Aula - A comunicação no contexto da pandemia de Covid-19

Centro Colaborador para a Qualidade do
Cuidado e a Segurança do Paciente
Centro Colaborador para a Qualidade do
Cuidado e a Segurança do Paciente
Prof. Dra. Maria Cristina Lore Schilling
A Comunicação no Contexto da
Pandemia COVID-19
maria.schilling@pucrs.br

Os processos comunicacionais evoluíram...
Mas a comunicação continua presente sempre que se
estabelece qualquer relação entre pessoas.
MARTINO, 2011

23/02/2021
O que é comunicação?
Communicatio
munis = estar encarregado de
Co = reunião tio = atividade
+ +
No Cristianismo antigo, nos mosteiros...
Communicatio Tomar a refeição em comum
MARTINO, 2011; HOHLFELDT, 2011
Realizar algo em comum

Informar não é comunicar...
Informação
Transmisssão de dados
Tem viés instrumental.
Comunicação
Partilha de sentidos
É troca; exprime a relação entre
consciências.
HOHLFELDT, 2011; BALDISSERA, 2010; MARTINO, 2011; FIGARO, 2014; KUNSCH, 2013; WOLTON, 2006; FRANÇA, 2011
A informação é uma comunicação que pode ser ativada
a qualquer momento, desde que outra consciência
venha resgatar e/ou interpretar aqueles traços
materiais de forma a reconstituir a mensagem.
X
Comunicação é troca, pressupõe significado
Informação é parte desse processo.

“Comunicação é diferente de
informação. Comunicação é mais
ampla; é mais completa e complexa. A
troca de informação faz parte da
comunicação”.
A comunicação só tem sentido através da
existência do outro e do reconhecimento
mútuo. A ruptura consiste hoje no direito
do receptor aceitar ou recusar a
informação, o que legitima a questão da
alteridade (WOLTON, 2010, p.59).
Extraído de: SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de
segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa
de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.

De qual comunicação estamos falando?
BALDISSERA, 2010; MARTINO, 2011; FIGARO, 2014; KUNSCH, 2013; WOLTON, 2006; FRANÇA, 2011
o processo comunicacional somente se
estabelece quando há troca de
significado e compartilhamento de
sentido para os envolvidos.... é pessoal
e único para cada indivíduo
através da
materialização
de formas
simbólicas
Os indivíduos estão sempre sendo
mediados por seus sentidos, pelos meios
de contato.

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Processo de construção e disputa de sentidos,
significação...
Nos processos comunicacionais “os
sujeitos não só acionam as teias de
significação de que são portadores
e às quais estão presos, mas
também seus imaginários, suas
subjetividades, suas formas de
perceber e atribuir sentido ao
mundo”.
Baldissera (2010)
Comunicação:
Comunicação acontece e se caracteriza pela troca de significados.
E quando não acontece denominamos incomunicação (SCHILLING, 2017).

Comunicação:
Quanto mais especializado for o serviço, maior a
necessidade de informações técnicas,
especializadas e precisas.
(JCR, 2008)
• Atividades complexas.
• Rede de informações.
• Depende de informações precisas.
• A subjetividade está presente nos
processos comunicacionais.
Hospital
A onipresença da informação torna a comunicação mais difícil
(WOLTON,2010).

• a tecnologia avançada convive com o
arcaico, que solidificou a base do
conhecimento na área da saúde.
• o humano (pacientes e família;
profissionais) convive com o técnico,
traduzido pelas novas formas de
diagnóstico e tratamento e pelo alto
grau de especialização das atividades.
• o racional convive com o irracional.
• o simbólico convive com o concreto.
O hospital é o palco onde todas as cenas,
envolvendo a razão e/ou a emoção,
acontecem... É uma estrutura viva, de alto
dinamismo operacional
SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do
paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-
Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
No hospital...

Todos os processos que ocorrem no hospital
dependem e estão associados à comunicação
A valorização da comunicação pode contribuir para a criação da
cultura de segurança do paciente, evitando e/ou minimizando
problemas que tendem resultar em danos aos pacientes (OPAS, 2010).
A comunicação acontece...
nos processos de assistência ao paciente:
• Admissão do paciente
• Avaliação do paciente
• Cuidados/procedimentos à beira do leito
• Orientações ao paciente
• Orientações aos familiares
• Comunicação de más notícias
• Transferências e alta hospitalar

Quando ocorre a comunicação?
A comunicação acontece...
nos processos de relações entre os profissionais:
• Transição do cuidado
• Rounds
• Cuidado à beira do leito
• Passagem do caso
• Elaboração de protocolos/normas/rotinas
• Reuniões de equipes
A comunicação humana é o processo através do
qual se gera e compartilha a informação, com
uma importância crucial para organizar as
atividades do hospital.
Todos os processos que ocorrem no hospital
dependem e estão associados à comunicação

O impacto da pandemia para o paciente e
sua família...
 Medo do desconhecido
 Incerteza
 Imprevisibilidade
 Ameaça à vida
 Isolamento
O cuidado que cada indivíduo tem com seu
corpo pode ser associado a uma necessidade
de preservação deste corpo, a qual
representa a busca pela vida e o
distanciamento da morte.
A existência gira em
torno da morte e a
imagem é um meio de
sobrevivência.
(DEBRAY, 1994).
“O corpo é nossa memória mais arcaica, pois
em seu todo e em cada uma de suas partes
guarda informações do longo processo
evolutivo” e “através do corpo se mostra a
fragilidade humana” (BOFF, 1999, p.78).

“Não há percepção sem interpretação. Não há
grau zero do olhar”
DEBRAY, 1994
Comunicação entre profissional e
paciente...
 Os pacientes, foco principal da organização hospitalar, vêm em busca de
diagnóstico, tratamento e cura. Trazem consigo seus medos, apreensões, crenças,
expectativas e linguagem próprias. As imagens que representam o medo da
morte no processo de internação hospitalar podem estar associadas aos
inúmeros eventos adversos que são frequentemente divulgados na mídia.
 O modelo cultural de cada paciente e de sua família é diverso dos demais.
Cada unidade familiar tem características próprias, de acordo com sua estrutura
familiar e padrão de comunicação específico.
A comunicação com o paciente exige um olhar
mais apurado, que reconheça as suas fragilidades.

 O processo de comunicação está diretamente relacionado ao estado
emocional dos envolvidos.
 Quando um paciente está internado tem sua saúde em risco, o que afeta
seus sentimentos, emoções, percepções e a forma pela qual enxerga o
ambiente que o cerca. As informações que recebe são decodificadas e
interpretadas de forma muito pessoal.
 O maior fator gerador de insegurança ao ser humano é o medo do
desconhecido. Este pode ser minimizado se a equipe que o recebe souber
a importância de uma informação precisa e fidedigna, transmitida com
amabilidade e presteza
“Quando o paciente está isolado, sem contato com seus entes queridos, o
medo e a insegurança se agravam.
Nesse contexto, a equipe de saúde assume, em parte, o papel da família!”
paciente...

23/02/2021
15
paciente...
“A apreensão, a incerteza, a espera e o medo do
desconhecido prejudicam um paciente muito mais do
que qualquer esforço...Sempre informe um paciente
com antecedência quando você irá sair e quando
estará de volta, quer sua ausência dure um dia
inteiro, uma hora ou quinze minutos.”
NIGHTINGALE, 1946, p.38

O impacto para os profissionais...
Uma pandemia desafia nossa capacidade
de adaptação frente ao medo:
 da perda de controle da situação.
 da perda dos nossos pacientes e colegas de trabalho.
 da perda de nossos amigos e familiares.
 da nossa incapacidade de vencer a doença e a morte.
As práticas em saúde, desde os primórdios históricos até a
atualidade estão atreladas a aspectos que passam pela
subjetividade e pelo simbólico; e os indivíduos continuam
carregando os mesmos receios e medos, buscando a
preservação da vida e o distanciamento da morte, em uma
espécie de sentimento coletivo.

Os profissionais estão constantemente inseridos na rede de
comunicação, incluindo seus aspectos imaginários, simbólicos,
velados e/ou estampados, obscuros e/ou transparentes,
representados por diálogos e discursos que constituem o sistema
cultural.
COUTO e PEDROSA, 2007; RUTHES e CUNHA,2008
Suas habilidades comunicacionais também serão
diferentes, bem como sofrerão influência do
momento, pois o comportamento dos indivíduos
se modifica, conforme os acontecimentos à sua
volta, no decorrer do dia.
Comunicação entre a equipe

 Os profissionais reconhecem a importância da comunicação, tanto
na relação com o paciente, quanto nas trocas diárias com seus
pares de trabalho.
*Relato de um profissional, extraído de:SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a
construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese
(Doutorado) – Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017,
217 f.
Comunicação entre os profissionais
“Então tu tens que te colocar no outro lado (do
colega); e o teu ambiente de trabalho com teus
colegas em geral, médicos, técnicos e enfermeiros
não pode interferir no atendimento daquele
paciente lá. Às vezes acontece, porque todos nós
somos pessoas diferentes, temos hábitos
diferentes, e tem pessoas mais difíceis de
trabalhar. Isso acontece. Mas aí tem que ter o
psicológico e saber separar, saber que está no
ambiente de trabalho, e isso depende de cada
pessoa”. (T4)*

FATORES RELACIONADOS ÀS PESSOAS
Facilidade e/ou dificuldade de se fazer entender pelo o outro
Habilidade em usar a linguagem adequada
Comprometimento com os princípios do cuidado em saúde
Interesse e responsabilidade com o trabalho
Relacionamento entre os profissionais
Formação e conhecimento da equipe
Diferenças e características individuais
Aspectos envolvidos no processo de
comunicação no hospital, segundo a
percepção dos profissionais.

FATORES RELACIONADOS AO AMBIENTE
Barulho
Sobrecarga de trabalho
Ambiente tumultuado
Interrupções frequentes
Movimentação constante de pessoas
Rotina da unidade
“No meu modo de trabalhar o que eu acho que já interferiu
é muito trabalho, plantão agitado e a gente não tem aquele
tempo de ficar interagindo e explicando pro paciente o que
vai fazer e respondendo com calma como tem que ser,
quando ele te chama para conversar. Às vezes eu sinto falta
desse tempo de tratar melhor o cliente... E ele tem todo o
direito de saber o que eu to fazendo, porque eu to medindo
a pressão de novo, o que ele tá recebendo, em quantas
horas” (T4) (Relato de um profissional)
Aspectos envolvidos no processo de
comunicação no hospital, segundo a
percepção dos profissionais.

“O paciente nem sempre entende o que tu
falas. Ele não entende... o que é diurese?
Ele não sabe o que é um dreno.
Ah...esvaziou o dreno de porto vac...o que
é um dreno de porto vac? Para nós é
simples, o que tem pendurado em mim?
Dreno de quê?” (E2) ( Relato de um
profissional)
• SV
• SN
• SIC
• BEG
• MUC
• LOC
• AC: RR 2T
BNF
• RH+
• IRA
• TA
• FC
• FR
Habilidade em usar a
linguagem adequada
Siglas/Expressões técnicas
?
As siglas devem ser ferramentas facilitadoras
do processo de comunicação entre a equipe
para otimizar tempo e processos. Entretanto,
muitas vezes se tornam barreiras na
comunicação com o paciente.

Rituais da comunicação...
MARTINO, 2011
...existem regras de
conduta no que se refere à
linguagem, conteúdo,
símbolos, abreviaturas,
atitudes, gestos e
movimentos.
“No processo de comunicação o mais simples inclui tecnologias e
mensagens e o mais complicado, os homens e sociedade”
WOLTON 2006; 2010

23/02/2021 SCHILLING, 2017
Comunicação técnica,
instrumental,normativa
Quando o teor das
comunicações técnicas é muito
forte, as organizações se
transformam em ambientes
ásperos e áridos.
Comunicação expressiva,
centrada nas capacidades das
fontes, em suas habilidades,
comportamento e postura.
A comunicação expressiva humaniza,
suaviza, coopta, agrada, sensibiliza.
Quando estas são mais intensas, as
pessoas são mais alegres, tornando o
clima na organização mais cordial,
solidário e humanizado.
X
TORQUATO, 2002
No cenário da saúde o viés de comunicação instrumental
prevalece, com impactos para pacientes e profissionais.

Elementos da Comunicação:artefatos
 Espaço
 Ambiente/objetos
 Aparência
 Contato visual
 Postura
 Gestos
 Sinais/símbolos
 Expressão facial
 Expressão vocal
23/02/2021 MARQUIS E HUSTON, 2015; SCHEIN, 2009
24

Há um tipo de combinação tácita em
que cada um sabe seu papel no
processo, e, em muitas dessas
situações as atitudes são tomadas
sem que haja a necessidade de
linguagem falada entre eles.
A comunicação ultrapassa os limites das rotinas assistenciais, das
normas e protocolos institucionais, mas diz respeito à capacidade do
profissional de desenvolver empatia, escutar e avaliar as necessidades
dos pacientes.

Competências* dos profissionais de saúde para
a comunicação
Existe uma proximidade entre competências para a
comunicação e competências para o fazer em saúde.
SCHILLING, 2017
*Competências: “saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir, conhecimentos,
recursos e habilidades, que agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo”. Inclui a concepção
de entrega do indivíduo para a organização (DUTRA, 2004; FLEURY e FLEURY, 2001).
A implantação de determinada missão, cuja
produção demanda a colaboração grupal,
requer processos de comunicação mais
sofisticados e complexos para atender às
demandas simbólicas presentes nas
atividades laborais (NASSAR, 2010)
ENFRENTAMENTO
PANDEMIA COVID 19

Competências dos profissionais
para a comunicação
Escuta Tranquilidade
Responsabilidade Discernimento
Comprometimento Conhecimento
Atenção Equilíbrio
emocional
Empatia Bom senso
“Entre equipe tem que ter boa vontade de
comunicação. Quando um grupo trabalha mais
tempo junto, a comunicação se torna mais fácil,
não só por saber como a pessoa age, mas por
ter mais liberdade de dizer “olha não entendi”,
de não ficar constrangido de dizer que não
entendeu.” (M1).
“Bom senso é bem importante.
Responsabilidade [...]”. (T3)
Equipes que não se comunicam entre si terão dificuldades
de se comunicarem com seus pacientes.
A empatia nos aproxima do paciente”. (E2)

(In)comunicação
É preciso levar em conta:
 Aspectos relacionais
 Contextos
 Condicionamentos internos e externos
 A complexidade que permeia o processo comunicativo.
KUNSCH, 2013, p. 137
Nem todos os atos comunicativos das organizações
causam os efeitos positivos desejados ou são
automaticamente respondidos e aceitos dentro do
pretendido.

A relação entre segurança do
paciente e comunicação
 Os profissionais entendem que existe uma forte relação entre
comunicação e segurança do paciente.
“Então, um ambiente de trabalho onde não existe comunicação, não
existe segurança. Acho que as coisas estão juntas. Não é à toa que a
comunicação faz parte das metas internacionais de segurança”. (E6)
Relato extraído de: SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de
segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa
de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
“ A comunicação ineficaz
está entre as causas-raizes
de mais de 70% dos eventos
adversos”.
JCR, 2012; OLUBORODE, 2012

Consequências da “não-comunicação”
 Insatisfação do paciente.
 Maior incidência de eventos adversos.
 Aumento do tempo de hospitalização.
 Uso ineficaz de recursos.
 Demora nos processos.
 Insatisfação no trabalho.
A experiência dos profissionais permite um olhar para além dos
processos formais estabelecidos na organização hospitalar, em
que o paciente é foco principal do trabalho em saúde.
JCR, 2013; OLUBORODE, 2012; SCHILLING, 2017

O VALOR DA COMUNICAÇÃO: O QUE PENSAM OS
PROFISSIONAIS?
Existe uma necessidade manifestada pelas pessoas que
trabalham no cenário hospitalar de que a comunicação
aconteça...
...e existe um visível descontentamento quando há
inconsistência ou ruptura nesse processo.

A comunicação, (in)dependente das suas
conceituações, singularidades e/ou dimensões é
o elo que conecta as pessoas e permite a
concretização do trabalho.
E lembre...
• A voz pode sorrir, censurar ou assustar.
• Um toque pode acalentar.
• As pessoas conseguem perceber um sorriso,
mesmo encoberto por uma máscara.

Referências
 BALDISSERA, R. Organizações como complexus de diálogos, subjetividades e significação. In KUNSCH, M. M. K.(org.). A comunicação como
fator de humanização das organizações. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora, 2010.
 BOFF, Leonardo. Saber cuidar: ética do humano - compaixão pela terra. Petrópolis, Rio de Janeiro: Vozes, 1999.
 DEBRAY, Régis. Vida e morte da imagem: uma história do olhar no Ocidente. Petrópolis: Vozes, 1994 [1993].
 FIGARO, R. O homem, a cultura e as relações de comunicação no mundo do trabalho. In MARCHIORI, M (org.) Cultura e interação. São
Caetano do Sul, SP: Difusão Editora; Rio de Janeiro: Editora Senac Rio de Janeiro, 2014 (coleção faces da cultura e da comunicação
organizacional); v.5. p.101-10.
 FRANÇA, V. V. O objeto da comunicação/A comunicação como objeto. In.: HOHLFELDT, A.; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed.
Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 HOHLFEDT, A. As origens antigas: a comunicação e as civilizações. In: HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da
Comunicação. 11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 JC. The Joint Commission (US). Sentinel event data root causes by event type 2004-2012. Oakbrook Terrace, IL: The Joint Commission;
2012. Disponível em: http://www.jointcommission.org/Sentinel_Event_Statistics/
 KUNSCH, M. M. K . Comunicação organizacional: conceitos e dimensões dos estudos e das práticas. In MARCHIORI, M. (org.). Comunicação
em interface com a cultura. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora; Rio de Janeiro: Editora Senac Rio de Janeiro, 2013 (v.1). p.129-48.
 MARQUIS, B.L.; HUSTON C.J. Administração e liderança em enfermagem: teoria e prática. 8 ed. Porto Alegre: ARTMED, 2015. Disponível
em :https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788582712320/cfi/6/2!/4/2/2@0:58.8
 MARTINO, L. C. De qual comunicação estamos falando? In: HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed.
Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 NASSAR, P. Evolução da comunicação organizacional brasileira no contexto da administração. In: MARCHIORI, M. (Org.). Comunicação e
organização: reflexões, processos e práticas. São Caetano do Sul, SP: Difusão, 2010.
 OLUBORODE, O. Effective communication and teamword in promoting patient safety. Lagos, Nigeria: Society for Quality in Health Care
in Nigeria, 2012. Disponível em :http://sqhn.org/web/articles/9524/1/Effective-Communication-and-Teamwork-in-Promoting-Patient-
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 OPAS. Organização Panamericana de Saúde. Aliança Mundial para segurança do paciente. Boletim informativo, 2010. Disponível em:
http://new.paho.org/bra/
 NIGHTINGALE F. Notes on Nursing: what it is and what it is not. New York: D. Appleton-Century Company; 1946.
 SCHEIN, E. H. Cultura organizacional e liderança. São Paulo: Atlas, 2009.
 SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) –
Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f..
 TORQUATO, G. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo, Pioneira Thomson Learning, 2002.
 WOLTON, D. Informar não é comunicar. Porto Alegre, Sulina, 2010
 ____. É preciso salvar a comunicação. São Paulo: Paulus, 2006.

Dra. Maria Cristina Lore
Schilling
Setembro 2020
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