1. 案例：
认证带来运营能力提升
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认证带来运营能力提升
中国·阳光保险
COPC标准始终围绕客户感受和客户体验，不断完善和持续改进，通过
项目的实施，我们建立了一套完善的绩效指标体系，实现了量化的精
细化管理，管理水平得到明显的提升，是一套行之有效的管理方法和
管理工具。
– 阳光保险联络中心总经理 李艳霞女士
客户简介
阳光保险集团股份有限公司是中国500强、中国服务业100强企业，国内七大保
险集团之一。集团注册资本金67.1059亿元，总资产超过900亿元。
目前拥有阳光财产保险、阳光人寿保险、阳光资产管理等多家专业子公司，秉承
“打造最具品质和实力的保险公司”的公司愿景，阳光保险致力于成为国际领先
的保险金融集团。
面临的挑战
在中国高度竞争的保险市场环境下，阳光保险希望能够
通过提供卓越的顾客体验来提高顾客忠诚度和增加销售
商机。
阳光保险在过去几年经历了突飞猛进的发展，2012年
初阳光保险希望了解其呼叫中心是否达到了顾客满意度
的目标。与此同时，阳光保险还希望建立一套客观持续
的管理体系，从而为未来发展奠定坚实的基础。
阳光保险顾客运营中心决定区别于国内同类竞争对手，
将目光放在实现国际认可的高绩效基准上。公司决定通
过学习行业先进管理技巧和优秀做法来确保其在国内金
融服务行业的优势地位。
提升
• 在认证项目实施的第一年实现
了4倍的投资回报
• 有效提升了顾客满意度
• 产险报案的占用率提高了近
20%
• 通过提升抽样方法，减少了8
个全职等效人力，大大降低质
量管理成本
• 首次联络解决率提高了13%
• 咨询队列占用率提高了15%
• 通过优化预测排班流程，加班
时间减少了50%以上
• 新员工招聘准时率从20%提高
到了80%

2. 2
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基线评估
2012年底，COPC Inc. 专家团队到
客户现场一周的时间完成了一次全
面的基线评估，对阳光保险北京呼
叫中心的运营情况进行了一次全面
深入的诊断。
这次对呼叫中心运营深入细致的评
估帮助阳光保险找到了运营中存在
的差距和不足，以及要成为高绩效
运营中心所需要做出的努力和改
进。
基线评估完成后，COPC Inc. 专家
团队向中心展示了发现结果和改善
建议。COPC Inc. 团队还对改善建
议进行了优先等级排序，为阳光保
险指出改善重点，确保实现投资回
报最大化。
阳光保险是高绩效联络中心
的优秀典范。
在和阳光保险联络中心合作
的过程中，我们看到他们一
直致力于实现绩效改善和卓
越的运营，所取得的快速和
显著改善更是不言而喻。
Ian Aitchison
COPC Inc. 亚太区CEO
结构化支持
COPC Inc. 通过结构化支持的流程来主导改善行动，
通过远程电话会议和现场驻场的方式来提供咨询服
务。与阳光保险管理团队一起来完成以下改善行动。
• 顾客满意度关键驱动因素分析：COPC Inc. 与阳光
保险共同合作来分析数千条顾客反馈从而理解哪些
运营领域对整体的顾客满意度影响最大
• 重建质量方案：COPC Inc. 重新设计了质量方案使
之与顾客满意度的驱动因素以及商业需求相匹配
（比如法律合规性和销售等）。COPC Inc. 还向阳
光保险推荐了统计抽样方法，帮助阳光保险减少了
所需质量人员的数量
• 制定关键绩效指标：阳光保险根据COPC顾客服务
提供商标准所要求的指标，制定了一套平衡地来管
理服务、质量和成本的方法。KPI的设置与高绩效
组织相一致，而且 COPC Inc. 还检验了这些KPI的
测量方法，确保数据客观准确。在搭建起全面的运
营指标体系之后，阳光保险能够在把握全局的情况
下，对未达标的绩效指标及时采取行动。
• 绩效管理培训：联络中心的管理核心团队参加了
COPC顾客服务提供商注册协调员培训，并且取得
了COPC顾客服务提供商注册协调员资质。另外呼
叫中心的经理、主管和一线管理人员还参加了为其
定制的COPC高绩效管理技巧培训
• 预测、人员配备和排班： COPC Inc. 提供咨询支持
和辅导来帮助其WFM团队改善预测准确率，并且
根据预测值来设置合适的班表，从而改善了联络中
心的占用率
COPC Inc. 解决方案

3. 3
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Figure 1
COPC Inc. 解决方案
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月
目标时限入职人数与需求人数之比
目标 准时率
实时招聘准时率
2013年2-11月
R² = 0.9453
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
商机产生率
商机产生率 目标
目标 = 8%
商机产生率-产险咨询
2013年2月-2013年11月
认证
在 COPC Inc. 顾问的支持下，阳光保险联络中心经过12个月坚持不懈的努力工作，决定准备实
施认证审核。2013年12月，COPC审核师到阳光保险北京中心对其进行全面的评估，并判断呼
叫中心是否依据COPC顾客服务提供商标准制定并执行了有效的管理方法。
COPC Inc. 审核团队再次来到现场，用一周的时间评估了数据、测听了电话、观察了员工辅导
方式、并且分析了运营数据等。另外，审核师还与质量、预测排班、招聘、话务员、经理和组
长等分别进行了面对面的访谈。
COPC Inc. 很高兴看到阳光保险在联络中心内部广泛且深入地执行了COPC顾客服务提供商标准，
而且运营绩效在过去12个月取得了显著提高。
数据1
• COPC Inc. 发现阳光保险不能及时
招聘到新员工。这一问题解决之
后，招聘流程得到了明显改善。
• 2013年初招聘准时率不到20%，
到了203年8月-11月，就已提高到
了80%。
数据2
• 通过提高一线人员的销售技巧，
COPC Inc. 帮助阳光保险提高了产
险咨询团队的销售产生率
• 商机生成率从10%提高到了16%
2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月

4. COPC Inc. 解决方案
数据3
• 阳光保险联络中心的原来的员工占
用率较低，在很长一段时间内一线
员工的产能不高
• COPC Inc. 提供建议改善了人员排
班流程，这让产险报案队列的占用
率从65%提高到了80%
数据4
阳光保险在与 COPC Inc. 合作的12个
月里实现了4倍的投资回报
• 通过提高占用率、优化排班做法、
减少重复联络、实现IVR自助等方
法实现了有效的成本节约
R² = 0.7018
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-13 Oct-13
占用率
占有率 目标
目标=70%
占用率-产线报案
2013年1月-2013年11月
¥3,800,601
¥2,962,563
¥110,000
¥588,098
¥69,940 ¥70,000
0
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2,500,000
3,000,000
3,500,000
4,000,000
提升占用率 改善预测排班 改善业务监控 提升首次解决率 IVR自助服务 总计
收入/节约
改善的模块
COPC项目一年投资回报
收益
阳光保险最开始邀请 COPC Inc. 对其联络中心运营水平进行了全面的分析，并且将中心的绩效
与全球高绩效的中心相比较。在项目基线评估阶段，COPC Inc. 顾问在降低重复联络、提高排
班效率、改善成本管理和销售转化率等方面发现了明显的运营改善机会。
在与 COPC Inc. 合作的12月里，阳光保险实现了很高了投资回报率，而且成为中国第一家取得
COPC 顾客服务提供商标准认证的金融类企业。
阳光保险真正显示出了其在中国联络中心运营方面的领军地位。
（元）
2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月

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COPC Inc. 介绍
自1996年以来 COPC Inc. 一直在提供咨询、培训和认证服务，帮助企业在为
顾客体验提供支持的运营当中提高收入、降低成本和提升顾客满意度。
COPC Inc. 的主要所提供的服务是帮助联络中心实现绩效改善，这包括自建
和外包的中心，以及供应商管理组织。
所有 COPC Inc. 工作的基础是COPC®
标准族，这是一套在全球顾客联络行业
内最受尊敬和最严格的绩效改善体系。COPC Inc. 总部设在美国佛罗里达州
冬园市，并在欧洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。
Lay-Pheng Ng
+65-9657 7988
lpheng@copc.com