ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI enfocada en los procesos de TI; sin embargo, en la práctica existen “zonas grises” que no son fáciles de aclarar; esta conferencia trata sobre cómo aplicar el "canvas" de Alexander Osterwalder a ITIL para aclarar estas zonas grises y comprender desde un punto de vista diferente, cómo lograr que TI aporte valor al negocio.

2. it SMF
ITIL como un Modelo de Negocio
(aplicación del “canvas”)"
MTRO. OMAR SÁNCHEZ
CONSULTOR SR
VICEPRESIDENTE DEL ITSMF MÉXICO
BLOG TIalaMexicana.mx

3. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
reflexión"
umberto eco"
omar sánchez
escritor y filósofo italiano, experto en semiótica
autor de el nombre de la rosa!
“los libros no están hechos para creerlos
sino para cuestionarlos…
cuando tomamos un libro,
no debemos preguntarnos qué dice,
sino
3
qué significa”

4. TALLER DE RIESGOS DE TI CON ISO 31000:2009
agenda"
omar sánchez
1.
2.
3.
4.
¿Qué es ITIL?
¿Qué es un modelo de negocio (y el canvas)?
El canvas de ITIL
Conclusiones
4

5. ¿qué
es
omar sánchez
ITIL ?
5
it

6. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
concepto"
ITIL service strategy"
omar sánchez
TSO, The Cabinet Office
“ITIL es un marco de referencia
de las mejores prácticas
para la gestión de servicios de TI
cuyo objetivo es proporcionar valor
en la forma de servicios de TI”
6

7. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
5 fases, 26 procesos, 4 funciones"
transición del servicio
diseño del servicio
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
coordinación del diseño
gestión de los niveles de servicio
gestión de la disponibilidad
gestión de la capacidad
gestión de la continuidad
gestión de la seguridad de la información
gestión de proveedores
gestión del catálogo de servicios
gestión de activos del servicio y configuraciones
gestión de cambios
evaluación del cambio
planeación y soporte de la transición
gestión de liberaciones y despliegue
validación y pruebas del servicio
gestión del conocimiento
operación del servicio
•
•
•
•
•
estrategia del servicio
omar sánchez
•
•
•
•
•
gestión
gestión
gestión
gestión
gestión
de la estrategia para los servicios de TI
de la relación con el negocio
del portafolio de servicios
de la demanda
financiera para los servicios de TI
gestión de accesos
gestión de eventos
gestión de incidentes
gestión de problemas
cumplimiento de solicitudes
funciones
•
•
•
•
mejora continua del servicio
• m e j o r a e n 7 p a s o s
7
mesa de servicio
gestión técnica
gestión de aplicaciones
gestión de operaciones de TI

8. omar sánchez
¿qué es
un modelo
de negocio?
8
it

9. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
concepto"
alexander osterwalder"
omar sánchez
escritor, conferencista y consultor en innovación de modelos de negocio
autor de business model generation!
“un modelo de negocio
es una descripción de
cómo una organización
crea, entrega y captura valor”
9

10. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
los 9 bloques"
socios
clave
relaciones con clientes
actividades
clave
segmentos
de clientes
recursos
clave
omar sánchez
estructura"
de costos
canales
propuesta"
de valor
10
flujo de
ingresos

11. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
omar sánchez
los 9 bloques"
11

12. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
el canvas o lienzo"
• Es
lenguaje común
para describir,
visualizar, valorar y
modificar un modelo
de negocio
socios
clave
ac=vidades
clave
recursos
clave
relaciones
con
clientes
segmentos
de
clientes
canales
flujo
de
ingresos
estructura
de
costos
omar sánchez
propuesta
de
valor
12

13. omar sánchez
¿cómo aplico el
canvas a ITIL?
13
it

14. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
omar sánchez
el canvas de ITIL"
14

15. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
omar sánchez
el canvas de ITIL"
15

16. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
segmentos de clientes"
• Los
omar sánchez
diferentes
grupos de
personas u
organizaciones a
las que se busca
vender y/o servir
16

17. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
segmentos de clientes en ITIL"
omar sánchez
x Ti
p
- Cl o
i
- Us entes (
p
uari
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usa
n)
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- A rente medio
e
- G ndos os
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Negoc
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x Proc s de Proces
o
- Dueñ as
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s
- Venta otecnia
ad
- Merc
- RRHH actura
uf
- M a n
17

18. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
propuesta de valor"
• El
omar sánchez
conjunto de
productos y/o
servicios que crean
valor para un
segmento
específico de
clientes
18

19. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
propuesta de valor en ITIL"
•
Va l o r e s …
• " c o n s e g u i r l a c o r r e c t a combinación d e
calidad, servicio y precio p a r a e l
mercado o b j e t i v o “
Philip Kotler
" e l monto q u e l o s compradores e s t á n
dispuestos a pagar p o r l o q u e u n a
c o m p a ñ í a l e s provee“
Michael Porter
•
omar sánchez
•
" p r o v e e r l o s servicios c o r r e c t o s , c o n e l
n i v e l d e calidad c o r r e c t o , a u n precio
competitivo“
George Westerman / Richard Hunter
19

20. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
propuesta de valor en ITIL"
omar sánchez
s de TI
Servicio
↓
Proveer
e
cias qu
xperien
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y pueda
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Funcion
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- Propo idades para…
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Garantía
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As
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cio
- D i s p o n i b
costo/pre
ad
do
- C a p a c i d
balancea
ridad
- S e g u
dad
- C o n t i n u i
20

21. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
canales"
• Cómo
omar sánchez
alcanzar y
cómo comunicarse
con los diferentes
segmentos de
clientes para
entregar la
propuesta de valor
21

22. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
canales en ITIL"
- C a t á l o g o
de Servicio
s
- ( v i s t a d e
negocio)
omar sánchez
Servicio
- Mesa de
22

23. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
relaciones con los clientes"
• Los
omar sánchez
tipos de
relaciones que se
establecen con
segmentos
específicos de
clientes
23

24. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
relaciones con los clientes en ITIL"
- Gestión
de"
Relacione
s con
el Negoci
o
omar sánchez
Servicio
- Mesa de
TI
de que
s
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pro cio
o
neg
- Ge
st
Nive ión de"
le
Serv s de"
icio
24

25. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
flujo de ingresos"
• Efectivo generado
omar sánchez
de cada segmento
de clientes
25

26. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
flujo de ingresos en ITIL"
de
iera
c
inan
TI
ón F ios de
sti vic
e
- G
Ser
los
ntes
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clie
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Pro
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ra
vicios
- Tr a n s i c i ó n d e S e r
omar sánchez
ticas
- A h o r r o s p o r p r á c
de transición
26

27. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
recursos clave"
• Los
omar sánchez
activos más
importantes que son
requeridos para que el
modelo de negocio
funcione
27

28. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
recursos clave en ITIL"
omar sánchez
Funcion
e
- Mesa s (operación)
icio
d
v
- Gesti e Servicio
Ser
ón Téc
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- Gesti
d
- G e n t e
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Gestión
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de Ope ciones
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- R o l e s
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mie
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o
Dueños d
gía
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Con
de Proces
- Dueños
ntes
- Practica
28

29. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
actividades clave"
• Las
omar sánchez
cosas más
importantes por hacer
para que el modelo de
negocio funcione
29

30. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
actividades clave en ITIL"
Cic
lo d
e
30
P
C
omar sánchez
A
D
Dem
ing

31. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
socios clave"
• La
omar sánchez
red de socios y
proveedores que hacen
que el modelo de
negocio funcione
31

32. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
socios clave en ITIL"
e
n d
stió ores
e
- G v e e d
Pro
es
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vee
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- P t e r n o s
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ex
r
ego
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omar sánchez
- D u
eño
Proc s de los
es
Nego os de
cio
32
- Alta Dirección

33. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
estructura de costos"
• Todos
omar sánchez
los costos
incurridos para
operar el modelo de
negocio
33

34. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
estructura de costos en ITIL"
omar sánchez
e
ra d
ncie TI
Fina
e
tión icios d
Ges erv
-
S
cios
los
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- I n f r a ó n d e l S e r v i
cio
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- Aplic ructura
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- Infor
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ología datos
34
- G e n
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ón de
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Prove
ores
s
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comp
de
Costo dos por
ernos
ga
entre dores ext
e
prove

35. omar sánchez
¿y la
vista completa
del canvas
de ITIL?
35
it

36. ac=vidades
clave
socios
clave
e
ón d
Gesti dores
e
-
Prove
s
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Prove os
-
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e
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-
Dueñ
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Negoc s de
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- Acti pacidad
- Ca ursos
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- Re
Ciclo
- Alta Dirección
recursos
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-
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- Aplic estructura
a
- Inform ciones
- Tecn ación/datos
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omar sánchez
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Gesti Servicios
s
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s
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- TCO odelo d ervicios
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-
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-
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A
Gente
-
- Competencias
- Habilidades
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Operación
del Servic
-
io
Infraestru
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iones
- Informac
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-
g
D
Funciones
(o
- Mesa de peración)
Servicio
- Gestión
Técnica
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de Aplicac
iones
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de Opera
ciones
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de Opera
ciones
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de Instala
ciones
nto
-
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P
C
estructura
de
costos
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propuesta
de
valor
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(lo qué el se
rvicio hace
)
Funcionalid
ades para
…
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Roles
Servicios
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Procesos
- Dueños de
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-
Gente
- Entrena
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ades
- Esque
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y salario de sueldos
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s
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- Gestió
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Costo os por prove
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Relaciones co
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TI
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con
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x Tipo
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- Usu tes (paga
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- Mesa de Se
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x Proceso Procesos
ños de
- Due
- Finanzas
- Ventas
dotecnia
- Merca
- RRHH
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-
canales
- Catálogo de
Servicios
(vista de negocio
)
Garantía
el servicio)
(cómo lo hace
sobre…
Aseguramiento
Disponibilidad
-
Capacidad
-
Seguridad
-
Continuidad
-
iera
inanc
tión F
- Ges
de TI
rvicio
- Mesa de Se
s
rvicio
s Se
de lo
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I
- RO ro a clien
-Cob s en los
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-Aho so de Ne
e
Proc
36
ía
n
rarqu
x Je Direcció
Alta ntes
s
re
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- Ge ndos m
- Ma erativos
- Op
-
-
Diseñ
o
flujo
de
ingresos
de Se
rvicios
Ahorr
o
de infr s por optim
aestru
izació
n
ctura
-
Transición de Servicios
-
Ahorros por prácticas de
transición

37. ¿qué
omar sánchez
podemos
concluir?
37
it

38. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO
conclusiones"
1. Convencionalmente, ITIL tiene un enfoque operativo
2. Con el canvas de ITIL, las TI están en posibilidad de
evidenciar contundentemente su propuesta de valor
omar sánchez
3. También se hace evidente que ITIL es un “sub-sistema”
de un sistema más amplio que está por mostrarse
38

39. íä~ñçÜÅ~ã~íá==
íÜ~åâë=
~êáÖ~íç=
ãÉêÅá=
í~ââ=
çÄêáÖ~Çç=
Öê~Åá~ë=
lã~ê=p•åÅÜÉò=
qf~ä~jÉñáÅ~å~Kãñ=
ÄÉÇ~åâí=
Ç~åâÉ=
ÉÑÖ~êáëíç=
Öê~òáÉ=