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Aula3 - Custos da Qualidade.ppt
- 1. Vanessa Fortes Aula 3 1 EVOLUÇÃO, MUDANÇAS E AMEAÇAS • A rápida evolução social, cultural e tecnológica traz oportunidades e ameaças para as empresas – Novos produtos lançados pelos concorrentes – Globalização, aumento do comércio internacional e diminuição dos preços dos produtos – Novos competidores têm equipamentos mais avançados tecnologicamente
- 2. Vanessa Fortes Aula 3 2 PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE SER COMPETITIVO É TER A MAIOR PRODUTIVIDADE ENTRE SEUS CONCORRENTES • Entender as necessidades dos clientes • Desenvolver produtos melhores • Desenvolver processos melhores (custo e variabilidade menores)
- 3. Vanessa Fortes Aula 3 3 O PROCESSO DA SOBREVIVÊNCIA • É a capacidade de um produto ou empresa subsistir em meio a um mercado imprevisível.
- 4. Vanessa Fortes Aula 3 4 OBJETIVOS DAS EMPRESAS OBJETIVO PRINCIPAL PESSOAS MEIOS SATISFAÇÃO DAS PESSOAS CONSUMIDORES EMPREGADOS ACIONISTAS COMUNIDADE QUALIDADE POLÍTICA DE VALORIZAÇÃO PRODUTIVIDADE CONTRIBUIÇÃO
- 5. Vanessa Fortes Aula 3 5 CUSTOS DA QUALIDADE Percepção do Cliente Conformidade às Especificações Prevenção Avaliação Falhas Qualidade Custos da Qualidade Resultados Econômicos Competitividade
- 6. Vanessa Fortes Aula 3 6 • Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro Quality Control Handbook • um dos grandes referenciais da qualidade • Os elementos que compunham os investimentos para se ter qualidade, desde o projeto até as fases finais do ciclo de vida de um produto evoluíram em diversas abordagens • Analisar os elementos que participam dos custos da falta da qualidade tornou-se prática habitual • Contudo, não era muito claro o entendimento dos custos relacionados à qualidade (custos da qualidade) – decorrentes da falta de qualidade nos processos/produtos QUALIDADE x PRODUTIVIDADE
- 7. Vanessa Fortes Aula 3 7 • Passou a ser relevante as conseqüências com perdas quantificadas como • Retrabalho • Refugo • Devolução • Manutenção • Imagem perante aos clientes • Tais perdas podem comprometer de forma considerável o desempenho de uma empresa • Por muito tempo associou-se a melhoria da qualidade ao aumento nos custos dos produtos • Deming mostrou que isso não é verdadeiro, afirmando • “elevando-se o nível de qualidade, aumenta-se a produtividade” QUALIDADE x PRODUTIVIDADE
- 8. Vanessa Fortes Aula 3 8 • Os custos da qualidade são calculados devido: – Aumento na complexidade de produtos manufaturados provocado pelos avanços tecnológicos. – Aumento da consciência do ciclo de vida do custo, incluindo manutenção, mão-de-obra, refugos, falhas. – Necessidade de reportar os custos de qualidade • Como resultado, os custos de qualidade são vistos como ferramentas de controle financeiro, identificando oportunidades para sua redução. CUSTOS DA QUALIDADE
- 9. Vanessa Fortes Aula 3 9 CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DA PREVENÇÃO CUSTOS DA AVALIAÇÃO CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS CUSTOS DO CONTROLE CUSTOS DAS FALHAS
- 10. Vanessa Fortes Aula 3 10 CUSTOS DA QUALIDADE Tempo Antes da iniciativa de qualidade Depois da iniciativa de qualidade Custos da qualidade Planejamento Prevenção Inspeção Correção Custos totais de qualidade antes da iniciativa Custos totais de qualidade depois da iniciativa Iniciativa de qualidade
- 11. Vanessa Fortes Aula 3 11 CUSTOS DA QUALIDADE Tempo Antes da iniciativa de qualidade Depois da iniciativa de qualidade Custos da qualidade Prevenção Inspeção Custos totais de qualidade antes da iniciativa Custos totais de qualidade depois da iniciativa Falha interna Falha externa com recuperação Falha externa com perda
- 12. Vanessa Fortes Aula 3 12 • Custos de prevenção da má qualidade – Impedir a geração de produtos, componentes, materiais, serviços ou informações que não atendem aos requisitos dos clientes – Prevenção de falhas e não-conformidades – Custos de atividades que visam impedir que erros ocorram • Projetos de processo/produto • Treinamento de funcionários • Círculos de qualidade • Manutenção preventiva • Gestão de relações com fornecedores • Planejamento da qualidade • Auditoria e controle de documentos • Planejamento do processo CUSTOS DA QUALIDADE
- 13. Vanessa Fortes Aula 3 13 • Custos de avaliação do nível da qualidade – Checagem do trabalho em andamento, inspeção ou teste do serviço ou produto final para detectar se está de acordo com as necessidades dos clientes • Inspeção no recebimento, no processo e no produto • Calibração de instrumentos • Testes em materiais e serviços • Visitas técnicas • Auditorias no fornecedor • Avaliação de mudanças no processo • Controle dos processos • Linha piloto de produtos • Auditoria do sistema da qualidade CUSTOS DA QUALIDADE
- 14. Vanessa Fortes Aula 3 14 • Custos de falha interna – Má qualidade observada antes da entrega para o cliente • Retrabalho / Retrabalho: correção de peças defeituosas • Refugo: peças sem conserto (sucata) • Reinspeção e novos testes • Perda de rendimento nos processos • Análise de falhas • Perdas evitáveis de processos • Reparo • Paralisações devido a defeitos • Inspeção total em lotes rejeitados • Perdas por equipamentos desregulados – Reprocesso (repetição de uma etapa do processo para a recuperação do produto/material) ou retrabalho (criação de uma etapa não contemplada no processo para a recuperação do material/produto) CUSTOS DA QUALIDADE
- 15. Vanessa Fortes Aula 3 15 • Custos da falha externa – Custo ocorrido por falhas após a entrega ao cliente – Reivindicação por consumidores que adquiriram produtos defeituosos • Garantia do produto/material • Devolução • Cancelamento • Processo judicial • Assistência técnica • Substituição • Multas contratuais por falta de qualidade • Custos Indiretos – insatisfação do cliente com nível de qualidade da entrega do produto, – custo de perda da reputação do negócio – perda de negócio futuro – perda de mercado CUSTOS DA QUALIDADE
- 16. Vanessa Fortes Aula 3 16 CUSTOS DA QUALIDADE Não Identificados (entram no mercado) Quantificáveis Não Quantificáveis Má fama para o produto e degradação do bom nome da empresa. A longo prazo perda de clientes 1.Eliminados Custo do material, mão-de-obra, menos a entrada da venda Perdas de produção, obstáculos à programação, armazenagens suplementares 2.Utilizáveis como produtos de classe inferior Diferença entre as duas classes Preparação de equipamento suplementar; reações do consumidor devido a eventuais atrasos 3. Reelaborados Custo de relaboração 4. Reelaborados e utilizados como produto de classe inferior Custo das reelaborações mais diferença de preço entre classes Reclamações do cliente Custo do serviço de assistência Não reclamados Nenhum Má fama para o produto e degradação do bom nome da empresa.
- 17. Vanessa Fortes Aula 3 17 • Exemplo: • Considerar a produção de um componente mecânico usado na máquina para xérox. • As peças foram produzidas a uma taxa de aproximadamente 100 peças/dia. • Por várias razões o rendimento do processo foi de aproximadamente 75% (75% são peças conformes e 25% não-conformes). • Aproximadamente 60% das peças não-conformes (25%) puderam ser reprocessadas / retrabalhadas e os 40% restantes foram destruídos. • O custo de produção desta etapa do processo foi de $20/peça. • As peças retrabalhadas tiveram custo adicional de $4. • O custo de produção/peças conformes foi: CUSTOS DA QUALIDADE
- 18. Vanessa Fortes Aula 3 18 • Custo/peças conformes: – $20 x (100) + $4(15) / 90 = $22,89 • 100 peças/dia = $20 cada • 75% x 100 = 75 peças conformes • 60% x 25 = 15 peças conformes • 75 + 15 = 90 peças conformes CUSTOS DA QUALIDADE
- 19. Vanessa Fortes Aula 3 19 • Um estudo do processo revelou que a variabilidade excessiva do processo foi responsabilidade de erros inesperados. • Um novo controle estatístico do processo foi realizado e reduziu-se a variabilidade, consequentemente os erros diminuíram de 25% para 5%. • Das peças não conformes produzidas (5%), 60% podiam ser reprocessadas / retrabalhadas e 40% foram destruídas. • Depois do controle do processo implementado o custo de produção/peças conformes foi: CUSTOS DA QUALIDADE
- 20. Vanessa Fortes Aula 3 20 • Custo/peças conformes: – $20 x (100) + $4(3) / 98 = $20,53 • 100 partes/dia - $20 cada • 95% x 100 = 95 peças conformes • 60% x 5 = 3 peças conformes • 95 + 3 = 98 peças conformes CUSTOS DA QUALIDADE
- 21. Vanessa Fortes Aula 3 21 • Com a implementação do controle de processo (Utilização do gráfico da média e da amplitude) o custo de produção/peças conformes teve uma redução de 10,3% (22,89 - 20,53 = 2,36 / 22,89 = 10,3%). • Em conseqüência, a produtividade aumentou em quase 10% (98-90=8/98=8,16%), sem investimento adicional. CUSTOS DA QUALIDADE
- 22. Vanessa Fortes Aula 3 22 • O objetivo principal é baixar o custo como um todo – é melhor gastar dinheiro com prevenção do que com falhas internas e pior ainda com falhas externas, onde é envolvida a imagem da empresa, cujo custo final é de difícil medição • Dar ênfase na prevenção – custo detectado no setor do trabalho custa 1 – Se for detectado fora do setor custa 10 vezes mais – se for detectado somente no cliente custa 100 vezes mais – Quanto mais cedo encontrar um defeito, menor será o custo da correção ou solução • O custo ótimo é determinado pelo equilíbrio do custo das perdas com o custo da prevenção mais avaliação CUSTOS DA QUALIDADE
- 23. Vanessa Fortes Aula 3 23 CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DA QUALIDADE CONTROLE FALHAS FALHAS EXTERNAS FALHAS INTERNAS AVALIAÇÃO PREVENÇÃO GANHO TEMPO
- 24. Vanessa Fortes Aula 3 24 Alteração nos custos da qualidade (£) 0 200 000 400 000 600 000 800 000 1 000 000 1 200 000 1º ano 2º ano 3º ano 4º ano Custos devido a defeitos e erros Custos de avaliação Custos de prevenção
- 25. Vanessa Fortes Aula 3 25 • Quando as empresas começam a tomar medidas para melhorar a situação de qualidade, os custo da qualidade desenvolvem-se da seguinte forma: – Durante o primeiro ano os trabalhos da fábrica invisível decorrem à produção máxima, mantendo o custo devido a defeitos e enganos alto – O aumento em custo de prevenção está tendo efeito e reduzindo o custo devido a defeitos e enganos – No princípio o custo de avaliação cresce mas depois que a empresa conseguiu fazer as melhorias permanentes e assegurar a qualidade fixa, o custo diminui. CUSTOS DA QUALIDADE
- 26. Vanessa Fortes Aula 3 26 Exemplos da conseqüência de defeitos Um cliente recebe um lote de filetes com espinhas Ele telefona ao departamento de vendas e exige compensação O cliente está descontente e negocia com outra empresa Os empregados estão insatisfeitos com o clima tenso e hostil no ambiente de trabalho Os departamentos de gestão e vendas ficam furiosos e pedem explicações ao departamento de produção O supervisor de produção dá “uma lição” nos empregados
- 27. Vanessa Fortes Aula 3 27 • Porque devemos tentar manter um histórico dos custos de não qualidade? – Descobrir as áreas principais para melhoria – Com sucesso alcançamos maior visibilidade, especialmente aos olhos da administração – Usar isto como motivação para melhoria • Quão distante devemos ir nas nossas tentativas de contabilizar os custos da não qualidade? CUSTOS DA QUALIDADE
- 28. Vanessa Fortes Aula 3 28 • As estimativas são suficientes ou devemos tentar medir com precisão cada tipo individual de custo? – As pessoas têm que decidir com base em casos individuais • Como regra geral fazem-se estimativas no início dos trabalhos de qualidade e mais tarde usam-se medidas mais exatas – Lembre-se de que se as estimativas para o custo não forem obtidas exatamente do mesmo modo em situações diferentes, então não serão comparáveis CUSTOS DA QUALIDADE