easyCIM è la suite di applicazioni di Customer Interaction e Campaign Management per il supporto a campagne di marketing e vendita. È possibile organizzare l’intero ciclo di interazioni fra prospect/clienti e azienda, dalla gestione delle liste di contatti all’integrazione con applicazioni di contact center.

1. easyCIM è la suite di applicazioni di Customer Interaction e Campaign
Management per il supporto a campagne di marketing e vendita.
È possibile organizzare l’intero ciclo di interazioni fra prospect/clienti
e azienda, dalla gestione delle liste di contatti all’integrazione con
applicazioni di contact center.
easyCIM Contact
Ogni azienda, per raggiungere i suoi obiettivi di business,
definisce strategie di marketing e vendita che vengono
implementate attraverso la pianificazione di campagne.
L’azienda si rivolge a un target, cioè una lista di contatti
(clienti acquisiti o potenziali), a partire da un CRM e/o in
base a criteri di ricerca e segmentazione che possono
essere geografici, socio-demografici, comportamentali.
Il target, i messaggi di comunicazione e gli obiettivi di
vendita sono elementi imprescindibili ma insufficienti se non
organizzati e resi “operativi”: la suite easyCIM si occupa
di tradurre e integrare le campagne delle aziende con i
processi operativi e organizzativi di un contact center.
Chi, quando, dove, quante volte (ri)chiamare un contatto e
perché? easyCIM risponde a queste e molte altre domande,
offrendo sia alla PMI che alla grande azienda gli strumenti
per incrementare efficacia ed efficienza del marketing e
delle vendite fino a servizi di customer care.
easyCIM Contact è la soluzione numero uno in Italia
per postazioni operatore gestite, referenze e qualità dei
progetti realizzati; la Release III incontra l’evoluzione
delle esigenze di Sales Force Automation integrata con
Campaign Management e CRM. easyCIM Contact III
risponde alle aziende che vogliono:
•
•
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gestire processi che comprendano agenti/agenzie/
punti vendita/filiali.
incrementare security e privacy compliance di
accessi e connessioni alla piattaforma.
perfezionare monitoraggio e analisi delle
performance.
easyCIM Contact III offre numerose applicazioni fra cui la
programmazione CTI della contattabilità, lo Script Design
per gli operatori di contact center, tool di agenda e presa
appuntamenti, profilazione delle liste di contatti.
Come supportare le risorse di un contact center per offrire un servizio migliore al cliente?
SOLUZIONI
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gestire con logiche multicanale prospect/customer
base molto numerose.
eseguire estese campagne di marketing e vendita.
Quando e perché un contatto deve essere chiamato
dal sistema prima di un altro? Lo Scheduler individua
quali contatti passare al sistema CTI per il processo
di chiamata, consentendo al contact center di gestire
le priorità nel tempo e in base all’importanza di una
particolare campagna in corso. Grazie allo Scheduler,
easyCIM Contact permette di affrontare una serie di
casistiche:
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•
in che ordine estrarre i contatti dalle liste? (es. FIFO,
LIFO, custom…)
come gestire le richiamate e gli appuntamenti?
Il rapporto fra Scheduler e CTI è facilmente
rappresentabile con la metafora del serbatoio: il primo
lo alimenta, il secondo lo svuota. Lo Scheduler regola
l’afflusso di contatti e blocca quelli che raggiungono il
numero massimo di tentativi di chiamata o richiamata
in caso di appuntamenti, alla scadenza della lista tutti i
contatti vengono chiusi in modo automatico.
SCHEDULER
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chi è contattabile in questo preciso istante?
come gestire livelli di priorità e nuovi contatti?
è possibile ricercare e stralciare contatti o esportare
gli esiti?

2. Lo strumento di calendario e agenda di easyCIM Contact
è progettato per le campagne che, tipicamente a
supporto di una forza vendita organizzata sul territorio,
comportino la possibilità di procurare visite a domicilio
o appuntamenti in agenzia/filiale. L’aspetto tecnologico
entra in sinergia in maniera crescente con attività “extra
contact center” e abbraccia canali di marketing e
vendita sempre più integrati (es. promotori, consulenti in
telelavoro, agenzie e filiali). Dal momento che i contatti
“one-shot” dimostrano rese decrescenti, il numero e il
consolidamento delle interazioni con i clienti potenziali
o acquisiti riveste maggiore importanza. Anche per
campagne inbound è possibile fissare appuntamenti,
magari da associare a una successiva campagna
outbound. Il concetto di “presa appuntamenti” va
esaminato in tutte le sue applicazioni:
L’agenda telefonica è lo strumento dedicato alle
richiamate, per gestire i contatti non immediatamente
disponibili. In base alla qualità della lista e alla bontà della
profilazione marketing, il numero medio di tentativi prima
di poter “esitare” il contatto non è una statistica certa ma
un valore molto variabile. Un corretto utilizzo dell’agenda
e delle richiamate contribuisce a massimizzare la
probabilità di successo di una campagna marketing o
vendita. Le richiamate possono essere:
il contact center può fissare un appuntamento di
assistenza o vendita per qualsiasi tipologia di risorsa
presente sul territorio (es. consulenti, installatori…).
l’appuntamento può svolgersi a domicilio del prospect/
cliente o presso il vicino/desiderato punto vendita.
differenti parametri possono concorrere nella selezione
del miglior agente per un appuntamento (es. copertura
del territorio, specializzazione di prodotto…).
•
•
AGENDA
Agent Sales Agenda Telefonica
SCRIPT DESIGN
Le possibilità di personalizzazione sono ampie:Un operatore che risponde per un servizio di assistenza
o che chiama una lista di potenziali clienti per una
campagna di vendita deve poter seguire una scaletta,
più o meno dettagliata e suddivisa in fasi di norma
consequenziali, che lo supporti al meglio durante la
conversazione. L’insieme di questa “scaletta” e di tutti gli
elementi che la compongono (testi e documentazione di
supporto, regole di avanzamento della conversazione,
parametri di controllo) si definisce Script e viene
studiato con molta cura in fase di progettazione della
campagna. L’obiettivo è massimizzare i vantaggi che
derivano da:
procedure sempre più snelle ed efficaci.
strategie di comunicazione omogenee.
qualità della conversazione e soddisfazione del
cliente.
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layout.
Es. la grafica in base all’azienda committente o alla
specifica campagna, le tabelle per la raccolta di
informazioni strutturate…
controlli sugli input.
Regole automatiche di verifica di congruità e
validazione dei dati, es. correttezza di codici IBAN
e CAP. Questo è anche l’unico ambito dello Script
Design dove si richiedono conoscenze standard
web (Javascript) per le attività di configurazione,
altrimenti tutta l’applicazione è gestibile via GUI.
integrazioni col mondo esterno.
Possibilità di richiamare web services senza limiti
di integrazioni: es. estrazioni di dati per popolare
CRM esterni, importazione automatica dal
committente di promozioni/convenzioni attive.
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personali. L’agenda telefonica permette di impostare
un rapporto univoco fra operatore e contatto, es.
interazioni ad alto valore aggiunto come consulenti per
attività di trading finanziario. La richiamata personale
si chiude nel primo e unico tentativo.
di gruppo. La richiamata potrà essere effettuata dal
primo operatore disponibile all’interno di tutto il contact
center o di un gruppo specifico di operatori.
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•
Il supervisore del contact center è in grado di gestire
la sala con rapidità grazie a dati aggregati. Fra i molti
parametri è possibile configurare e monitorare il numero
massimo di richiamate per unità di tempo e il numero
massimo di esiti occupati, liberi, segreteria e fax oltre cui
non richiamare più.
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Tel. 02.270701
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Sistema di Gestione per la Qualità
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