Workshop about #HeartMarketing, #SocialCare, Social CRM and Social Customer Service for Companies, Organizations and their Business Success, especially for Luxury and Fashion Brands. TAG Innovation School for Cartier, Milan, July 12, 2016.

1. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero

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aiuto dunque vendo
Condividi l’Esperienza Utile-Per-Te, che Ama e Aiuta
heart-marketing, help-marketing

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4
R&D Social Media Manager, Public Speaker
Vuoi sapere chi sono?
Mi trovi qui, qui, su LinkedIn e su…
rachele zinzocchI

5. lo scenario

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Rachele
solo l’11% dei clienti ha risposta
Q1 2016 Sprout Social

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Patrick Cuttica, CMO.com

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Q1 2016 Sprout SocialRachele
Q1 2016 Sprout Social
instagram: tanto rumore per nulla?

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The Social Habit

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The Social Habit

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VISA ReportRachele
Q1 2016 Sprout Social
32%: risposta in mezzora, 42%: un’ora

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Meghann Elrhoul (@megel), TwitterRachele
Q1 2016 Sprout Social
…ma si arriva anche al 60% in un’ora

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ClickSoftware.ComRachele
Q1 2016 Sprout Social
#Socialcare = #Socialmediaroi!

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#Socialcare = fa risparmiare…
Harvard Business ReviewRachele
Q1 2016 Sprout Social

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Delfin Vassallo (Microsoft), Social Media Scrum
#Socialcare = fa risparmiare…

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… e guadagni anche di più!

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Everyday Hero#engage2016

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31. se no ci riduciamo a…

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33. la mia vision

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35. 5 W’s
(and 1 H)

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O ce la giochiamo a dadi…

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… O proviamo a far scacco matto!

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Verso un Nuovo Modello di Business

40. who, what, when,
where, why, how

41. #why

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vuoi vendere?
aiuta!
sell? help!

43. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#sellhelp!

44. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#socialmediaroi
è responsabilità

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cuore!
è un fatto di

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il cuore
tutto te stesso
Quanto e quanto a lungo tu sia
responsabile, quanto tu metta in gioco

47. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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per aiutare
Soddisfare in tutto il cliente-amico

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sono utile
dunque vendo
#SellHelp #SocialCare

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far bene i soldi
far soldi bene
Fare i soldi facendo del bene

50. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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fare l’utile
con l’utilità
Fare del bene facendo i soldi

51. new business model

52. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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new marketing era

53. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Marketing del Volontariato
Altruistico-egoistico (e viceversa)

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marketing del cuore
heart-marketing

55. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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youtility, utilità-per-te
Tanto utile che la gente farà la fila alla tua porta

56. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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57. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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new marketing
help-marketing
Marketing dell’Aiuto

58. il kpi

59. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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social selling
social engagement
helping

60. le 3 keywords

61. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#1 customer experience
memorabile

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#2 passaparola
word of mouth marketing

63. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#sharethelove!
spread the word

64. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#3 social crm
impeccabile

65. #helpmarketing

66. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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aiutare è
il nuovo marketing

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69. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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C. Dominguez, Sprinklr, MIT Sloan Management Review

70. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday HeroIl Nuovo Marketing è Relazione con la Rete
fammi innamorare
sarò tuo cliente!

71. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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mi fido, ti compro
ti faccio comprare
A vendere di più è l’azienda più Responsabile

72. #SocialCare, #sellhelp
#Helpmarketing, #CX

73. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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social engagement
abbraccio, ingaggio,
fidanzamento
#SocialCare a 360 gradi: da sogno…

74. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#helpmarketing
customer experience
memorabile
Per tutti e ciascuno: ogni cliente è un amico unico

75. #Customerexperience
revolution

76. 25 maggio 2016 @Raquel75 #helpmarketing
Aiuto dunque vendo
76
dal 1998…

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lorem
lorem

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brian solis e il fattore X

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experience is the new brand

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human-centered
Experience Architecture

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Rachele

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proactive Experiences

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87. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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… e fino al 2020 (almeno)

88. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Rachele

90. in sintesi…

91. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#socialcare
#sellhelp

92. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#heartmarketing
#helpmarketing

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Customer experience
memorabile
#CustomerExperience Revolution

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new business model
ROI!

95. #what

96. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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social crm
Questo sconosciuto

97. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero Ma anche…

98. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Rachele

99. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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panic!

100. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#SocialCare
Social CRM è però anzitutto…
Prendersi Cura a 360 gradi

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cuore!
è un fatto di

102. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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il cuore
… Di quanto tu metta in gioco
Tutto te stesso per aiutare in tutto il cliente-amico

103. #who

104. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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105. in principio fu il
marketing…

106. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Rachele
social media marketing
social media vs. marketing?

107. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Rachele
social media marketing
social media vs. marketing?

108. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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social media marketing
social media vs. marketing?
70% dei clienti comprerà
di nuovo, se gli risolverai
problemi velocemente
60% dei brand vede
ancora nel Marketing lo
scopo dei Social Media
Eppure…

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Oops…
scivolone!

110. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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customers complaints

111. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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112. …poi il customer
care (tradizionale)

113. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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social media customer care

114. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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dalla cuffia al computer

115. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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senza formazione!

116. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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con l’ansia (da prestazione?)…

117. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Rachele
corsa all’ultimo tool, software

118. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Rachele
… al «primo posto in classifica»

119. …e poi ancora babele

120. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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social mistakes!

121. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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(suona male, eh…)

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123. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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«shame on me»!

124. «ormai solo un bot
ci può salvare»

125. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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126. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#chatbots revolution

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129. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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mille bot, mille piattaforme, mille usi!

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131. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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anche nel #socialcare!

132. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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133. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
Febbraio 2014: LEGO lancia The LEGO Movie: il trailer su
YouTube, Everything is
!!!, è visto da 27 milioni di persone. $500 milioni i ricavi
del film. L’azienda festeggia+11% nelle vendite, +$2
miliardi di fatturato. Ma…
Febbraio 2014: LEGO lancia The
LEGO Movie:
Chatbots & #socialcare

134. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Rachele

135. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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su facebook, messenger…

136. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
Febbraio 2014: LEGO lancia The LEGO Movie: il trailer su
YouTube, Everything is
!!!, è visto da 27 milioni di persone. $500 milioni i ricavi
del film. L’azienda festeggia+11% nelle vendite, +$2
miliardi di fatturato. Ma…
Febbraio 2014: LEGO lancia The
LEGO Movie:
Chatbots & #socialcare

137. il caso booking.com

138. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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139. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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booking.com: messenger chatbot
Traduzione simultanea con scelta linguistica

140. non solo facebook!

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… anche telegram!

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#YOUtelegram
telegram utile-per-te

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ma qui ci fermiamo…
(Per ora… Stay tuned!)

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Anche perché alla fine torna sempre…

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la cara vecchia cornetta!

146. telefono,
call center

147. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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148. il caso svezia

149. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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svezia: si apre via telefono…

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… Non via social o app!

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per parlare di tutto…

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… anche di «fika»!

154. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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«call now!»

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un servizio «umano-troppo-Umano»

156. ritorno al
big-bang?

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Everyday Herodal massimo dell’innovazione…

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Everyday Hero… al massimo del vintage?

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i mercati sono ancora
conversazioni?

160. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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la «parola-utile-per-te»
Sì, purché dicano…

161. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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la «parola-utile-che-salva»

162. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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in quanto ama…

163. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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… E aiuta!

164. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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165. social crm è «altro»,
fatto da altri

166. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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167. ma soprattutto…

168. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#SocialCare
Social CRM «è» in primis, sempre
Prendersi Cura a 360 gradi

169. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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è un fatto di cuore!

170. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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lavorare in tandem
Occorre

171. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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darsi la mano, collaborare
Marketing, Sales, CCM, CRM, Social Media…

172. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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anche se ci sembrano alieni!
Serve una figura di raccordo…

173. l’engagement
manager

174. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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175. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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176. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Rachele

177. «#SMM is dead»?
no, ma cambia nome

178. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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179. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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#SocialCare manager
Si prende cura responsabilmente di te a 360°

180. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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heart-marketing manager
Ci mette il Cuore…

181. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday HeroE così aiuta, fa l’Utile per tutti: sé, cliente e Brand
help-marketing manager

182. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero… Regalando un’esperienza da sogno!
#customerexperience
manager

183. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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184. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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185. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Delfin Vassallo (Microsoft), Social Media Scrum

186. qualche esempio…

187. crisis
management

188. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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social media crisis
Questa sconosciuta

189. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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panic!

190. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Rachele

191. COS’È? COME GESTIRLA? COME TRASFORMARLA IN OPPORTUNITÀ?
social media crisis

192. Bagatelle

193. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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sciocchezzuole
Errore, da matita rossa, del #SMM di turno, dell’autore del post,
ma di scarso impatto e conseguenze online e offline

194. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
12 ottobre 2015. Una cliente della compagnia aerea Transavia, bloccata da ore in aeroporto per un ritardo del
proprio volo, twitta disperata chiedendo info.Transavia risponde subito. «Lei» però è Nikita Bellucci, nota pornostar.
E al #SMM di turno non par vero di usar la strategia della «battuta-ironica-engaging», tanto per restar «in tema»…
transavia ce l’ha duro (il volo…)
194

195. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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Rachele
panic!

196. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
Febbraio 2014: LEGO lancia The LEGO Movie: il trailer su
YouTube, Everything is
!!!, è visto da 27 milioni di persone. $500 milioni i ricavi
del film. L’azienda festeggia+11% nelle vendite, +$2
miliardi di fatturato. Ma…
Febbraio 2014: LEGO lancia The
LEGO Movie:
transavia si scusa. ma ormai…

197. #epicfail

198. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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la buccia di banana
Il Social Media Mistake: errore blu online del brand (causato più
da sue scelte strategiche che da sviste del Social Media Team)

199. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
199
30/10/12: L’uragano Sandy si scatena in USA, costa
Est. American Apparel, ex leader mondiale
dell’abbigliamento, cavalca la notizia: in modo
sciagurato. Con l’offerta Hurricane Sandy Sale:
diffusa in rete con codice promo solo per clienti
East Coast. Scoppia lo sdegno: chi nell’uragano
avrebbe mai voluto, e potuto, far shopping? Cattivo
gusto palese. Si scatena il “massacro” online.
shopping nell’uragano

200. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
shopping nell’uragano
200

201. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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«I’m sleeping well at night.
This was not a serious matter»
«People shopped on it… Tens of thousands $ from the sale»
Dov Charney, CEO

202. brand reputation
crisis

203. July 18, 2013 www.yourcompany.com
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i sorci verdi…
Crisi del brand extra-social (per scelte economiche, politiche), ma
con forte impatto online: «La» Crisis, anche social, per eccellenza

204. 12 Luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
A Caption for This Image
In rete è il finimondo. In prima linea, ad
accendere e tener vivi i fuochi della rissa, i
tweet dell’attore Gael Garcia Bernal. Ne
nascono 90.000 replies, il 70% negative.
204
«adios amigos!» (di klm)
29/6/14: Mondiali, Messico sconfitto
dall’Olanda. KLM twitta: Adios Amigos!
#NEDMEX, con omino e baffoni a caricatura
dello stereotipo messicano. Apriti cielo.

205. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
Febbraio 2014: LEGO lancia The LEGO Movie: il trailer su
YouTube, Everything is
!!!, è visto da 27 milioni di persone. $500 milioni i ricavi
del film. L’azienda festeggia+11% nelle vendite, +$2
miliardi di fatturato. Ma…
Febbraio 2014: LEGO lancia The
LEGO Movie:

206. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
Febbraio 2014: LEGO lancia The LEGO Movie: il trailer su
YouTube, Everything is
!!!, è visto da 27 milioni di persone. $500 milioni i ricavi
del film. L’azienda festeggia+11% nelle vendite, +$2
miliardi di fatturato. Ma…
Febbraio 2014: LEGO lancia The
LEGO Movie:

207. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
Febbraio 2014: LEGO lancia The LEGO Movie: il trailer su
YouTube, Everything is
!!!, è visto da 27 milioni di persone. $500 milioni i ricavi
del film. L’azienda festeggia+11% nelle vendite, +$2
miliardi di fatturato. Ma…
Febbraio 2014: LEGO lancia The
LEGO Movie:
ma (quasi) subito si scusa

208. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
Febbraio 2014: LEGO lancia The
LEGO Movie:
Febbraio 2014: LEGO lancia The LEGO Movie: il trailer su
YouTube, Everything is
!!!, è visto da 27 milioni di persone. $500 milioni i ricavi
del film. L’azienda festeggia+11% nelle vendite, +$2
miliardi di fatturato. Ma…
poi cancella (solo poi!)

209. e si attrezza per il futuro
… Affinché certi errori, certe crisi non riaccadano più

210. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
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210
KLM: su twitter…

211. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
211
… e facebook, instagram

212. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
Tool social-payment
creati per la rete ad
hoc: -€3.500, +
€80.000 vendite/sett.
Web-app per
condividere il viaggio
con gli amici social
mentre lo s’organizza.
Sorpresa, in base a
gusti e viaggio clt,
profilati sui suoi SN,
donata all’arrivo.
Web-app per far
scegliere chi aver
accanto in volo tra gli
amici social.
KLM: tools, app &… surprise!
212
Social Payment Meet and Seat Trip Planner KLM Surprise

213. 12 luglio 2016 @Raquel75 #Helpmarketing
Aiuto dunque vendo
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Klm: top #sociallydevoted brand

214. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
$25 milioni di ricavi

215. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
… 3 volte e mezzo l’investimento

216. #socialcare
top 10 rules

217. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
1. ASCOLTA, POI RISPONDI.
2. A TUTTI. TANTO. VELOCE.
BENE. MA PROPRIO BENE!
3. COMUNICA
4. COINVOLGI
5. CURA
6. CARE (SOCIALCARING)
7. CUORE
8. #SOCIALEDUCATION
9. DON’T FEED THE TROLL!
10. #STOPWEBVIOLENCE
top 10 rules

218. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
#socialeducation

219. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
#dftt, don’t feed the troll

220. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
#stopwebviolence

221. #takeaways

222. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
aiuta vendendo
vendi aiutando

223. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
sii responsabile
#socialcare #sellhelp

224. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
#heartmarketing
#helpmarketing

225. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
mettici il cuore, tutto te stesso
E assicurerai una…

226. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
#CustomerExperience Revolution
Customer experience
da sogno

227. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
new business model
roi!

228. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero

229. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
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R&D Social Media Manager, Public Speaker
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rachele zinzocchI