El documento presenta el plan de aula para el sistema de gestión integral de una organización enfocado en la renovación de la certificación. Describe varios elementos clave como la revisión por la dirección, los informes de gestión, la gestión documental, el talento humano, la atención de peticiones, quejas y reclamos, los equipos de medición, la administración de riesgos, los productos y servicios, la auditoría interna y la satisfacción del cliente.

1. 1OFPLA – DIPON – 160
1OFPLA – DIPON – 160
PLAN DE AULA- 2012PLAN DE AULA- 2012
Sistema de Gestión Integral en el escenario de laSistema de Gestión Integral en el escenario de la
renovación de la certificaciónrenovación de la certificación

2. 2OFPLA – DIPON – 160
16 Factores críticos de éxito

3. 3OFPLA – DIPON – 160
Revisión por la Dirección
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:

4. 4OFPLA – DIPON – 160
Informes de Gestión
Es el elemento de control que basado en un conjunto de indicadores de gestión
diseñados en los planes y programas y en los procesos de la Policía Nacional,
permite una visión clara e integral de su comportamiento, la obtención de las metas
y de los resultados previstos e identifica las desviaciones sobre las causas las cuales
se deben tomar los correctivos que garanticen mantener la orientación de la
entidad, hacia el cumplimiento de sus objetivos institucionales.
La Autoevaluación de la Gestión permite el monitoreo a los factores críticos de
éxito de los procesos, al detectar desviaciones que se encuentren por fuera de su
rango de gestión, permitiendo establecer las medidas correctivas que garanticen la
continuidad de la operación y la satisfacción de los objetivos de la entidad. Toma
como base los resultados de la medición de los indicadores de eficiencia, eficacia
y efectividad de los procesos y los proyectos, y los compara con los parámetros
fijados.

5. 5OFPLA – DIPON – 160
Gestión Documental
.
Es necesario atender de forma eficaz las deficiencias frente al tema del control
de registros y gestión documental, desarrollando las acciones que permitan la
adecuación de los archivos centrales de las unidades auditadas de acuerdo a los
requisitos legales establecidos para el tema.
Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación,
manejo y organización de la documentación producida y recibida por las
entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su
utilización y conservación.

6. 6OFPLA – DIPON – 160
Talento Humano
.
Los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas que
realicen trabajos que afecten la conformidad con los requisitos del producto
y/o servicio deben ser competentes con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas
Debe asegurarse el desarrollo de los planes de mejoramiento además de las
acciones correctivas y preventivas que atiendan las oportunidades de mejora y
no conformidades menores evidenciadas por ICONTEC, complementando el
trabajo realizado para subsanar la no conformidad mayor.,

7. 7OFPLA – DIPON – 160
Atención, Petición, Quejas y Reclamos
.
QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva
un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio policial y/o la
conducta irregular de uno o varios de sus servidores y/o las situaciones de la comunidad
que afectan su seguridad, que puede ser expresada en forma verbal o escrita.
RECLAMO: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una
solución o respuesta a una solicitud ya sea por motivo de interés o particular, en lo
referente a la prestación indebida de un servicio propio de la Policía.
SUGERENCIA: Es la opinión, proposición, insinuación o indicación que eleva una persona
para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial.

8. 8OFPLA – DIPON – 160
Equipos de Seguimiento, Medición y
Ensayo
Instrumento, software, patrón, material de referencia o equipos auxiliares, o
combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
Se debe asegurar la adecuada formulación, implementación, documentación y
seguimiento de los lineamientos para el mantenimiento (verificación, calibración
y ajuste) de los equipos de medición que afectan la conformidad del servicio,
garantizando el desarrollo de los mismos de forma estandarizada en las
actividades misionales y de prestación de servicios.

9. 9OFPLA – DIPON – 160
Administración de Riesgos
Riesgo. Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar
el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos.
Todas las actividades de una organización están sometidas de forma
permanente a una serie de amenazas, lo cual las hace altamente vulnerables,
por tal motivo se hace necesario tener políticas, planes, programas y proyectos
tendientes a dar un manejo adecuado a los riesgos identificados en la
Institución, con el fin de lograr de manera eficiente el cumplimiento de sus
objetivos y estar preparados para enfrentar cualquier contingencia que pueda
poner en peligro su existencia o la continuidad en el cumplimiento de su misión.
la Policía Nacional pretende establecer parámetros que le permitan
contrarrestar riesgos de pérdidas de vidas, pérdidas de bienes, pérdida de
imagen y prestigio, pérdidas de información y demás aspectos asociados a las
actividades que ella desarrolla en el marco del cumplimiento de su misión
institucional.

10. 10OFPLA – DIPON – 160
Producto y/o Servicio
Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
Es la identificación y tratamiento de los productos o servicios
brindados por la Institución, que presentan incumplimiento en sus
características y estándares requeridos a través de la “matriz de
servicios, características y estándares”- 1DS-FR-0015.
Es la identificación y tratamiento de los productos o servicios
brindados por la Institución, que presentan incumplimiento en sus
características y estándares requeridos a través de la “matriz de
servicios, características y estándares”- 1DS-FR-0015.

11. 11OFPLA – DIPON – 160
Auditoria Interna
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:

12. 12OFPLA – DIPON – 160
Satisfacción del Cliente
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:

13. 13OFPLA – DIPON – 160
Mejora Continua e Innovación
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:

14. 14OFPLA – DIPON – 160
Evaluación y Reevaluación de
Proveedores
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:

15. 15OFPLA – DIPON – 160
Cumplimiento de Procedimientos de
Prestación de Servicios

16. 16OFPLA – DIPON – 160
Acciones Correctivas y Preventivas

17. 17OFPLA – DIPON – 160
Diseño y Desarrollo
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:

18. 18OFPLA – DIPON – 160
Propiedad del Cliente