Dokumen tersebut memberikan ringkasan singkat tentang upaya Bank Syariah Mandiri (BSM) untuk meningkatkan layanan pelanggan (service excellence) melalui pelatihan dan insentif bagi frontliner, perbaikan fasilitas, serta pengaturan antrian nasabah. Hal ini bertujuan membentuk budaya layanan prima dan peningkatan kepuasan nasabah guna mencapai target laba yang telah ditetapkan.

1. Peningkatan SERVICE EXCELLENCE
Front liner Bank Syariah Mandiri
MME 57 – PPM Manajemen Jakarta
C. Agung Yuni Ardi, Dian Indra Bintoro, Rino Rachmat

2. Sekilas Perusahaan
 BSM adalah Bank Syariah (BSM) terbesar di Indonesia,
sebagai Bank Syariah terbesar dari sisi Aset dan
sebagai barometer pertumbuhan Bank Syariah di
Indonesia
 Kepemilikian Saham: PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
99,999999% dan PT. Mandiri Sekuritas 0,000001%.
 Kantor Layanan: 864 kantor, yang tersebar di 33
provinsi di seluruh Indonesia
 Jumlah Karyawan: 16.945 orang (Per Desember 2013)

3. Sekilas Perusahaan
Visi & Misi
Visi
 Memimpin pengembangan peradaban ekonomi yang mulia.
Misi
 Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang
berkesinambungan.
 Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan
pada segmen UMKM.
 Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.
 Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
 Mengembangkan nilai-nilai syariah universal

4. Sekilas Perusahaan
Shared Values
Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”.
Excellence:
Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-oriented).
Teamwork:
Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.
Humanity:
Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan.
Integrity:
Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.
Customer Focus:
Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah
(internal dan eksternal).

5. Peringkat pelayanan Service Excellent
2012 MRI* melakukan research terhadap Bank
Umum Syariah Unit Umum Syariah hasilnya
adalah (sesuai urutan peringkat):
1. Bank Permata Syariah
2. BII Syariah
3. Bank Muamalat
4. BCA Syariah
5. Bank CIMB Niaga Syariah
6. BRI Syariah
7. Bank Syariah Mandiri
8. OCBC NISP Syariah
9. BNI Syariah
10. BTN Syariah
 Tahun 2013, khusus dilakukan untuk
Bank Umum Syariah. Dengan hasil
sesuai dengan urutannya adalah:
1. Bank Muamalat
2. Bank Syariah Mandiri (BSM)
3. BCA Syariah
*MRI (Marketing Research Indonesia) : lembaga independen pemeringkat service excellent perbankan di Indonesia

6. Market condition & Challenges
 Kenaikan BSM menjadi peringkat kedua dikarenakan hanya
Bank Umum Syariah yang dapat mengikuti
 Pelayanan Bank Syariah belum dapat bersaing dengan Bank
Konvensional
 Pelayanan front liner BSM belum merata antara pelayanan di
kota besar dan di daerah
 Bank Mandiri telah menjuarai Pelayanan Service Excellent
selama 5 tahun berturut-turut
 Sejak 2008 Bank Mandiri telah memberikan arahan kepada
BSM untuk menjadi juara pelayanan prima MRI di kategori
Bank Syariah

7. Past Improvements
 Usaha untuk meningkatkan service Quality sudah mulai dari tahun 2008 dan sampai tahun
2015, tetapi belum mencapai nomor pertama, beberapa kebijakan yang dilakukan oleh
Manajemen BSM adalah:
2008 2009 2011 2013 2015
Pembentukan bagian Service Quality Management
Manajemen memutuskan investasi IT
instruksi pelatihan Front Liner secara nasional
Aplikasi Front Liner Go Live
Pembentukan Div. Culture & Customer Focus

8. Diagram CLD
Pelayanan Front Liner BSM
Pelayanan
Front Liner
Kepuasan
Nasabah
Corporate
Image
Pendanaan
Murah
Laba BSM
Kesejahteraan
Pegawai Front Liner
Program Pelatihan
R
T
R
Jumlah
Nasabah di
Banking Hall
Jumlah
Antrian
Nasabah
B

9. Akar permasalahan
 Reward terhadap CS dan Teller yang berprestasi tidak maksimal: Reward memberikan
motivasi yang tinggi kepada Customer Service dan Teller untuk memberikan pelayanan
lebih tinggi daripada pelayanan minimum, sehingga tidak ada motivasi untuk
membentuk budaya Service Excellent
 Program Pelatihan tidak merata: Pelatihan memberikan standardisasi pelayanan Customer
Service dan Teller di seluruh Indonesia dan melakukan sosialisasi program punishment dan
reward kepada seluruh CS dan Teller agar mempercepat budaya Sevice Excellent.
 Front liner Bank Syariah Mandiri (Customer Service dan Teller)
 Divisi Culture dan Customer Focus
 Divisi Learning Center
 Nasabah Bank Syariah Mandiri
Elemen-elemen yang terlibat

10. Model Mental
Front liner Bank Syariah Mandiri (Customer Service dan Teller)
 Untuk mendapatkan hasil pelayanan prima, maka Perusahaan harus memberikan gaji besar
terlebih dahulu
Penjelasan: pegawai Front liner menuntut bahwa pelayanan prima hanya dapat berhasil
jika gaji yang diterima sudah sesuai dengan rata-rata perbankan kelas atas
 Pegawai Kantor Pusat tidak memahami kendala yang dihadapi di Cabang
Penjelasan: Pegawai cabang mempunyai pemahaman bahwa Pegawai Kantor Pusat (Divisi
Culture dan Customer Focus & Divisi Learning Center) memberikan arahan dan aturan
tanpa mengetahui hambatan di Cabang

11. Model Mental
Divisi Culture dan Customer Focus
 Harus mencapai target agar ada kenaikan gaji
Penjelasan: Perusahaan akan memberikan gaji diatas rata-rata kepada frontliner, jika laba
BSM sudah mencapai target yang telah ditetapkan
 Pengarahan dan pemahaman prosedur susah dilakukan dengan jarak jauh
Penjelasan: Kantor Pusat memiliki pemahaman bahwa banyak aturan dan prosedur yang
telah dibuat banyak dilanggar oleh pegawai Cabang (Pegawai cabang susah diberikan
pengarahan)
 Pembentukan disiplin susah dilakukan dengan jarak jauh
Penjelasan: Tingkat kepatuhan pegawai Cabang terkait kepatuhan prosedur dinilai masih
kurang (Pegawai cabang kurang disiplin)

12. Model Mental
Divisi Learning Center
 Pendidikan adalah fondasi SDM
Penjelasan: mengadakan program yang cocok bagi frontliners untuk meningkatkan kualitas
pelayanan. Melalui training ditanamkan nilai kepada frontliner BSM bahwa sebagai institusi
syariah, niat awal bekerja adalah ibadah mengharap ridho Allah. Niat awal bukanlah untuk
mendapat penghasilan materi. Sehingga bekerja dan melayani akan memiliki tujuan yang
lebih Mulia. Memang besarnya penghasilan tetap penting, tetapi bukan yang pertama.

13. Model Mental
Nasabah Bank Syariah Mandiri
 Pelanggan berhak mendapatkan pelayanan prima
Penjelasan: Nasabah ingin dilayani prima oleh Customer dan Teller (Nasabah hanya akan
bertransaksi di perbankan yang memiliki pelayanan prima)
 Pelanggan adalah Raja
Penjelasan: uang yang di simpan adalah milik nasabah, jika ada hal-hal yang tidak
berkenan dengan nasabah, maka nasabah akan memilih Bank lain
 Waktu adalah Uang (Time is Money)
Jika nasabah mengalami antrian di bank yang panjang dan lama serta tidak nyaman (antri
sambil berdiri) maka nasabah berpotensi kecewa dan pindah ke Bank lain.

14. Intervensi yang dilakukan Manajemen BSM
Intervensi difokuskan kepada bagian CLD yang bersifat reinforcing yaitu program pelatihan
dan kesejahteraan pegawai front liner dan meminimalkan efek dari CLD balancing yaitu
jumlah antrian Nasabah
 Manajemen memberikan anggaran dan kewenangan yang memadai kepada Divisi yang baru
dibentuk, yaitu Divisi Culture dan Customer Focus.
o Perbaikan komunikasi dan soisalisasi aturan dan prosedur dengan menggunakan
multimedia (sebelumnya dilakukan dengan menggunakan Surat Edaran)
o Implementasi lebih baik terhadap pelaksanaan program ETHIC (Excellence, Team Work,
Humanity, Integrity & Customer Focus) di Banking Hall Cabang dan Lobby Kantor Pusat
o Kompetisi pemilihan CS dan Teller terbaik di seluruh Indonesia berdasarkan penilaian
yang diadakan oleh Kantor Wilayah.
 Manajemen membentuk program “pelayanan adalah ibadah”
o Divisi Learning Center memberikan training spiritual “pelayanan adalah ibadah” untuk
membentuk habbit melayani dengan hati
o Program Training for Trainer oleh CS dan Teller berprestasi secara merata (skala
nasional)

15. Intervensi yang dilakukan Manajemen BSM
 Manajemen memberikan anggaran kepada setiap cabang untuk memperbaiki Banking Hallnya
(jika diperlukan)
o Perbaikan di cabang dimulai dengan perubahan fisik banking hall di cabang.
o Dengan adanya layout Banking Hall yang baru, maka antrian panjang Nasabah dapat
diminimalkan
 Manajemen memberikan kenaikan grade (tunjangan) kepada pegawai yang berprestasi
 Divisi Culture dan Customer Focus membuat prosedur baru terkait antrian Nasabah
o Nasabah yang akan melakukan penarikan uang tunai dibawah 10 Juta, harus melakukan di
ATM yang diletakkan di sebelah Cabang
o Setor/Tarik Tunai dibawah 25 juta akan dibuat antrian khusus, tidak perlu mengambil nomor
antrian dan menggunakan metode antrian berdiri
o Metode Antrian untuk transfer dan Setor/Tarik Tunai diatas 25 juta menggunakan metode
antrian duduk dengan pengambilan nomor antrian, satpam akan mengingatkan kepada
nasabah yang mempunyai antrian terdekat.

16. Perluasan Model Mental
Dengan adanya Intervensi kebijakan baru dari Manajemen maka diharapkan model mental baru
akan terbentuk sbb:
 Frontliner (CS & Teller)
o Pelayanan adalah ibadah, sehingga CS dan Teller dapat melayani dari hati
o Semakin berprestasi semakin cepat mendapatkan kenaikan grade (tunjangan)
o Manajemen & Kantor Pusat memperhatikan kebutuhan pegawai di cabang
 Kantor Pusat (Divisi Culture dan Customer Focus & Divisi Learning Center)
o Pegawai cabang adalah rekan yang berharga, karena dengan adanya mereka maka laba BSM
dapat ditingkatkan
o Pegawai dari cabang bersungguh-sungguh untuk memperjuangkan kemajuan BSM
 Nasabah
o BSM adalah Bank Syariah terbesar dan memiliki pelayanan yang terbaik diantara Bank Syariah
maupun Bank Konvensional
o Pelayanan pegawai BSM adalah tulus dari hati

17. Hasil yang diharapkan
 Dengan model mental baru yang dimiliki oleh pegawai BSM maka
akan tercapai budaya Service Excellent yang di awali dengan juara
pertama kompetisi MRI
 Dengan adanya budaya Service Excellent maka diharapkan
terbantuk model mental nasabah BSM yang baru dan tercapai
target Laba BSM

18. Terima kasih