QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013

Inspiration Day
Spring ‘13
xx

QuestBack // 11.4.2013 // Keilaranta 1, Espoo

Inspiration Day Spring ‘13

Iltapäivän ohjelma

1 Asiakaskokemus ja sen mittaaminen: Miten se liittyy palautteenhallintaan?

2 Digium Enterprise: Kanavavaihtoehdot ja integrointi liiketoimintajärjestelmiin

3 Tekstianalyysi osana Digium Enterprisea

4 Spring Launch ‘13: Workflow Management

5 Katsaus palveluihimme

6 Yhteenveto ja keskustelua


1
Asiakaskokemus ja sen mittaaminen
Miten se liittyy palautteenhallintaan?

Ennakkokysely
Kuinka tuttu asiakaskokemus on sinulle teemana?

50
45 43 (46 %)
40
35 30 (32 %)
N 30
25
20
15 12 (13 %)
9 (10 %)
10
5 0
0

Kaikki vastaajat (N = 94)

Tuotteet, palvelut samankaltaistuvat. Ja yritykset sen myötä.
Asiakkaille merkitsee kokemus yhä enemmän. Samoin työntekijöille.
Kokemuksia jaetaan kasvavassa määrin.

Ratkaiseva tekijä on
asiakaskokemus.
Ja sen merkitys
kasvaa.
(Asiakaskokemuksen ja -suhteiden tutkimus Suomi 2012 – 2013)

Uskomme
yksilön
mielipiteen
merkitykseen.

Uskomme
tyytyväisen
tekevän
parempaa
tulosta.

Uskomme
palauteen olevan
onnistumisen
tae.

Keskustelu
lisääntyy, muuttuu...
ja tehostuu.

Työntekijät ja asiakkaat
vaativat enemmän…

He jakavat
kokemuksiaan
enemmän…

Tiedämme kokemusten
muuttuvan
tunteiksi.

Tunteet ovat
päätösten
taustalla.

Miten kaikki tämä liittyy
palautteenhallintaan?

Monenlaisia kyselyitä
Asiakaslehden lukijatutkimus / Asiakaspalveluhenkilön arvointi / Asiakaspalvelun arviointikysely /
Asiakastyytyväisyyskysely / Asiakkkuuden päättymisen syiden tutkiminen / Henkilöstön
työtyytyväisyyden mittaus / Henkilöstön työtyytyväisyyden pulssimittaus / HR funktion tarjoaminen
palveluiden palautekysely / Huomioarvomittaus, asiakaslehden artikkeli / ilmoitus / Kampanjakysely /
Kehityskeskusteluihin valmistautumislomake (työntekijälle) / Kokouksen suunnittelu / Koulutuksen
vaikuttavuuden arviointi / Koulutus- ja urakehityskysely / Kysely asiakkaan tyytyväisyydestä tekniseen
tukeen / Kysely asiakkaan tyytyväisyydestä tuotteeseen/palveluun / Kysely asiakkaan tyytyväisyydestä
yritykseen / Kysely tyytyväisyydestä jakeluun / Kävijätutkimus / Lukijakysely / Lukijaprofiilikysely /
Markkinointimateriaalin esitestaus / Mielikuvakysely: Nimen valinta uudelle tuotteelle / Mielikuvakysely:
pakatut tuotteet / Mielikuvakysely: pakkaamattomat tuotteet / Mielikuvakysely: uusi palvelukonsepti /
Myynnin kilpailijaseuranta / Ostomotivaatio- ja ostokokemuskysely / Palaute kokouksta / Palaute
perehdytyksestä työntekijälle (perehdytyksen aikana) / Palaute perehdytyksestä työntekijälle
(perehdytyksen jälkeen) / Palautekysely koulutukseen osallistuneille / Palautekysely messujen tai
tapahtumien jälkeen / Palautekysely perehdyttämistilaisuuksista / Palautekysely tuotteen käytöstä
/ Palautelomake www-sivuille / Palvelun arviointikysely / Rekisteripäivitys / Reklamaatiolomake www-
sivuille / Suositteluhalukkuuden selvittäminen / Tapahtuman suunnittelu / Toimitusprosessin mittaus /
Tuotekysely (Jo myynnissä oleva tuote) / Tuotteen/palvelun suunnittelu & asiakkaan toivomukset /
Tuotteen/palvelun tunnettuus- ja käyttökysely / Tyytyväisyys asiakaspalveluun / Tyytyväisyys
yhteistyöhön / Työntekijän arviointi / Työntekijän työsuoritusten itsearviointi / Työntekijöiden
tyytyväisyys / Työsuoritusten arviointikysely / Verkkokaupan asiakaspalvelun arviointi / Verkkokauppa -
Asiakastyytyväisyyskysely / Verkkolehden sisältö / WWW-sivuston kävijäprofiili / Yhteydenotto-
pyyntölomake www-sivuille

Asiakaskokemus
1 Verkkokauppa
n 2 Myymälä

3 Puhelin

1

1
3
2
1
2
3
MIELIKUVA- OSTO- KÄYTTÖ-
KOKEMUS KOKEMUS KOKEMUS
t

Miten varmistetaan?
4 Työilmapiiri
5 Osaamiskartoitus
6 Kehitys ja koulutus

6
5

4
MIELIKUVA TYÖSUHTEEN TYÖSUHTEEN
REKRYTOINTI ALKAMINEN PÄÄTTYMINEN
TYÖSUHTEEN
AIKANA

Dashboard
yhdistää
informaation
tiedoksi.

Raportointiportaali
tuottaa infograafeja.

Omatoimikäyttö Avustettu käyttö Käyttöönottoprojekti Ulkoistettu palvelu

» PALVELUT JA KÄYTTÖÖNOTTO

Markki- Henkilöstö- Markkina- Koulutus & Asiakas- Hallinto ja Tuote-
Myynti
nointi hallinto tutkimus tapahtumat palvelu tiedonkeruu kehitys

» KESKEISET RATKAISUALUEET

Käyttäjä-
Kyselyt & Raportointi & Paneeli & Portaali & Mobiili &
hallinta ja Integrointi
tiedonkeruu työnkulku analytiikka profilointi yhteisöt some

» KESKEISET TUOTEKOMPONENTIT

» QUESTBACK TARJOOMA QUESTBACK ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAUSALUSTA

EFM CEM Social CRM Market Research
palautteenhallinta Asiakaskokemuksen SOME & CRM Markkinatutkimus
johtaminen

» YDINOSAAMISALUEET

Tehdään
yhdessä
inspiroiva
iltapäivä!


2
Digium Enterprise - kanavavaihtoehdot
Kuinka pystyn laajentamaan
ja tehostamaan omaa käyttöäni?

Digium Enterprise:
Kanavaihtoehdot Inspiration Day Spring ‘13

Kosketusnäyttölaitteet (tabletit, älypuhelimet)

iSMS

Sähköposti

WWW

Televisio

Paperilomakkeet

Puhelin(haastattelut)

SOME

Kanavan merkitys onnistuneelle
dialogille merkittävä Inspiration Day Spring ‘13

Haasteena kyselyiden
lukumäärän
räjähdysmäinen kasvu ja

Kyselyiden lukumäärä
vastaavasti saatujen
vastausten väheneminen
Osasyy sähköpostissa:
viestitulva ja sähköpostin
merkityksen muuttuminen
viestintäkanavana
Ratkaisu voi löytyä oikea-
aikaisuudesta, kyselyn
merkityksellisyydestä
vastaajalle sekä Vastausten lukumäärä
relevantista
kanavavaihtoehdosta

Ennakkokysely
Mitkä seuraavista Digium Enterprisen
kanavavaihtoehdoista on sinulle entuudestaan tuttuja?
(90 %)
90 85 (79 %)
80 74
70
60
N 50
40
30 (10 %) (7 %) (6 %)
20 9 (2 %)
10 7 6 2
0


Tekstiviesti- ja
mobiilioptimoidut kyselyt

Mobiili tiedonkeruu Inspiration Day Spring ‘13

www.tutkimus.net/mobiili

Ennakkokysely
Alkaako kevät vielä tällä viikolla?
(63 %)
35
31
30
25 (37 %)
N 20 18
15
10
5
0
Kyllä Ei


Käyttökohteista ja
toteutuksesta Inspiration Day Spring ‘13

• Verkko- tai sivustotutkimukset ja –selvitykset
(ml. Intra- ja Extranet)
• Kävijäprofiilit
• Verkkokauppa
• Leadit
• Huomionarvoselvitykset
• Lukijatutkimukset ja –selvitykset (verkkolehdet, sähköiset uutiskirjeet,
yms.)
• Kampanjamittaukset


• Toteutusvaihtoehtoja esimerkiksi
• Aukeaa suoraan kaikille
• Aukeaa satunnaisesti joka kolmannelle
• Aukeaa 30 s jälkeen
• Aukeaa satunnaisesti joka kolmannelle 30 s jälkeen


• Pop-up –kysely rakennetaan kuten mikä tahansa
kysely - vain pieni koodinpätkä upotettava sivostolle
• Kysymystyypit, ehdot ja hypyt, hälytykset, raportointi, yms.
• Integraatioilla tehokkuutta

Toteutus Inspiration Day Spring ‘13

Haluatko osallistua kyselyyn?

Tablet-laitteiden
hyödyntäminen kyselyissä

Kokonaispalvelu –
vaivattomasti ja ketterästi Inspiration Day Spring ‘13

Tiedonkeruu ja
päätelaitteet

Kysely- ja hallintatyökalut

Raportointi, jalkautus ja
hyödyntäminen

Kokonaispalvelu –

• Kosketusnäyttölaitteet yleistyneet vauhdilla myös
palautteen keräämisessä ja asiakaskokemuksen
mittaamisessa
• Sopivat asiakaskokemuksen välittömään mittaamiseen
sekä tilanteisiin, joissa perinteisillä menetelmillä ei
päästä ns. jatkuvan mittaamisen moodiin tai muuten
tavoiteta vastaajia

Kokonaispalvelu –

• Soveltuu erityisen hyvin esimerkiksi
• Myymälät (palvelu, tarjooma, yms.)
• Ravintolat ja hotellit
• Asiakaspalvelu(pisteet)
• Messut, tapahtumat ja tilaisuudet
• Auditoinnit ja poikkeamahallinta
• Markkinatutkimukset (exit poll)
• Koulutuspalautteet

Tiedonkeruusta Inspiration Day Spring ‘13

LAITE:
Kyselykäyttöön
optimoitu Samsung
YHTEYS: Galaxy Tab2 TELINE:
3G-yhteys Tukeva, lukittava,
Questbackin kotimainen teline
palveluun

YLLÄPITO: LOGISTIIKKA:
Etäyhteys, Toimitus perille
ajastetut käyttöönotto-
ylläpitotoimet ohjeen kera

HUOLTO: TURVALLISUUS:
Takuuvaihdot Laitteen lukitus
vikatilanteissa telineeseen, telineessä
mahdollisuus
BRÄNDI: vaijerikiinnitykseen
Teline toimitetaan
loppuasiakkaan
yritysilmeen mukaisena

Kyselytyökalut
tablet-ympäristössä Inspiration Day Spring ‘13

• Digium Enterprise • Enterprise Feedback Suite (EFS)
• Kyselyn tekeminen tabletille ei • Questbackin ”järeämpi” alusta
eroa ”normaalista” kyselyn kyselyihin, paneeleihin sekä
rakentamisesta mm. Yhteisöllisyyden
rakentamiseen verkossa
• Kevyt mobiilioptimointi uutena
ominaisuutena • Mahdollistaa
kosketusnäyttölaitteisiin
• Soveltuu mainiosti esim.
optimoidut kyselyt visuaalisesti
sisäisiin kyselyihin ja
sekä toiminnallisesti
palautteen keräämiseen, itse
monipuolisemmin kuin Digium
tehtäviin markkinatutkimuksiin
Enterprise
sekä auditointeihin, yms.
• Integraatiot mahdollisia • Integraatiot mahdollisia
taustatietojärjestelmiin
taustatietojärjestelmiin

Raportointi, jalkautus
ja hyödyntäminen Inspiration Day Spring ‘13

Digium Enterprise

Raportointi, jalkautus
ja hyödyntäminen Inspiration Day Spring ‘13

Raportointiportaali


2
Digium Enterprise
- integrointi liiketoimintajärjestelmiin
Kuinka pystyn laajentamaan
ja tehostamaan omaa käyttöäni?


Integraatio Automatisoitu prosessi

Helpompi kyselijälle
Asiakaskokemus ja/tai
Helpompi vastaajalle

• Mittaus-/kyselymäärä suuri • Optimoitu dialogi
• Paljon erilaisia • Parempi vastaus %
kosketuspisteitä

”Use case 1” Inspiration Day Spring ‘13

Asiakaskokemuksen mittaaminen asiakaskohtaamisen jälkeen

Asiakaskohtaaminen Kohtaamistiedot CRM:stä
Kyselykutsu asiakkaalle

Tulokset
Taustatiedot

Poikkeamailmoitus
Vastauslomake
Reaaliaikaisena CRM:ssä
seurattavissa Taskit & leadit

Kyky reagoida välittömästi
Keskeiset kysymykset

”Use case 2” Inspiration Day Spring ‘13

Asiakaskokemuksen mittaaminen asiakaspalveluun soittamisen jälkeen

Puhelu asiakastukeen Ohjausjärjestelmästä
asiakastiedot Kyselykutsu asiakkaalle

Taustatiedot
Tulokset

Poikkeamailmoitus
Vastaus kännykällä
Reaaliaikaisena CRM:ssä
seurattavissa Taskit & leadit

Kyky reagoida välittömästi SMS-kysely / mobiilikysely

Integraatioita
tarpeen mukaan Inspiration Day Spring ‘13

• 1. asteen integraatio (1-suuntainen tiedonsiirto)
• Dynaaminen taustatietolinkki
• Täysi integraatio (2-suuntainen tiedonsiirto)
• Web Service –ratkaisut
• Vakioidut ja dokumentoidut API-rajapinnat
• Monipuolinen ohjaus
• CRM -integraatiot
• MS Dynamics 4.0, 2011 (cloud, on premises)
• Sales Force
• FTP-integraatiot
• ERP -järjestelmät
• HRM -järjestelmät
• Muut CRM -järjestelmät
• BI – ja raportointijärjestelmät

Integraation edut Inspiration Day Spring ‘13

• Aika
• Oikea-aikainen suoritus
• Reaaliaikainen prosessi - Nopea reagointi
• Säästö verrattuna manuaaliseen suoritukseen
• Laatu
• Kokonaislaatu prosessissa nousee
• Optimaalinen ja täsmällinen suoritus
• Automatisoidut prosessit
• Tuottavuus
• Organisaation laadun kehittäminen
• Parempi, tietoon perustuva päätöksenteko
• Tämän hetken tieto päätöksentekoon


3
Tekstianalyysi osana Digium Enterprisea
Avoimen palautteen analysointi
isoissa vastausmäärissä

Ennakkokysely
Kuinka paljon saatte keskimäärin avointa
palautetta kyselyissänne?
50 47 (50 %)
45
40
35
N 30 (21 %)
25 20
20 (11 %) (12 %)
15 11 (6 %)
10
10 6
5
0


Tekstianalyysi Inspiration Day Spring ‘13

• Tekstimuotoisen palautteen tehokas ja monipuolinen
hyödyntäminen
• Pitkät avoimet vastaukset saadaan raportoitua
liiketoimintakäyttöön
• Avointen palautteiden nopea ja helppo analysointi –
objektiivisesti ja laaja-alaisesti
• Tunnistaa trendit sekä eroavuudet
ja muutokset puheenaiheiden
sävyissä
• Analysoi palautteet 10 kielellä
käyttäen hyväksi kieliteknologiaa ja
tekoälyä
• Raportoi tulokset havainnollisina kuvina

Yhteenveto Inspiration Day Spring ‘13

• Tekstianalyysi tarjoaa reaaliaikaista tietoa siitä, mistä
ihmiset ”puhuvat” ja mihin sävyyn
• Osoittaa trendit mistä asioista ihmiset puhuvat, kuinka
paljon sekä puhesävyn
• Tarjoaa reaaliaikaiset tiedot taustamuuttujien mukaan
esim. yksiköiden saamasta palautteesta ja siitä, mihin
asioihin heidän tulee kiinnittää huomiota (heikkoudet ja
vahvuudet)

• Mahdollisuus antaa tekstianalyysin käsitellä kaikki avoin
palaute tarvittaessa


4
Spring Launch ‘13: Workflow Management
Ennakkotietoa uusista ominaisuuksista

Mitä on Workflow
Management? Inspiration Day Spring ‘13

Kokonaisuus, jolla hallinnoidaan kyselyitä ja niihin
liittyviä toimintoja eri prosessien ja tapahtumien
(Event) avulla.
Tapahtumien avulla vastaajia voidaan mm. ohjata
uusiin kyselyihin, tai heille voidaan välittää kyselyihin
liittyviä tietoja.
Tapahtumat mahdollistavat myös datan
automaattisen siirtämisen ja yhdistämisen asiakkaan
omaan dataan omissa järjestelmissään.

Sisältö & vaikutus Inspiration Day Spring ‘13

Email Event Quota Event
Viestin lähettäminen Vastaajamäärän rajoittaminen
annettuun vastaukseen kyselyssä tiettyihin
perustuen. kriteereihin perustuen.

NOPEA TIEDON
REAGOINTI KOHDISTAMINEN

Transfer Event External Call
Vastaajien ohjaaminen uuteen Yhteydenotto & tiedon
kyselyyn vastaamisen välittäminen ulkoiseen
jälkeen. ympäristöön.

KOKONAISUUDEN TIEDON
HALLINTA YHDISTÄMINEN

Kokonaisuus Inspiration Day Spring ‘13

Kyselyprosessi & Workflow management eventit
Quota Quota
Event Event

Kysely 1 Kysely 2 Kysely 3 Kysely 4

Quota Transfer Transfer Transfer External
Event Event Event Event Call
Email Email
Event Event

DB

Eventin luominen Inspiration Day Spring ‘13

Vastaajan palkitseminen 1 Inspiration Day Spring ‘13

1 2 3

Kysely Vastaus Palkitseminen

Asiakkaat kutsutaan
vastaamaan kyselyyn.
Taustatiedoksi asetetaan
lahjakoodi.


1 2 3

Minun Kysely Vastaus Palkitseminen
mielestäni…

Olen
tyytyväinen …

Vastaajat antavat
palautteensa ja kertovat
mielipiteensä.

Haluaisin
lisätietoa …


1 2 3

Kysely Vastaus Palkitseminen

Vastauksen tallennuttua
vastaajalle lähtee
automaattinen viesti
lahjan lunastamiseksi.

Viestiin tuodaan
dynaamisesti
taustatiedoksi asetettu
lahjakoodi.


5
Katsaus palveluihimme
Asiakastuki, workshopit ja koulutusvaihtoehdot

Haluamme olla avuksi! Inspiration Day Spring ‘13

• Digium Enterprise –käyttäjille suunniteltuja webinaareja
kevään aikana 19 kpl
• 17.4. Vinkit käyttäjien ja kyselyiden hallinnointiin
• 18.4. Inspiration Dayn sisältö kiteytetysti
• 23.4. Perusvinkit uudelle käyttäjälle
• 24.4. Tehokkuutta raportointiin osa 1.
• Workshopit räätälöidään organisaationne tarpeisiin
• Ohjelmiston käyttöön liittyvät koulutukset
• Palauteprosessin suunnittelu
• Kyselyn ideointi ja toteutus


6
Yhteenveto

Yhteenveto Inspiration Day Spring ‘13

• Asiakaskokemus ja sen mittaaminen: Miten se liittyy
palautteenhallintaan?
• Digium Enterprise: Kanavavaihtoehdot ja integrointi
liiketoimintajärjestelmiin
• Tekstianalyysi osana Digium Enterprisea
• Spring Launch '13: Workflow Management
• Katsaus palveluihimme

QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013

Similaire à QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013 (20)

QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013