Servicio al cliente 1

SERVICIO AL CLIENTE
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y
además traigan a sus amigos”. Walt Disney.
“El cliente siempre tiene la razón”.

CONCEPTO
 A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos
ofertados en el mercado son cada vez más variados, los
consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo
buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al
cliente.
 El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o
negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas,
pedidos o reclamos, PQR (Petición quejas y reclamos) venderle un
producto o entregarle el mismo.

CONCEPTOS
Para podernos familiarizar con la “La Calidad en Servicio al Cliente”, es
primordial conocer los conceptos básicos:
 Calidad.
 Servicio.
 Cliente.
 Atención al Cliente.
 Calidad en la Atención al Cliente.
 Puntualidad.
 Cordialidad.

CALIDAD
 Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas
de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o
anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de servicios.

SERVICIO
 Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
específicos.

CLIENTE
 Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.

ATENCIÓN AL CLIENTE
 Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando
de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o
incrementar las satisfacción de nuestros clientes.

CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE
 Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor
añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global
de la empresa.

 El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de
la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tienen mayor
oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que
están requiriendo.

ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE
 Los estándares de servicio al cliente son los micro-objetivos
medibles (objetivos específicos) hacia el objetivo más grande
(objetivo general), que es la satisfacción del cliente.

ESTÁNDARES DE VELOCIDAD
 Esto no es noticia, pero vale la pena repetirlo: un servicio rápido
significa comodidad para los clientes. La velocidad es un factor
determinante para la satisfacción del cliente. Varias métricas para los
estándares de velocidad:

TIEMPO DE RESPUESTA INICIAL
 El tiempo medio hasta que tus clientes reciben la primera respuesta a
una consulta. La cuestión no se resuelve necesariamente en este
punto. Se refiere simplemente al momento en los clientes saben que
han sido escuchados.
 El canal importa mucho aquí. Las respuestas por chat y teléfono
deberían ser inmediatas y no demorarse más de dos minutos. Muchas
compañías prometen responder correos electrónicos en 24, o peor
aún, 48 horas. Yo diría que un día debería ser el máximo. En redes
sociales, que cultivan la velocidad, algo así como 60 minutos.
 A propósito, un email automático diciendo que “alguien se está
encargando del asunto” no es una primera respuesta real. Es un truco
práctico para reconfortar a los clientes, quienes pueden tranquilizarse
al saber que su mensaje ha llegado al destino correcto. Te permite
establecer expectativas sobre tu tiempo de respuesta, lo que hace la
espera más llevadera .

 Índice de resolución al primer contacto. El número de cuestiones resueltas
al primer contacto, dividido por el número de cuestiones que requirieron
más respuestas. Este importante factor para la satisfacción del cliente es
también un indicador fiable de la eficiencia del equipo.
 Índice de servicio instantáneo / espera. La proporción de clientes que
recibieron atención instantánea a aquellos que fueron puestos en espera.
Con el uso de correo electrónico, todos esperan. Pero la métrica funciona
para chat en vivo, mensajería y teléfono.
 Tiempo de espera haciendo fila. El tiempo en que mantienes a tus
clientes en espera hasta que les brindas servicio. La falta de personal y
pasar el asunto de persona a persona hasta que llegue a la persona
indicada hacen que este valor aumente. Lo quieres mantener bajo.

ESTÁNDARES DE PRECISIÓN
 Rápido es bueno, pero no es apreciado por los clientes si la respuesta
no es correcta. Por otro lado, una respuesta lenta pero correcta podría
ganarte un poco de respeto.

 Índice de Customer Success. El número de clientes que encontraron lo
que buscaban, en comparación con los clientes que no lo hicieron.
No importa que tan bueno sea tu servicio, obtendrás también de lo
último. Esta métrica te indica con qué frecuencia y/o en qué
situaciones.
 Cosas que salieron mal. Una métrica tomada del enfoque Lean Six
Sigma orientada a detectar agujeros en tu traje. Lo hace mediante el
seguimiento del número de quejas por cada 100 a 1.000.000 unidades
de encuesta, artículos vendidos, interacciones con los clientes, entre
otros.

ESTÁNDARES DE TRANSPARENCIA
 Podría decirse que la transparencia es difícil de medir. Se espera que
la mayoría de las métricas estén en un extremo de la escala, sin
matices cualitativos. De lo contrario, necesitarías grandes datos o
costosos análisis de documentación.

 Customer awareness ratio. La Psicología de las Líneas de Espera
muestra cómo las esperas inciertas e inexplicables hacen que las filas
de espera sean más largas. Ésta es una métrica que hay que recopilar
en las encuestas. La condición de entrada es que el cliente
interrogado recibió el servicio y se mantuvo a la espera durante un
tiempo determinado, digamos 3 minutos en un chat o 1 minuto en el
teléfono. Tu debes rastrear la proporción de aquellos clientes que
sentían que sabían por qué y/o cuánto tiempo tenían que esperar en
comparación con aquellos que no lo tenían claro.

ESTÁNDARES DE ACCESIBILIDAD
 A un cliente con dificultades en cuanto a un asunto no se le debería
poner más trabas en el proceso de ponerse en contacto. En el mejor
de los casos, tu accesibilidad es tan avanzada que te permite ser
proactivo. Estas métricas comprueban si estás ahí cuando se supone
que debes estarlo.
 Se basa en la premisa de que los clientes son más propensos a
castigar el mal servicio que a recompensar un servicio sobresaliente.
En lugar de deleitar al cliente, los autores argumentan que hacer las
cosas lo más fácil posible para ellos conlleva a mayores ganancias.

 Transferencias por asunto. Esto mide cuántos empleados diferentes
tienen que involucrarse en un asunto antes de que este se resuelva.
En particular, a los clientes en teléfono no les gustan las transferencias,
ya que significan que tendrán que explicar todo de nuevo.
 Esperas interrumpidas. El número de clientes que han abandonado el
proceso de espera. Cada instancia es una oportunidad de servicio
perdida y muy probablemente un cliente insatisfecho.
 Clicks al primer contacto. Los clicks que un cliente tiene que hacer
desde la apertura de una nueva pestaña del navegador o la página
principal de un motor de búsqueda hasta la transmisión del primer
mensaje. Puede hacérsele un seguimiento por canal para teléfono,
chat en vivo, correo electrónico o preguntas frecuentes.

ESTÁNDARES DE EMPODERAMIENTO
 Tener el control es uno de los principios fundamentales de un
buen servicio al cliente . Aunque es un poco difícil establecer
normas para ello.
 Porcentaje de preguntas simples. La cantidad de apariciones de
la misma pregunta dividida por el número de todas las
inquietudes de los clientes. Si recibes las mismas preguntas una
y otra vez no significa que tus clientes tengan un punto ciego.
Significa que probablemente no los estas informando lo
suficientemente bien.

 La Amabilidad es una característica implícita fundamental en atención a
clientes. Estas técnicas te revelarán si tu sonrisa te queda bien.
 Encuesta de seguimiento. Al igual que con las encuestas post-servicio, puedes
medir prácticamente lo que quieras con una encuesta de seguimiento; su
gran ventaja es que puedes hacer varias preguntas para profundizar y cubrir
diferentes aspectos de tu servicio, incluso aquellos que no están directamente
relacionados.
 Valoraciones post-servicio. Permite que tus clientes califiquen el servicio justo
después de la interacción. En nuestro ejemplo querrás preguntarles que tan
amable les pareció tu servicio. Preferiblemente, les dejas calificarlo en una
escala clásica de, digamos, 1 a 5. Mantén la simplicidad en todos los canales,
los clientes generalmente no piensan en el rendimiento del servicio de una
manera muy elaborada. Además, las escalas más amplias son más vulnerables
a las diferencias culturales.
ESTÁNDARES DE AMABILIDAD

ESTÁNDARES DE EFICIENCIA
 Velocidad y eficiencia son dos fuerzas que tiran en direcciones
opuestas. No son mutuamente excluyentes, pero son difíciles de
equilibrar. La consultora y autora Rhonda Scharf esclareció el dilema:
“Cuando hago la fila para comprar mi café, quiero que sea rápida. Sin
embargo, tiene que ser un buen café, tienes que sacar mi orden
correctamente, y necesito sentir que yo, como cliente, soy importante.

 Respuestas por ticket. Esta métrica rastrea cuántas respuestas necesita
tu equipo para resolver un asunto. Te informa sobre el potencial de
tus representantes de servicio al cliente y sobre la cantidad de
esfuerzo al que deben enfrentarse.
 Ocupación promedio. El tiempo promedio que uno o todos los
representantes de servicio ocupan en una interacción con el cliente.
Añade a este tiempo el tiempo que ellos demoran después de que la
interacción ha terminado.
 Pendientes entrantes/salientes. El número de asuntos recibidos o
abiertos comparados al número de asuntos resueltos. Esta métrica gana
mayor relevancia con el tiempo. Un número en aumento indica que su
equipo es demasiado pequeño. Uno constante sugiere que estás bien
equipado.
 Minutos por asunto. Te permite comparar la eficiencia de tus
representantes de servicio. Esta métrica funciona para todos los canales,
pero requiere puntos de referencia individuales para cada uno de ellos.

TIPOS DE CLIENTES
 Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones,
sus deseos y sus necesidades pueden no ser las mismas a las de otras
personas.
 Esta variabilidad es la que obligaría a las empresas a crear productos y
servicios con tantas modificaciones como personas hay, algo
objetivamente imposible. Ello, nos lleva a la necesidad de conjugar
dicha diferenciación con las posibilidades reales de atención al cliente
y para ello, una de las soluciones encontrada es la de agrupar a los
clientes, según una serie de criterios comunes.

EL CLIENTE INDECISO
Características:
 Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
 Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio
que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La
compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
Manera de atenderle:
 No debemos imponernos ni impacientarnos.
 Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los
puntos importantes en diferentes ocasiones.
 Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.
Errores a evitar:
 No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
 Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
 Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.

EL CLIENTE SILENCIOSO
Características:
 Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No
suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber
qué piensa.
 Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él
en silencio.
 Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus
necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta
para ello.
 Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su
opinión.
 Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
Errores a evitar:
 Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos
escucha.
 Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
 Evitar los silencios prolongados.

EL CLIENTE ASESOR / DISCUTIDOR
Características:
 Es un cliente que presenta deseos de discutir.
 Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas,
poniendo a prueba la paciencia del mismo.
 Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
 Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo.
 Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Errores a evitar:
 Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar
por su sarcasmo.
 No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos
indicios de temor.

EL CLIENTE ENTENDIDO / ORGULLOSO
Características:
 Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen
conocer todas las características del producto y la empresa.
 Buscan controlar la situación y la conversación.
 Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar
de forma negativa hacia los consejos.
 Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus
conocimientos y/o estatus social.
 Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto
o servicio que estamos ofreciendo.
 Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma
y tranquilidad.
 Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
Errores a evitar:
 Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos
manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la
conversación, pues se sentirá ofendido.
 No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente
cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

EL CLIENTE AMISTOSO
Características:
 Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él
nos da la razón con frecuencia.
 Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la
compra.
 Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen
de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el
acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.
Errores a evitar:
 No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda
demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no
realizarla en ese momento debido a su tendencia a la
indecisión.

EL CLIENTE REFLEXIVO O METÓDICO
Características:
 Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden
y exploración.
 No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
 Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
 Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces
como sea necesario.
 Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole
además al cliente tiempo para pensar.
Errores a evitar:
 Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra
inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante
por el servicio o producto que ofrecemos.

EL CLIENTE CONSERVADOR / ENTUSIASTA
Características:
 Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata
historias de carácter personal.
 Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser
repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a
ello suele interesarle la opinión de los dependientes.
 Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos
desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición,
presentando los puntos centrales del producto o servicio.
 Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el
mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de
otros clientes sobre el servicio o producto.
Errores a evitar:
 No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su
entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre
asuntos personales del cliente.

EL CLIENTE TÍMIDO
Características:
 Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener
cierta distancia con los vendedores.
 No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas
ante otros clientes.
 Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole
catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más
relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
 Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en
presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus
dudas de una forma cómoda.
Errores a evitar:
 No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos
demasiado limitando su espacio personal.
 Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas,
especialmente en presencia de otros clientes.

EL CLIENTE ESCÉPTICO:
Características:
 Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos
de los productos y a infravalorar los datos positivos.
 Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o
estrategias de marketing.
 Muestra un continuo estado de autodefensa
 Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio,
destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que
puede ofrecer.
 Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando
con seguridad.
Errores a evitar:
 No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir
acerca de los aspectos negativos que el cliente señala.
 Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como
algo excepcional.
 Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

EL CLIENTE OCUPADO
Características:
 Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la
compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
 Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad,
pero también de mala organización y desorden
 Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la
conversación.
 Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la
vez? son una buena forma de captar la atención.
Errores a evitar:
 No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la
venta para otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos
atención.
 Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado
de agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa
del cliente.

¿CUÁL ES TU EXPERIENCIA CON CADA UNO DE
ELLOS? ¿CONOCES ALGUNA OTRA SITUACIÓN
TÍPICA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

TRIANGULO DEL SERVICIO
 Este modelo considera los siguientes elementos clave: la
estrategia de servicio, el personal y los sistemas de
servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente
como elemento central de la gestión.

 El primer paso es el cliente, tenemos que identificar a quién vamos a
servir o atender y además entender sus necesidades y motivaciones.
 El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es
lo que vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para
diferenciarnos de la competencia. Son los clientes los que deben
percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra oferta debe significar
algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que estén
dispuestos a pagar.
 El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a
hacer realidad la oferta de servicios? El sistema de servicios incluye
nuestros procedimientos y normas de servicio, la forma cómo estamos
organizados y todos los elementos físicos necesarios para generar y
entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas,
aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en general.
 El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer
realidad nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles
son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar
su trabajo? El triángulo de servicio considera que nuestro personal es un
factor fundamental del servicio y que, en la práctica, son las personas las
que nos ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar positivamente a
nuestros clientes.

EL MOMENTO DE LA VERDAD
 El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
 Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el
contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra
en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar
cada momento de la verdad.
 El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que
la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la
calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que
todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades
prácticas y personales del cliente.

EL MOMENTO DE LA VERDAD
 Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de
la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los
momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en
una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión
las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más
sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
 El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se
construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de
servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el
cliente experimenta al solicitar un servicio.
 El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto
con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad
en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El
ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se
participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de
oportunidad que permitan mejorar el servicio.

CICLOS DEL SERVICIO. SENTIMIENTOS
VS SATISFACCIÓN
 Con frecuencia he descubierto que es una verdadera faena hacer que
los gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos
de vista y venda el producto como lo ve el cliente. Los años de
condicionamiento y familiaridad con una operación de
servicio tienden a distorsionar nuestras percepciones. La técnica que
encuentro más útil para ayudar a la gente a cambiar sus puntos de
vista es pedirle que piense en su producto en términos de ciclos del
servicio. Un ciclo del servicio es la unión continúa de momentos que
debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio. Por
eso el cliente piensa en términos de experiencias, satisfacción y
prontitud.

CICLOS DEL SERVICIO. SENTIMIENTOS VS
SATISFACCIÓN.
 Generalmente piensa solo desde la perspectiva de tener una
necesidad y tener que tomar medidas para satisfacerla. El cliente
piensa en términos de un objetivo: deseo un sitio para colocar mi
dinero; quiero comer algo bueno en un sitio agradable; quiero que
me limpien los dientes; quiero ver mejor; quiero llegar a tiempo para
la reunión; quiero que mi comida llegue caliente; quiero que mi
encomienda llegue a tiempo.
Es común entre las empresas hacer falsas promesas debido a la forma
como está organizado el negocio. Si el cliente tiene un problema
complicado o insólito o una necesidad no rutinaria para la cual el
negocio no posee un “sistema”, parece especialmente difícil que la
organización reaccione ante el cliente desde el punto de vista de su
necesidad y no desde la perspectiva de su estructura interna.

CICLOS DEL SERVICIO. SENTIMIENTOS
VS SATISFACCIÓN
 El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el
cliente, haciéndole reorganizar las imagines de lo que está
ocurriendo.
 Lo mismo que el concepto de momento de verdad, el ciclo
del servicio es una idea poderosa para ayudar a la gente encargada
del servicio a cambiar su punto de vista y ver las cosas como las ven
los clientes. Analizar y mejorar los ciclos del servicio es una parte
fundamental del proceso de “ingeniería” de la gerencia del servicio.

¿CÓMO ESTA CONSTITUIDO UN CICLO
DE SERVICIO?
 Introducción:
En esta etapa se da un crecimiento lento de la organización porque:
La empresa puede tener dificultades para contratar todo el personal que
necesita para contratar el nuevo servicio.
La empresa necesita desarrollar los detalles del servicio. Encontrar medios
para mejorar la distribución del servicio.
Conseguir clientes que acepten el servicio.
En esta etapa los costos son altos por los elevados gastos de promoción,
los esfuerzos fundamentales se dirigen a los compradores que son más
propensos a comprar.

DE SERVICIO?
 Crecimiento:
La organización crece, aparecen nuevos competidores aprovechando la oportunidad del
mercado, la organización debe lograr crecer lo más rápidamente posible.
Para tratar de prolongar esta fase se puede:
Mejorar la calidad del servicio.
Defender el servicio de la competencia.
Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar.
Diferenciar el servicio.
Dirigir la comunicación en función del convencimiento a la compra.

DE SERVICIO?
 Madurez:
La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se reducen los precios, se
hacen esfuerzos en investigación y desarrollo para encontrar mejores ofertas, se trata
de mejorar la mezcla de marketing y se refuerza la CRM.
 Declive:
Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan
irrentables o con bajas cuotas de rentabilidad, la organización tendrá que eliminarlos
o rediseñarlos para volver a lanzarlos.
En próximos artículos analizaremos una a una las etapas de CICLO DEL SERVICIO y
como convertirlo en una herramienta fundamental para el crecimiento de nuestras
empresas y lograr fidelizar a nuestros clientes.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 La atención cliente es un elemento imprescindible para la existencia
de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la
clave de su éxito o fracaso.
 La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio,
debe ser fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los
usuarios. Las expectativas y la prestación recibida deben ir de la
mano.

 De nada sirve una buena publicidad sobre una empresa si a la hora de la verdad no
ofrece lo que promete. Los paraísos ficticios de la publicidad pasaron a la historia. El
cliente hoy día no quiere oír mensajes alejados de la realidad.
 Si tiene un problema, no quiere oír: "La empresa X es la número uno en atención al
cliente", sencillamente quiere recibir esa maravillosa atención. La experiencia real del
cliente, cuando el servicio es negativo, genera aún más rechazo hacia esos mensajes
que subrayan un beneficio irreal.

 La falta de comunicación entre los encargados de atender a un cliente
que quiere resolver cuanto antes una incidencia, es el problema más
frecuente entre las pequeñas y grandes empresas. ¿Dónde queda
entonces el eslogan de turno, donde se nos promete una solución
casi instantánea?.
 Una publicidad más cercana a lo real será positiva para la empresa, y
repercutirá en una imagen cercana a la experiencia que vive el cliente.

 Por ejemplo, si trato de ponerme en contacto con una persona del
servicio de atención al cliente y no resuelve mi problema en unos
minutos, sino que he de esperar casi media hora, y me mantienen a la
espera con una cancioncilla que repite hasta la extenuación que estoy
en la mejor compañía, acabaré por:
Colgar
Despreciar esa falsa comunicación.
 La atención al cliente es una situación de comunicación interpersonal.
Cuanto mejor sea gestionada, mayores serán los niveles de eficacia,
eficiencia y calidad de la experiencia del cliente.
 Si cada vez que los clientes entran en contacto con su empresa tienen
una experiencia negativa con el servicio recibido, ¿por qué deberían
volver a hacer negocios con ella?.

COMUNICACIÓN NO VERBAL
 La comunicación no verbal es el proceso de comunicación en el que
existe un envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir,
mediante indicios, gestos y signos. No posee estructura sintáctica,
por lo que no es posible analizar secuencias
de constituyentes jerárquicos. Estos mensajes pueden ser
comunicados a través de la kinésica (gestos, lenguaje corporal,
postura, expresión facial, contacto visual, etc.) el paralenguaje;
la proxémica y la cronémica.

COMUNICACIÓN NO VERBAL
 Tipos de comunicación no verbal
La comunicación no verbal se suelen dividir en 3 tipos o componentes:
 la kinésica
 la proxémica
 la paralingüística

La comunicación no verbal kinésica
La comunicación kinésica o lenguaje corporal corresponde a los gestos
corporales y a las miradas. La palabra 'kinésico' proviene de la raíz
griega que significa 'cinética' o 'movimiento', por lo tanto abarca todo el
movimiento del cuerpo.
Algunos ejemplos de comunicación no verbal kinésica son: levantar las
cejas, pararse en posición de triángulo, respirar aceleradamente,
posiciones de la mirada, posición de los ojos y guiños.

La comunicación no verbal proxémica
La comunicación no verbal proxémica se refiere a las distancias a que
está una persona con respecto a otra, comunicándose la relación de
proximidad entre ellas.
El antropólogo estadounidense Edward T. Hall acuñó el término
'proxémica' y definió 4 tipos de distancias interpersonales:
Distancia íntima: 0 a 60 centímetros.
Distancia personal: 6 0 a 120 centímetros.
Distancia social: 120 a 300 centímetros.
Distancia pública: más de 300 centímetros.
La proxémica depende de la cultura y también de cómo la gente usa y
responde a los diferentes tipos de relaciones espaciales, como por
ejemplo cuando alguien quiere intimidar a otra persona aproximándose
más allá de la zona de confort de la persona intimada.

La comunicación no verbal paralingüística
La comunicación no verbal paralingüística se compone de signos orales,
auditivos, táctiles y visuales.
Los elementos paralingüísticos son las expresiones de sonidos sin
palabras como por ejemplo el gruñido; el bostezo; el llanto; la risa; el
tono o intensidad y volumen de la voz; la entonación, el acento y el
énfasis en el discurso; el ritmo pausado, acelerado o tropezado de
hablar; distorsiones o imperfecciones del habla entre otros.

ATENCIÓN TELEFÓNICA
En muchas ocasiones el contacto con
clientes, actuales o potenciales, se da a
través de una comunicación telefónica. Se
pone en juego la imagen de la empresa, a
través de un medio que no tiene la riqueza
de la relación cara a cara.

 Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante
contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca
más de tres veces. Si atiende un contestador, informó con quién se
han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en
contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en
página web, etc.).
 Claridad del mensaje: Tanto en un mensaje grabado como en una
conversación, recordar que no te ven. Por esta razón todo mensaje
debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la
voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando
correctamente... es decir, ¡siendo claro!

 "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes
que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando.
interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
 Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando.
La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que
llama. Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas
y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor
será tu respuesta.
 Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita
anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos,
mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o
simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también
a mantener un registro de llamadas.
 Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es
necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se
extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea
debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!

 La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o
central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en
modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las
bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
 Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente
que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento",
"inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en
forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés
resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a
alcance pero no se puede concretar durante la
llamada, comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr.
XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá
por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de
mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto
telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o
guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los
llamados.

"Gracias por su llamada". Terminá la comunicación
con amabilidad, dejando una imagen positiva de la
empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero;
se debe que lograr que corte con la convicción de
que intentaste todo lo posible para resolver su
consulta o problema.

FORMAS DE PERSONALIZAR LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES
 Si las relaciones son personales por naturaleza, ¿qué
significa eso en las relaciones con tus clientes? Es muy
simple. Hoy en día, los clientes buscan una conexión de
verdad con las marcas que les haga sentir valorados. No
es suficiente con tratarles de forma amable: esperan que
tu empresa conozca sus necesidades y ofrezcan los
productos y servicios que quieren de verdad.

UTILIZA UN TONO QUE ENCAJE CON
LA PERSONALIDAD DEL CLIENTE.
 Saber hablar a los clientes es muy importante para
personalizar las relaciones de negocios. Por ejemplo, un
cliente que prefiera comunicaciones cortas y directas tiene
una personalidad diferente de uno que disfrute de
conversaciones largas y de intercambio de opiniones. Con
un poco de esfuerzo, la marca puede conocer la
personalidad de los clientes, tomar notas, y asegurarse de
que los agentes les hablen en el tono en el que ellos se
sientan más cómodos.

DIRIGE A LOS CLIENTES CON LOS AGENTES
QUE TENGAN LAS HABILIDADES MÁS
APROPIADAS
 Una vez que la marca conozca los tipos de personalidad
de los clientes, esfuérzate en dirigirles a los agentes con
las habilidades más apropiadas. Mientras que los agentes
se entrenan para trabajar con los clientes de todos los
temperamentos, algunos pueden estar más cualificados
que otros para gestionar, por ejemplo, a clientes con casos
un poco más complejos que puedan causar ansiedad o
frustración.

PREGUNTA SUS PREFERENCIAS
 Empodera a los clientes escuchando sus necesidades.
Pídeles cómo les gustaría que se dirigieran a ellos, y
asegúrate que los agentes utilizan siempre esos nombres.
Toma nota de sus canales de contacto favoritos y utilízalos
para todas las comunicaciones. Para ofertas de marketing,
ofrece a los clientes la opción de elegir los momentos y la
frecuencia de esas comunicaciones, al mismo tiempo que
les permites que se den de baja cuando quieran.
Preguntar a los clientes por sus preferencias personaliza la
experiencia y construye su confianza en la marca.

CONOCE SU PASADO Y TEN
CONVERSACIONES AUTÉNTICAS
 Conocer el pasado de los clientes ayuda a personalizar
cada relación. ¿Mencionan con frecuencia a sus hijos? ¿Se
ha mudado recientemente a otra ciudad? En lugar de
hacer preguntas personales que puedan resultar intrusivas
a los clientes, escúchales con atención e incorpora los
detalles que digan en las conversaciones. Preguntar cómo
están sus hijos o darles la bienvenida a un nuevo hogar,
puede hacerles sentir que tú y tu empresa lo valoráis
individualmente.

TEN GESTOS AMABLES E INESPERADOS
Mostrar el agradecimiento de la marca es una
buena forma de personalizar las relaciones con
los clientes. Por ejemplo, la empresa puede enviar
mensajes de seguimiento a todos los clientes
después de una compra, o tener una interacción
de servicio para agradecerles, u ofrecer asistencia
si la necesitan.

CREA CONTENIDO PERSONALIZADO
 Para crear contenido personalizado, la empresa puede
empezar simplemente recomendando productos o
servicios que puedan gustar al cliente según su historial
de compra. Además, puedes considerar compartir
contenido de blog o de vídeo en los canales favoritos, o
personalizar las promociones que les aparecen cuando
acceden a la página web o aplicación móvil de la
empresa. De hecho, Kibo menciona que las promociones
de las páginas de inicio influyen al 85% de los clientes
para que compren, al mismo tiempo que las
recomendaciones de compra personalizadas influyen al
92% de los clientes online.

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL
 ¿Quieres ofrecer un servicio de atención a usuarios excelente? ¿Y
cómo quieres hacerlo sin antes tener claro cuáles son las fases por las
que el proceso de atención al cliente atraviesa y cuáles son los pasos
que debes dar en cada una de ellas?
 Conocer las acciones que debemos llevar a cabo desde que el usuario
contacta con nosotros hasta que solucionamos su problema y nos
despedimos de él será muy importante, tanto para las personas que
se encarguen de llevar a cabo la tarea (agentes y/o personal propio
de la empresa) como para el propio diseño del servicio.
 En este artículo vamos a conocer cuál es el proceso de atención al
cliente más habitual, cuáles son sus fases y en qué aspectos debemos
fijarnos con especial interés en cada una de ellas. ¡Adelante!

¿QUÉ ES EL PROCESO DE ATENCION
AL CLIENTE?
 El proceso de atencion al cliente es el conjunto de actividades que
realizamos desde que recibimos el primer contacto de un usuario
hasta que resolvemos su consulta y nos despedimos de él, ordenado
según las distintas fases que atravesaremos a lo largo de todo el
procedimiento.
 Tener claras las distintas fases del proceso y cuáles son los puntos
clave que debemos tener controlados en cada una de ellas es
fundamental a la hora de conseguir desarrollar un servicio de la
máxima calidad. Y no querrás que el de tu empresa no sea el mejor
posible, ¿verdad? Recuerda que la atención al usuario es uno de los
aspectos básicos en cualquier empresa, y que un servicio deficiente
puede suponer la pérdida de un gran número de clientes y una
dañina fuente de publicidad negativa. ¿Seguro que quieres eso para
tu negocio?

¿CUÁLES SON LAS FASES DEL
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE?
 – Contacto
 Se trata de la primera de las fases, en la que ya entran en juego
muchos aspectos relevantes que pueden marcar el resto del proceso.
 Cuando una persona contacta con un servicio de atención a usuarios,
lo hace con unas expectativas que se pueden resumir en dos puntos:
 Espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le
muestre estar dispuesta a ayudarle.
 Espera resolver algún problema o duda que tenga en relación a algún
producto o servicio que le estemos prestando.

 – Escucha y obtención de información
 Una vez establecido el primer contacto, debemos ponernos en
para solucionar el problema o la duda que el cliente nos plantee. ¿Y
cómo vamos a hacerlo si no sabemos qué es lo que necesita?
 Escuchar al usuario es fundamental. Y no sólo eso, sino que debemos
escucharlo de una forma activa (incluir link a Integria 70). Nuestro
cliente debe saber, no sólo que estamos percibiendo su mensaje de
forma correcta, sino que tenemos la actitud idónea para poder
ayudarle. Y, por supuesto, su problema y sus necesidades deben
quedar muy claras, por lo que deberemos hacerle las preguntas
precisas para aclarar cuál es el motivo de su consulta y qué necesita el
usuario.

 – Resolución del problema
 Una vez se ha establecido una conexión positiva con el cliente y
conocemos su problema y sus necesidades, hay que ponerse manos a
la obra y solucionar la situación.
 La forma de hacerlo dependerá del tipo de negocio al que nos
dediquemos, de sus particularidades e incluso cuál sea el problema
concreto del cliente que debamos solucionar. No es lo mismo, por
ejemplo, resolver una consulta sencilla acerca de la garantía que
ampara a un producto básico, que otra que trate de resolver un
problema técnico en el que sea necesaria la intervención de un
especialista.
 En todo caso, lo que será necesario es contar con una buena
estructura y con las herramientas necesarias para que el servicio
funcione. Más adelante entraremos en esta cuestión tan importante.

 – Finalización y despedida
 Una vez solucionado el problema, se hace necesario dejar una
sensación positiva en el cliente.
 Para lograrlo, de nuevo deberemos hacer uso de la cortesía y la
amabilidad, y confirmar que el problema ha quedado resuelto a su
satisfacción. Dependiendo del tipo de servicio que se preste, podrá
valorarse incluso la posibilidad de realizar una breve encuesta de
satisfacción, lo que nos ayudará a evaluar si el servicio se está
ofreciendo de una forma adecuada.
 Estas son las fases más habituales en un proceso de atención al
Como puedes suponer, el procedimiento que se siga no siempre será
idéntico a este esquema, pero sí coincidirá en la mayor parte de las
ocasiones.

ESCUCHA ACTIVA
 La escucha activa es una técnica y estrategia específica de la
comunicación humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers,1 es
utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia y la
resolución de conflictos. En 2002, Rost la definió como «un término
genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que
preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que
habla y a proporcionar respuestas (feedback)
 La escucha activa consiste en una forma de comunicación que
demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se refiere a la
habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo.

OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN
ESCUCHAR CON EFICIENCIA
 Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con
eficiencia y debemos ser conscientes de estos para poder superarlos:
 Atención dividida. El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo
tiempo nos coloca y coloca al usuario en una posición inadecuada e
incómoda..
 Atención a nosotros mismos. Comprometemos nuestra capacidad de
escuchar a la otra parte.
 Fingir que escuchamos. Cuando en realidad no es así.
 Quitarle importancia a lo que otro dice únicamente porque tenemos
creencias distintas.

IDEAS PARA DEMOSTRAR QUE ESTÁS
ESCUCHANDO
 Conocer e interpretar el lenguaje verbal y corporal de las personas.
 Expresar al otro que le escuchas. Para esto se debe desarrollar una
mostrando al otro una reciprocidad e interés sobre lo que está
contando. Juega también un papel muy importante el lenguaje no
verbal (gestos con la cabeza, con las manos, etc.).
 Mostrar empatía (“entiendo lo que sientes”, “noto que”).
 Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha
llamado la atención, podemos resaltar las palabras que más nos han
impactado. Es una forma de dirigir la conversación, porque el
hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado.
Así se demuestra que el otro está escuchando y entendiendo lo que le
estás contando. (“entonces, según veo, lo que pasaba era que…”
“¿Quieres decir que…?)

IDEAS PARA DEMOSTRAR QUE ESTÁS
ESCUCHANDO
 Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le
muestra que se sabe cómo se siente. Ayuda; pero no basta con decir:
“sé cómo te sientes” o “te entiendo”.
 Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de
acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté
totalmente de acuerdo.
 Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que
tiene de aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo completo
de la otra persona.
 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos (“me encanta hablar contigo”,
“esto es muy divertido”).
 Resumir (“o sea, que lo que estás diciendo es…”).

 Dar señales de estar escuchando a la otra persona con
expresiones como "ajá..." "ah..." "claro...", asintiendo con la
cabeza y con expresiones corporales adecuadas.
 Pedir que se aclare todo aquello que no se ha
comprendido.
 Proponer síntesis parciales que ayuden a centrar el asunto.
 Respetar los silencios que se produzcan de forma natural
en la conversación. Ser paciente y respetar el tiempo del
otro.
 Disposición psicológica, es decir, observar al otro y tener
una disposición.

 No juzgar
 No distraerse.
 No interrumpir al que habla. Espera a que la otra persona te dé paso,
aunque no estés de acuerdo con lo que dice.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro siente (“Eso no es nada”)
 No contar tu historia cuando el otro necesita hablarte.
 No contraargumentar (“Me siento mal” – “Y yo también”).
 Evitar el “síndrome del experto”, es decir, tener la respuesta antes de
que el otro cuente todo.

 No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son
reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas
circunstancias; pero que no son obligatorias y no las controlamos. Por
eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un
reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control.
Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese
sentimiento.
 No solucionar el problema si no es lo que se requiere.
 No des un consejo que no te hayan pedido.
 No descalifiques.

DISTINTAS ACTITUDES EN LOS
CLIENTES
 Primero que todo un cliente no es todo el tiempo igual. Hay
momentos en los que se comporta de una forma y al día siguiente
puede comportarse de forma completamente opuesta. Cada vez que
interactuamos con él hay que hacer un mini-examen mental en
pocos segundos y actuar en consecuencia.

ACTITUDES DE LOS CLIENTES
 Actitud emotiva: se basa en el conocimiento interno de la persona. El
cariño, enamoramiento… son emociones de mayor intimidad, y van
unidas a una actitud de benevolencia.
 Actitud desinteresada: Esta no se preocupa, ni exclusiva ni
primordialmente, por el propio beneficio, sino que tiene su centro de
enfoque en la otra persona y que no la considera como un medio o
instrumento, sino como un fin.-Actitud manipuladora: se basa en ver a la
otra persona como un medio, por lo que la atención que se presta es
sólo para buscar un beneficio propio.
 Actitud interesada: Cuando una persona experimenta necesidades
ineludibles, busca todos los medios posibles para satisfacerlas; por ello, ve
también en las demás personas un recurso para lograrlo.
 Actitud integradora: la comunicación de persona a persona, además de
comprender el mundo interior del interlocutor y de buscar su propio bien,
intenta la unificación o integración de las dos personas.

FUNCIONES DE LAS ACTITUDES
Las funciones de las actitudes justifican el modo en que las actitudes facilitan
la conducta social. Entre las funciones de las actitudes se encuentran las
siguientes.
 Función de conocimiento: Ciertas actitudes son el resultado de la
necesidad de orden, estructura o significado. Esa necesidad surge cuando
una persona se encuentra en una situación ambigua o es confrontada
con un nuevo producto.
 Función expresiva de valor: Actitudes que expresan valor, ilustran los
valores centrales o el concepto del consumidor.
 Función defensora del yo: Actitudes que se manifiestan para proteger a la
persona, tanto de amenazas externas o de sensaciones internas.
 Función de adaptación al entorno: Actitud relacionada con los principios
básicos de recompensa y castigo. Desarrollamos algunas actitudes hacia
los productos fundamentándonos simplemente en que nos proporcionan
placer o dolor.

MODELOS DE ACTITUDES
En este apartado podremos ver diferentes modelos con los que estudiar
las actitudes:
 Modelo tricomponente
Las actitudes están formadas por tres elementos o: lo que piensa
(componente cognitivo), lo que siente (componente emocional) y su
tendencia a manifestar los pensamientos y emociones (componente
conductual).

 Modelo de un solo componente:
Se centra en el estudio de una característica de un producto, pidiendo a
los consumidores que den una opinión favorable o no sobre ello. Este tipo
de modelo ayudará a ahorrar tiempo y recursos, aunque el inconveniente
que tiene es que es poco explicativo.

 Modelo de actitudes de atributos múltiples:
Se basa en seleccionar ciertos atributos o características, para así
conocer las actitudes que tienen sobre ellos los consumidores.

LA MEDICIÓN DE LAS ACTITUDES
Igual que hay diferentes modelos de actitudes, también existen varios
métodos de medición de las actitudes, estos métodos son los que
estudiaremos a continuación.
 La observación del comportamiento:
Este método se basa en mediciones indirectas por la observación de la
conducta o actitud del consumidor, por parte de investigadores. Las
conclusiones finales tienen carácter subjetivo; para intentar solucionar esta
cuestión, los investigadores deberán hacer observaciones del mismo sujeto
en diferentes momentos para poder llegar a una conclusión más objetiva.
 Las entrevistas en profundidad y los grupos diana:
Esta técnica consiste en presentar por parte de los entrevistadores o
investigadores, una serie de cuestiones al segmento de población al que va
destinado el producto; y una vez se tengan sus opiniones poder así utilizarlo
en mejorar la presentación del producto. Este método normalmente lo
utilizan las empresas que desean lanzar un nuevo producto y necesitan
conocer opiniones de personas antes de que se haya lanzado, para acabar
de perfilar todos los detalles.

 Las escalas de Likert:
Desarrollada en 1932 por el psicólogo norteamericano Rensis Likert, es
hoy en día uno de los métodos más utilizados para la medición de las
actitudes. Ya que su proceso de elaboración y contestación son muy
sencillos.
La escala se centra en conocer el grado de acuerdo o desacuerdo de los
sujetos frente un producto, servicio…
 Las escalas de orden y rango:
Este método permite a los consumidores establecer un orden o escala
respecto a los productos, marcas, objetos…presentados, ordenándolo de
mayor a menor importancia.

https://www.youtube.com/watch?v=DfNtn1ieQuc

EL ENORME COSTE DE UNA MALA
ATENCIÓN AL CLIENTE
 Todos sabemos que un mal servicio de atención al cliente es sinónimo de
desastre. Y eso puede provocar que nuestros clientes se vayan sin
miramientos a la competencia. Esto pone de manifiesto lo importante
que es para los contact centers asegurarse de que están haciendo todo lo
posible para mantener a sus agentes trabajando de forma correcta y
prestando el mejor servicio posible. Pero, ¿cuál es el coste real de ofrecer
un mal servicio para las empresas?
 Según datos de una investigación llevada a cabo por el defensor del
pueblo en Reino Unido, las finanzas de las empresas pueden verse
afectadas de forma muy preocupante como consecuencia de un mal
servicio al cliente. Según la investigación, más de un cuarto (28%) de los
consumidores se fue a la competencia tras recibir una mala atención al
cliente, o gastó menos en su marca. Si lo cuantificamos, esto supone un
coste de más de 40.000 millones de euros a las organizaciones que no
ofrecen un buen servicio, lo cual nos lleva a preguntarnos si las
organizaciones están utilizando los datos y la analítica adecuados para
asegurarse que la comunicación es eficaz en las interacciones con los
clientes.

LAS QUEJAS SON TAMBIÉN
CONSECUENCIA DE UN MAL SERVICIO
 No es solo el servicio inicial el que tiene un efecto en el comportamiento
de los clientes. Las empresas que no manejan las quejas lo
suficientemente bien corren el riesgo de perder su negocio por completo,
ya que un 79 por ciento de la gente dice que no volvería a consumir en
una empresa que gestionó mal su reclamación. Teniendo en cuenta que
se registraron más de 55 millones de quejas en 2016, existe un gran
porcentaje de ocasiones para que las cosas salgan mal.
 Es más, un 19% de los encuestados afirmó que ni siquiera se molesta en
quejarse porque no creen que las compañías realmente les escuchen.
Esto pone de manifiesto que, en este momento, los consumidores sienten
que quejarse es a menudo una pérdida de tiempo, porque no ven ningún
cambio en el comportamiento de las grandes empresas. Por el contrario,
al poner a los consumidores en el corazón de lo que hacen, las
organizaciones pueden impedir que los clientes se vayan a la
competencia.

LO QUE PUEDES HACER
 ¿Cómo saber entonces si tu empresa va a evitar las enormes pérdidas en ingresos
debido a esta causa? Es importante hacer las cosas tan fáciles como sea posible
desde la primera toma de contacto para los clientes. Si hay motivo de queja y
sucede, tenemos que eliminar todas las razones, para ello: asegúrate de escuchar
a tu cliente.
 Es importante asegurarse de que cada canal que se está usando proporcione
insights que aporten valor. Es decir, que aporten los conocimientos necesarios para
hacer cada interacción lo mejor que se pueda. Este conocimiento se puede
recabar mediante análisis de conversaciones, análisis de textos, analítica IVR y
análisis web, entre otros. Estos datos proporcionan información valiosa sobre tus
clientes: lo que quieren, su experiencia hasta ese momento.
 Una vez que hayas obtenido toda esta información, puedes consultar los detalles
más importantes que contiene. Estos serán los tipos de datos que te ayudarán a
mejorar realmente tus interacciones con los clientes. Es posible ver el número de
errores cometidos, cuántas personas colgaron o cuántas llamadas se están
manejando por minuto, por ejemplo. Todo esto ayuda a aumentar la satisfacción
de tus clientes. Y esa es la clave para evitar más quejas.

CONSTRUYENDO CONFIANZA
 Para que la atención al cliente funcione, es necesario que exista una
relación de confianza con tus clientes, y eso significa que necesitas
confiar en toda la información que tienes entre manos para
comprenderles completamente. También es importante estar seguros
de que tus agentes están proporcionando el mejor servicio que
pueden. Con la analítica, los supervisores de tu centro de contacto
pueden identificar oportunidades de capacitación adicional. Esto
puede aumentar el desempeño a largo plazo de un agente. En
definitiva, los clientes quieren ser escuchados, así que asegúrate de
que se está haciendo exactamente eso, mirando todos los datos
disponibles e incluso escuchando lo que no están diciendo.
 https://www.youtube.com/watch?v=YYsuHMx7XIc

DINÁMICA DE LA SITUACIÓN
CONFLICTIVA CON EL CLIENTE
 Que aparezca una situación conflictiva en actividades que implican un
contacto directo entre personas, no deja de ser frecuente. Sus causas
pueden ser de diverso tipo.
 Desde una falta de información adecuada, hasta malentendidos por
fallos en la comunicación, errores involuntarios, desacuerdos,
percepciones dispares de las circunstancias, un estado emocional
alterado por parte de alguno de los actores,…
 Se inicia una disputa en la que la tensión emocional se eleva, hasta
llevarnos a puntos absurdos, y se pierde de vista el verdadero
significado de la situación y el propio problema objetivo que
constituyó, en principio, la causa de la discusión.

CÓMO SOLUCIONAR LOS CONFLICTOS
 Normalmente hablamos como si fueran sinónimos de problemas y
conflictos, vamos a describirlos muy brevemente para diferenciarlos:
 problema: estado de tensión o malestar que surge entre dos personas
o más, porque tienen los mismo o contrarios, intereses, a lo que no
encuentran una solución compatible con igualdad entre ellos.
 conflicto: una cuestión de difícil solución entre dos o más personas
donde ambas tienen o creen tener la razón.
 Los conflictos surgen y nos acompañan a lo largo de toda la vida, no
hay que entenderlos siempre como algo negativo, ya que los conflictos
pueden ser positivos.
 Es muy importante identificarlos para poder solucionarlos.

¿QUÉ TIPOS DE CONFLICTOS NOS
ENCONTRAMOS EN EL DÍA A DÍA?
Debemos tener en cuenta que existen diferentes tipos de conflictos
dependiendo del contexto o la forma en que se manifiestan.
 Conflictos latentes: son aquellos conflictos que existen pero las personas
implicadas no son conscientes de ellos.
 Conflictos explícitos o manifiestos: aquellos conflictos que son aparentes
y reconocidos por las personas implicadas.
 También podemos encontrar:
 Conflictos intrapersonales: surgen en el interior de la persona, consigo
misma, están relacionados con los valores que posee o con cuestiones
personales y/o íntimas.
 Conflictos interpersonales: aquellos que surgen entre dos personas por la
intervención de una tercera persona, una idea o por el interés en
un bien que los dos aspiran, es decir, por algo que los dos quieren.
 Conflictos intragrupales: se desarrollan enfrentamientos entre diferentes
subgrupos dentro de un grupo mayor.
 Conflictos intergrupales: nos referimos a aquellos que tienen lugar entre
dos grupos definidos.

¿CÓMO PODEMOS SOLUCIONARLOS?
El proceso para resolver cualquiera de estos tipos de conflictos es el mismo y se basa en 7
pasos que podemos seguir:
 definir el problema: buscar el origen o las causas que dan lugar a la situación que se
están viviendo, intentando responder a las siguientes preguntas ¿Qué va mal? ¿Qué
ocurre?
 analizar las causas: tener presente el porqué del conflicto, todo lo que ocurre tiene una o
varias causas, saber analizarlas ayudará a resolver la situación.
 definir objetivos para actuar: antes de emprender cualquier acción se debe tener claro
lo que se quiere conseguir en esa situación o conflicto. ¿Queremos solucionarlo?
 generar alternativas: se deben buscar diferentes formas de resolución del conflicto y
pensar qué se puede hacer desde un punto de vista positivo. Aunque en el momento nos
parezca imposible, cada situación de conflicto tiene multitud de soluciones posibles, hay
que pensar en todas ellas, desde la más irracional a la más racional.
 elegir las alternativas apropiadas: siempre que se tomen decisiones se ha de preguntar
qué se debe hacer y cuál es la forma más adecuada de actuar. La clave para ello es poder
prever las posibles consecuencias que puede tener cada alternativa que se nos ha
ocurrido, así podremos valorar cuál es la más adecuada. Pensar antes de actuar.
 poner en práctica la solución elegida: una vez que se tiene claro de qué manera se
puede solucionar hay que llevarlo a la práctica eligiendo la manera más adecuada.
 evaluar los resultados: las consecuencias de las acciones llevadas a cabo dirán si la
resolución del conflicto ha sido positiva o no.
https://www.youtube.com/watch?v=1vPCo6GI9N4

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