Questbackin Juhamatti Muuraiskankaan ja Opus Capitan Toni Paloheimon 23.9.2015 pitämän webinaarin esitysmateriaali. Webinaarin videotallenteen löydät YouTubesta: http://bit.ly/cx-webinaari

1. Maailma
asiakkaasi silmin
Webinaari 23.9.2015

2. VersionQ12015,v3.1
PRESENTATION NAME
WEBINAARIN
AGENDA
Asiakaskokemuksella erotut
massasta!01
02 Mitä on asiakaskokemus?
03
Asiakaskokemuksen johtamisen
neljä tasoa04
Asiakaskokemuksen
ymmärtämisen hyödyt05
Key take aways
06Tyytyväisyydestä kohti
sitoutunutta asiakasta

3. VersionQ12015,v3.1
PRESENTATION NAME
Ihmiset puhuvat, oletko valmis kuuntelemaan?
€ $
3

4. PRESENTATION NAME
4
89%89%of marketing leaders
believe that customer
experience will be
their primary basis
for competition by 2016.
Source: Gartner Predicts 2015 - Digital Marketers
Will Monetize Disruptive Forces.

5. PRESENTATION NAME
70%
are based on how the
customer feels they
are being treated.
Source: McKinsey
of buying
experiences
89%
with a company after
experiencing poor
customer service
Source: RightNow Customer
Experience Impact Report, 2014
have stopped
doing business
5
BRAND IMAGE PURCHASE
USE AND
AFTER SALES
55%
for a better customer
experience.
Source: Defaqto Research
would pay
more

6. PRESENTATION NAME
6
In which game do
YOU want to compete?
COST
LEADER
PRODUCT
LEADER
EXPERIENCE
LEADER

7. MITÄ
ASIAKASKOKEMUS
TODELLA ON - JA
MITEN SITÄ PITÄISI
MITATA ERI
TASOILLA?

8. PRESENTATION NAME
Asiakaskokemusta tulee
tarkastella
kokonaisvaltaisena matkana
asiakkaan mieleen ja kaikkiin
niihin pisteisiin, jossa asiakas
on kanssasi tekemisissä -
tiedostaen tai
tiedostamattaan.
𝑐𝑖 𝑥𝑖

9. VersionQ12015,v3.1
Asiakaskokemuksen eri tasot
 Mielikuvakokemus
– asiakkaan kokemus brändistä on kaiken hänen kokemansa,
näkemänsä, kuulemansa ja tuntemansa summa
 Ostokokemus
– ostotapahtumassa keskeisessä osassa on asiakkaan kokema
arvo kilpailuun nähden, sekä asiakkaan itselleen kokema arvo
palvelusta tai tuotteesta
 Käyttökokemus
– lopullinen tyytyväisyys tuotteeseen tai palveluun sekä asiakkaan
sitouttaminen yritykseen tapahtuu pääosin ostotapahtuman
jälkeen

10. VersionQ12015,v3.1
 Määrittele asiakkaan elinkaari
ja kohtaamispisteet sen aikana
 Määrittele kohtaamispisteiden
arvo liiketoiminnallesi
 Mittaa myös
suositteluhalukkuutta, se
kertoo yrityksesi
menestymisestä
tulevaisuudessa!
10
Miten asiakaskokemusta mitataan eri tasoilla?

11. TYYTYVÄISYYDESTÄ
KOHTI
SITOUTUNUTTA
ASIAKASTA

12. VersionQ12015,v3.1
 Sitoutunut asiakas…
– suosittelee helpommin
yritystä omille
sidosryhmilleen
– on valmis osallistumaan
yrityksen palveluiden
kehittämiseen
– tuo yritykseen pidempää
rahavirtaa.
12
Tyytyväisyydestä kohti sitoutunutta asiakasta

13. ASIAKASKOKEMUKSEN
JOHTAMISEN NELJÄ
TASOA

14. VersionQ12015,v3.1
14
Asiakaskokemuksen johtamisen 4 tasoa
1. TAKTISESTI OHJATTU 2. TAPAHTUMIEN KAUTTA OHJATTU
3. YMMÄRRYKSEN KAUTTA OHJATTU 4. ENNUSTETTAVUUDEN KAUTTA OHJATTU
• Asiakasymmärrys linkitetty asiakkaan tekemiseen
• Raportointi keskitettyä organisaation sisällä
• Mittaus jatkuvaa, mutta yleisellä tasolla, esim. koko yritystä
koskien
• Asiakasymmärrys yksittäisten kyselyiden kautta n. kerran
vuodessa
• Usein ymmärrys siiloutunutta organisaation eri osissa
• Tulokset heijastavat mennyttä aikaa, jolloin reagointi ei
reaaliaikaista
• Asiakaskokemus selkeä osa yrityksen koko kulttuuria:
toimintaa johdetaan ja kehitetään asiakkaan palautteen
pohjalta
• Organisaatio ymmärtää myös sitoutuneen henkilöstön
merkityksen asiakaskokemuksen luomisessa ja mittaa
molempia osa-alueita reaaliaikaisesti
• Ymmärryksen avulla pystytään ennustamaan asiakkaan
seuraavia askeleita ja toimimaan edelläkävijänä markkinassa
• Asiakasymmärrys perustuu määriteltyyn asiakkaan
elinkaareen ja tunnistettuihin kohtaamispisteisiin
• Asiakkaalta saatu palaute on linkitetty
liiketoimintaprosesseihin esim. järjestelmien välisten
integraatioiden avulla
• Syvällinen ymmärrys asiakassegmenttien käyttäytymisestä eri
kohtaamispisteissä

15. ASIAKASKOKEMUKSEN
YMMÄRTÄMISEN
HYÖDYT

16. VersionQ12015,v3.1
Asiakaskokemuksen ymmärtämisen hyödyt
16
ASIAKKAALLE
 Asiakas voi palautteen
kautta kertoa
tyytymättömyydestään
ja saada siten
yrityksen korjaamaan
negatiivisen
kokemuksensa
välittömästi
YRITYKSELLE
 Kilpailuetua, joka ei ole
kopioitavissa
 Ylivertainen
asiakaskokemus
vapauttaa yrityksen
tiukasta hintakilpailusta
ja siihen liittyvistä
matalista
myyntikatteista
JOHDOLLE
 Johto saa käyttöönsä
luotettavaa,
reaaliaikaista tietoa
yrityksen liiketoiminnan
johtamiseen ja
kehittämiseen
HENKILÖSTÖLLE
 Henkilöstökokemuksen
ja asiakaskokemuksen
välillä vahva
riippuvuussuhde

17. VersionQ12015,v3.1
① Ymmärrä asiakkaasi
koko matka
② Näytä suunta ja jaa
valtaa
③ Ole valmis muuttumaan
17
Key take aways

18. KATSO WEBINAARIN
TALLENNE YOUTUBESSA:
http://bit.ly/cx-webinaari