Los servicios en la urbe

.

LOS SERVICIOS EN LA
URBE

RAMIRO ZAPATA

Cochabamba, Abril de 2012

“La Fortaleza de una ciudad
son sus servicios”

RAMIRO ZAPATA

El Marketing es:
Intercambio
Necesidades
Mercados deseos y
demandas

Proceso de planificar y ejecutar
la concepción del producto, precio
promoción y distribución de ideas
Intercambio bienes y servicios, para crear Productos
transacciones intercambios que satisfagan tanto servicios
relaciones objetivos individuales como ideas
de la organización

Valor
satisfacción y
calidad

Vision general
• Los problemas que plantea un proceso tan
complejo como la venta de un servicio poco
suelen tener que ver con los habituales en la venta
de productos.
• Un servicio no se presta a ser especificado de la
misma forma que un producto, ya que no tiene
las mismas dimensiones físicas reproductibles y
mensurables.
• Por lo tanto, la compra de cualquier servicio
lleva implícito un considerable componente de
confianza por parte del comprador, el cual sólo
estará seguro de la calidad y eficacia del servicio
después de haberlo recibido.

Un servicio se presta a
empresas o a particulares.
• En ambos casos debe compararse el
proceso de venta desde el punto de
vista del comprador.
• En todas las decisiones de compra
podemos advertir una serie de fases.
• Además, el comprador está sometido
a diversas presiones que tienen su
origen tanto dentro como fuera de la
empresa en la que trabaja.

EL VALOR DIFERENCIADOR
Michael Porter

• Pero incluso mas allá del relativo énfasis en
un determinado conjunto de procesos
internos para un estrategia particular, todos
los procesos organizativos deben estar
alineados para conseguir una proposición
de valor diferenciadora.
• “la esencia de la estrategia esta en las
actividades: elegir realizar actividades
de forma diferente o realizar actividades
diferentes a las de los rivales”

Estrategia de venta del
ganar/ganar

El factor confianza
• Es imposible saber exactamente el servicio
que se recibirá hasta después de haberlo
recibido. El factor confianza es uno de los
dominantes en todas estas transacciones.
• Mientras que un producto puede
compararse con una especificación o una
muestra, un servicio solamente puede
describirse, y todos sabemos por
experiencia que la comunicación no
siempre es tan precisa como quisiéramos.

El Factor Producto
• De la misma manera que en cualquier producto hay
un elemento de servicio (como, por ejemplo, la entrega o
la asistencia posventa), en cualquier servicio hay un
factor producto.
• Es importante que el vendedor sea consciente de
la diferencia entre el servicio en sí y el producto
final, porque al término de las negociaciones ha
de estar seguro de cuál de los dos ha comprado
su cliente.

• ¿Es el servicio, los especiales conocimientos prácticos
que la empresa del vendedor puede aportar para resolver
los problemas del cliente?

• ¿O es el resultado final?

¿Cómo podría medirse la eficiencia de
un agente de la propiedad
inmobiliaria?
• ¿Por la rapidez con que vendiera un piso? ¿Por la ausencia
de problemas durante el proceso de venta? ¿Por conseguir
el precio que pedía el vendedor, sin rebaja alguna? Cada
uno de nosotros puede pensar en muchas otras facetas. Al
ponderar la eficiencia de sus servicios a un cliente
potencial, el agente de la propiedad inmobiliaria tal vez
sólo haga hincapié en uno o dos de estos criterios.
• Igualmente, las expectativas de eficiencia por parte de su
presunto cliente podrían girar en torno a una serie de
criterios completamente diferentes. Así pues, mientras que
el cliente compra y espera recibir un servicio eficiente,
solamente podrá cuantificar el grado de satisfacción de
sus expectativas cuando la transacción se haya
ultimado.

SERVICIOS DE LA CIUDAD DE
ORLANDO, FLORIDA
• Agendas y Minutas
Asistencia a Negocios
Asistencia para Hispanos
Becas
Bicicletas en Orlando
Cementerio
Códigos de la Ciudad
Conciertos y Entretenimiento
Cuerpos Ciudadanos
Cumplimiento de Códigos
Departamento de Bomberos
Departamento de Policía
Descripciones de Empleos
Elecciones
Empleos
Empresas Minoritarias
Estacionamiento

SERVICIOS DE LA CIUDAD
DE ORLANDO, FLORIDA
• Facturas de Alcantarillados
Fraude al Consumidor
Graffiti – Repórtelo en Línea
Jardines “Leu Gardens”
Juntas de la Ciudad
Mapas
Museo Mennello
Oficina de Recreación
Oportunidades para Voluntarios
Parques
Pensiones
Permisos
Preparativos de Emergencia
Presupuesto
Procuraduría
Propiedad para Subasta
Puntos Topográficos

SERVICIOS DE LA CIUDAD
DE ORLANDO, FLORIDA
• Quejas Servicio de Cable
Reciclaje
Recogido de Basura
Records de Anexiones
Relaciones para Inversionistas
Reporte de Cierre de Calles
Servicios de Agrimensura
Sirva de Voluntario en una Junta de la Ciudad
Solicitudes de Records Públicos
Subastas
Videos a la Orden
Vigilancia Vecinal
Vivienda y Desarrollo Comunitario

Estrategia de negocios global
• 1. Marketing
• 2. Investigación y desarrollo
• 3. Planificación y diseño
• 4. Fabricación o localización
• 5. Recursos humanos
• 6. Recursos financieros

El Reto de la Localizacion
• El Reto de la Localización es materializar
el valor que satisfará las necesidades
del cliente.
• El objetivo en la toma de esta decisión
debe ser el de alcanzar una combinación
de calidad de precio que maximice tanto
los beneficios del cliente como las
ganancias de la compañía en la urbe.

Que es VALOR para el CLIENTE?
Q+F
V = -------
P
Donde:
• V = valor del cliente
• Q= calidad del producto tal y como la percibe el
cliente
• F = características del producto/servicio tal y
como las percibe el cliente
• P = precio del producto para el cliente

La Cadena de Valor
• El propósito ultimo de toda actividad
de la Cadena de Valor y la empresa es
crear valor para los clientes.
• Una medida del valor creado es el
margen que goza la empresa (margen
es la diferencia entre los costos del
valor de la cadena y el precio para el
cliente).
• Cuanto mas grande sea el valor, mas
grande es el margen potencial.

Ventaja Competitiva
• Para obtenerla, una empresa puede
elegir configurar sus actividades y
operaciones para que pueda producir
productos o servicios que son
considerados como un valor
comparable al de los competidores,
pero a menos costo.

Ventaja Competitiva - Estrategia

• Hay dos caminos básicos para lograr la ventaja
competitiva.
• 1.- BAJOS COSTOS que le permite ofrecer
productos a precios mas bajos que sus
competidores.
• 2.- DIFERENCIACION para que los
consumidores perciban beneficios singulares
que justifiquen una prima sobre el precio.
• Ambas tienen el mismo efecto: incrementar
los beneficios percibidos que se derivan
para los clientes.

La autoridad personal del comprador se verá
afectada en gran medida por los siguientes
factores:
• El coste del servicio. Cuanto mayor sea el coste,
mayor tendrá que ser la autoridad a cuyo nivel se
tome efectivamente la decisión de compra.
• La «novedad» del servicio. La relativa novedad del
servicio planteará un elemento de riesgo comercial
a la empresa compradora. Una propuesta nueva y
que aún no haya sido probada a fondo requerirá el
apoyo de la dirección a su más alto nivel, mientras
que un servicio conocido y exento de riesgos puede
aprobarse a un nivel inferior.
• La complejidad del servicio. Cuanto más complejo
sea el servicio que se ofrece, mayores serán las
implicaciones técnicas que habrán de ser
comprendidas dentro de la empresa cliente. Quizá
se necesite la aprobación previa de varios
directivos técnicos antes de ultimar la operación.

Comportamiento del comprador,
Estrategia del vendedor
• Amistoso 
• Amistoso y receptivo a todo cuanto se diga.
Asiente con la cabeza y sonríe, pero es
extremadamente difícil hacerle llegar a tomar
una decisión.
• Trate de no dejarse arrastrar por la amistad y
siga forzando el cierre de la venta cada vez
que el comprador manifieste conformidad
con algo.
• De vez en cuando resuma todos los puntos
de conformidad y luego, firme pero
correctamente, trate de cerrar la venta.

• Hablador


• Hablador
• Los habladores pueden consumir todo el tiempo de la
entrevista de venta. Dan mil vueltas a las cosas.
• Al final de todo esto, indican que ha sido muy agradable la
reunión y recomiendan que se siga en contacto con ellos.
• El ritmo es muy importante.
• El hablador tiene que hacer pausas de vez en cuando, aunque
sólo sea para tomar aliento.
• Aproveche un momento oportuno e interrúmpale de una
manera cortés. Por ejemplo, «Sí, estoy de acuerdo con usted
ahí y precisamente ésa es la razón de que ofrezcamos este
nuevo servicio».
• Los habladores no saben escuchar bien, por lo que deberá
estar preparado para repetir sus argumentaciones más de una
vez.


•
Callado ..
• Habla poco pero escucha atentamente todo cuanto se le dice.
• Puede asentir con la cabeza o susurrar un neutro «ya, ya» de vez en
cuando. El problema estriba en que el vendedor no puede calibrar el
interés del comprador hacia su oferta, conocer las posibles
objeciones, o saber cuándo buscar el cierre de la operación.
• El vendedor ha de conseguir que el comprador participe en la
conversación, formulándose preguntas abiertas, es decir, de las que
se no pueden responder con un sencillo «sí» o «no». Por ejemplo,
«...bien, así es como vemos las cosas en mi empresa, pero
tengo mucho interés en conocer su opinión al respecto, señor
comprador».
• Si se produce un silencio después de que haya formulado la
pregunta, no sea usted quien lo rompa. Por incómodo que parezca,
quédese donde esté y espere la contestación del comprador.

• Mentiroso %$#@!!*(?><) n
• Habla de todo a lo grande y es un manantial de promesas.
El gran pedido siempre está a la vuelta de la esquina, pero,
la verdad, nunca llega a materializarse.

• Aquí hay dos posibilidades:
• 1. El comprador está dando carrete al vendedor, en cuyo
caso hay que desenmascararle solicitándole una entrevista
a nivel superior o un pedido de prueba que dé a su
empresa la oportunidad de valorar la calidad del servicio
que se le ofrece.
• 2. El pedido grande está a punto de ver la luz, en cuyo
caso póngase a concretar detalles (el auténtico
mentiroso no deseará hacerlo) y trate de
averiguar quién más interviene en la decisión de compra.


• Obstinado %$#@!!*(?><)
• Una vez que se ha hecho a una idea, nada se la hará cambiar. Los
argumentos razonados o la petición equilibrada caerán en saco roto.
• Temeroso de parecer débil, este tipo de comprador preferirá tomar
una decisión equivocada antes que dar su brazo a torcer. En
realidad, cualquier crítica, por velada que sea, de su decisión
supondrá la pérdida casi segura de toda posibilidad de conseguir
cerrar una operación con él.
• Trate de retrasar cualquier oportunidad de que el comprador saque
conclusiones «propias» relativas a la totalidad de la operación.
• Oriente su presentación de tal manera que le anime a pensar de una
forma determinada. Por ejemplo: «Hemos comprobado que las
empresas con mayor visión de futuro prefieren este aspecto
concreto de nuestro servicio porque es la forma que menos
interrupciones causa al implantar nuevos sistemas de control.»


•Pomposo :)
• El comprador pomposo está pagado de su propia importancia y
poder (que a veces no son, ni mucho menos, tan amplios como nos
quiere hacer creer). Se siente muy motivado por cuestiones de posición
y por el reconocimiento que le expresen sus superiores.
• Puede ser esclavo de sus propias opiniones y sarcástico (como
mecanismo de defensa).
• Lo último que debe intentar el vendedor, por grande que sea la
tentación, es pinchar el globo de la pomposidad. Busque en todo
momento la oportunidad de elogiar lo que merezca elogio. Por
ejemplo: «Me gusta mucho la forma en que ha dispuesto la oficina,
en un plano abierto».
• Pero nunca se trata de adularle. Por encima de todo, cíñase a los
hechos en su presentación, ya que éstos son neutrales, mientras que
sus opiniones no es probable que sean mejores que las del cliente.

• Experimentado !!!
• El comprador experimentado ha visto todo antes. Tal vez
intente confundirle en plan de divertimento que rompa la
rutina, o para comprobar cómo reacciona el vendedor. Por
ejemplo, puede hacerse pasar por un comprador «callado»
para ver cómo reacciona. Advertirá la falta de
profesionalidad de unos razonamientos deficientemente
expuestos, pero al mismo tiempo apreciará una buena
presentación, cuando se la hagan.
• Respete su experiencia preparando cuidadosamente la
presentación que vaya a hacerle y asegúrese de que tiene a
mano todo el material auxiliar necesario.
• No intente jamás marcarse un farol con este comprador. Sea
franco con él, e incluso esté preparado para buscar su
consejo en cuestiones donde su experiencia pueda servirle de
ayuda.

• Inexperto
• Todo el mundo fue inexperto en algún momento. Este
comprador estará deseando demostrar que puede cumplir
su cometido, pero estará preocupado por la posibilidad de
cometer errores. Probablemente no dispondrá de todos los
datos que serían necesarios sobre la empresa. En sus
primeros días en el puesto es probable que solamente le
encomienden las compras más rutinarias.
• Recuerde que la empresa al asignarle este cometido reconoce
que tiene capacidad para desempeñarlo y que no es un idiota.
Trátele con respeto y sin paternalismos ni condescendencias
fingidas.
• Procure aliviar las tensiones sugiriendo el «orden del día»
para la reunión. Por ejemplo: «¿Qué tal si le cuento en
cuatro palabras lo que es mi empresa? Luego usted me
podría explicar su interés por nuestro servicio. Y después
podríamos comentar la mejor forma de aplicar nuestros
servicios a la satisfacción de sus necesidades.» Aproveche
la oportunidad para informarle de todo lo concerniente a la
empresa y los servicios que presta.

• Tímido
• La timidez se manifiesta de varias formas: quedándose
callado, por el nervioso jugueteo con algo sobre la mesa, y
evitando el contacto visual. Este tipo de comportamiento
puede hacer que el vendedor piense equivocadamente que
está aburriendo al comprador. Al intentar ser más ameno, el
vendedor se aparta de la presentación que tenía planeada y
deja sin cubrir los puntos clave.
• La timidez no es una medida de la falta de experiencia o
inteligencia. Es una característica personal como pueden
serlo la altura, el peso, el color de la piel y la contextura. El
vendedor deberá utilizar estrategias adecuadas, como las
preguntas abiertas, el hacer cálculos conjuntamente, etc.
• Esta cooperación puede ayudar a vencer una gran parte de la
timidez.

• Ocupado
• Sus teléfonos están constantemente sonando, el tráfico de personas con
papeles o con preguntas es incesante en su despacho. Apenas se puede
iniciar una conversación antes de que le interrumpan.
• A veces el comprador está realmente ocupado, pero hay algunos que lo
que están es mal organizados, o que les gusta trabajar en estas
condiciones.
• Hay tres maneras de tratarle:
• 1. Dejarse impresionar por el hecho de que el comprador pueda
trabajar bajo semejante presión, por ejemplo: «¿Cómo consigue
trabajar con toda esta barahúnda alrededor?» Acaso el comprador
empiece entonces a hablar de sus problemas y se relaje lo suficiente
para dar tiempo a la presentación.
• 2. Consulte si es que ha llegado a una hora anormalmente ajetreada, y
en tal caso establezca otra cita, tal vez a primera hora de la mañana antes
del comienzo del jaleo, o a última hora del día.
• 3. Llame la atención al comprador por su falta de respeto hacia usted
que, a fin de cuentas, también tiene un trabajo que hacer. Recuerde que
no vende nada mientras espera que el comprador quiera atenderle.
Diríjase a él tan correctamente como sea posible, porque el objetivo es
convenir una nueva reunión en la que no haya tantas interrupciones.

Leadership is reaching the top and staying there..

Leadership is reaching the unreachable

GASTRONOMIA MEXICANA
• Se caracteriza por su gran variedad de platillos y
recetas, así como por la complejidad de su
elaboración. Es reconocida por sus sabores distintivos
y sofisticados con gran condimentación. Reúne
tradiciones gastronómicas indígenas y europeas,
entre otras muchas. Si aquí se propusiera una
descripción de todas las influencias que recibió la
cocina mexicana, esta introducción se convertiría en
una lista interminable de gastronomías nacionales.
Baste con señalar que la cocina mexicana no es ajena a
las cocinas: española, cubana, africana,
del Oriente Medio y asiática, por mencionar algunas.

MEXICO

Chiles en Nogada, plato creado en torno
a la independencia de México y
representando sus tres colores.

MEXICO

Elaboración de Tortillas. Plato de enchiladas de mole.

GASTRONOMIA ARGENTINA
• Y del Cono Sur en general, se caracteriza y diferencia de las
gastronomías del resto de América por grandes aportes europeos. En
Argentina se combinan pefectamente, la gastronomía italiana, española,
indígena (de las distintas tribus, sobre todo las del Norte), africana y
criolla.
• Otro factor determinante es que Argentina resulta ser uno de los
mayores productores agrícolas del planeta. Es gran productor de trigo,
poroto (alubias), maíz (hay un pequeño consumo de la espiga inmadura
del maíz, comúnmente llamado choclo), carne (en especial vacuna),
leche y, desde los años 1970, gran productor de soja aunque esta
leguminosa no ha logrado la aceptación popular.
• La gran producción de carne vacuna hace que sea la de mayor consumo
(en muchos períodos el consumo anual per cápita ha superado los 100
kg, y durante el siglo XIX rondaba los 180 kg per capita/año).

• WIKIPEDIA

ARGENTINA

ASADO

MATE

ALFAJORES

Leadership is passing on the knowledge and making leaders.

GASTRONOMIA BOLIVIANA
• Conocida principalmente por su
variedad. Con profundas raíces español
moriscas e indígenas, y transformadas
por el mestizaje y los diferentes
momentos históricos que el país ha
experimentado, la gastronomía Boliviana
no ha hecho otra cosa que sumar platos,
mezclas y preparados a una larga lista
que no abarcan todas las variedades
pero si dan un ejemplo.

EL TRANSPORTE
• Transporte público ilegal

• Muchos países subdesarrollados se enfrentan al
problema del transporte público ilegal. En varias
megaciudades, como Gran Buenos Aires, Calcuta,
México, entre otras, muchas personas, para
sobrevivir, cobran una tarifa fija por transportar,
ilegalmente, personas en vehículos (furgones y
camionetas son los más comunes) no licenciados,
haciéndose pasar por un transporte oficial

EL TRANSPORTE
• Esto causa grandes perjuicios económicos para la(s) compañía(s)
de transporte público que operan en la ciudad (debidamente
licenciadas por el órgano de transporte oficial de la ciudad/país).
Este tipo de transporte también pone en peligro la vida de los
pasajeros transportados, debido al uso de vehículos no
inspeccionados, que presentan a veces problemas mecánicos; o
debido al conductor, sin licencia profesional.
• En la Amazonia, Indonesia y el interior de la República Popular
de China, los barcos de pasajeros sin licencia transitan por ríos y
mares, también poniendo en peligro la vida de los pasajeros.
Otro problema, existente en varios países de África, América
Latina y Asia, son las compañías de transporte interurbano que
no dan de alta debidamente sus vehículos.

EL TRANSPORTE
• A pesar de ser ilegal, este género de servicio es
bastante usado por la población en general, por dos
razones:
• Falta de transporte público adecuado en la región,
especialmente en regiones aisladas como selvas
tropicales.
• Aún cuando se dispone de métodos legales de
transporte público, varias personas aún usan los
métodos ilegales de transporte, ya que a menudo
cobran menos a sus pasajeros, que no pueden pagar
más caro por usar el transporte público legal.

Choferes de líneas 74 y 75 logran pacto y trabajan hoy
September 17, 2010
• By Revista Legal LEX
• El Nuevo Día.- Después de cuatro días de huelga de “brazos caídos”, los
choferes de las líneas 74 y 75 llegaron a un acuerdo con los propietarios
de micros en su pliego petitorio de 15 puntos y hoy vuelven al trabajo.
• La Federación de Transportistas tuvo que mediar en dicho acuerdo que
será oficializado hoy, luego de una reunión que duró más de cinco horas
en la sede de los micreros en el barrio 4 de Noviembre.
• El conflicto iniciado por los choferes en protesta por la determinación
de los dueños de micros de aumentar la renta de Bs 80 a Bs 85 llegó a la
Jefatura Departamental del Trabajo, que ante la situación conminó a
dichas líneas a pagar una multa de Bs 100 mil por incumplimiento de las
leyes laborales y Bs 20 mil adicionales por no haber recibido la
conminatoria.
• Por este caso el Director del Trabajo, Isaac Rivas anunció que la próxima
semana emitirá una resolución administrativa que garantice los derechos
laborales de los choferes. Esta medida normará el procedimiento y
regularizará la contratación de los conductores en las diferentes líneas
de micros.
• Tendrán un plazo de 15 días para que los propietarios de micros
regularicen la situación laboral de sus trabajadores, caso contrario serán
sujetos a pagar multas.

• .
Ganan y pierden . Navor Céspedes, representante de los conductores, informó
que de los 15 puntos planteados un 90 por ciento fue aceptado, entre los que
destacan la devolución de los Bs 5 que les descontaron el lunes pasado por el
aumento de la renta, pago de viático de Bs 20, la tarjeta Bs 30. Sin embargo, la
renta subirá de 80 a 85 bolivianos mientras dure la Feria Exposición. En cuanto al
tema del seguro de salud, Céspedes dijo que se está analizando y será oficializado
en los próximos días.
• “El 10 por ciento de la renta para cada chofer como ganancia se mantiene hasta
que se concrete un incremento del pasaje en el transporte público. Además que
los dueños de micros se comprometieron a respetar al conductor”, dijo.
• más datos
• Lo que cumplirán • Los dueños de micros deberán respetar la Resolución
Ministerial 704/09, que establece que los empleadores deben inscribir en el
Ministerio de Trabajo a sus empleados.
• Aporte a la AFPs • Se regirán de acuerdo a la Ley de Pensiones Art. 14, 21, 24 y la
Resolución Ministerial 448/08.
• Planillas • Los dueños de micros de las líneas 74 y 75, entregarán la planilla
interna de pago mensual trimestralmente.
• Libro de accidentes • Acatarán el Art. 6 de la Ley General de Higiene, que indica
que los empleadores deben llevar registro de enfermedades y accidentes de
trabajo.
• Asistencia • La Ley General del Trabajo establece el sistema de control de los
trabajadores que debe estar autorizado por el Ministerio de Trabajo.
Además de seguridad ocupacional de los trabajadores.

Leadership is a blend of tradition and modern styles

ENTRETENIMIENTO
• HOY TODO ES
ENTRETENIMIENTO
• Libros
• Parques
• Deportes Exteriores
• Teatro
• Moda
• Arte
• Marcas
• Casinos
• Libros
• Periódicos Revistas Información Corporativa.
• Video juegos Internet Conexión
• Radio Discos Distribución

Macrotendencias de la industria del
entreteniMiento
• Teléfonos celulares
• PDA iPod Internet
• CD interactivos multimedia
• Convergencia digital e Integración multivía Tv de paga
Ventas de DVD Triple play
• Crecimiento de servicios digitales
• Comercio electrónico Internet
• Emisoras digitales
• Atención a mercados emergentes Videojuegos: Internet y
portátiles Películas por Internet Música digital legal Música
a teléfonos celulares
• Video bajo demanda Radio satelital
• Libros electrónicos DVR Aumento de la banda ancha y
wireless Medios Tendencia

¡Por primera vez en
la historia

cuatro
Generaciones
están trabajando
juntas!

Reescribiendo las Reglas 61

Evolución de las expectativas

PFTP (Personas con Formación Técnica o
Profesionista)
PFBM (Personas con Formación Básica o
Menor)

Manpower Monday, January 28, 2013


Contexto Generacional
Tradiciona- Baby boomer Generación Net Generación
lista X Generation “Z”
(Generación Y)
1922-1945 1946-1964 1965-1976 1977-1997 1998-…
On/Off Push/ Pull Forward/ Rewind Search 360°

Celular/ Walkie Notebook/ Internet/ Blackberry/ Flickr/
Radio/TV ByN TV Color iPod/Facebook/
talkie/ PC/ inicios inicios de Bluetooth/
Google/ MTV/ SMS/ Wikipedia/
de internet/ LinkedIn/ Twitter/
Walkman/ Atari Nintendo/ Amazon
YouTube/ Wii…

2ª Guerra Kennedy(†), Martin Luther Caída del muro 11-09/ Escándalos
Mundial Guerra de Corea King (†) de Berlín, fin Financieros (Enron)/
guerra fría Crisis Econ.Global/
Influenza A H1N1/
Neopopulismo en
LATAM/ Buen
Agricultura 30% Agricultura 4% Gobierno
Servicios 38% Servicios 62% Corporativo (SOX)



Contexto Social
Tradiciona- Baby boomer Generación (Generación Y) Generación
lista X “Z”
1922-1945 1946-1964 1965-1976 1977-1997 1998-…
Esperanza de EV en USA= EV en México=62 EV en USA=80 México 2000: EV=75
vida (EV) al nacer 71años años. México 2020: EV 80
en USA: 59 años
EV en México=74
Tasa de Entre 1974 y 1980: 1985: casi 4 hijos 1999: 2.5 hijos
fecundidad: Bajó de 6 a 4.8 hijos por mujer
Mediados de 1994: 2.9 hijos
sesentas=7.3 hijos por
mujer
Escolaridad EP 1990: 6.3 EP 2006: 8.3
promedio (EP) años años
1970: 3.4 años
1971: 3.2 2000: 7.4
divorcios por divorcios x c/100
cada 100 2007: 13 x c/100.
matrimonios
Descubrimiento de Llegada a la luna -SIDA Jornadas laborales
la pastilla -Yuppies y interminables de
Manpower anticonceptiva
Monday, January 28, 2013
Dinkies
ambos cónyuges


Cambio Generacional en LATAM
Tradicionalista Baby boomer Generación X Net Generation
63+ 40s, 50s e inicio de 30s e inicio de (Generación Y)
los 60s los 40s Adolescentes e inicio
de los 30s

1922-1945 1946-1964 1965-1976 1977-1997
Dedicación Work-aholic Móvil Colaboración
Sacrificio Busca estatus Impaciente Personalización
Respeto Desea permanecer Self-branding Entretenimiento
Contacto joven Flexible Libertad
Responsable Leal Variedad Innovación
Calidad de vida Integridad
Cuestionamiento
Velocidad
Herramientas
digitales


Liderazgo por tipo de generación
Tradicionalistas Baby Boomers Generación X Generación Y
<=1945 1946-1964 1965-1976 1977-1997

Liderazgo Participación y
Jerarquía Consenso Competencia
por conciliación
Actitud Práctico Optimista Escéptico Colaborador
Actitud al
Dedicado Enfocado Balanceado Busca libertad
Trabajo
Actitud a la Sin que le
Respetuoso Amor/Odio Cuestiona
autoridad impresione
Relación Gratificación Poco dispuesto
con la Sacrificado al Ganar-Ganar
compañía personal compromiso
Vida Tener vida Encontrar
Sobrevivir Vivir mejor
Personal personal sentido a su vida

Trabaja en Auto- En redes
Perspectiva Cívico
equipo independiente sociales


Distintas Motivaciones entre Grupos Distintos


Rewriting the Rules 67

Tradicionalistas y BB

características,
valores y
preferencias


Distribución de la población de
BB+Tradicionalistas en México por género

30%

Hombres
48%
52% Mujeres
39%

70%
62%
61%

36% 31%
Fuente: INEGI, Población total por sexo31%
y grupos 38%
quinquenales de edad, Conteo26% Población y Vivienda, 2005.
de
69% 69%
Adaptación por Inteligencia de Mercados de Manpower MECARD, 2007.
64% 74%

• En el último Conteo de Población y Vivienda 2005, se registraron
11,149,555 adultos mayores.

Reescribiendo las Reglas

Proyección de Personas mayores de 60 años
hacia 2050 en México
Rango de 2006 2050
edad
60 años 7.79% 27.72%
65 años 5.35% 21.27%
70 años y más 3.45% 15.33%

•En 2030 y 2035 la población de adultos mayores será
superior a la población joven.
•El Distrito Federal y el Estado de México tendrán la
mayor cantidad de adultos mayores


4 Generaciones 70



Baby Boomers (BB)
• En EUA:
– 75 millones de ellos= 29% de población total
– En los próximos 5 años, se jubilará la mitad de los gerentes
de nivel superior de las 500 empresas más importantes de
EUA

• En Japón:
– En 2007 una gran parte de sus BB estuvo a punto de retirarse.
Políticas gubernamentales para extender edad del retiro, lo
impidieron

• Italia:
– Para 2050 habrá perdido el 28% de su población.
– Importar más de 350.000 inmigrantes por año o, lograr que
sus ciudadanos sigan trabajando hasta los 75 años de edad.


La Generación Net…

¿Parteaguas entre la
Gen X y la “Z”?



Generaciones Net + Z
Una Fuerza Global

Menor a 25 % del total de la Crecimiento
País
años en 2005 población desde 1980
India 592,930,000 52% 45%
China 513,346,000 39% -5%
Estados Unidos 105,996,000 35% 12%
Brasil 86,599,000 47% 21%
México 51,812,000 49% 16%
Fuente: Inteligencia de Mercados Manpower con datos de World Population Prospects:
The 2008 Revision. ONU.



Preferencias

• 66% de quienes pertenecen a la Generación Net
preferirían trabajar para una, en vez de varias compañías
• 40% preferirían seguir sus pasiones en vez de ganar
mucho dinero
• 82% preferirían vivir sin televisión que vivir sin internet
• 49% preferirían estar constantemente ‘conectados’ que
poderse desconectar cuando quieran

Fuente: Global Net-Generation Study. New Paradigm Learning Corporation, 2007


Preferencias Laborales
• El salario es importante, pero menos importante que
para generaciones anteriores
• La habilidad para trabajar en proyectos internacionales
es extremadamente importante para este grupo
• Viajar por el mundo es importante
• El tener un mentor que los guíe es muy motivante

Más de la mitad (55%) de empleadores arriba de 35 años
sienten que los trabajadores GenY tienen más dificultad en
responder a la autoridad que otras generaciones.
(Fuente: Millennial Leaders: Success Stories From Today’s Most Brilliant Generation Y Leaders)



Características de Gen-Net como empleado y
como consumidor
La Generación Net como La Generación Net como
empleado consumidor
1. Innovación 1. Libertad
2. Entretenimiento 2. Cuestionamiento
3. Libertad 3. Integridad
4. Personalización 4. Entretenimiento
5. Cuestionamiento 5. Colaboración
6. Integridad 6. Personalización
7. Colaboración 7. Innovación
8. Velocidad 8. Velocidad

Jueves 16 de Octubre de 2008


Tips para obtener lo mejor del talento de la
generación Y

1. Mostrar que entiendes su mundo
2. Revalorar los conceptos de flexibilidad, autoridad y
jerarquía
3. Promover la interacción de Generación Net con mentor
Boomer
4. Escucharlos e involucrarlos en el rediseño de prácticas
de trabajo
5. Diseñar trabajos para apoyar la colaboración



Tips para obtener lo mejor del talento de la
generación Y
6. Invertir en tecnología para impulsar el alto desempeño
7. Rediseñar las carreras profesionales tanto en
recompensa como en desafío
8. Ser auténtico, enfatizar los valores y fortalezas de la
compañía
9. Revalorar la retención – crear relaciones a largo plazo
a través de redes sociales



Generaciones X e Y …

¿ Listas para tomar las
riendas de los negocios?



Gen X e Y como jefes
Gen X:
• Indican el trabajo a realizar pero dan margen de acción sin imponer
detalles de cómo hacerlo
• Buscan contar con personal “multi-task”
• Desean una comunicación directa y sincera por parte de sus
colaboradores
• Visualizan el reconocimiento no en función de obsequios tradicionales
sino con tiempo libre o flexibilidad para sus equipos

Gen Y:
• Buscan para ellos y sus colaboradores oportunidades para aprendizaje
continuo
• Les gusta empatar las metas y objetivos personales de sus trabajadores
con las tareas que realizan para darle sentido a las mismas
• Buscan colaboradores propositivos y optimistas
• Les gusta ser “coaches” más que jefes en el sentido estricto de la palabra
• Se comunican de manera más informal (por email, messenger o incluso
en pasillos)

¿Qué habilidades deberán tener los Gen X, Y
para cubrir las vacantes dejadas por los BB?
Las típicas….
• Análisis y Síntesis de información compleja
• Solución Efectiva de Problemas
• Manejo efectivo de conflictos
• Persuasión y Negociación
• Entrega Consistente de Resultados
• Comunicación Efectiva (Oral y escrita)

Aunadas a…
• Capacidad de Aprendizaje Rápido
• Innovación que añada valor
• Habilidad para trabajar con grupos diversos (por género, edad,
nacionalidad, etc).
• Uso efectivo y constante de múltiples herramientas tecnológicas
• Manejo Adecuado del Cambio y del Stress



¿Qué nos espera con
la siguiente
Generación “Z” o
“verde”?



.

¿Qué pasaba el día
que naciste…?
www.kakophone.com/kakorama/EN/index.php


Promedio del
Aspectos en los cuales se hace más hincapié aspecto

Accesibilidad 4.02

Apertura hacia los empleados 3.91

Liderazgo 3.87

Escuchar al cliente 3.82

Tangibles del servicio 3.79

Manejo por el empleado en las fallas en el servicio 3.79

Posicionamiento competitivo 3.72

Valores de la calidad 3.68

Cumplir de una manera consistente con las 3.68
necesidades del cliente

Orientación al cliente 3.66

Figura 6.4. Participación de la administración en la calidad 3.66

Deleitado

Satisfecho

Experiencia
del cliente

Insatisfecho Leyendas

Irritado

Enojado Pesadillas

Desempeño del servicio

Figura 6.5.

Mercadotecnia Expectativas
de servicios Promesas del cliente Deleite
Ventaja del
Satisfacción Servicio

Mercadotecnia Percepción Insatisfacción
Operaciones del cliente
Irritación

Sistema de Cumplimiento Experiencia Enojo Olvido del
entrega del de la promesa del cliente servicio
servicio

Monitorear y Ejecutar el plan
controlar de recuperación
si es necesario

Medición del servicio/monitoreos y proceso de recuperación

Figura 6.6.

Características de los trabajadores, las operaciones y las innovaciones
en relación con el grado de contacto cliente/servicio.

Bajo Grado de contacto cliente/servicio Elevado

Requerimient Capacidades Capacidades CapacidadesCapacidades Capacidades Capacidades
os del de oficina de ayuda verbales procesales comerciales de
trabajador diagnostico

Enfoque de Manejo de Administraci Anotar las Control del Administraci Mezcla de
las papeleo ón de la llamadas flujo ón de la clientes
operaciones demanda capacidad
Bases de
Innovaciones Automatizació Métodos de datos en la Auxiliares Equipos de
tecnológicas n de la oficina establecer computadoraelectrónicos Autoservicio cliente/trabaj
rutas ador

Figura 6.8.

FERIAS
• IMPORTANCIA DE LAS FERIAS A NIVEL
MUNDIAL
• VIVIMOS LA ERA DE LA PROMOCION
AL NIVEL MAS ALTO, Y EL USO DE LAS
HERRAMIENTAS COMO LA PUBLICIDAD
Y LA PROPAGANDA ESTAN AL NIVEL
MAS ALTO.
• ASI TAMBIEN EL USO DE LOS MEDIOS
DE COMUNICACIÓN Y LA LUCHA POR
OBTENER EL POSICIONAMIENTO.

CONCLUSIONES DE LOS ESTUDIOS DE
LIDERAZGO

Dos posibles comportamientos del líder

Comportamiento orientado a la Comportamiento orientado a la
TAREA RELACION

- Comunicación en un solo sentido - Comunicación en dos sentidos
- Definición por parte del líder del: - Mantenimiento de un clima
adecuado de relaciones humanas y
qué, cómo, cuando,
un alto nivel de motivación de las
dónde, quien
personas

Que hago entonces?

• “UNO NUNCA OLVIDA COMO A SIDO
TRATADO…”

• Dale Carnegie

CONDUCTA DIRECTIVA

Cada vez que un líder:
• Fija objetivos y metas
• Aclara el rol que cada persona cumplirá en la realización de
una tarea
• Organiza los recursos
• Planifica con anticipación el trabajo que deben realizar los
subordinados
• Comunica prioridades
• Fija plazos
• Determina métodos de evaluación y pautas de desempeño
• Indica a sus subordinados como realizar las tareas
• Realiza el seguimiento para comprobar si el trabajo se
realiza adecuadamente y a tiempo

CONDUCTA DE APOYO

Cada vez que un líder:
• Escucha los problemas de sus subordinados (relacionado o no
con la tarea)
• Elogia al subordinado
• Le pide sugerencias o información sobre la realización de una
tarea
• Lo alienta o deposita en él su confianza para la ejecución de un
trabajo
• Informa sobre las operaciones generales de la organización
• Proporciona información sobre sí mismo (relacionada o no con
el trabajo)
• Le facilita el subordinado la resolución de problemas en el
cumplimiento de la tarea
• Comunica y demuestra su aprecio por las tareas bien
realizadas

CICLO DE DESARROLLO

+
9

8

7

6 E3 E2
Relación

5

4

3

2

1
E4 E1

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
- +
Tarea

M4 M3 M2 M1

CICLO DE DESARROLLO
Alto

Alto apoyo y Alto dirección
baja dirección y alto apoyo

D

En
/2

2/
D3
Conducta de apoyo

3

señ
anz
D2
yo

D3

a
o
Ap E3 E2

D2/
/4
D3

1
Dir
r

e
o
3
4/

c tiv
ad

D1
D
leg

/2
o
De

D4 D1

Baja dirección Alto dirección
y bajo apoyo E4 E1 y bajo apoyo
Bajo Alto
Conducta directiva

LIDERAZGO EFECTIVO

• Brindar una dirección clara y coherente:
• Misión, visión, valores y enfocado en la atención al cliente
• Comprender y aplicar las destrezas del liderazgo:
• Función de los líderes en una organización de alto
desempeño (dirección y estilo)
• Desarrollar un proceso disciplinado de planificación estratégica:
• Producto, alcance o servicio, proceso o personas
• Implementar el proceso formal y científico de mejora continua:
• Implementado en primer lugar por los líderes más
jerárquicos, luego a través de toda la organización

Leadership is caring the little ones

PROPUESTA PARA LOS MUNICIPIOS DE LATINOAMERICA

Propuesta para los municipios
• 1.- Realizar estadísticas de impuestos
pagados por empresas de servicios.
• 2.- Premiar a los locales mas exitosos.
• 3.- Hacer estudios para apoyar y
desarrollar aun mas los negocios,
(ejemplo: financiamiento para la
ampliación de restaurants,
universidades, etc.)

Municipio que apoya a sus
empresas…
• Es un municipio que apoya el
Marketing de su ciudad.
• Los servicios son brindados
por la administración publica
y privada en su conjunto.
• Es una política de unidad y eso
es trabajar por una ciudad, por
un país

UNA
ORGANIZACIÓN
ES EL REFLEJO
DE SUS LÍDERES!

“Hemos aprendido a volar como los pájaros, a
nadar como los peces...,
pero no hemos aprendido el sencillo arte
de vivir como hermanos.”

Martin Luther King Jr.

Bibliografía y Referencias
• Malcolm H. B. McDonald, “Como vender servicios”,
Ediciones Deusto

• Warren J. Keegan, “Marketing Global”,
Editorial Prentice Hall

• Chase, et al., Cap. 6, Diseño del Producto y Selección del
Proceso, Servicios, “Administración de Operaciones, con
Ventaja Competitiva” McGraw Hill, 2004

• Internet, Wikipedia


Última Reflexión…


CREAR FORTALEZAS,
LOGRAR RESULTADOS
• COMO?
TOMANDO LAS
OPORTUNIDADES!!!

• CODIGO DE HONOR de un
• campeon o campeona
• Ramiro
Zapata

ALTA GERENCIA

• Gracias por su participación

• f O d a

• LA VIDA ES UNA OPORTUNIDAD
Ramiro Zapata

Los servicios en la urbe

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Notes de l'éditeur