http://www.itsmnapratica.com.br/a-evolucao-do-catalogo-de-servicos-a-visao-
economica-dos-servicos/
 http://www.itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-saindo-da-compreensao-
estatica-para-um-modelo-dinamico/
 Literatura
 http://www.amazon.com/The-Service-Catalog-Best-Practice/dp/9087535716
 http://www.amazon.com/ITIL-Service-Design-Lou-Hunnebeck/dp/0113313055/

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Catálogo de Serviço
Renê Chiari – ITSM na Prática

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Quero entender melhor. Por onde
começar?
 Curso ITIL Foundation
 Conceitos fundamentais de Gerenciamento de Serviços de TI e sua relação
com suas atividades profissionais na área de Qualidade, Gestão de Serviços,
Service Desk e outras áreas
 Link exclusivo (com desconto): https://www.udemy.com/preparatorio-para-
certificacao-itil-foundation/?couponCode=projetosti

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Obrigado!!
 Feedback, críticas, sugestões e outros tipos de contato:
 rene@itsmnapratica.com.br
 Visite: www.itsmnapratica.com.br