Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Janusz Cichy
Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego
341[04].Z2.04
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

1
Recenzenci:
mgr Maria Napiórkowska–Gzula
mgr Joanna Orłowska
Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Janusz Cichy
Konsultacja:
dr inż. Janusz Figurski
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej Przyjmowanie gości
do zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.04 zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu
technik hotelarstwa
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Formy i zwroty grzecznościowe obowiązujące w kontaktach z gościem 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 12
4.1.3. Ćwiczenia 12
4.1.4. Sprawdzian postępów 15
4.2. Potrzeby i oczekiwania gości w różnym wieku i różnych narodowości 16
4.3. Przepisy meldunkowe obowiązujące w zakładach hotelarskich 22
4.4. Zasady meldowania gości w zakładach hotelarskich 32
5. Sprawdzian osiągnięć 42
6. Literatura 48

3
1. WPROWADZENIE
Przedstawiam Poradnik, który pomorze w opanowaniu umiejętności niezbędnych do dalszego
kształcenia w tym zawodzie.
W poradniku zamieszczono:
1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć
opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.
2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania
ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę
oraz inne źródła informacji.
Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają:
− wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia,
− pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia,
− sprawdzian osiągnięć, którego zestawy pytań sprawdzą Twoje opanowanie wiedzy
i umiejętności z zakresu całej jednostki.
Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub
instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po
przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka modułowa: „Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego”, której treści teraz poznasz
jest jedną z jednostek modułowych koniecznych do zapoznania się z działalnością recepcji zakładu
hotelarskiego, opanowania umiejętności pracy na stanowiskach recepcyjnych w zakładach
hotelarskich.
Bezpieczeństwo i higiena pracy
W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp oraz instrukcji
przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas
trwania nauki.

4
Schemat jednostek modułowych
341[04].Z2.04
341[04].Z2.01
Organizacja pracy w recepcji
zakładu hotelarskiego
341[04].Z2
Działalność recepcji zakładu hotelarskiego
341[04].Z2.02
Organizacja pracy w części
parterowej zakładu hotelarskiego
341[04].Z2.03
Rezerwacja usług w zakładzie
hotelarskim
341[04].Z2.05
Obsługa gości w zakładzie hotelarskim
341[04].Z2.06
Rozliczenie kosztów pobytu gości w zakładzie
hotelarskim
341[04].Z2.07
Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi
recepcji i części parterowej zakładu
hotelarskiego

5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć:
− przygotować stanowisko pracy recepcjonisty,
− zachować wymaganą postawę i sposób zachowania podczas rozmowy z gościem,
− korzystać z różnych źródeł informacji,
− stosować zasady etyki zawodowej,
− obsługiwać urządzenia usprawniające komunikowanie się oraz urządzenia komputerowe,
− korzystać z komputerowego programu obsługi recepcyjnej,
− posługiwać się drukami i materiały informacyjnymi,
− określać zakres pracy recepcji hotelowej,
− charakteryzować usługi hotelarskie,
− opisywać strukturę organizacyjną zakładu hotelarskiego,
− stosować zasady Savoir-vivre.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− przeprowadzić rozmowę kurtuazyjną z gośćmi hotelowymi
− określić oczekiwania gości hotelowych,
− sprawdzić tożsamość gości hotelowych,
− ustalić z gościem formę płatności za pobyt,
− zameldować gościa hotelowego,
− zakwaterować gości w wybranej jednostce mieszkalnej,
− udzielić gościom informacji dotyczących pobytu w hotelu,
− zastosować program komputerowy do przyjęcia i zameldowania gości hotelowych.

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Formy i zwroty grzecznościowe obowiązujące w kontaktach
z gościem
4.1.1. Materiał nauczania
Podstawowym zadaniem recepcji jest przyjęcie gości do hotelu, ale ta czynność trwa najczęściej
tylko kilka minut i nie daje zbyt wielkiej palety możliwości wyrobienia pozytywnego wizerunku.
Dużo ważniejsza jest opieka nad gościem w trakcie jego całego pobytu i służenie pomocą w każdej
sytuacji. Nawet jeśli z szerokim uśmiechem na ustach powitasz grzecznie gościa i sprawnie
przyjmiesz do hotelu, ale godzinę później odpowiesz na jakieś jego pytanie, że prośba jest
niemożliwa do zrealizowania- ‘drzazga” ta zostanie w świadomości gościa i być może przytłumi
wszystkie inne pozytywy obiektu. Dlatego tak często hotelarze podkreślają, że profesjonalny
recepcjonista powinien wymazać ze swojej pamięci –przynajmniej w pracy- takie słowa jak: „nie
wiem”, „niemożliwe”, „nie” itp.
Inne wartościowe i niezbędne cechy recepcjonisty to:
− wysoka kultura osobista,
− punktualność,
− umiejętność słuchania,
− odpowiedzialność,
− takt,
− dbałość o wygląd zewnętrzny,
− opanowanie w sytuacjach konfliktowych.
Wszystkich pracowników hotelu- zwłaszcza recepcjonistów- obowiązuje stosowanie form
grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem. Aby właściwie realizować swoje zadania
recepcjonista musi posiadać określoną wiedzę:
− doskonałą znajomość topografii hotelu i jego otoczenia,
− pełną informację o wszystkich usługach świadczonych przez hotel,
− znajomość języków obcych,
− orientację w miejscowości, w której położony jest hotel, czyli znajomość komunikacji, ulic,
położenia kin, teatrów, dyskotek itp.
− znajomość obsługi komputera i innych urządzeń biurowych,
Naprawdę profesjonalny recepcjonista jest w stanie polecić gościowi wartościowy film w kinie,
ciekawe przedstawienie teatralne, podać określone środki komunikacji miejskiej, którymi można
dojechać do polecanych miejsc, musi umieć wskazać gdzie są centra handlowe, najbliższe stacje
benzynowe, kantor, bank, a nawet kościół, cerkiew, czy synagoga. To oczywiście wymaga
dokładnego zapoznania się z planem miasta, śledzenia aktualnych informacji kulturalnych i innych
nowości.
Pracownicy recepcji muszą obsługiwać gości w strojach służbowych. Każdy pracownik powinien
posiadać identyfikator. Mile widziany jest skromny makijaż, żadnych ekstrawagancji, minimum
biżuterii, delikatne perfumy. Oczywiście recepcjoniści nie mogą pracować w koszulach
z zawiniętymi rękawami, czy też w sandałach, adidasach lub klapkach.

8
Recepcja rządzi się również pewnymi niepisanymi zasadami:
− gościa obsługuje się w pozycji zawsze stojącej, nigdy z rękoma złożonymi na piersiach lub
włożonymi do kieszeni,
− nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości,
− recepcja powinna unikać atmosfery pośpiechu, hałasu, zgiełku,
− każdy osoba podchodząca do recepcji musi zostać zauważona, nawet jeśli są obsługiwani
w między czasie inni goście,
− telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale,
− każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i identyfikacji hotelu, przy
czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis oraz materiały informacyjne, itp.
W hotelach wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady dotyczące obsługi gościa,
odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu itp.
Zdawkowy sposób mówienia [4 s.64]
Jeżeli dany zwrot używany jest za często, istnieje niebezpieczeństwo, iż będziesz go powtarzał za
każdym razem w ten sam sposób. Jeżeli mówisz dość często:
„Miłego dnia!"
„Dobry wieczór"
„Cześć, jak się masz?"
„Czy mogę w czymś pomóc?"
„Czy wszystko w porządku, proszę pana?"
istnieje ryzyko, że zaczniesz powtarzać te zwroty jak papuga. A goście na ogół wolą mieć do
czynienia z istotami ludzkimi niż z papugami i koledzy czują się w pracy lepiej, kiedy nie są
traktowani jak maszyny. »
Problem polega na tym, że powtarzając te same wyrażenia dzień po dniu, zaczynamy wymawiać je
dość automatycznie. Jeżeli mówisz automatycznie, bez zwracania uwagi na:
− sposób mówienia,
− słuchacza,
− sytuację.
wówczas słuchaczowi nic nie przekazujesz
− o prawdziwym znaczeniu swojej wypowiedzi,
− o własnych odczuciach,
− o swojej indywidualności,
− o własnej osobowości.
Używaj wyrażeń pasujących do osoby, z którą rozmawiasz i sytuacji, w której się znajdujesz. Na
przykład: w czasie meldowania dużej grupy w hotelu zwracaj się do jej członków z krótkimi
powitaniami; bardziej rozwiniętych powitań będziesz używał wobec nielicznych gości
przybywających do małego zajazdu. Podobnie postąpisz w stosunku do znanego ci wczasowicza,
który zagląda do pubu:
„Mam nadzieję, że udał się dzisiaj pobyt na plaży... Wygląda na to, że pogoda się utrzyma".
Wyrażaj się jasno
Musisz oczywiście zawsze wyrażać się jasno, lecz unikaj przesady!
− Nie myśl, że im głośniej mówisz, tym jaśniej się wyrażasz. Niech ci się nie wydaje, że jeśli
będziesz krzyczał, to goście, którzy znają słabo język, łatwiej cię zrozumieją.

9
Patrz na osobę, z którą rozmawiasz
Patrząc na osobę, z którą rozmawiasz, okazujesz jej swoje zainteresowanie. Lepiej rozumiesz
swego rozmówcę obserwując wyraz jego twarzy i ruch ust, a ponadto, prowokujesz go do patrzenia
na ciebie. Z tego samego względu powinieneś patrzyć na rozmówcę słuchając jego odpowiedzi.
Zwracaj się do swoich rozmówców używając ich imienia lub nazwiska
Postępując w ten sposób:
− okazujesz im życzliwość i pomagasz poczuć się jak u siebie w domu,
− okazujesz im uznanie i umacniasz poczucie bezpieczeństwa,
− okazujesz im zainteresowanie i poprawiasz samopoczucie.
Jeżeli jednak nie unikniesz przesady, będziesz odebrany jako zwykły pochlebca.
Imiona i nazwiska większości kolegów z pracy są ci znane, więc nie napotkasz tu żadnych
trudności. Jeżeli jednak chodzi o gości, to będziesz musiał poćwiczyć szybkie zapamiętywanie
nazwisk i imion oraz zaznajamia-nie się z sytuacjami, w których najłatwiej je poznać. Na przykład:
− przyjmując rezerwację,
− przyjmując opłatę czekiem lub kartą kredytową,
− słuchając, jak zwracają się do nich lub mówią o nich znajomi lub koledzy: „Pani Butcher
będzie tu za chwilę".
Większość firm nie byłaby w stanie funkcjonować bez telefonu. Wstępne rozpoznanie i rezerwacje
są zwykle załatwiane telefonicznie. Głos słyszany w słuchawce telefonicznej jest często pierwszym
kontaktem gościa lub potencjalnego gościa z danym zakładem.
W obecnych czasach można zadzwonić z samochodu lub pociągu - praktycznie z każdego miejsca.
Telefon staje się coraz częściej używanym i ważnym środkiem komunikacji — szczególnie dla
ludzi interesów.
Istnieją cztery problemy związane z telefonem, używanym jako środek komunikacji:
− Nie możemy stosować języka ciała celem wzbogacenia swego przekazu.
− Nie możemy wzbogacić swego odbioru, korzystając z języka ciała stosowanego przez naszego
rozmówcę.
− Telefon zniekształca wysokość głosu, czyniąc go zazwyczaj wyższym.
− Używanie telefonu związane jest z opłatami, które ponosisz albo ty, albo osoba telefonująca,
albo twój pracodawca.
Można jednak korzystać z telefonu tak, aby te problemy nie zniechęcały do używania tego
pożytecznego i wygodnego sposobu komunikowania się.
Twój głos i sposób mówienia
1. Telefon zniekształca twój głos i przyspiesza,
A WIĘC mów wolniej niż zwykle - lecz niepodnosząc jego wysokość, nie mów zbyt wolno, gdyż
gość może się zniecierpliwić tempem mowy.
2. Telefon przekazuje odgłosy wszelkich czynności, które wykonujesz w czasie rozmowy
telefonicznej,
A WIĘC nie jedz, nie pij, nie przeglądaj innych w dokumentów, ani też nie pozwól na to, by
w tym samym czasie ktoś z tobą prowadził rozmowę.
3. Aczkolwiek telefon nie jest w stanie przestać przekazu języka ciała, niemniej dobrze przekazuje
barwę twego głosu
A WIĘC uśmiechnij się. To uczyni barwę twojego głosu przyjemniejszą. Podkreślaj, mocniej
akcentując, ważniejsze części twojej wypowiedzi. Staraj się wypaść zachęcająco. Zwroty takie jak:

10
„być może",„możliwe, że", „prawdopodobnie" sugerują powątpiewanie i brak prawdziwego
zainteresowania.
4. Telefonowanie jest kosztowne.
A WIĘC mów zwięźle. Rozwlekanie rozmowy przez telefon nie jest wcale zachętą dla gości do
korzystania z naszych usług.
O czynności telefonowania
Najpierw zastanów się, co musisz w rozmowie przekazać, jaką chcesz uzyskać informację - i zapisz
to. Jeżeli będziesz musiał zastanawiać się w czasie rozmowy nad tym, co masz powiedzieć, to
będziesz odebrany przez rozmówcę jako osoba wahająca się i niezdecydowana — niezbyt to dobra
reklama, ani dla ciebie, ani dla twojej firmy.
Rozmowa telefoniczna
Dobrze skonstruowana rozmowa służbowa składa się z ośmiu części.
Na przykład
l. Powitaj swego rozmówcę przedstawiając się i podając nazwę swojej firmy.
„Dzień dobry. Mówi Debbie Roberts z hotelu Park View..."
2. Poproś o połączenie z określoną osobą/sekcją/działem
„Czy mogłabym rozmawiać z panem Hany Hopkinsem z działu kadr...?"
3. Jeżeli trzeba, upewnij się, że rozmawiasz z właściwą osobą
„Dzień dobry, czy to pan Harry Hopkins...?"
4. Omów krótko cel, w jakim telefonujesz
„Mówi Debbie Roberts z hotelu Park View. Dzwonił pan do mnie w sprawie organizacji przyjęcia
w naszej restauracji w piątek wieczorem...".
5. Słuchaj odpowiedzi i — jeżeli trzeba - zadawaj pytania
„ ...Tak...Mmmm...Ile ma być osób...?"
6. Rób krótkie notatki
„Tak.. .Dwanaście.. .Dobrze...".
7. Potwierdź szczegóły
„...A więc chodzi o przyjęcie na dwanaście osób, godzina ósma, w najbliższy piątek...?"
8. Podziękuj, zanim się rozłączysz.
„...Dobrze. Bardzo panu dziękuję. 2 ra-dością oczekujemy pana i pańskich gości w piątek
wieczorem. Do widzenia...".
Zaraz po rozmowie
Natychmiast przystąp do działania i załatw wszystko co trzeba w związku z przeprowadzoną
rozmową.
„Dzień dobry Luigi, mówi Debbie. Rozmawiałam w sprawie przyjęcia zgłoszonego na najbliższy
piątek. Zamówienie złożono na ósmą, dla dwunastu osób, na nazwisko Harry Hopkins".
1. Nie zwlekaj z podniesieniem słuchawki
2. Powitaj rozmówcę, przedstaw siebie i swoją firmę
„Dobry wieczór. Hotel Park View. Debbie Roberts przy telefonie..."
3. Zapytaj, czy możesz mu w czymś pomóc
„Czym mogę pani służyć..,?"

11
4. Wysłuchaj go uważnie
„Tak...Mmmm..."
5. Jeżeli trzeba, zadaj kilka pytań
„Czy interesuje panią nasz impreza weekendowa zwana "Golden Mini Break"?
6. Zrób notatki
7. Zaproponuj pomoc w postaci: informacji, rezerwacji, wysłania czegoś pocztą, przełączenia,
przekazania informacji, poszukania informacji i oddzwonienia, oraz wyjaśnij dzwoniącemu czym
się w firmie zajmujesz
"„Tak..."„Dobrze. Wyślę pani pocztą materiały informacyjne...".„Sprawdzenie tego u szefowej
pięter zajmie mi tylko parę chwil. Nie jestem pewna, czy jest teraz w swoim biurze. Czy mogę
zadzwonić do pani za parę minut?"
8. Zapytaj o szczegóły
„..rozumiem, nazywa się pani Doris Arkwright, adres - 23 Acacia Road, Oldham. OL 43 8ZA...".
9. Daj mu szansę zadania pytań
”interesuje panią jeszcze coś...?
10. Podziękuj-za. telefon.
„...Dobrze. Dziękuję za telefon. Dzisiaj jeszcze wyślę te materiały...Do widzenia". Klik.
11. Pozwól mu pierwszemu odłożyć słuchawkę.
12. Zrób bezzwłocznie to, co mu obiecałeś.
Powitania grupy gości w hotelu
Pracownik hotelu zawsze powinien być przygotowany do wygłaszania typowych form powitania,
pożegnania lub prezentacji hotelu, miasta itp. Dlatego powinien wcześniej mięć przygotowane,
takie sposoby prezentacji publicznej.
Podczas wygłaszania formuły powitania należy zwróć uwagę na postawę, gestykulację, mimikę
twarzy i sposób mówienia. Należy wspomnieć również o konieczności dbałości o estetykę ubioru
i dbałości o wygląd własny np. fryzurę i wygląd miejsca prac np. uporządkowane przedmioty
znajdujące się na ladzie recepcyjnej.
Procedury dotyczące wyglądu zewnętrznego pracowników recepcji;
− jednolity, dostosowany do wystroju hotelu ubiór pracowników, ustalony odpowiednio dla
kobiet i mężczyzn,
− w trakcie wykonywania obowiązków noszenie identyfikatorów, które zawierają ich zdjęcie,
imię oraz stanowisko służbowe,
− ograniczenie noszenia biżuterii,
− elegancki wygląd oraz zadbane ręce włosy, bez ekstrawaganckich fryzur. Kobiety- stonowany
makijaż.
− odpowiednie - nie sportowe obuwie.
Wygląd stoiska recepcyjnego:
− wykonane zgodnie z wymogami kategoryzacyjnymi oraz zasadami ergonomii,
− zgodne ze stylem oraz kolorystyką hollu hotelowego,
− stoisko winno zapewniać wgląd pracowników recepcji w przestrzeń od drzwi wejściowych aż
o ciągów komunikacyjnych (schody, winda itp.),
− napis „Recepcja" oraz estetycznie i funkcjonalnie wykonana klucznica, a także stanowiska
consierge, kasjer itp.
− miejsce na dekorację, foldery, zegary, datowniki, a także cennik i tabelę kursów walutowych,
− informacje o regulaminie porządkowym: koniec doby hotelowej, przedłużenie pobytu,
pozostawianie kluczy w recepcji, informacje o akceptacji kart kredytowych itp. [4 s.34]

12
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany wykonania ćwiczeń
1. Jakie zwroty – słowa są pożądane do częstego stosowani a podczas rozmowy z gośćmi?
2. Jakie zachowania są zabronione podczas rozmowy z gośćmi i innymi pracownikami hotelu?
3. Na czym polega właściwa postawa podczas rozmowy z gośćmi hotelowymi?
4. Jakie tematy rozmowy mogą wywołać niezadowolenie lub wydać się niestosowne niektórym
gościom?
5. Jakie tematy rozmów są aprobowane przez większość rozmówców ?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przeprowadź rozmowę z gościem hotelowym
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się z zasadami obowiązującymi pracowników hotelu podczas prowadzenia rozmowy
z gośćmi hotelowymi,
3) wypełnić arkusz ćwiczeniowy wpisując odpowiednie słowa
4) zaprezentować efekty swojej pracy,
5) dokonać oceny ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
− arkusz ćwiczeniowy,
− przybory do pisania,
− literatura z rozdziału 6.

13
Arkusz ćwiczeniowy
Wypisujemy słowa pożądane, niestosowne i zabronione. Pomijamy słowa, których hotelarz
i kulturalny człowiek nie używa.
Słowa pożądane Słowa niestosowne Słowa zabronione Słowa, których
hotelarz i kulturalny
człowiek nie używa
jako, że są to słowa
nieużywane ta rubryka
pozostaje pusta
Instrukcja do ćwiczenia

14
Ćwiczenie 2
Powitaj gości w hotelu
2) przygotować tekst powitania,
3) zaprezentować powitanie gości w hotelu,
5) dokonać oceny pracy.
− arkusz ćwiczeniowy,
Ćwiczenie 3
Przeprowadź rozmowę kurtuazyjnej z gościem hotelowym
2) określić tematy, których poruszanie w towarzystwie gości hotelowych jest niewskazane, jakie
treści są niestosowne,
3) określić tematy, które wskazane są do prowadzenia rozmów kurtuazyjnych,
4) przedstawić na plakacie, w formie graficznej, za pomocą symboli i prostych rysunków tematy,
które można swobodnie poruszać podczas rozmowy z różnymi osobami.
− Akusz A2
− Flamastry
Przeprowadzenie rozmowy z gościem hotelowym
– Ćwiczenie to polega na przeprowadzeniu procedury ( uzgodnieniu w grupach 4-5 osobowych)
i odegraniu scen prezentujących rozmowę recepcjonisty z gościem przybywającym do hotelu.
– Rozmowa ta, poza czynnościami proceduralnymi powinna zawierać elementy prezentacji
dodatkowych usług hotelowych – oferty hotelu oraz pytań dotyczących ewentualnych
oczekiwań gościa.
I grupa – recepcjonista prowadzi rozmowę z osobą, której bardzo się spieszy,
II grupa - recepcjonista rozmawia ze starszą osobą przybywającą pierwszy raz do hotelu,
III grupa - recepcjonista rozmawia z gościem bardzo dociekliwym, oczekującym wielu
precyzyjnych informacji o dostępnych usługach hotelowych,
IV grupa – recepcjonista prowadzi rozmowę gościem bardzo zmęczonym podróżą
– Po uzgodnieniu scenariusza wybrani przez grupę uczniowie prezentują scenki.

15
– Po prezentacji uczniowie obserwujący komentują zachowanie recepcjonisty, zwracając uwagę
na ewentualne nieprawidłowości oraz wskazując inne możliwe do zastosowani sposoby
postępowania podczas takiej rozmowy z gościem.
– Na zakończenie prezentacji wszyscy wspólnie wypisują najistotniejsze z punktu prawidłowej
obsługi zachowania pożądane w czasie rozmowy z gościem.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) Przygotować krótki tekst mowy okolicznościowe ¨ ¨
2) Przyjąć prawidłową postawę podczas wystąpienia publicznego ¨ ¨
3) Właściwie gestykulować podczas wystąpienia publicznego ¨ ¨
4) Powstrzymywać się od niewłaściwych gestów, i zachowań w trakcie rozmowy ¨ ¨

16
4.2. Potrzeby i oczekiwania gości w różnym wieku i różnych
narodowości
Podstawowe umiejętności pracowników recepcji hotelowej o koncentracja uwagi na gościu:
Umiejętność wysłuchania gościa, nawiązania kontaktu wzrokowego, uśmiechania się bycia
życzliwym. dbania o miły ton głosu i o to by gościa „zauważyć" natychmiast,
Efektywna obsługa: polega na tym by: nie kazać gościowi czekać, dbać o dokładność informacji,
trzymać się tematu rozmowy, nadążać za tematem rozmowy, przedstawiać różne rozwiązania,
odpowiadać na pytania.
Podczas rozmowy należy starać się „Dowartościować" gościa hotelowego pamiętając zasadzie
„gość ma zawsze rację”
Należy gościa zauważać natychmiast, wskazane jest używanie podczas rozmowy nazwiska gościa,
słuchanie bez przerywania i poważne traktowanie gościa zawsze jak dorosłą osobę.
Należy zabiegać o tworzenie wzajemnego porozumienia przez słuchanie gościa i nie przerywaj mu,
używaniu słów świadczących o zrozumieniu sytuacji, w jakiej się znalazł, Gość powinien mieć
możliwość „wygadać się", Pracownik hotelu powinien wykazywać się chęcią jak najszybszego
rozwiązania problemów zgłaszanych przez gościa..
Dlatego potrzebne jest kształtowanie umiejętności określenia potrzeb gościa: przez zadawanie
odpowiednich pytań, obserwację zachowania gościa, wczuwanie się w jego sytuację.
Podczas dostarczania wyjaśnień i informacji koniecznym jest wykazanie się stałą i kompetentną
gotowością do udzielania pomocy, stosowania się do ustalonych procedur, znajomością hotelu, jak
i jego otoczenia, miasta, regionu itp. Każdy pracownik mający kontakt z gośćmi hotelowymi,
a szczególne recepcjoniści powinni posiadać pełną wiedzę o usługach świadczonych przez hotel:
− Co hotel oferuje?
− Kiedy oferuje? - dzień, godzina
− W jakiej cenie?
Recepcjonista obsługuje gości oraz rozmawia z nimi - zawsze stojąc:
− prowadzenie rozmów telefonicznych z lub pomiędzy pracownikami w obecności gościa jest
niedozwolone,
− głośne porozumiewanie się pracowników jest wykluczone,
− picie i jedzenie oraz palenie papierosów na stanowisku pracy jest niedopuszczalne,
− spotkany gość w hotelu jest zawsze witany odpowiednio do pory dnia i nocy,
− bieżąca obsługa gościa jest najważniejszą czynnością pracownika hotelu i ma
pierwszeństwo przed innymi obowiązkami.
Rozmowa z gościem przybywającym do hotelu
Możesz wiele dowiedzieć się, co ludzie czują oraz czego potrzebują, ze sposobu, w jaki się do
ciebie zwracają.
Na przykład: jeżeli gość mówi bardzo szybko, możesz wywnioskować, iż jest bardzo
zdenerwowany lub gdzieś bardzo się spieszy.
Lecz nie wydawaj pochopnych sądów o ludziach, opierając się tylko na ich sposobie mówienia.
Dodaj do tego towarzyszący mu język ciała. Jakie elementy języka ciała włączyć może do swojego
przekazu szybko mówiący człowiek, który się spieszy?

17
− Bębnienie palcami
− Spoglądanie na zegarek
− Stukanie nogą
Ziewanie, skrzyżowanie ramion na piersi, uśmiech - mimo szybkiej mowy mogą sugerować inne
odczucia gościa.
Będziesz musiał czasami zmienić sposób mówienia, aby dostosować go do sposobu mówienia
i nastroju osoby, z którą rozmawiasz. Na przykład:
Jeżeli kolega mówi cicho, ponieważ chce zachować się dyskretnie, ty będziesz musiał obniżyć ton
swojego głosu .
Jeżeli gość mówi głośno, ponieważ jest zły, ty będziesz musiał mówić ciszej i wolniej po to, aby
rozładować sytuację
Podobnie jak w przypadku wielu innych umiejętności dotyczących fachowej obsługi gości, tak i w
tym przypadku nie ma jedynego właściwego tonu lub prędkości, z którą należy mówić. Nadanie
głosowi lub mowie odpowiednich: SIŁY, BARWY, WYSOKOŚCI, TEMPA nie może być
mierzone liczbą decybeli lub słów na minutę, ponieważ będą się one dodatkowo różniły
w zależności od:
− ciebie - w roli mówiącego,
− twojego gościa lub kolegi z pracy - w roli słuchającego,
− sytuacji.
Musisz stwierdzić najpierw:
− jakim rodzajem mówcy sam jesteś i jak możesz różnicować siłę, barwę głosu i tempo mowy,
− z jakiego rodzaju słuchaczem masz do czynienia i jakie mogą być jego potrzeby,
− na ile ważna jest dana sytuacja,
aby móc dobrać odpowiedni sposób mówienia za każdym razem, kiedy zwracasz się do gościa lub
do kolegi z pracy.
Procedury przyjęcie gościa do hotelu:
− zauważenie gościa przez recepcjonistę i powitanie go z uśmiechem,
− ustalenie w rozmowie:
− czy była dokonana rezerwacja,
− ustalenie życzeń gościa co do rodzaju pokoju, jego usytuowania, wersji dla
palących lub niepalących,
− ustalenie czasu pobytu w hotelu,
− zapytanie o formę płatności,
− przekazanie informacji o usługach w hotelu i gastronomii,
− w trakcie zameldowania sprawdzenie daty urodzenia (np. w celu zastosowania procedury dla
VIP lub złożenia życzeń urodzinowych),
− wręczenie klucza (tradycyjnego, karty perforowanej lub magnetycznej pełniących funkcję
klucza w elektronicznych zamkach do drzwi) i karty pobytu oraz dyskretne wskazanie numeru
pokoju wraz z życzeniem miłego pobytu oraz uprzejme wskazanie drogi do windy i pokoju.
Procedura przyjęcia gości specjalni wyróżnionych -VIP-ów:
− sprawdzenie osobiście przez kierownika służby pięter lub przez dyrektora pokoju przed
przybyciem osoby VIP,

18
− powitanie VIP-a przez dyrektora hotelu lub osobę go zastępującą,
− odprowadzeniu gościa VIP przez tę osobę do pokoju,
− otrzymaniu najlepszego pokoju w cenie potwierdzonej /gwarantowanej/,
− bagaż gościa należy dostarczyć w ciągu 10 minut od jego zameldowania do pokoju,
− nie stosuje się zasady ograniczenia kredytowania gościa, może on zapłacić przy wyjeździe,
− wszystkie życzenia i zalecenia gościa VIP mają obyć realizowane w pierwszej kolejności,
− w pokoju powinien znajdować się list powitalny /oryginał/ w kopercie niezaklejonej,
adresowanej imiennie: podpisany przez dyrektora hotelu,
− w pokoju powinna być wstawka z talerzem owoców wyselekcjonowanych wraz z serwetką na
talerzyku,
− nożyk do obierania owoców i łyżeczka /Mogą się znajdować również inne artykuły, np.
ulubiony przez gościa napój lub przekąska. Niezbędne są materiały informacyjne i gadżety
hotelowe,
− miłym gestem jest gazeta podana rano w języku znanym przez gościa VIP/.
Procedura w przypadku konieczności oczekiwania gościa na otrzymanie pokoju.
W przypadku, kiedy gość jest zmuszony przez hotel do oczekiwania na przydział pokoju
„opóźniona obsługa" pomimo wcześniej potwierdzonej rezerwacji, pracownik recepcji powinien:
− wyjaśnić powód opóźnienia, przeprosić gościa oraz poinformować o orientacyjnym czasie
oczekiwania,
− zaproponować przechowanie bagażu oraz wskazać możliwość odświeżenia się, przebrania,
odpoczynku.
Oczekiwania gościa przybywającego do hotelu
Goście przybywający do hotelu oczekują miłego, życzliwego przyjęcia i sprawnej, fachowej
obsługi. Większość przybywających do hotelu, zainteresowana jest tym, by czynności związanie
z zameldowaniem i przydzieleniem pokoju przebiegały sprawnie i trwały jak najkrócej. Często
bywa, że do hotelu docierają po długiej, uciążliwej podróży. Są zmęczeni i chcą szybko skorzystać
z toalety, odświeżyć się, przebrać się i odpocząć. Dlatego przedłużające się czynności meldunkowe
mogą być dla nich bardzo irytujące.
Wszystkich gości należy obsługiwać jednakowo, z bardzo dużą starannością. Zawsze należy
pamiętać, że wśród naszych gości mogą się zaleźć osoby, które wymagają szczególnego sposobu
obsługi. Dotyczy to zwłaszcza osób niepełnosprawnych. Mogą to być osoby mające trudności
w poruszaniu się lub mające utrudnienia w komunikowaniu się. Dziś coraz więcej osób starszych
oraz niepełnosprawnych korzysta z usług hotelarskich, gdyż jest to związane nie tylko
z podróżowaniem turystycznymi, ale bardzo często także z wyjazdami leczniczymi. Są to osoby
wymagające od recepcjonistów i innych pracowników hotelu dużej cierpliwość, wyrozumiałości,
taktu. Mogą to być osoby słabo słyszące, niedowidzące lub mające ograniczone możliwości
poruszania się. Dlatego podczas obsługi należy informacje przekazywać bardzo wyraźnie,
zwracając się w stronę gościa, tak by widział naszą twarz. Często może być potrzebna pomoc
w wypełnieniu nawet bardzo prostych druków. Bywa, że złożenie podpisu może tym osobom
sprawiać dużą trudność. W takich przypadkach należy bardzo grzecznie wyjaśniać i wskazywać
gdzie i co mają wykonać. Pamiętać należy także o tym, że takie osoby mogą się szybko męczyć
i dla nich zbyt długie stanie przy ladzie recepcyjnej może okazać się nadmierną udręką.
Inną specyficzną grupą gości są rodzice z małymi dziećmi. Dzieci zazwyczaj są bardzo aktywne,
ruchliwe i ciekawe wszystkiego co dzieje się wokół. Jednocześnie bardzo szybko ulegają znudzeniu
nawet podczas najciekawszej zabawy. Dlatego ich zachowania czasami mogą utrudniać
recepcjoniście wykonywanie obowiązkowych czynności. W takich sytuacjach nie powinniśmy
okazywać zniecierpliwienia, irytacji. Nie wolno krzyczeć na takie dzieci, gdyż wpływa to
negatywnie na nasze relacje z ich rodzicami. Najlepszym rozwiązaniem jest spowodowanie

19
zainteresowania dziecka np. dając do obejrzenia folder hotelowy lub jakieś inne reklamówki.
Można wskazać kącik zabaw – jeśli taki jest w pobliżu recepcji. Nawet widok za oknem może być
chwilowym pretekstem do wywołania zainteresowania dziecka. Rodzice z przyjemnością odbiorą
umiejętności radzenia sobie w takich sytuacjach.
Umiejętność właściwej organizacji i stosowania procedur związanych z przyjęciem i meldowaniem
gości jest szczególnie ważna w hotelach przyjmujących większe grupy gości przybywających
w tym samym czasie. Podczas przyjmowania takich gości wykorzystywana jest procedura
wcześniejszej rejestracji (pre-registration). Termin ten oznacza procedurę kompletowania rejestracji
przed przybyciem gości, stosowaną na konferencjach, wystawach, w trakcie wycieczek
i w przypadku przyjmowania dużych grup w hotelach, a także przez organizatorów imprez masowych
i podróży: jej celem jest oszczędność czasu i niknięcia tłoku w trakcie przyjazdów. [6 s.190]
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany wykonania ćwiczenia.
1. Jakie są oczekiwania gości przybywających do hotelu.?
2. W jaki sposób można usprawnić i przyspieszyć realizację procedury przyjęcia gości?
3. Jakie trudności występują podczas przyjmowania dużych grup zorganizowanych?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Określ oczekiwania gościa przybywającego do hotelu
2) scharakteryzować rodzaje gości,
3) wymienić oczekiwania gościa przybywającego do hotelu,
4) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
− arkusz,
Ćwiczenie 2
Określ specyficzne oczekiwania gości w starszym wieku
2) zapoznać się z zasadami obsługi klientów i rozpoznawania ich oczekiwań,
3) określić odmienność zachowania osób starszych,
4) scharakteryzować przykładowe zachowania osób starszych,
5) wskazać zachowania recepcjonisty podczas obsługi osób starszych,

20
− stanowisk symulujące ladę recepcyjną,
− dokumenty recepcyjne,
Ćwiczenie 3
Określ oczekiwania gości z małymi dziećmi.
3) opisać charakterystyczne zachowanie dzieci,
4) wskazać ewentualne zachowania rodziców i ich oczekiwania wynikające z opieki nad
dzieckiem,
- stanowisko symulujące ladę recepcyjną,
- dokumenty recepcyjne,
- arkusz papieru,
- flamastry,
- literatura z rozdziału 7.
Ćwiczenie 4
Przedstaw zasady obsługi obcokrajowców przybywających do hotelu.
3) zaprezentować sposoby ułatwiające przekazywanie informacji przy występujących
trudnościach w porozumiewaniu się,
- stanowisk symulujące ladę recepcyjną,
- dokumenty recepcyjne,
- arkusz papieru,
- flamastry,
- literatura z rozdziału 7.

21
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) Określić typowe zachowania osób starszych? ¨ ¨
2) Wskazać sposoby ułatwiające komunikowanie się z obcokrajowcem? ¨ ¨
3) Opisać typowe zachowania gości przybywających z małymi dziećmi ¨ ¨
4) Wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? ¨ ¨

22
4.3. Przepisy meldunkowe obowiązujące w zakładach hotelarskich
Obowiązek meldunkowy
Obowiązki meldunkowe zarówno dla obywateli polskich jak i cudzoziemców przebywających
w Polsce reguluje ustawa z dnia 10 kwietnia 1974 r. o ewidencji ludności i dowodach osobistych
(jednolity tekst (Dz. U. z 2005 r. Nr 139, poz. 993).
Zgodnie z art. 18 ustawy, 1. Osoba, która przybywa do domu wczasowego lub wypoczynkowego,
pensjonatu, hotelu, motelu, domu wycieczkowego, pokoju gościnnego, schroniska, campingu lub na
strzeżone pole biwakowe albo do innego podobnego zakładu, jest obowiązana zameldować się na
pobyt czasowy przed upływem 24 godzin od chwili przybycia.
2. Zameldowania dokonuje się u kierownika zakładu lub upoważnionej przez niego osoby.
Ona między innymi mówi że:
Art.1 1.
Dowód osobisty jest dokumentem:
1) stwierdzającym tożsamość osoby;
2) poświadczającym obywatelstwo polskie;
3) uprawniającym obywateli polskich do przekraczania granic między państwami członkowskimi
Unii Europejskiej.
Art. 4.
Obowiązek meldunkowy polega na:
1) zameldowaniu się w miejscu pobytu stałego lub czasowego,
2) wymeldowaniu się z miejsca pobytu stałego lub czasowego.
Art. 7.
1. Pobytem czasowym jest przebywanie bez zamiaru zmiany miejsca pobytu stałego w innej
miejscowości pod oznaczonym adresem lub w tej samej miejscowości, lecz pod innym adresem.
Art. 8.
1. Osoba zameldowana na pobyt czasowy i przebywająca w tej samej miejscowości nieprzerwanie
dłużej niż 2 miesiące jest obowiązana zameldować się na pobyt stały, chyba że zachodzą
okoliczności wskazujące na to, iż pobyt ten nie utracił charakteru pobytu czasowego.
Za okoliczności uzasadniające zameldowanie na pobyt czasowy trwający ponad 2 miesiące uważa
się w szczególności:
1) wykonywanie pracy poza miejscem pobytu stałego,
2) pobyt związany z kształceniem się, leczeniem, wypoczynkiem lub ze względów rodzinnych,
Art. 9.
1. Przy dopełnianiu obowiązku meldunkowego należy przedstawić dowód osobisty,
a w uzasadnionych przypadkach - inny dokument pozwalający na ustalenie tożsamości.
Rozdział 3. Zameldowanie.
Art. 10.
1. Osoba, która przebywa w określonej miejscowości pod tym samym adresem dłużej niż trzy doby,
jest obowiązana zameldować się na pobyt stały lub czasowy najpóźniej przed upływem czwartej
doby, licząc od dnia przybycia.
2. Osoba, która przybywa do zakładu hotelarskiego albo do zakładu udzielającego pomieszczenia
w związku z pracą, nauką, leczeniem się lub opieką społeczną, jest obowiązana zameldować się na
pobyt stały lub czasowy przed upływem 24 godzin od chwili przybycia.

23
Art. 13.
Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy w zakładzie hotelarskim, w zakładzie udzielającym
pomieszczenia w związku z pracą, nauką, leczeniem się lub opieką społeczną dokonuje się
u kierownika zakładu lub upoważnionej przez niego osoby.
Rozdział 5. Obowiązek meldunkowy wczasowiczów i turystów
Art. 18.
1. Osoba, która przybywa do domu wczasowego lub wypoczynkowego, pensjonatu, hotelu, motelu,
domu wycieczkowego, pokoju gościnnego, schroniska, campingu lub na strzeżone pole biwakowe
albo do innego podobnego zakładu, jest obowiązana zameldować się na pobyt czasowy przed
upływem 24 godzin od chwili przybycia.
2. Zameldowania dokonuje się u kierownika zakładu lub upoważnionej przez niego osoby.
Art. 19.
Osoba przebywająca w określonej miejscowości w celach turystyczno-wypoczynkowych poza
zakładami określonymi w art. 18 jest zwolniona z obowiązku zameldowania się, jeżeli jej pobyt
w tej miejscowości nie przekracza 30 dni.
Art. 20.
Uczestnicy wycieczki organizowanej przez instytucję państwową lub społeczną, związek
zawodowy albo inną organizację społeczną dokonują zameldowania się na pobyt czasowy za
pośrednictwem kierownika wycieczki, który jest obowiązany z chwilą przybycia do zakładu
hotelarskiego zgłosić pobyt wycieczki kierownikowi zakładu lub pracownikowi upoważnionemu do
przyjmowania zgłoszeń, przedstawiając listę uczestników oraz dowód upoważniający go do
kierowania wycieczką.
Art. 21.
1. Uczestnicy kolonii i obozu turystyczno-wypoczynkowego organizowanego przez instytucję
państwową lub społeczną, związek zawodowy albo inną organizację społeczną dla młodzieży
szkolnej i studiującej są zwolnieni od obowiązku meldunkowego, jeżeli pobyt czasowy nie
przekracza 30 dni.
2. Kierownik obozu lub kolonii jest obowiązany prowadzić listę uczestników.
Rozdział 6. Obowiązek meldunkowy cudzoziemców
Art. 23.
Cudzoziemiec przebywający na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej jest obowiązany wykonywać
obowiązek meldunkowy na zasadach określonych w ustawie, jeżeli przepisy niniejszego rozdziału
nie stanowią inaczej.
Art. 24.
1. Cudzoziemiec przebywający poza zakładem hotelarskim, zakładem udzielającym pomieszczenia
w związku z pracą, nauką, leczeniem się lub wypoczynkiem jest obowiązany zameldować się na
pobyt czasowy przed upływem 48 godzin od chwili przybycia do określonej miejscowości i nie
później niż przed upływem 48 godzin od chwili przekroczenia granicy Rzeczypospolitej Polskiej.
2. Jeżeli koniec terminu do dokonania obowiązku meldunkowego przypada na dzień ustawowo
wolny od pracy, za ostatni dzień terminu uważa się najbliższy następny dzień powszedni.
Art. 25.
Uczestnicy wycieczek dokonują zameldowania się na pobyt czasowy za pośrednictwem kierownika
wycieczki, który jest obowiązany z chwilą przybycia wycieczki do zakładu hotelarskiego zgłosić
pobyt wycieczki kierownikowi zakładu lub pracownikowi upoważnionemu do przyjmowania

24
zgłoszeń, przedstawiając listę uczestników wycieczki oraz dokumenty uprawniające ich do pobytu
na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.
Bardzo ważnym zadaniem recepcjonisty jest sprawdzenie tożsamości gościa. Niestety bywają
osoby, mogą narazić hotel na straty. Na przykład mogą byto osoby, które podając fałszywe dane
osobowe próbują uniknąć płatności za pobyt i świadczone usługi lub chcą uniknąć
odpowiedzialności za spowodowane zniszczenia lub kradzież mienia hotelowego. Dlatego podczas
meldowania gości prosimy o okazanie dokumentów powalających na sprawdzenie tożsamości.
Takimi dokumentami są dowód osobisty, paszport, prawo jazdy lub inne dokumenty urzędowe ze
zdjęciem gościa hotelowego np. legitymacje służbowe, książeczki ubezpieczeniowe itp. Podczas
sprawdzania tożsamości koniecznym jest upewnienie się czy dokument, którym posługuje się gość
jest dokumentem prawdziwym. Dokumenty takie mają liczne zabezpieczenia utrudniające
fałszerstwo, znajomość ich szczegółów pozwala uchroni zakład przed niepotrzebnymi startami.
Dowód osobisty
Nowy wzór dowodu osobistego obowiązuje od 1 stycznia 2001 roku. Dokument ma postać
wielowarstwowej karty poliwęglanowej o wymiarach 86 x 54 mm, zawierającej podstawowe
informacje o jej posiadaczu, dacie wydania, organie wydającym i terminie ważności. Informacje
zapisane są zarówno w sposób jawny, jak i zakodowany. [www.pwpw.org.pl]
.
Rys. 1 dowód osobisty [www.pwpw.org.pl]
Dowód osobisty
Liczne zabezpieczenia zastosowane w dokumencie umożliwiają weryfikację jego autentyczności
i chronią przed fałszowaniem. Wśród elementów zabezpieczających stosowane są:
Kinegram
Element znajdujący się na awersie dokumentu, w prawym dolnym rogu, dający –
oprócz charakterystycznej dla techniki holograficznej zmiany barwy i motywu –
także efekt kinetyczny: przy poruszaniu kartą linie będące konturami mapy Polski
zbiegają się i rozchodzą. Wewnętrzny kontur tworzy mikrodruk widoczny w dużym
powiększeniu o powtarzającej się treści Republic of Poland Rzeczpospolita Polska.

25
Zdjęcie, wzór podpisu, dane
Elementy te są nanoszone na dokument techniką grawerowania laserowego, przy
czym cyfry w dacie urodzenia są wypukłe i wyraźnie wyczuwalne w dotyku.
Efekt CLI
Element umieszczony w prawym górnym rogu rewersu, zawiera numer PESEL i rok
ważności dokumentu, przy czym w zależności od kąta obserwacji widzimy tylko
jeden z tych zapisów. W tym samym obszarze znajduje się również kineprint –
pojawiające się zamiennie litery POL lub prostokąt w kolorze czerwonym.
Efekt OVI
OVI – godło państwowe na rewersie dokumentu naniesione za pomocą farby
zmiennej optycznie, zmienia barwę z miedzianoczerwonej przez złotą i jasnozieloną
do granatowej w zależności od kąta obserwacji. Dodatkowo element ten jest aktywny
w świetle UV.
Napis "DO" zapisany alfabetem Braille`a stanowi znak identyfikacyjny dokumentu
dla niewidomych.
Zabezpieczenia widoczne w świetle kierunkowym
Kontur mapy Polski z zaznaczonymi głównymi rzekami znajduje się na rewersie
dokumentu i jest widoczny w świetle kierunkowym.
Zabezpieczenia widoczne w świetle UV
Elementy dowodu osobistego wyraźnie widoczne w promieniach UV:
– linie giloszowe, znajdujące się po obu stronach dokumentu,
– napisy Rzeczpospolita Polska i Republic of Poland w górnej części awersu,
– stylizowane litery RP w lewej części awersu,
– wizerunek Zamku Królewskiego i kolumny Zygmunta III Wazy w prawej części
awersu,
– nitka zabezpieczająca na rewersie dokumentu,
– napis Dowód osobisty jest dokumentem stwierdzającym tożsamość osoby oraz
poświadczającym obywatelstwo polskie umieszczony na rewersie dokumentu.
Rys. 2 dowód osobisty- zabezpieczenia [www.pwpw.org.pl]

26
Paszport
Rys.3 paszport [www.pwpw.org. pl] [http://en.wikipedia.org/wiki/Passport]
Obecnie obowiązujący polski druk paszportu został wprowadzony do użytku 1 czerwca 2001 roku.
Dokument ten spełnia wymogi normy ICAO 9303.
Rys.4 paszport strona personalizowana [www.pwpw.org.pl]
Paszport ma postać książeczki o wymiarach 88 x 125 mm, o zaokrąglonych narożnikach. Składa się
z 32 stron wewnętrznych, tzw. wizowych, oraz dodatkowej kartki, tzw. personalizacyjnej. Kartki
paszportu są zszyte dwukolorową nicią introligatorską, aktywną w świetle UV. Elementem
łączącym trwale kartki z okładką jest wyklejka. Okładka paszportu w kolorze bordowym ma
elementy tłoczone złotą folią – w centralnej części godło Polski, powyżej napis
RZECZPOSPOLITA POLSKA, poniżej napis PASZPORT.
Weryfikację autentyczności tego druku umożliwiają liczne zabezpieczenia znajdujące się
w poszczególnych częściach dokumentu:
Strona personalizowana
Umieszczona na początku książeczki zawiera dane o posiadaczu dokumentu oraz jego
zdjęcie.
Papier, z którego jest wykonana, ma indywidualny znak wodny oraz nitkę zabezpieczającą
z powtarzającym się mikrodrukiem o treści Paszport Rzeczpospolita Polska. Karta jest
zalaminowana folią poliwęglanową. Nad fotografią posiadacza dokumentu umieszczony jest
Alphagram®, w którego centralnej części znajduje się godło Polski, zmieniające się wraz ze zmianą
kąta patrzenia w litery RP. Godło otacza obwódka z mikrotekstem, składającym się
z powtarzających się wyrazów RZECZPOSPOLITA POLSKA.
Strony wizowe

27
Zabezpieczony chemicznie papier, z którego wykonano strony wizowe, ma dwuelementowy znak
wodny, inny niż na pierwszej karcie dokumentu, nitkę zabezpieczającą oraz włókienka. Tła
giloszowe, zawierające mikroteksty, wydrukowano techniką offsetową.
Wyklejka
Przednia zawiera elementy graficzne wydrukowane techniką stalorytniczą: godło
Polski na tarczy herbowej, widok wzgórza wawelskiego w Krakowie oraz ozdobną
rozetę, zawierającą w środkowej części pole z ukrytym obrazem liter RP (tzw. efekt
kątowy). W części centralnej znajduje się mikrodruk RZECZPOSPOLITA POLSKA.
Tylna zawiera tekst pouczeń dla użytkownika paszportu oraz godło Polski, wydrukowane przy
użyciu farby zmiennej optycznie (w zależności od kąta obserwacji widoczny jest kolor bordo lub
oliwkowozielony).
Książeczka paszportowa jest numerowana. Numer jest wydrukowany typograficznie na pierwszej
stronie (w kolorze czarnym), a także perforowany laserowo przez wszystkie kartki.
Prawo jazdy
Jest dokumentem wytwarzanym, a od 1999 roku również centralnie personalizowanym, przez
Polską Wytwórnię Papierów Wartościowych S.A.
Prawa jazdy zostały zaprojektowanie i są produkowane zgodnie z dyrektywą Unii Europejskiej
w sprawie praw jazdy z 1997 roku.
Nowy wzór druku prawa jazdy obowiązuje w Polsce od
1 maja 2004 roku. Elementem charakterystycznym
nowego dokumentu jest flaga Unii Europejskiej w
lewym górnym rogu z umieszczonymi w centralnej
części literami „PL” oraz czarno-biała fotografia
(„obraz ducha”) posiadacza dokumentu. Ponadto w tle
są umieszczone napisy „Prawo jazdy”, we wszystkich
językach Unii Europejskiej.
Rys.5 prawo jazdy [www.pwpw.org.pl]
Prawa jazdy mają formę karty identyfikacyjnej.
Wykonane są na bazie papieru ze znakiem wodnym, dodatkowo zabezpieczonego
chemicznie i zawierającego włókienka fluorescencyjne (świecące w promieniowaniu
UV).
Dokumenty posiadają zabezpieczenia w szacie graficznej (m.in. mikrodruki oraz tła giloszowe).
Znajdujący się na stronie recto, w prawym dolnym rogu, element graficzny wykonany jest farbą
optycznie zmienną.
Dokument zawiera również element recto-verso – uzupełniające się części rysunku
wykonane po dwu stronach poddruku i układające się w negatywowe litery PL
widoczne w świetle przechodzącym.
Po obu stronach dokumentu znajdują się rysunki niewidoczne w świetle widzialnym, które świecą
w promieniach UV. Są nimi:
na stronie recto – flaga Unii Europejskiej,

28
na stronie verso
– samochód ze świecącymi reflektorami.
Rys. 6 prawo jazdy - zabezpieczenia [www.pwpw.org.pl]
Całość dokumentu zabezpieczona jest folią holograficzną. [www.pwpw.org.pl]
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Na czym polega obowiązek meldunkowy?
2. Kto zobowiązany jest do dopełnienia czynności meldunkowych w hotelu?
3. Na podstawie jakich dokumentów dokonujemy zameldowania?
4. Jak sprawdzamy prawdziwość dokumentów tożsamości?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Udziel informacji o przepisach meldunkowych obowiązujących w hotelu
2) zapoznać się z ustawą dotyczą przepisów meldunkowych,
3) poinformować gościa o obowiązujących przepisach meldunkowych,
− arkusz A4
− flamastry
− stanowisko symulujące ladę recepcyjną
Instrukcja
Na podstawie przeanalizowanych przepisów dotyczących obowiązków meldunkowych udziel
w sposób krótki i bardzo precyzyjny informacji o obowiązku meldunkowym.
W grupach 3-4 osobowych przygotuj krótką notatkę pomocniczą i korzystając z jej pomocy
poinformuj koleżanki i kolegów z grupy – tak jak gości hotelowych - na czym polegają
obowiązujące przepisy meldunkowe i jakie procedury obowiązują z tym związane.
Rozmowę przeprowadź stojąc przy ladzie recepcyjnej.
Zwróć uwagę na formy grzecznościowe i zasadę szybkiej, sprawnej fachowej obsługi gości oraz
zachowanie właściwej postawy podczas rozmowy z gościem.

29
Ćwiczenie 2
Dokonaj opisu cech charakterystycznych podstawowych dokumentów potwierdzających
tożsamość
2) zapoznać się wiadomościami z zakresu
3) dobrać właściwe przykłady dokumentów potwierdzających tożsamość.
4) wskazać na wykonanym schemacie charakterystyczne elementy potwierdzające ich
prawdziwość dokumentu.
7) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia.
− arkusz ćwiczeniowy
− wzory dowodów tożsamości,
− literatura.

30
Arkusz ćwiczeniowy
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
„Dowód osobisty” str.1
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
„Dowód osobisty” str.2
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
………………………………………………………….………..
„Prawo jazdy „ str.1

31
Ćwiczenie 3
Dokonaj identyfikacji tożsamości gościa hotelowego za pomocą typowych dokumentów
2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi sprawdzania tożsamości na podstawie
dokumentów,
3) odegrać rolę recepcjonisty dokonującego identyfikacji gości hotelowego,
4) poprosić gościa o dokument,
5) dokonać sprawdzenia tożsamości,
− wzory dokumentów tożsamości
− stanowisko symulujące ladę recepcyjną
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) Sprawdzić prawdziwość typowych dokumentów tożsamości? ¨ ¨
2) Dokonać identyfikacji gościa hotelowego? ¨ ¨
3) Zachować się z godnie procedurami dotyczącymi
stwierdzenia fałszywości dokumentów ¨ ¨
4) Wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? ¨ ¨

32
4.4. Zasady meldowania gości w zakładach hotelarskich
4.4.1.Matriał nauczania
Procedura przyjęcia gościa w hotelu to także zawierani umowy między klientem a zakładem
hotelarskim. Pranie przyjmuje się, że zawarcie takiej umowy oże nastąpić w następujących
formach:
formie ustnej, która polega na zwieraniu umowy bezpośrednio w zakładzie hotelarskim, w recepcji
i udostępnieniu klientowi pokoju. Gość ma możliwość oceny obiektu i proponowanej usługi.
Ewentualnie może od umowy niezwłocznie odstąpić,
formę pisemną, która polega na tym, że gość dokonuje rezerwacji pisemnej – traktowanej jako
oferta z jego strony, a do zawarcia umowy dochodzi z chwilą przyjęcia tej oferty (rezerwacji) przez
hotel, np. pisemnego potwierdzenia przyjęcia rezerwacji
Uumowa jest zawierana także na podstawie faktycznego zachowania stron –oznacza to, że chęć
wynajęcia pokoju wyraża się w zachowaniu gościa, do zawarcia takiej umowy dochodzi
w przypadkach szczególnych np. przy przyjęciu obcokrajowcy.
Umowa hotelowa może zostać zawarta na czas nieokreślony i czas określony. Czas nieokreślony
oznacza zawarcie jej z dnia na dzień, przy czym ani hotel, ani klient nie muszą tej umowy
przedłużyć. Czas określony oznacza, iż klient może dysponować pokojem w uzgodnionym
terminie, przy czym jeśli klient zrezygnuje wcześniej, hotel może obciążyć go kosztami za
niewykorzystane dni – zazwyczaj jednak tego nie robi.
Umowa hotelowa wygasa wraz z wygaśnięciem terminu zawarcia jej oraz z chwilą kiedy obie
strony wywiążą się z tej umowy. Tzn. kiedy hotel dostarczy usługę zgodną z deklarowanym
standardem oraz kiedy klient za nią zapłaci. Czas pobytu klienta w hotelu mierzony jest dobami
hotelowymi, więc umowa wygasa wraz z godziną zakończenia doby hotelowej. W zakładach typu
pensjonatowego czy wczasowego pobyt klientów liczony jest w turnusach i umowa wygasa wraz
z dniem zakończenia turnusu. Doba hotelowa trwa 24 godziny i niczym nie uzasadnione jest jej
skracanie. Bywają sytuacje, że klient stawi się w hotelu przed godziną rozpoczęcia doby hotelowej
i jeśli pokój klienta jest już przygotowany to hotel może go udostępnić klientowi bez dodatkowych
kosztów. Podobnie jeśli klient chce pozostać w hotelu jeszcze jakiś czas po godzinie zakończenia
doby hotelowej, jeśli nie mamy na ten pokój rezerwacji to jest to możliwe bez dodatkowych
kosztów. Pamiętajmy, że klienci powinni zgłosić ten fakt w recepcji. Jest to ukłon w stronę klienta
– dowód szacunku, dbałość o klienta.
Meldunki
Procedura meldowania gościa pełni funkcję organizacyjną – zakwaterowanie, przydzielenie pokoju,
obsługę gościa. Jednocześnie stanowi część formalną zawarcia umowy – jest jej dokumentowanie
np. przez odpowiednie zapisy w księdze meldunkowej.
Księga meldunkowa – w wielu obiektach ma ona formę księgi w twardej oprawie, a znajduje się
w niej dane o gościach m.in. ich nazwiska, adresy oraz okres pobytu w danym zakładzie,

33
Rys.7 Księga meldunkowa [ www.hoteliskra, Radom]
Księgi meldunkowe mogą mieć różną formę (rysunek 7). Warunkiem podstawowym jest by
umożliwiały dokonanie zapisu informacji wynikających z przepisów meldunkowych zawartych
w ustawie „O zmianie ustawy o ewidencji ludności i dowodach osobistych”
Księga Meldunkowa
Lp. Nazwisko i imię
Data i miejsce
urodzenia
Data
przybycia
Zamierzony
czas
pobytu
Dokument
tożsamości
Nr pokoju
Podpis
recepcjonist
y
Uwagi
1
2.
3.
4.
5.
6.
7.
…
Rys. 8 Księga meldunkowa przykład 1 [źródło własne]

34
HOTEL „NOWY”
KSIĄŻKA MELDUNKOWA STRONA .......
Pobyt
Lp Nazwisko i imię Kod Miasto Adres Państwo
od do
Typ
dok. toż
Nr
dok. toż
Imię matki Imię ojca
Data
przekroczenia
Granicy UE
Podpis
osoby
przyjmującej
zlecenie
1
2
3
4
5
6
7
..
Rys. 9. Książka meldunkowa przykład 2 [źródło własne]
W wielu hotelach, dla przyspieszenia czynności meldunkowych, a tym samym skrócenia czasu
oczekiwania gości na wydanie im kluczy i możliwość zakwaterowania stosuje się pomocniczo
Karty meldunkowe. Karty takie wydaje się gościom hotelowym – szczególnie wskazane jest to
podczas przyjmowania dużych grup, których prosi się o czytelne wypełnienie formularza. Dzięki
temu recepcjonista po sprawdzeniu zgodności danych z dokumentem tożsamości może bardzo
łatwo dokonać niezbędnych czynności meldunkowych.
Wskazanym jest by druki takie miały opisy poleceń przedstawione w kilku językach. Jest o bardzo
przydatne przy obsłudze obcokrajowców.
Rys. 10 karta meldunkowa [www hotelarz.pl].

35
Aby ułatwić późniejszą komunikację z gośćmi wydaje się im Karty pobytu – karty te pełnią dwie
funkcje:
− informacyjną, gdyż przypomina gościom o godzinach posiłków i zakończeniu doby hotelowej,
informują o sposobach regulowania należności itp.
− zabezpieczającą, gdyż służą identyfikacji gościa pobierającego klucz lub podpisującego
rachunek (rysunek 11).
KARTA POBYTU
RESIDENCE CARD AUFENTHALTSKARTE
HOTEL „NOWY”
54-321 Miejscowość, ul. Prosta 45. Tel. +48 34545689
Nazwisko i imię
Vorname
Fullname
Narodowość
Natinality
Stattsangehörigkeit
Pokój
Room
Zimmer
Cena
Price
Preis
Przyjazd
Arrival
Ankunft
Wyjazd
Departure
Abfart
Rezerwacja
Reservation
Reservierung
Recepcjonista
Receptionist
Receptionchef
Rys. 11. Karta pobytu [opracowanie własne]
Często karty te wykorzystuje się do reklamy hotelu miasta lub regionu .Zawierają na odwrocie
dane adresowe hotelu, niekiedy włącznie z małym planem najbliższej okolicy.
Dziś funkcję karty pobytu przejmują plastikowe karty magnetyczne lub chipowe, które
jednocześnie służą jako „klucz” do drzwi pokoju, a ich opis graficzny zapewnia właściwą
informację.
Zameldowanie następuje zawsze i wyłącznie na podstawie ważnego dokumentu potwierdzającego
tożsamość osoby meldowanej. Tożsamość potwierdzi nam jedynie dokument urzędowy, wydawany
z trwale umieszczonym zdjęciem.
Dowód osobisty, paszport, prawo jazdy, wybrane legitymacje np. legitymacja studencka,
książeczka wojskowa itp.

36
Formalnie - nie można zameldować osoby, która przedstawia dokument bez zdjęcia – taki
dokument nie identyfikuje nam w pełni potencjalnego gościa. Meldując gościa zawsze należy
sprawdzić czy przedkładany dokument jest ważny i czy nie posiada cech wskazujących na jego
fałszowanie.
Żadne przepisy, nie uprawniają nas – hotelarzy do zatrzymywania dokumentów osobistych
klientów. Ba, przepisy przytoczonej powyżej ustawy wyraźnie zabraniają zatrzymywania dowodu
osobistego poza wymienionymi w niej przypadkami, a żadnym z nich nie jest pobyt gościa
w hotelu.Owszem, można a nawet powinno się poprosić o dokument dla spisania stosownych
danych w nim widniejących. Ale bezzwłocznie, po zakończeniu tej czynności dokument należy
zwrócić.
Dwa inne praktykowane rozwiązania to:
• Gdy jest duży ruch przy ladzie recepcyjnej – prosi się o dokument i zatrzymuje go, do chwili
pierwszego zejścia gościa do recepcji – spisując dane w tzw. międzyczasie.
• Wręcza się kartę meldunkową klientowi i prosi się go o samodzielne wypełnienie. Gość kartę
wypełnia sam, a recepcja prosi go, po zakończeniu wpisywania o okazanie dokumentu
i błyskawicznie porównuje dane.
Zatrzymanie dokumentu „do pierwszego zejścia do recepcji” jest praktykowane na całym świecie.
Dla wielu gości jest jednak niedopuszczalne, nie chcą oni tracić z oczu swego dokumentu
tożsamości. Choćby z obawy, o wzięcie na ich dowód osobisty kredytu.Drugie rozwiązanie wiąże
się z ryzykiem, jakie podejmuje obiekt hotelowy, a związane z możliwością wpisania przez klienta
fałszywych danych. Jest to, po pierwsze uchybienie ustawie, po drugie – może narazić obiekt
hotelowy na straty.
Sytuacja z życia wzięcia:
Klient przy przyjeździe na jedną dobę wypełnił podaną mu kartę pobytu. Wyjął do tego dowód
osobisty i uważnie przepisywał dane. Stwierdził, że płaci przy wyjeździe. Była 18.00. O 19.00
zmienił się personel recepcji. O 7.00 nastąpiła kolejna zmiana. Około 8.00 gość zszedł, zjadł
śniadanie i rzucił klucz recepcji.
Na pytanie o zapłacenie rachunku zdenerwował się szaleńczo i podniesionym tonem stwierdził, że
wczoraj wieczorem zapłacił tej Pani co była na zmianie. Nie tej co go meldowała ale tej drugiej. Że
to granda, że nieudacznicy i w ogóle. I że on wychodzi ale wróci na skargę do dyrektora. Po czym
poszedł na parking, wsiadł do samochodu i odjechał.
Dane „spisane” przez klienta z dowodu ... okazały się kompletnie fikcyjne. Recepcja (wszystkie 3
osoby zamieszane w pobyt tego pana) pokryły koszt pokoju w wysokości 390 złotych z własnych
pensji.
Reasumując. Obowiązek meldunkowy jest i ma się dobrze. I dobrze że jest. A jaką formę przybiera
w Państwa obiekcie pozyskiwanie danych z dokumentu tożsamości klienta – to już inna sprawa.
W moim –Lub równie często, prosi o dokument „do pierwszego zejścia do recepcji’. Obie formuły
się sprawdzają.W przypadku oporu ze strony klienta pada uprzejma, prosząca formułka, że mają
taki obowiązek i że to zajmie jedynie chwilkę. Do tego miły uśmiech. To zawsze działa.
Dziś w większości hoteli do obsługi recepcyjnej stosuje się specjalne programy komputerowe.
Ułatwiają one pracę recepcjonistów. Przy prawidłowej obsłudze – niezwłocznym wprowadzaniu
danych po zaistniałych zdarzeniach, zmniejszają możliwość pomyłek i umożliwiają szybkie
odnajdywanie koniecznych informacji o klientach i stanie wykorzystania poszczególnych jednostek
mieszkalnych.
Obsługa takiego programu polega na wpisywaniu właściwych informacji w odpowiednie miejsca
(okna)
W programie takim rejestruje się zdarzenia związane z przyjęciem gościa/meldowaniem, obsługą w
trakcie pobytu i procedurami związanymi z rozliczeniem pobytu Programy takie dostarczają także
wielu danych statystycznych i informacji przydatnych do analizowania i planowania działalności.

37
Część związana z przyjęciem gościa , w różnych programach komputerowych obsługi recepcji,
zazwyczaj ma podobną formę.
Rys. 12 Zakładka meldunki i dodawanie zadań do zrobienia. [17 - instrukcja obsługi programu HOTELSYSTEM]
W tej części istnieje podgląd na listę aktualnych meldunków wraz z danymi szczegółowymi.
Użytkownik może przeglądać listę zameldowanych osób oraz listę zadań przydzielonych do
wybranych pokoi.
Aby przeglądać szczegóły danego meldunku należy wybrać pokój w tabeli, a automatycznie
pojawiają się informacje na temat tego, kto złożył rezerwację (szare pole po lewej stronie), lista
osób zameldowanych w pokoju ( pole po prawej stronie).
Aby obejrzeć szczegółowe dane osoby zameldowanej należy kliknąć na osobę z listy.
W formularzu poniżej automatycznie zostaną wyświetlone dokładne dane personalne tej osoby.
W tej części programu można dodatkowo przydzielać pracownikom zadania do wykonania
w wybranym pokoju. Zadania można dodawać w tabeli na dole okna, należy jedną pozycję z listy
zadań (lista pochodzi z zakładki Słowniki – Inne – Zadania), następnie należy określić datę
wykonania ( z przedziału, w jakim jest zaplanowany pobyt), możliwe jest także określenie
dokładnej godziny wykonania zadania oraz wpisanie dodatkowych adnotacji.
Zakładka „Pokoje” dzieli się na tabelę z danymi o Numerze pokoju, Ilości miejsc, Typie
oraz Stanie pokoju (wolny, zajęty). Z prawej strony okna jest możliwy podgląd na dane dotyczące:
Wyposażenia, aktualnego Cennika i Meldunków (dotychczasowych i aktualnych). Użytkownik
z Panelu recepcja nie ma możliwości dodawania, zmiany i usuwania elementów. Jest to możliwe
tylko w panelu administratora.
Aby ułatwić pracę recepcjonistce można sortować listę pokoi według numeru i według tego,
czy pokój jest wolny i zajęty. Pozwala to na szybkie znalezienie informacji i poinformowanie
gościa o szczegółowych danych pokoju (liczba, miejsc, wyposażenie, uwagi).

38
Przykładowy program posiada dodatkową funkcję Parking
Funkcja ta została specjalnie przygotowana dla hoteli i pensjonatów oferujących swoim
gościom miejsca parkingowe. Rezerwacja miejsc parkingowych jest dokonywana na „Kalendarzu”,
w tym miejscu jest widoczny graficzny podgląd zajętych miejsc, jak widać na poniższym
przykładzie. Zielonym kolorem są oznaczone aktualne terminy pobytu, natomiast żółtym
rezerwacje potwierdzone, a pomarańczowym pobyty. W wierszach są podane numery miejsc
parkingowych, a w kolumnach dni miesiąca.
Rys. 13 Podgląd na obłożenie parkingu. [17]
Program spełnia wiele funkcji informacyjnych, Których zadaniem jest między innymi
przypominanie o konieczności wykonania przyjętych zamówień i zobowiązań. Pozwala na bieżąco
planować i kontrolować wykonanie zadań. w tej części użytkownik uzyskuje informacje na temat
tego, co jest w planie na dany dzień.
W zakładce „Przyjazdy i Wyjazdy” są zawarte informacje o planowanych przyjazdach i wyjazdach
w bieżącym dniu (dobie hotelowej) z wszystkimi informacjami z karty rezerwacji. Trafiają tu
informacje z „Kalendarza” dotyczące rezerwacji potwierdzonych oraz kończących się meldunków.
Wskazuje także „Zaległości”
Rys. 14 Zaległości. [17]
Na kalendarzu należy modyfikować dane na bieżąco, jeżeli chodzi o zaznaczanie rezerwacji,
meldunków i wymeldowywanie. Jeżeli użytkownik zapomni zmienić status na kalendarzu dane
w dniu następnym automatycznie przechodzą do archiwum „Zaległości”. W tej części można
przeglądać zaległości powstałe w dniach poprzednich dotąd nie uregulowane. Po odznaczeniu
zmian na kalendarzu i uregulowaniu sprawy stosowne pozycje są automatycznie usuwane z listy
zaległości.
Program również zawiera listę telefonów do wykonania np. aby odwołać niepotwierdzone
rezerwacje, jeżeli któraś z rezerwacji z listy zostanie potwierdzona.

39
Rys. 15 Baza klientów.[17]
W bazie są automatycznie zapisywane podstawowe dane Klienta przy dokonywaniu
rezerwacji, użytkownik może uzupełnić te dane o dodatkowe informacje.
W widocznym formularzu jest możliwe wprowadzanie danych klienta (Imię, Nazwisko,
Nazwa oraz dane teleadresowe) oraz przeglądanie danych i możliwość edytowania i wprowadzania
zmian. Możliwe jest wprowadzenie dodatkowych uwag dotyczących gościa lub jego rezerwacji
i pobytu. W bazie są zgromadzone informacje o gościach, grupach i firmach korzystających
z obiektu. Program pozwala na ewidencjonowanie informacji o klientach wprowadzanych ręcznie
(informacje teleadresowe) przez użytkownika oraz tworzonych automatycznie (historia meldunków,
wykorzystywane usługi, wystawione faktury, płatności).
Dane gościa można usunąć z bazy klikając na przycisk Usuń. Aby zapobiec pochopnemu usuwaniu
danych program każdorazowo zadaje pytanie czy na pewno usunąć dane. Jeżeli dane są uzależnione
od innych, przykładowo, gdy dana osoba jest aktualnie zameldowana lub czeka na wystawienie
faktury jej danych nie można usunąć z bazy.
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczenia.
1. Jak zadanie spełnia karta pobytu?
2. Jakie procedury obowiązują przy meldowaniu gości hotelowych?
3. Jak programy komputerowe usprawniają wykonywanie procedur meldunkowych i przyjęcia
gości w hotelu?
4. Jak dokonać rejestracji w systemie komputerowym danych związanych z pobytem gościa?

40
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opisz procedurę postępowania przy meldowaniu gościa w zakładzie hotelarskim
2) wypisać w kolejności działania związane z meldowanie gościa w hotelu,
− arkusz papieru A4
Ćwiczenie 2
Dokonaj przyjęcia zameldowania gościa za pomocą księgi meldunkowej
1) zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami bhp i ergonomii pracy,
2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi meldowania gości hotelowych,
3) wykonać zameldowanie gościa hotelowego zgodnie z obowiązującą procedurą,
4) wpisać dane gościa do księgi meldunkowej,
6) dokonać samooceny.
− druk strony z księgi meldunkowej,
− wzór dowodu osobistego,
Ćwiczenie 3
Dokonaj zameldowania i przyjęcia gościa wykorzystując do tego celu komputerowy program
obsługi recepcji
2) przygotować sprzęt komputerowy do pracy,
3) otworzyć program komputerowy do wspomagania pracy recepcji,
4) zapisać dane gościa w programie do obsługi recepcji – przyjęcia gościa,

41
− zestaw komputerowy
− program komputerowy do wspomagania recepcji
Ćwiczenie 4
Zaplanuj działania ułatwiające meldowanie zorganizowanych grup gości przybywających do
hotelu
2) sporządzić wykaz czynności ułatwiających przyjęcie grup gości,
− arkusz papieru,
Podczas rozmowy klientem uzgodnij warunki rezerwacji miejsc noclegowych,
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) wymienić dokumenty umożliwiające sprawdzenie tożsamości gościa ? ¨ ¨
2) rozpoznać elementy pozwalające stwierdzić autentyczność dokumentów, ¨ ¨
którymi posługują się goście?
3) wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? ¨ ¨

42
5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ
INSTRUKCJA DLA UCZNIA
1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.
4. Test zawiera 20 pytań o różnym stopniu trudności. Są to pytania: otwarte, z luką
i wielokrotnego wyboru.
5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej
zaznaczając lub wpisując prawidłową odpowiedź. W przypadku pomyłki należy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.
6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie na
później i wróć do niego, gdy zostanie Ci czas wolny.
8. Na rozwiązanie testu masz 60 min.
Powodzenia

43
ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH
1. Wybierz cechy recepcjonisty, które mają największy wpływ na jakość obsługi gości:
a) uśmiechnięty, zaradny
b) zadbany, czarujący
c) kompetentny, obowiązkowy
d) miły, lojalny
2. Profesjonalny recepcjonista powinien unikać takich słów jak:
a) nie wiem, niemożliwe, nie
b) chętnie, z przyjemnością
c) dziękuję, bardzo mi miło
d) proszę, dziękuję
3. Jakie zachowania recepcjonisty podczas rozmowy gościem są zabronione:
a) pozycja stojąca
b) uśmiech
c) praca na komputerze
d) spożywanie pokarmów
4. Zaznacz zestaw druków/dokumentów recepcji, który powinien być wykorzystywany podczas
przyjmowania gościa w hotelu:
a) Książka meldunkowa, grafik rezerwacji, harmonogram dyżuru recepcjonistów, grafik
wykorzystania pokoi, faktury, cennik usług, karta pobytu, karta meldunkowa,
b) Książka meldunkowa, grafik rezerwacji, harmonogram dyżuru recepcjonistów, grafik
wykorzystania pokoi, cennik usług, karta pobytu, karta meldunkowa,
c) Książka meldunkowa, grafik rezerwacji, grafik wykorzystania pokoi, cennik usług, karta
pobytu, karta meldunkowa
d) Książka meldunkowa, grafik rezerwacji, grafik wykorzystania pokoi, faktury, rachunki,
cennik usług, karta pobytu, karta meldunkowa,
5. Obowiązek meldowania gości wynika z:
a) Ustawy o ewidencji ludności i dowodach osobistych
b) Zarządzenia dyrektora hotelu
c) Regulaminu hotelowego
d) Ustawy o paszportach i dowodach osobistych
6. Jakie dokumenty mogą być wykorzystane podczas meldowania do identyfikacji tożsamości
gości:
a) Paszport, dowód osobisty, legitymacja studencka, prawo jazdy
b) Paszport, dowód osobisty, prawo jazdy, bilet miesięczny
c) Paszport, dowód osobisty, legitymacja studencka, potwierdzenie rezerwacji
d) Paszport, legitymacja studencka, prawo jazdy, karta płatnicza
7. Zaznacz prawidłową odpowiedź:
a) Jeśli gość wypełnił samodzielnie kartę meldunkową to dalsza identyfikacja przez
sprawdzanie dokumentów osobistych np. paszportu jest zbędna.
b) Zawsze należy dokonać identyfikacji meldowanego gościa
c) Identyfikacja gości przybywających w zorganizowanych grupach jest zbędna
d) Identyfikacja może być dokonana na podstawie oświadczenia gościa

44
8. Wskaż, w którym z miejsc na wzorze dowodu osobistego zapisany jest nr PESEL:
C
9. Zaznacz cechy, które mogą potwierdzać, że dowód osobisty okazany przez gościa jest
prawdziwy:
a) odmienna kolorystyka
b) brak uszkodzeń i poprawek
c) niewyraźne zdjęcie
d) brak podpisu właściciela
10. Jakie dane powinny być zaznaczone w książce meldunkowej:
a) imię i nazwisko, czas pobytu, rachunek gościa
b) data przybycia, dzień odjazdu, forma płatności
c) data przybycia, zamierzony czas pobytu, dokument tożsamości (rodzaj i numer)
d) imię i nazwisko, dokument tożsamości (rodzaj i numer), wykaz usług dodatkowych
11. Na grafiku pokoi zaznaczono przewidywany pobyt gościa:
j.m. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
101 ap R R R R R R
102 sg R R R R R
103 sg R R R R R R
104 sg R R R R R R R R R R R
105 dop R R R R R R R R R R R R R R R R
106 dop R R R R R R R R R R R R R R R
107 dop R R R R R R R R R
a) który przybył 9.06.2007 na trzy dni
b) zameldowanego na trzy dni w pokoju 103, od 10.06.2007 od godz. 15.00
c) zameldowanego w pokoju 103, od 1 do 8.06.2007
d) który dokonał rezerwacji na trzy dni od 10.06.2007
12. Które zachowania mogą sugerować, że gość się spieszy:
a) poirytowanie, agresja
b) stukanie nogą, brak reakcji na prośby recepcjonisty
c) bębnienie palcami, spoglądanie na zegarek
d) unikanie kontaktu wzrokowego z recepcjonistą, ponaglanie
A
D
B
a) D
b) C
c) A
d) B

45
13. Kiedy podczas przyjęcia gości stosowna jest procedura pre-registration:
a) przyjmowania większych grup gości przybywających w tym samym czasie
np. na konferencje, zjazdy itp.:
b) przy pełnym obłożeniu hotelu
c) podczas przyjmowania gości VIP
d) kiedy dokonano wcześniej rezerwacji telefonicznej
14. Która treść powitania podczas przyjęcia rozmowy telefonicznej przez recepcjonistę
Jana Nowaka z hotelu „NOWY” jest prawidłowa:
a) „Dzień dobry, Hotel „Nowy” w czym mogę pomóc”
b) „Witam serdecznie, o co chodzi”
c) „Dzień dobry tu hotel w czym mogę pomóc”
d) „Dzień dobry. Hotel „Nowy” recepcjonista Jan Nowak. W czym mogę pomóc.”
15. Jakie funkcje/zadania spełniają „Karty pobytu” wydawane gościom hotelowym:
a) zabezpieczającą, informacyjną, reklamową
b) płatniczą, archiwizacyjną, księgową.
c) rozliczeniową, korespondencyjną, reklamową
d) informacyjną, płatniczą, meldunkową
16. Jakie czynności powinny być wykonane podczas przyjęcia gościa:
a) powitanie, wydanie kluczy do pokoju, prośba o dowód tożsamości
b) potwierdzenie dokonanej rezerwacji, wydanie kluczy i karty pobytu, wypełnienie
dokumentacji związanej z pobytem gościa
c) powitanie go z uśmiechem, ustalenie czy była dokonana rezerwacja, ustalenie czasu
pobytu w hotelu, zapytanie o formę płatności
d) powitanie z uśmiechem, prośba o dowód tożsamości, skierowanie go do pokoju
a) bywają takie szczególne sytuacje w pracy recepcjonisty, które uzasadniają użycie przez
niego słów agresywnych i uznawanych za wulgarne
b) nawet najbardziej agresywne zachowania klientów nie usprawiedliwiają używania przez
recepcjonistę słów agresywnych i wulgarnych
c) agresywna postawa recepcjonisty i używanie przez niego słów wulgarnych
usprawiedliwione jest jedynie podczas uspokajania awanturującego się pijanego klienta
d) postawa i sposób mówienia do innych osób niż goście hotelowi (np. współpracowników)
jest tylko prywatną sprawą recepcjonisty
a) Gość hotelowy zawsze musi zostawiać swój dowód osobisty w recepcji hotelowej.
b) Gość hotelowy ma obowiązek okazania dowodu tylko na czas identyfikacji tożsamości
podczas wykonywania procedury meldowania.
c) Gość musi zostawiać swój dowód osobisty w recepcji hotelowej tyko wtedy gdy
przybywa do hotelu w nocy.
d) Gość hotelowy musi zostawić dowód osobisty w recepcji hotelowej tylko podczas
pierwszej doby pobytu hotelu

46
19. Przyjęcie jakich gości polega między innymi na powitaniu przez dyrektora hotelu
lub osobę go zastępującą i odprowadzeniu gościa przez tę osobę do jednostki mieszkalnej:
a) gości VIP
b) osoby niepełnosprawne
c) stałych gości
d) osoby zajmujące apartament
20. Jak należy postępować podczas obsługi gości w starszym wieku:
a) postępować tak jak z innymi gośćmi
b) wykazać szczególną cierpliwość i grzeczność
c) załatwiać ich sprawy w oddzielnym pomieszczeniu
d) ignorować prośby i życzenia takich gości

47
KARTA ODPOWIEDZI
Imię i nazwisko ……………………………………………………..
Nr
zadania
Odpowiedź Punkty
1. a b c d
2. a b c d
3. a b c d
4. a b c d
5. a b c d
6. a b c d
7. a b c d
8. a b c d
9. a b c d
10. a b c d
11. a b c d
12. a b c d
13. a b c d
14. a b c d
15. a b c d
16. a b c d
17. a b c d
18. a b c d
19. a b c d
20. a b c d
Razem:

48
6. LITERATURA
1. Adamowicz A.: Wolak G. Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska. Kraków 2004
2. Altkorn J.: Marketing w turystyce.: Wydawnictwo Naukowe PWN , Warszawa 2002
3. Anna Thunhurst .: Fachowa obsługa gości Działalność biura recepcji. Polska Agencja Promocji
Turystyki , Warszawa 1996
4. Appa R.: Fachowa obsługa gości. Jak zadowolić gości PAPT , Warszawa 1996
5. Gałecki R. rd.: Skuteczne prowadzenie obiektu hotelarskiego i gastronomicznego. PZH,
Warszawa 2000
6. Knowles T.: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001
7. Kubicki M.: Organizacja i technika pracy hotelarstwie WSE Warszawa 1998
8. Medlik.S.: Leksykon podróży turystyki i hotelarstwa. Wydawnictwo Naukowe PWN.
Warszawa 1995
9. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska Kraków 2001
10. Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie Hoteli. Warszawa 1999
11. Sobczak-Matysiak J.: Psychologia kontaktu z klientem. Wydawnictwo Wyższej Szkoły
Bankowej, Poznań 1998
12. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa. WSE, Warszawa 1999
13. Czasopism branżowe: Hotelarz, Doradca hotelarza.
14. Portale internetowe: hotelarz.pl, hotele.net - baza noclegowa, Hotele Polskie
15. www. pwpw.org.pl - Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych
16. OBWIESZCZENIE MARSZAŁKA SEJMU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ z dnia 25
lipca 2006 r. w sprawie ogłoszenia jednolitego tekstu ustawy o ewidencji ludności i dowodach
osobistych (Dz. U. Nr 139, poz. 993)
17. Instrukcja obsługi programu HOTELSYSTEM
www.parentis.pl/img/ZASADY_OBSLUGI_PROGRAMU_HS.doc
18. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych Dz.U. 1997 nr 133 poz. 884 tekst
ujednolicony za www.isip.sejm.gov.pl/prawo

Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_u

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (20)

Similaire à Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_u

Similaire à Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_u (20)

Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_u