1. La metodología 5s para mejorar el proceso de empalme
en el mantenimiento de una empresa de faja
transportadoras lima,2022.
Autores
Mediano Vargas, Abelardo (ORCID: 0000-0001-7641-8209)
Pérez Porta, José Sabino (ORCID: 0000. 0002. 3651. 1369)
Proyecto de investigación
Carrera
Ingeniería industrial
Propuesta de Lean Manufacturing para mejorar el proceso de empalme
en el mantenimiento de una empresa de fajas transportadoras Lima,
2022
2. Para las empresas, mantener la calidad permite la satisfacción del cliente y la vuelve sostenible a lo
largo del tiempo. En la ciudad de Apurímac existe una empresa dedicada al servicio de
mantenimiento de fajas transportadoras para minería e industria en general, dentro del universo
de empresas peruanas, una empresa dedicada al servicio de mantenimiento de fajas
transportadoras, tiene como meta actual obtener una certificación ISO:9001-2015 para poder
crecer competitivamente; sin embargo actualmente presenta dificultades que generan
insatisfacción en los clientes, problemas vinculados a la durabilidad del servicio prestado,
incumplimiento en los plazos de entrega, deficiencia en la planificación de los procesos internos,
situación que genera reclamos por garantía y una percepción interna de sobrecarga laboral; por lo
cual, y como primer paso del proceso para lograr su objetivo , desean conocer cual es la situación
actual de la calidad de su servicio de mantenimiento y su vínculo con la satisfacción o insatisfacción
de sus clientes. Para esta investigación se formula la siguiente pregunta general:¿Cuál es la relación
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de mantenimiento de fajas
transportadoras de Apurímac 2022?
3. Problemas, objetivos e hipótesis
Problema general Objetivo general Hipótesis general
¿de que manera la metodología 5s
mejorararel proceso de empalme en el
msantenimiento en una empresa de
servicio de faja transportadora, Lima
2022?.
Implementar la metodología 5s para
mejorar el proceso de empalme en una
empresa de servicio de faja transportadora
lima,2022
La metodología 5s mejora el proceso de
empalme de mantenimiento en una
empresa de servicio de faja transportadora,
lima2022
Problemas específicos Objetivos específicos
¿de ue manera la metodología 5s mejorara el proceso de empalme
en la repararacion de faja en una empresa de servicio de faja
transportadora lima,2022?
Implementar la metodología 5s para mejorar el proceso de
empalme en la reparación de faja en una empresa de servicio de
faja transportadora , lima2022
¿¡ de que manera la metodología 5s mejora el proceso de
empalme en cambio de fajas en una empresa de servicios de fajas
transportadora, lima2022?
Implemtar la metodología 5s para mejorar el proceso de empalme
en el cambio de faja en una empresa de srvicio de faja
transportadora,lima 2022.
¿?
4. Teoría o aporte teórico
que fundamente la investigación
Autor (es) y fecha
(Apellidos y año)
Título de investigación y
tipo
Aporte teórico
¿Dónde se encuentra
publicado?
Silva-Trevino et al.
(2021)
La relación entre la calidad en
el servicio, satisfacción del
cliente y lealtad del cliente: un
estudio de caso de una
empresa comercial en Mexico.
Existe una relación alta y
positiva entre calidad de
servicio, satisfacción del
cliente (r=0.82) y lealtad del
cliente (r=0.80).
Revista CienciaUAT
Morales, Zempual y
Bringas (2016)
Calidad en el servicio y
satisfacción del pasajero en las
aerolíneas de bajo costo en el
estado de Sonora
El factor de calidad “empatía”
explicaba el 62.9% de
variabilidad de satisfacción del
cliente
Revista TRANSITARE
Castillón y Romero
(2019)
Calidad de servicio y
satisfacción del cliente en los
principales restaurantes del
distrito de Juliaca provincia de
San Román 2018.
Correlación alta y positiva entre
las variables calidad de servicio
y satisfacción del cliente
Revista Científica Huellas
Turísticas
6. Matriz de operacionalización de variables
Variable: Calidad de Servicio
Definición
conceptual
Definición
operacional
Dimensiones Indicadores
Escala de
medición
La calidad es la
búsqueda de la plena
satisfacción de las
necesidades y
expectativas del
cliente al obtener y
utilizar un producto o
servicio.
Percepción del cliente acerca
de la Fiabilidad para ejecutar el
servicio prometido;
Sensibilidad en la prestación de
servicios de forma adecuada y
pronta, Seguridad transmitida
por los empleados, inspirando
credibilidad y confianza;
Empatía adaptando el servicio
al gusto y necesidades del
cliente, y conformidad con los
elementos tangibles como
infraestructura, materiales,
instalaciones, equipamientos.
Fiabilidad
¿El servicio que brinda la empresa cumple con las promesas?
Ordinal
¿El servicio de la empresa está dispuesto a resolver problemas
que se presenten?
¿La empresa cumple con los plazos pactados?
Sensibilidad
¿Los usuarios están seguros con el personal?
¿El personal tiene un trato amable?
¿El personal se encuentra capacitado?
¿La comunicación entre el personal y el cliente es sincera?
¿El personal transmite confianza?
Seguridad
¿El servicio se brinda de forma rápida y ágil?
¿El personal está siempre dispuesto a ayudar a los usuarios?
¿El personal está dispuesto a resolver interrogantes?
Empatía
¿La atención del personal se desarrolla en horario conveniente?
¿La atención es personalizada?
¿Hay comprensión de las necesidades del cliente?
Elementos tangibles
¿El equipamiento es de aspecto moderno?
¿Las instalaciones son atractivas?
¿La apariencia de los trabajadores es pulcra?
7. Matriz de operacionalización de variables
Variable: Satisfacción del cliente
Definición
conceptual
Definición
operacional
Dimensiones Indicadores Escala de medición
La satisfacción del cliente
es una categoría subjetiva,
vinculada con la sensación
de placer o satisfacción al
obtenerse aquello que se
desea (Fukuyama 1996)
Se consideran las
expectativas del cliente en
relación a los materiales
utilizados, plazos de
entrega, durabilidad de la
reparación de la faja
transportadora y la
intención de repetir la
experiencia.
Materiales utilizados
¿Qué tan satisfecho se encuentra con los
materiales utilizados en la reparación de
las fajas transportadoras?
Ordinal
Plazos de entrega
¿Qué tan satisfecho se encuentra con el
cumplimiento de los plazos de entrega del
servicio?
Durabilidad del servicio
¿Qué tan satisfecho se encuentra con la
durabilidad de la reparación realizada a la
faja transportadora?
Repetición del uso
¿Volvería a contratar los servicios de la
empresa de servicio de mantenimiento de
fajas transportadoras?
¿Recomendaría el servicio de la empresa de
mantenimiento de fajas transportadoras a
8. Procedimiento y métodos
de análisis aplicados
Población (30)
Técnicas : Encuesta
Instrumentos:
Cuestionarios
¿Confiabilidad?
¿Se validó los
instrumentos?
9. Procedimientos y análisis de datos
Solicitar información
sobre los clientes de la
empresa de los
últimos 3 años
Realizar la validación
de los instrumentos
por criterio de jueces
(V de Aiken)
Enviar la solicitud de
participación a los
clientes de la empresa
Enviar la solicitud de
participación a los
clientes de la empresa
Organización de la
base de datos
Análisis de datos
Detección de
oportunidades de
mejora
Redacción del informe
final
Estadísticos descriptivos
Prueba normalidad
Shapiro Wilk (n<50)
Análisis de correlación
coeficiente Rho de
Spearman (datos no
normales)
10. Matriz de datos
Coeficiente de Pearson
Coeficiente de correlación de Sperman
UA Calidad Satisfacción
Fiabilidad Sensibilidad Seguridad Empatía Elementos
Tangibles
Total Materiales Plazos Durabilidad Repetición Total
1-3 4-8 9-11 12-14 15-17 T 1 2 3 4-5 T
1
2
3
…
11. Presupuesto
¿Cómo se financiará el proyecto?
Entidad financiadora Monto Porcentaje
Amerc Belt S.A.C. S/. 1200 55%
Autofinanciado S/. 1000 45%
Total S/. 2200 100%
