Este estudio analizó las conversaciones sobre e-commerce en Perú entre 2018 y 2020. Encontró que las menciones aumentaron un 22% entre 2018 y 2019, pero luego crecieron más de 400% en 2020 debido a la pandemia. Si bien el sentimiento negativo aumentó en 2020, esto también impulsó mejoras en las plataformas de compra en línea. El estudio concluye que las marcas deben enfocarse en mejorar la experiencia del usuario a través de canales de atención efectivos y asistencia para compradores nuevos y existentes en el comercio

1. Estudio sobre e-commerce en Perú
2018 - 2019 - 2020

2. Ficha Técnica
Periodo de análisis: 1 de Enero de 2018 al 31 de Diciembre de 2020
Universo: Usuarios de Facebook y Twitter que realizaron menciones públicas a palabras y frases clave del sector
e-commerce y marcas asociadas: “compra online”, “compra vía web”, “compra por app”.
Total de comentarios analizados: 53,266
Total de usuarios únicos: 50,003
Audiencia potencial alcanzada: 8,000,000 de usuarios en Twitter.
Objetivo del estudio: Conocer los cambios en el sector de e-commerce desde el 2018 hasta la actualidad
y analizar las opiniones de los usuarios respecto a las plataformas de compra online, así como de sus
procesos y gestiones post-venta.

3. Crecimiento de conversación sobre e-commerce
Entre el 2018 y 2019 se observa una
variación de +22% en el total de
conversaciones referidas al comercio
electrónico.
Con el impacto de la pandemia, la
aceleración de la digitalización en las
empresas y el nacimiento de nuevos
negocios soportados por el comercio
online, la variación respecto al 2019 es
bastante significativa, con un
incremento de más del 400%.

4. Conversación generada por las marcas
Se observa que en el 2018 las marcas
generaban más contenido motivando a
los usuarios a realizar compras a través
de los canales de e-commerce. En este
año, las marcas realizaron 5,342
publicaciones en formato público, en
Facebook y Twitter para dar a conocer
sus plataformas de compra online.
En el 2019 el número de publicaciones
gestionadas por las marcas disminuye,
sin embargo en el 2020, debido a la
pandemia el número tiene un aumento
significativo.

5. 52%
14%
34%
16%
29%
55%
13%
18%
69%
Variación en el sentiment de las conversaciones
Al cierre del 2019, la cantidad de conversaciones sobre e-commerce habían incrementado en un 22%, así como el
porcentaje negativo en el rubro. Sin embargo, también hubo un incremento similar en el sentiment positivo.
En el 2020 el sentiment negativo aumentó en 25% respecto al año anterior, mientras que el sentiment positivo se
redujo.
2018 2019 2020

6. Análisis de la conversación : Términos clave
2018
página
Tarjeta
Correo
precio
compra
En el 2018 11% de los usuarios
calificaron como “Muy Mala” la
experiencia de compra a través de
canales de e-commerce.
Sin embargo, la intención de compra a
través de este canal fue positiva en un
35% , donde destacaron los
comentarios sobre las ofertas que se
pueden encontrar.
Asimismo, encontramos un porcentaje
alto de menciones neutras, donde más
del 40% se refirieron a consultas sobre
las transacciones con tarjeta.

7. Análisis de la conversación : Términos clave
Pedido
respuesta
Productostienda
Virtual
2019 En este periodo las conversaciones se
enfocaron en el servicio y atención con
relación a los procesos de compra vía
e-commerce. Un 40% de los usuarios
mencionaron negativamente las
demoras en la entrega y la gestión
post-venta.
Se registraron 583 comentarios
referidos a la necesidad de contar con
atención virtual para poder absolver las
dudas en el proceso de compra.

8. Análisis de la conversación : Términos clave
17% de las conversaciones sobre las
palabras clave estuvieron asociadas a los
términos “Demoras” e “incumplimiento”en la
entrega de sus productos.
53% de las menciones sobre el proceso de
compra, asociadas a la palabra “Página”,
fueron negativas, mientras que un 21% se
tratan de menciones neutras sobre los
procesos, métodos de pago y el flujo de
compra.
Un 26% mencionó experiencias positivas
sobre la compra, ya sea vía app o web, donde
destacan las ofertas y un proceso rápido en
la compra / entrega.
entrega
pedido
Reclamo
Página
Indecopi
2020

9. Aprendizajes
Se evidencia que entre el 2018 y 2019 los usuarios pasaron por un proceso de tránsito y
adaptación a las compras a través de páginas web y aplicativos móviles.
En el primer año destacan los factores que impulsan a esta adaptación, principalmente
el de las ofertas a través de este canal. Asimismo, se identifica la necesidad de los
usuarios por conocer más sobre los procesos de compra. El porcentaje de consultas es
alto y expresa el interés por conocer más de este canal.
Entre un año y otro, si bien el sentimiento negativo aumenta, también lo hace el
sentimiento positivo en las conversaciones. En ambos casos es protagónico el rol del
canal de atención que debe acompañar las compras online, así como una asesoría
constante a través de asistentes virtuales para aquellos que tengan dudas.
Los usuarios están más prestos a realizar compras en este espacio pero a cambio,
buscan que la experiencia en espacios físicos, con personal de apoyo que absuelva sus
dudas, se traslade al canal virtual.

10. Aprendizajes
En el 2020 las marcas retoman el impulso de las compras a través de sus espacios
online, lo cual se evidencia en el incremento de las conversaciones generadas sobre
este canal.
Sin embargo, se enfrentan a dos escenarios identificados en los dos años anteriores,
pero esta vez en un solo periodo. Primero, a raíz de la pandemia, usuarios que están
migrando a las compras online y desean aprender más sobre este tipo de compra y en
segundo lugar, los usuarios ya familiarizados que buscan que la experiencia sea óptima.
Con la pandemia el incremento de las compras online se dio en más del 100% en el
sector retail y con ello los retos para la industria, desde la usabilidad en las páginas y
aplicativos, hasta los canales dispuestos para resolver dudas o inconvenientes
relacionados a la compra.
La percepción negativa aumenta, sin embargo, impulsa a que se generen mejoras y se
cambie el chip hacia lo digital.