2. VOORWOORD
JORIS VAN OERS
EXECUTIVE VICE PRESIDENT KPN ZAKELIJKE MARKT
KLANT
VOOROPNEDERLAND VOORUIT
W
e zitten er middenin: de digitale transformatie.
Daar is iedereen het wel over eens. Maar hoe zet je
als organisatie de volgende stap?
Wij geloven erin dat we ondernemend Nederland vooruit kunnen helpen,
door bij elkaar in de keuken te kijken en van elkaar te leren. Door nieuwe
ideeën te delen en best practices uit te wisselen. Dat is precies waar
The Digital Dutch van KPN over gaat. Ik ben ervan overtuigd dat we
vanuit open innovatie en intensieve samenwerking veel meer voor onze
klanten en voor Nederland kunnen betekenen.
Daarom gaat dit magazine ook niet over de verre toekomst. Juist niet,
zou ik willen zeggen. We kijken naar de eerstvolgende stap die we
als ondernemers nú moeten zetten. En daarvoor bieden we graag een
aantal concrete handvatten, waarmee u werkelijk aan de slag kunt.
In dit magazine staan talloze voorbeelden van bedrijven die dankzij
ICT klanten makkelijker en persoonlijker bedienen, met een steeds
betere service. Want uiteindelijk gaat het er niet om wat wij onze
klanten te bieden hebben, maar wat de klant van ons verlangt.
Ik wens u veel inspiratie.
2 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 3
4. CONDUENT&STATER
MET JE
KOP IN
DE WINDNPS: DE THERMOMETER IN UW KLANTENBESTAND
KOPLOPEN IS MODDERVANGEN. DAT GELDT VOOR ALLE BEDRIJVEN DIE HUN NEK
UITSTEKEN. EN ZEKER VOOR BEDRIJVEN DIE KLANTTEVREDENHEID TOETSEN MET
1 VRAAG. ‘HOE WAARSCHIJNLIJK IS HET DAT U ONS BEDRIJF OF DIENST ZULT AANRADEN
AAN EEN ANDER?’ DEZE MANIER VAN KLANTLOYALITEIT METEN, DE NET PROMOTOR
SCORE, WORDT TOEGEPAST OM ERACHTER TE KOMEN HOE EEN CONSUMENT UW
SERVICE, PRODUCT OF DIENST ERVAART. LEON VAN ADRICHEM, VICE PRESIDENT
INFORMATION TECHNOLOGY BIJ CONDUENT VERTELT EROVER.
C
onduent levert business-process-
outsourcing-diensten en is met 93.000
medewerkers actief in meer dan 40 landen.
Het bedrijf is specialist in het verbete-
ren van de Net Promotor Score (NPS) bij bedrijven.
NPS is een methodiek die klanttevredenheid op een
eenduidige en eenvoudige manier meet op een schaal
van 1 tot 10. Van Adrichem: ‘Om te weten of je het
goed doet als bedrijf heb je een benchmark nodig.
De NPS is te gebruiken als thermometer in je klanten-
bestand. Tijd is tegenwoordig schaars, dus aan de
hand van maximaal 3 vragen moet een bedrijf weten
of een consument een ambassadeur of criticaster is.’
ADVIES OP BASIS VAN COMPETENTIES
Om het verschil te maken tussen het cijfer 9 of 10,
is het volgens Van Adrichem belangrijk om de juiste
medewerker op de juiste tijd aan de juiste consument
te koppelen. Of dat nou telefonisch of via de chat is,
je moet bekijken welke medewerker bij welke dienst
past. ‘We stappen af van het principe dat de langst-
wachtende klant naar de eerst beschikbare callcenter
medewerker wordt doorverwezen. Doorverwijzen op
basis van competenties is veel relevanter. U wacht
toch ook liever iets langer als u dan gelijk de juiste
persoon spreekt? Om kennis en vaardigheden te
vergroten, moeten bedrijven medewerkers trainen en
kennisbanken inrichten. De verbeterde omstandig-
heden dragen vervolgens bij aan een hogere NPS.’
ASSERTIEVE NEDERLANDER
Zijn bedrijven met een hogere NPS ook winstgevender?
Volgens Van Adrichem wel: ‘Ik denk op de middellange
en lange termijn zeker. Ik ben ervan overtuigd dat
bedrijven met een hoge NPS de continuïteit van hun
bedrijfsvoering beter gewaarborgd hebben.’ Van
The Digital Dutch | 76 | The Digital Dutch
5. DIGITALE
CRIMINALITEIT
BESTRIJDEN
GASTCOLUMN
De wereld en onze dagelijkse routines zijn drastisch
veranderd. Shoppen, daten, bankzaken, we doen het
tegenwoordig allemaal online. Hoewel er geen centrale
databank over digitale criminaliteit bestaat, kan je op je
klompen aanvoelen dat ook dát is toegenomen.
O
m misdaden goed te begrijpen,
kijken wij als criminologen
in de basis naar 2 zaken:
motivatie en gelegenheid.
Vooral het facet gelegenheid is een stuk
eenvoudiger geworden. Iedereen kan
online dingen doen die eigenlijk niet
mogen. Op de universiteit in Boston waar
ik les geef, houden we momenteel een
onderzoek onder jeugddelinquenten.
Daarin komt bijvoorbeeld aan bod of ze
ooit iets hebben gestolen. Ook vragen
we aan hen of ze wel eens illegaal
downloaden. Vrijwel iedereen doet dat.
Veel ondervraagden blijken niet eens te
weten dat het verboden is, al is het geen
zwaar vergrijp. Maar het is makkelijk te
doen en de gelegenheid maakt de dief.
DIGITALE CRIMINALITEIT is niet
plaatsgebonden. Vanuit Nigeria kan
iemand proberen mij hier in de Verenigde
Staten op te lichten. Het is een globaal
probleem, dus bestrijding vergt een
andere aanpak dan meer ‘traditionele’
criminaliteit. Daarvoor moeten we ook
globaal samenwerken. Daarin voorzie ik
een grote rol voor financiële ondernemin-
gen en banken, want die hebben grote
investeringen in digitale beveiligingen
gedaan. Zij kunnen hun kennis delen.
Criminoloog-socioloog
Ineke Haen Marshall
is als professor verbonden
aan de afdeling Sociology
& Anthropology and
School of Criminal Justice
van de Northeastern
University in Boston.
Adrichem merkt ook op dat er per land culturele
verschillen gelden. ‘In Nederland is de consument
assertief en schroomt hij niet om kritische feedback
te geven. In andere Europese landen is dat minder
aan de orde. Dat maakt het vergelijken van de NPS
tussen landen lastiger. Staar je daarom niet blind
op dat ene getal. Groei en verbetering zijn veel
relevanter op termijn.’
STIMULEREN GOED GEDRAG
De NPS is nu nog vaak een score die een resultaat
geeft over een bepaalde tijdsperiode in het verleden,
gebaseerd op 3 simpele vragen. Is voldoende voldaan
aan de klantvraag? Is de klantcontactmedewerker
vriendelijk en goed gewaardeerd? En is de consument
een ambassadeur van het bedrijf of product geworden?
Conduent en KPN hebben nu op basis van big data
de NPS-voorspeller ontwikkeld. Van Adrichem:
‘We werken heel nauw samen met Wiljan van
Werkhoven, Account Director van KPN, en zijn team.
Een groot project zoals dit kan alleen slagen met een
hechte samenwerking. De NPS-voorspeller laat
dagelijks zien hoe een medewerker kan scoren op
basis van zijn prestaties. Elke medewerker krijgt een
persoonlijke avatar op zijn of haar beeldscherm.
De avatar kan groen, geel of rood kleuren. Groen
staat voor een goede NPS en rood is het tegenover-
gestelde. Door gedurende de dag aanmoedigingen
CONDUENT&STATER
STATER VERBETERT INTERNE EN
EXTERNE COMMUNICATIE
Stater is gespecialiseerd in het afhandelen
van alle administratie rondom hypotheek-
verstrekking. Van acceptatie tot de laatste
aflossingen. In totaal beheert Stater meer
dan 1 miljoen hypotheken. In 2016 wordt
duidelijk dat de oude telefooncentrale niet
meer voldoet en wordt ervoor gekozen
over te stappen op een Microsoft Skype for
Business omgeving bij KPN. Snel was al
duidelijk dat het nieuwe systeem een stuk
flexibeler en slimmer moest worden, met
functionaliteiten zoals chatten, skypen en
meer mogelijkheden om samen te werken.
Tegelijkertijd wilde Stater de mogelijkheden
van het klantcontactcenter uitbreiden om
zo het klantcontact te verbeteren.
De Genesys PureConnect contactcenter
applicatie moest niet alleen klanten beter
helpen, maar ook efficiënter gaan werken.
Daarnaast moest deze omgeving beter
aansluiten op de systemen in de rest van
het concern.
KPN en Stater maakten veel werk van het
begeleiden van medewerkers. Niet alleen
werden de wensen en eisen van de
verschillende gebruikersgroepen nauw
gezet in kaart gebracht, ook de adoptie van
de nieuwe technologie en communicatie
over de veranderingen kregen ruimschoots
de aandacht. Ook in het contactcenter
werd een efficiëntieslag doorgevoerd.
Bepaalde handelingen, zoals het auto
matisch (terug)bellen van mensen en de
chatfunctie, werden volledig geautomati-
seerd. Resultaat: zeer weinig klachten
en tevreden gebruikers die blij zijn met
alle functionaliteiten, bijvoorbeeld de
veelgebruikte chat.
VERGT EEN NIEUWE AANPAK
te sturen, stimuleren we een beter resultaat.
De medewerker krijgt zo zelf de verantwoordelijkheid
om zijn prestaties te verbeteren.’
NIET DOORSLAAN
Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat snapt hoe je
een consument moet helpen, is volgens Van Adrichem
PSA Peugeot Citroën. ‘Op een zogeheten runflatband
mag je zo’n 3 dagen doorrijden. Als automobilisten
dat langer doen, komt hun eigen veiligheid en die van
anderen in gevaar. PSA is bezig om hier slim op in te
spelen. In de toekomst krijgen wij automatisch data
over de auto’s van onze klanten. Daarmee kunnen we
proactief handelen. Zien we dat een klant op zo’n
runflatband rijdt en is hij in de buurt van een garage?
Dan plannen we direct een afspraak in. Zo bieden we
als bedrijf service die relevant is en bijdraagt aan
een optimale klantbeleving. Echt revolutionair.’ Ook
bedrijven in de e-commerce lopen volgens Van
Adrichem voorop. ‘Wehkamp kenden we vroeger
allemaal van de catalogus, nu alleen van online.
Zij konden die stap maken, omdat de service goed
ingericht is via alle kanalen. Hun omnichannelstrategie
klopt. En dat is gelijk ook mijn advies aan bedrijven
die strategisch willen groeien: sla niet door in
internetcommunicatie. Het reguliere proces via
telefoon of e-mail moet ook perfect zijn.’
Ook het bedrijfsleven heeft een rol. Hun
taak is om integriteit onder werknemers te
benadrukken en ze duidelijk te maken dat
bepaalde zaken niet toegestaan zijn.
Voor de bestrijding van criminaliteit
bestaan verschillende benaderingen.
Een groep criminologen hangt de meer
technische benadering aan. Deze crime
scientists menen dat je je niet bezig moet
houden met de motivatie van mensen,
maar ervoor moet zorgen dat het tech-
nisch onmogelijk is om bepaalde dingen
te doen. In geval van digitale criminaliteit
is dat bijvoorbeeld ervoor zorgen dat een
systeem niet te hacken is. Als socioloog
vind ik het óók belangrijk om te begrijpen
wat de motivatie van mensen is. Dan denk
ik meer aan het belang van hoe om te
gaan met digitale mogelijkheden.
OVER DE FACTOREN die leiden tot
straatcriminaliteit weten we best veel.
Over digitale criminaliteit – bijvoorbeeld
witteboordencriminaliteit – is nog veel
te leren. Echt veel onderzoek is hier nog
niet naar gedaan. Daar ligt een mooie
taak voor criminologen en sociologen.
Met zulke onderzoeken leren we ook bij
dit type criminaliteit de sociale context
en de motivaties.
8 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 9
6. ARBEIDSMARKT
DE DIGITALE TRANSFORMATIE GAAT
VAAK OVER HET VERANDEREN VAN
BEDRIJFSMODELLEN EN -PROCESSEN BINNEN
EEN SECTOR OF BRANCHE. MAAR STAAT U
OOK STIL BIJ DE IMPACT VAN DIGITALISERING
OP UW MEDEWERKERS? KPN’ERS
LEON BEDAUX, IT LEAD DIGITAL EN
TOM PLUG, HR INNOVATIE, GEVEN HUN
VISIE OP TRENDS OP DE ARBEIDSMARKT
AAN DE HAND VAN 5 STELLINGEN.
STEEDS MEER BANEN VERDWIJNEN
DOOR DIGITALISERING
Tom: ‘Dat hoor je vaak, maar hebben we het dan over banen
of over werkgelegenheid? Het CBS concludeerde onlangs dat
het toenemende gebruik van ICT de afgelopen 15 jaar geen
negatieve gevolgen heeft gehad voor de werkgelegenheid.
Wel zijn verschuivingen te zien: in ICT-intensieve omgevingen
zoals banken nam de werkgelegenheid af. In ICT-luwe sectoren
zoals de zorg nam het juist toe. En ja, banen verdwijnen, maar er
komen ook weer andere, nieuwe banen bij. Dat is van alle tijden.
Tegenwoordig verbindt niet langer een persoon maar een
machine ons razendsnel en foutloos door. En hoeveel mensen
ontwikkelden 10 jaar geleden apps voor smartphones?
Werk ontwikkelt zich aan de hand van technologische
vooruitgang. Het is belangrijk dat werknemers dat ook blijven
doen, zodat ze hun specifieke talenten en passie in kunnen
zetten in nieuwe banen. Daarvoor moet je een actieve houding
hebben en van een werkgever mag je verwachten dat hij die
houding ook stimuleert.’
ZINGEVING IS BELANGRIJKER DAN
EEN HOOG SALARIS
Leon: ‘Toen ik 16 jaar geleden startte op de
arbeidsmarkt, kreeg ik regelmatig de vraag of ik
goed onderhandeld had over mijn salaris en een
leaseauto had weten te bemachtigen. Ik merk nu dat
sollicitanten veel minder vragen naar dat soort zaken.
Met name jongere sollicitanten praten eerder over de
maatschappelijke relevantie van hun werkzaamheden
en ontwikkelingsmogelijkheden. Achterliggende
gedachte: hoe kun je een positieve bijdrage leveren?
Dus ja, ik zie wel een duidelijke verschuiving.’
‘WERK ONTWIKKELT
ZICH AAN DE
HAND VAN
TECHNOLOGISCHE
VOORUITGANG’
10 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 11
7. WERKGEVERS MOETEN MEER
INVESTEREN IN MEDEWERKERS
Tom: ‘Laten we afstappen van de ouder-kindrelatie.
De verhouding tussen werkgever en werknemer wordt
steeds gelijkwaardiger. Je hebt elkaar hard nodig om
mee te kunnen bewegen met de snelle veranderingen.
Investeringen in toekomstbestendigheid moeten
vanuit beide kanten komen. Ook bij KPN. We maken
medewerkers daarvan bewust met het motto:
be prepared, not scared. Medewerkers worden
gestimuleerd om na te denken over het verbeteren
van de combinatie van hun talenten en ambities.
Zo vergroten zij hun inzetbaarheid en werkzekerheid.
Dat vraagt dus om een andere mindset.’
EEN ONLINE COMMUNITY
IS TEGENWOORDIG
EEN HYGIËNEFACTOR
Leon: ‘Als ICT-dienstverlener is het
voor KPN extra belangrijk dat we
werkzaamheden verplaatsen naar het
digitale domein. Ons sociale platform
TeamKPN faciliteert dat. Het is een
digitale werkplek waarmee medewerkers
sneller en efficiënter kunnen (samen)
werken. Je kunt er nieuws delen, mensen
opzoeken en bijvoorbeeld resultaten
bekijken. Kracht van deze digitale
werkomgeving is de transparantie. Ben
je het ergens niet mee een? Post het en
discussieer er met anderen over. Ook voor
andere werkgevers is het relevant om
medewerkers te verbinden aan hun merk.
Zij willen onderdeel uitmaken van een
organisatie en zich gehoord voelen.’
ARBEIDSMARKT
ZONDER DATA GEEN BESTAANSRECHT
Tom: ‘We zien dat bedrijven – ondersteund door data – consumenten
steeds persoonlijker benaderen. Waarom zou je diezelfde benadering niet
ook toepassen op je medewerkers, zodat je persoonlijker en gerichter
met hen kunt interacteren? En vraag aan hen voortdurend feedback, door
ze hun mening te laten geven of allerhande zaken en processen te laten
beoordelen. Die informatie, die via slimme digitale platformen op een veilige
en betrouwbare manier wordt beheerd, kan echt bijdragen aan het creëren
van de optimale werknemerservaring die centraal staat in de arbeidsrelatie
van de (nabije) toekomst. ICT gaat daarin een belangrijke rol spelen.’
12 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 13
8. Groninger Hans Meeske vertrok via allerlei internationale omzwervingen naar het zuiden van het land. Naar
Eindhoven, om precies te zijn. Best een logische plek voor een innovator. Al had hij dat aan het begin van zijn
loopbaan niet zo uitgekiend. Hans startte zijn carrière namelijk als productontwikkelaar bij Philips in Drachten.
Inmiddels is hij druk bezig met het verbinden van mensen en organisaties. Vooral startups krijgen zijn
onverdeelde aandacht. Volgens Hans zijn zij dé versnellers van de digitale transformatie. Met zijn eigen Holland
Innovative op de Hightech Campus in Eindhoven helpt hij zowel grote als kleine bedrijven op weg om robuuste
producten met een voorspelbare levensduur te ontwikkelen en te vermarkten. We spreken met Hans in het
hippe, industriële Radio Royaal in Eindhoven en horen zijn bespiegelingen op smart industries.
LEF GOZERIN HIGHTECH
HARDWARE
MAAKINDUSTRIE&VISIE
14 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 15
9. Nederland is hier goed in, nu al. Als klein
hightech hardwareland zie ik ons als
lefgozer die in een behoudende wereld
durft te vernieuwen. Die niet bang is om
zijn nek uit te steken en met minder
middelen toch innoveert. Mooi toch?
Dat blijft gelukkig niet onopgemerkt.
Duitsland, een land waarin voor de
maakindustrie veel kansen liggen, kijkt
bewonderend naar de Nederlandse
werkwijze en mentaliteit.’
OP ZOEK NAAR DE FAALFACTOR
De automotive-industrie blijkt een
belangrijke inspiratiebron voor Hans.
Hans legt uit: ‘In de automotive zijn
veiligheid en het kunnen vertrouwen op
een voertuig superbelangrijk. Op die
eigenschappen wordt al jaren uitvoerig
ontwikkeld en getest. Met succes, want de
industrie weet precies waar de pijnpunten
zitten. En gaat er onverhoopt iets mis?
Dan leren fabrikanten van hun fouten, om
volgende modellen verbeterd af te leveren.
Zo bouwen ze steeds meer zekerheid in bij
het vervaardigen van auto’s. Die werkwijze
passen wij toe in de hightech. Big data
speelt hierin een steeds grotere rol.
We gaan op zoek naar de faalfactor in een
product en pakken het probleem aan, om
zo tot een verbeterde versie te komen.
Daarin is het opnieuw zoeken, analyseren
en optimaliseren. Net zo lang totdat je
een superproduct hebt.’
ABONNEMENT OP AUTORIJDEN
Productverbetering vindt plaats op
2 vlakken. Enerzijds technologisch en
anderzijds psychologisch. Hans duidt dit
aan de hand van een voorbeeld, opnieuw
uit de automotive-industrie. ‘In principe zijn
auto’s na een x-aantal kilometers toe aan
onderhoud. Je rijdt er enkele uren per dag in,
tot de teller op een paar 100.000 kilometer
staat. Maar wat nou als we het verdien
model van autorijden volledig veranderen,
bijvoorbeeld door mensen een abonnement
op een auto te laten nemen? Dan is het
voertuig niet langer het eigendom van de
bestuurders, en betalen ze alleen voor de tijd
die ze rijden. Iets wat voor de traditionele
automobilist misschien moeilijk voor
te stellen is, maar jongeren van nu al veel
meer aanspreekt. Je krijgt dan auto’s die
24 uur per dag gebruikt worden en dus
in theorie miljoenen kilometers rijden.
Dat betekent ook dat we een heel ander
soort auto moeten maken. Dat soort
veranderingen vragen om een enorme
mentaliteitsverandering bij bedrijven,
hun werknemers en hun klanten.’
ALLEEN SAMEN WORDEN WE KAMPIOEN
Nederland is op de goede weg in de
digitale transformatie. Toch kunnen we nog
stappen maken. Hans: ‘We zijn nu nog te
bescheiden en moeten onszelf als hightech
hardwareland internationaal beter op de
kaart zetten. Dat doen we door onze
krachten te bundelen. Met ons bedoel ik de
bv Nederland, maar ook de politiek en het
onderwijs. Nog te vaak zie ik dat regionale
of provinciale belangen met elkaar botsen.
Dat staat een optimale samenwerking in de
weg. We moeten er juist naartoe dat we
samen 1 zijn. Alleen door goed samen te
werken, worden we kampioen. Dus laten we
niet langer op onze eigen eilandjes blijven,
maar door grenzen heen breken, zodat we
samen vooruit kunnen.’
MAAKINDUSTRIE&VISIE
Hans Meeske
‘Als klein hightech
hardwareland zie ik
ons als lefgozer die
in een behoudende
wereld durft te
vernieuwen’
SAMENWERKEN VOOR SUCCESVOLLE
SLIMME MAAKINDUSTRIE
Als we hem vragen naar zijn visie op de
randvoorwaarden van succesvolle smart
industry, antwoordt Hans resoluut: ‘Wil je
komen tot een succesvolle slimme maak
industrie? Dan is de samenwerking tussen
alle partijen binnen een maakproces het
allerbelangrijkst. Ik zeg altijd, delen,
ontmoeten en verbinden. Dat brengt
processen in een stroomversnelling.
The Digital Dutch | 1716 | The Digital Dutch
10. ‘Wanneer er een storing plaatsvindt, moeten onze
klanten snel geholpen worden. Hierbij is ICT essentieel.
Zodra een klant belt om de storing te melden, hebben
we dankzij ons datamanagementsysteem direct alle
gegevens bij de hand. En in het track-and-tracesysteem
zien we welke monteur in de buurt is om het probleem te
verhelpen. Hierdoor ontvangt de monteur een real time
planning en werkt hij zo efficiënt mogelijk. Zo bespaart
hij veel tijd en kan hij klanten sneller helpen.’
200 slimme sensoren in Fries
waterleidingnetwerk
Vitens verwacht met het toepassen van innovatieve
ICT de dienstverlening verder te kunnen verbeteren.
Met name het gebruik van het Internet of Things
(IoT), waarbij apparaten met elkaar én het internet
zijn verbonden en zo waardevolle informatie delen,
ziet het bedrijf als zeer kansrijk. ‘Bij Vitens zijn wij
dagelijks bezig om nieuwe technologieën te testen.
Een innovatieve ICT-dienstverlening is zeer belangrijk
voor de continuïteit van de waterlevering van Vitens.
Samen met KPN hebben we bijvoorbeeld in Friesland
200 slimme sensoren in ons 40.000 kilometer lange
waterleidingnetwerk geplaatst. Op die manier kunnen
we het ontstaan van bruin water door geoxideerd ijzer
snel signaleren en verhelpen.’ Ook kan Vitens zo tijdig
lekkages vaststellen en repareren. Nog voordat de
klant er last van krijgt. Uiteindelijk ontdekt het bedrijf
zo ook patronen in de data. Die leveren weer nuttige
inzichten op, bijvoorbeeld waar in het netwerk sprake
is van over- of ondercapaciteit.
Bijzondere resultaten uit IoT
De 1e testen leverden al bijzondere resultaten op.
Van Dijk: ‘Er was in Friesland en Harderwijk bijvoorbeeld
een identieke storing. Dankzij het gebruik van slimme
sensoren in Friesland merkte niemand dit, terwijl
de klanten in Harderwijk er uren last van hadden.
Dat is in mijn ogen pas écht klantgerichte innovatie.
Dankzij de samenwerking met KPN hebben we een
stabiele ICT-dienstverlening en een eenduidig en
flexibel beheer. We zitten zelf aan de knoppen en
betalen naar gebruik. Door de samenwerking met
KPN realiseerden we een enorme besparing op ons
ICT-budget. Dit geld komt ten goede aan de verdere
innovatie van onze dienstverlening. ICT is voor
Vitens net zo vanzelfsprekend als water uit de kraan:
medewerkers en klanten van Vitens kunnen er
dankzij KPN altijd op vertrouwen.’
KLANTCASEVITENS
WATER IS VAN LEVENSBELANG.
ZEKER VOOR VITALE ORGANISATIES
ALS ZIEKENHUIZEN. HIER MOET DE
LEVERING EN KWALITEIT ALTIJD 100%
BETROUWBAAR ZIJN. VITENS, HET
GROOTSTE DRINKWATERBEDRIJF VAN
NEDERLAND, BESEFT DAT ALS GEEN
ANDER. HET BEDRIJF WERKT 24 UUR PER
DAG AAN HET WINNEN, ZUIVEREN EN
LEVEREN VAN WATER AAN 5,6 MILJOEN
MENSEN EN BEDRIJVEN IN 5 PROVINCIES.
OM DE DRINKWATERVOORZIENING
NOG BETER EN EFFICIËNTER TE LATEN
VERLOPEN, SCHAKELDE VITENS DE HULP
IN VAN KPN.
H
et bedrijf vroeg KPN de volledige hosting,
het applicatiebeheer en de connectiviteit
binnen de organisatie op zich te nemen.
Geuje van Dijk, Teammanager Service
en Procesmanagement bij Vitens, legt uit hoe
de innovatieve ICT-dienstverlening van KPN het
waterleveringsproces ondersteunt en wat dat de
organisatie, de medewerkers en de klanten van
Vitens oplevert. Van Dijk: ‘Vitens wil water voor
mensen laten werken. Wij zorgen er met meer dan
1.400 mensen voor dat er 24/7 betrouwbaar water
uit de kraan komt. Onze 3 belangrijkste strategische
pijlers zijn: continuïteit, customer excellence en
duurzame inzet van onze bronnen en infrastructuur.
ICT helpt ons bij het behalen van deze doelstellingen.’
Leveringszekerheid en kwaliteit
Uiteindelijk gaat het Vitens om de gegarandeerde
levering en kwaliteit van drinkwater. Van Dijk:
‘Water speelt een cruciale rol bij veel van onze zakelijke
klanten. Gelre Ziekenhuis Apeldoorn is bijvoorbeeld
sterk afhankelijk van ons water. Zonder water kan
het Ziekenhuis geen hoogkwalitatieve zorg leveren.
Ga maar na: veel processen in en rondom het
ziekenhuis zijn ervan afhankelijk. Zo is bijvoorbeeld
water nodig om te steriliseren, medicijnen te maken
en te dialyseren. Een betrouwbare waterlevering
van Vitens is dus letterlijk van levensbelang.’
ICT speelt een belangrijke rol bij het behalen van
de doelstellingen van Vitens, zo vertelt Van Dijk:
‘Vitens wil water
voor mensen laten
werken’
‘We realiseerden
met KPN een
enorme besparing
op ons ICT-budget’
Vitens legt complete
ICT-infrastructuur
in handen van KPN
‘ZO VANZELFSPREKEND ALS
WATER
UIT DE KRAAN’
Wilt u meer klantverhalen bekijken?
Ga naar kpn.com/klantcases
18 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 19
11. IN BEELD
Laat thuis en geen zin om
te koken? Dan kunt u uw
eten ook printen met een
3D-voedselprinter. In
Nederland ontwikkelt TNO
een geavanceerde printer
die naast chocolade, koekjes
en merengue ook pasta en
hartige knabbels maakt. Het
voordeel van voedselprinters
is dat de gebruiker voeding
kan afstemmen op zijn
persoonlijke smaak, calorieën,
samenstelling, textuur,
afmetingen en vorm.
‘SM
AKELIJK
PRINTEN’
20 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 21
12. IN BEELD
DUURZAM
E
FEESTGANGER
Radiografisch bestuurbare
insecten blijken uitermate
geschikt om gebieden te
verkennen die moeilijk
begaanbaar zijn. Denk dan
aan hoekjes of kieren van een
ingestort gebouw. Motten en
kakkerlakken kunnen deze
plekken wel bereiken en met
warmtesensoren bijvoorbeeld
zoeken naar overlevenden.
Momenteel wordt er door
onderzoekers getest met op
afstand bestuurbare libellen.
Festivals worden steeds
milieuvriendelijker. In plaats
van massa's achtergelaten tentjes
na afloop van een festival, is de
kartonnen tent een recyclebaar
alternatief. De tent kan bovendien
400% van zijn eigen gewicht aan
water absorberen en blijft zelfs
dan goed in model.
REMOTE-
CONTROLLED
BUGS
22 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 23
13. 24 | The Digital Dutch
SUPERSLIMME
AZIATISCHE
TIJGER
SMART SINGAPORE
SINGAPORE: EEN STIP IN
ZUIDOOST-AZIË, MAAR EEN
ECONOMISCHE GROOTMACHT
VAN FORMAAT. TECHNOLOGIE
MAAKTE VAN HET STADSTAATJE
ZONDER NATUURLIJKE
GRONDSTOFFEN, BOSSEN
OF AKKERBOUW EEN ECHTE
‘ASIAN TIGER’. SINGAPORE
BORDUURT DAAROP VOORT
MET EEN SLIMME REVOLUTIE.
24 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 25
14. Dol op technologie
Susan van Boxtel is Innovatie Attaché in Singapore. In haar
functie informeert ze Nederlandse universiteiten en innovatieve
bedrijven over kansen met Singaporese partners en organiseert
ze missies en seminars. Hoe verklaart zij het succes van smart in
Singapore? ‘Daar zijn 2 belangrijke redenen voor. Allereerst zijn
Singaporezen dol op technologie. Ten 2e
werkt de overheid er
met een langetermijnvisie – en houdt daar ook aan vast.
Zo ontwikkelde Singapore 10 jaar geleden het ‘Intelligent
Nation’ masterplan – inmiddels smart nation genaamd – met
onder andere de ambitie alle huishoudens aan te sluiten op snel
internet via glasvezelnetwerk. Dat ligt er nu. Bovendien heeft
Singapore 1 van de snelste 4G-netwerken in de wereld en zijn
er hier meer mobiele telefoons en breedbandinternetconnecties
dan mensen.’ Smart is voor Singapore ook geen luxe, maar
een overlevingsstrategie. Singapore is met 8.075 mensen per
vierkante kilometer 1 van de dichtstbevolkte landen ter wereld.
Het besefte al vroeg dat het door gebrek aan grondstoffen en
voldoende drinkwater slim moest opereren om het land leefbaar
te houden. Al in de jaren 90 nam de Singaporese overheid de
beslissing om de levensstandaard van zijn circa 5,5 miljoen
burgers duurzaam te verbeteren door vol in te zetten op
technologie en vernieuwing.
Geoptimaliseerd openbaar vervoer
Verkeersproblematiek is in de dichtbevolkte metropool een altijd
sluimerend gevaar. Naast zware belastingen op privévoertuigen,
investeert Singapore flink in slimme oplossingen. Zo is het
openbaar vervoer (gratis tijdens de spits) in hoge mate
geoptimaliseerd door alle 4.700 bussen te voorzien van sensoren
en connectiviteit. Forenzen krijgen op hun smartphone real time
informatie over de aankomsttijden en de bezetting van bussen.
tijd rustig in de woning, dan alarmeert het systeem de kinderen
direct. Ook zijn er projecten om met domotica eenzaamheid
tegen te gaan en dementerende ouderen te begeleiden.
Drinkwater uit zee
Duurzaamheid is belangrijk voor Singapore. Het land is voor
zijn drinkwater sterk afhankelijk van import, maar voldoet
tegenwoordig meer en meer zelf in die behoefte. Singapore wint
in toenemende mate drinkwater uit afvalwater en voorziet zo in
30% van de waterbehoefte van zijn bewoners en bedrijven. Ook
komt er steeds meer drinkwater uit zee. Zogenoemde desalinatie-
installaties zetten een steeds grotere hoeveelheid brak en zout
water om in drinkwater, en om transportverlies te minimaliseren,
is het volledige netwerk van waterleidingen gedigitaliseerd.
Sensoren registreren elke breuk en beperken zo het waterverlies
tot 4,6%, het laagste verliespercentage ter wereld. In woningen
worden de water- en energieconsumptie van burgers minutieus
gevolgd om hier lessen uit te trekken. Slimme meters geven
bewoners inzicht in hun verbruik, terwijl de verzamelde data de
overheid laten zien waar bijvoorbeeld sprake is van over- of
ondercapaciteit. Die informatie past Singapore weer toe in zijn
smart grid, een terrein waarop het de afgelopen jaren grote
stappen maakte. Smart grids, slimme stroomnetwerken, zijn van
grote waarde omdat ze balans creëren in de energiestroom en
hierdoor hoge stroompieken voorkomen. Er zijn diverse projecten
om in tijden van energie-overschotten energie binnen het smart
grid op te slaan.
Levend laboratorium voor
de responsieve stad
Singapore is overtuigd van de kracht van technologie en kiest
daarbij vooral voor leren door te doen. Door de hele stad loopt
Automobilisten profiteren al sinds 2008 van een systeem dat ze
voortdurend informeert over parkeergelegenheid. De verkeers-
doorstroming wordt verder verbeterd door de talloze camera’s
en sensoren waarmee wegen volhangen. Op deze manier zijn
hulpdiensten binnen maximaal 15 minuten ter plaatse bij
ongelukken om opstoppingen op te lossen en worden verkeers-
stromen snel omgeleid via interactieve borden. De echte grote
sprong vooruit moet nog komen. Onderzoekers becijferen dat
daarmee het huidige aantal voertuigen (560.000) tot 30% kan
worden teruggebracht. In 2016 zijn de 1e proeven gestart.
Ouderen volgen met
digitale systemen
Zoals zoveel welvarende landen vergrijst ook Singapore in hoog
tempo. Naast de zorgen om de levensstandaard van de oudere
bevolking, levert dat de overheid nog een ander probleem op.
Susan van Boxtel: ‘In Singapore is het traditie dat kinderen voor
hun ouders zorgen. Maar deze gewoonte is niet langer houdbaar.’
Het risico is volgens experts namelijk dat jongeren stoppen
met werken om fulltime voor hun ouders te zorgen. Om jongere
generaties productief te houden, bestaat er het ‘Elderly Monitoring
System’, een project waarin deuren en kamers voorzien zijn van
sensoren om de activiteit van ouderen te volgen. Is het lange
HET RISICO IS DAT
JONGEREN STOPPEN
MET WERKEN OM
FULLTIME VOOR HUN
OUDERS TE ZORGEN
een groot aantal pilots, waarbij eventuele mislukkingen zijn
ingecalculeerd. Singapore is een levend laboratorium waarin
de overheid actief invulling geeft aan haar visie dat mens en
technologie steeds sterker met elkaar versmelten, en dat slimme
steden responsief moeten zijn en op mensen gericht. Slimme
technologie in de stad moet volgens Singaporese beleidsmakers
bijdragen aan een ‘hoger situationeel bewustzijn’ van mensen.
Mede daarom bouwen ze aan een virtueel 3D-model van de
metropool. ‘Virtual Singapore’ is een haast alles omvattende,
digitale, semantische replica van de stad: alle objecten hebben
er dezelfde eigenschappen als ze in werkelijkheid hebben. Ook
zullen kenmerken als warmteafgifte van gebouwen, materiaal-
gebruik en -eigenschappen, en blootstelling aan zonuren in het
model worden opgenomen. Uiteindelijk moet het 3D-model de
overheid en kennisinstellingen helpen bij het efficiënter omgaan
met de schaarse ruimte in stadsplanning, bij scenarioplanning
en onderzoek. Van Boxtel ziet ook dat Singapore leert van alle
slimme experimenten. Van Boxtel: ‘Vroeger stelde de overheid
nog wel eens technologie centraal. Nu beseft ze dat mensen het
uitgangspunt moeten zijn. Ook is het al lang niet meer altijd de
overheid die het voortouw neemt. Bij de ontwikkeling van een
langetermijnvisie en masterplannen discussieert de overheid nu
uitvoerig met bedrijven, universiteiten en burgers. Zo zie je dat
de Singaporese overheid zélf ook slimmer wordt.’
SMART
IS VOOR
SINGAPORE
GEEN LUXE,
MAAR EEN
OVERLEVINGS-
STRATEGIE.
Ook in Nederland wordt hard gewerkt aan auto-
noom vervoer en intelligente verkeersoplossingen.
Zo is KPN ICT-partner voor het Partnership Talking
Traffic. Hierin werken overheden en bedrijven
samen aan het verbeteren van bereikbaarheid,
doorstroming, verkeersveiligheid en leefbaarheid
in de drukste regio’s en steden in Nederland.
KPN en 11 andere bedrijven investeren tot en met
2020 samen 90 miljoen euro in slimme mobiliteit:
intelligente toepassingen die weggebruikers en
ook voertuigen onderweg continu begeleiden en
ondersteunen. Binnen het Partnership Talking
Traffic ontwikkelen we een Data Services Hub,
een dienst die de veilige en betrouwbare
informatie-uitwisseling tussen mensen, machines
en organisaties mogelijk maakt. Het Partnership
Talking Traffic, de 1e gebruiker van de Data
Services Hub van KPN, verwacht vanaf de zomer
van 2017 weggebruikers te kunnen voorzien van
nieuwe technieken voor rij- en reisadviezen.
Dit gebeurt onder andere door real time informatie-
uitwisseling tussen weggebruikers en verkeers
systemen te realiseren.
TALKING TRAFFIC
SMART SINGAPORE
26 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 27
15. R
ick van den Bos, als zelfbenoemd innovatoloog al vanaf
het begin betrokken bij deze samenwerking, vertelt:
‘Onze ambitie is substantiële verandering te veroor
zaken op de woningmarkt. Dat moet uiteindelijk leiden
tot het verdienen van geld met gratis wonen. Een behoorlijke
man-op-de-maan-ambitie. Dat realiseren we niet van vandaag op
morgen. Maar om de juiste koers uit te stippelen voor de komende
jaren, hebben we 4 richtingen gedefinieerd:
- Stad van Strax
- Digitaal wonen
- 100% woongeluk
- Centercity
Volgens de VOORT-methode (vertrekken, ontdekken, ontwikkelen,
reflecteren en terugkeren) zijn 4 teams aan de slag gegaan. Van
den Bos: ‘Zij onderzoeken wat de briefing is van de opdrachtgever,
welke trends belangrijk zijn en wat de doelgroep frustreert.
De zogeheten outside-in-gedachte is daarbij cruciaal. In elke
fase moet er interactie zijn met de doelgroep en met interne en
externe experts. In de afgelopen maanden zijn er zo’n 1.000 ideeën
ontwikkeld die in overleg met diverse stakeholders zijn terug
gebracht naar 2 concepten per team.’
De concepten worden momenteel gevalideerd en externe partijen
worden betrokken bij het schrijven van de businessplannen.
‘KPN helpt het team ‘digitaal wonen’ met het opzetten van een
datastructuur. De leden van Expeditie Gratis Wonen zijn bijvoorbeeld
ook naar de IoT-Academy van KPN geweest om een beter gevoel
te krijgen bij sensortechnologie. Zo kan het een uitkomst zijn als
kinderen met zelfstandig wonende, maar enigszins zorgbehoeftige
ouders een seintje krijgen wanneer ze een deur, raam of het gas
laten openstaan’, zegt Van den Bos.
De expeditieleden zijn in april 2017 gestart met het uitvoeren
van het concept waarvoor ze een investeerder konden strikken.
‘De expeditie verschuift dan van hardcore innoveren naar
ondernemen. Gratis wonen bereiken we niet in 1 keer, dus we
moeten nieuwe expedities starten en blijven proberen onze
ambitie te realiseren. Zelf denk ik dat het binnen nu en 10 jaar
mogelijk is om gratis te wonen. Tenminste, als je bijvoorbeeld een
deel van je privacy opgeeft en merken inzicht geeft in je privé
leven. Dat genereert data waaraan bedrijven verdienmodellen
kunnen koppelen. De vraag is natuurlijk hoe ver dat gaat. Ieder
individu heeft een privacytolerantie. Het televisieprogramma
Utopia is natuurlijk een extreem voorbeeld van je privacy opgeven.
Maar data afstaan in ruil voor korting op je energierekening?
Of een tandpastareclame via je badkamerspiegel? Ik denk dat
mensen ver gaan in het delen van hun data. Zeker als de reclame
relevant voor hen is. En dat kan de kostprijs van wonen flink
reduceren.’
Gratis wonen. Het klinkt te mooi om waar te zijn, en toch gebeurt het al. In het
televisieprogramma Utopia leeft een groep van 15 personen al zo’n 2 jaar voor
niets. Om gratis wonen ook voor de rest van Nederland mogelijk te maken, maar
dan zonder televisiecamera’s, is de Expeditie Gratis Wonen in het leven geroepen.
AM, BAM Wonen, Bouwinvest, TBI en Eigen Haard bundelden hun krachten om
duurzaam, betaalbaar en comfortabel wonen toegankelijk te maken voor iedereen.
Centercity
zoekt naar slimme oplossingen om
wonen in de stad bereikbaar te houden
voor met name jonge stedelingen.
Digitaal dineren
Van innoveren naar ondernemen
100% woongelukmet 50% korting verkent hoe wonen de helft
goedkoper wordt door slimmere materialen en
productiemethoden te gebruiken. Goedkope en
slimme alternatieven zijn bijvoorbeeld huizen die
je flexibel kunt inrichten.
Stad van Strax
brengt nieuw evenwicht tussen wonen in de stad
en daarbuiten. Nu is er geen harmonie tussen de
groeikern in een stad en het achterland. Denk
bijvoorbeeld aan Almere, een uitwijkmogelijkheid
voor veel Amsterdammers.
Digitaal wonen
verkent hoe je van een woning een
digitaal en waardevol knooppunt kan
maken om wonen fundamenteel goedkoper
te maken.
%
SMART CITY
Utopia
2.0
wonen
Gratis
28 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 29
16. ‘Na jaren van hard werken en
het oplossen van diverse
uitdagingen is ons team erin
geslaagd om een innovatieve
vliegende auto te creëren, die
voldoet aan veiligheids
standaarden van regelgevende
instanties over de hele wereld’,
zegt Robert Dingemanse, CEO
van PAL-V. De PAL-V Liberty
heeft een duidelijke Italiaanse
flair, dankzij samenwerking
met vooraanstaande Italiaanse
ontwerpbureaus. Vliegend
haalt de PAL-V een snelheid
tussen de 50 en de 180
kilometer per uur en op de weg
maximaal 160 kilometer per
uur. De 1e modellen worden in
de 2e helft van 2018 geleverd.
KPN organiseerde op 5 en 6 april jongst-
leden het evenement The Digital Dutch
in Katwijk. Meike de Jong, Mathijs
Bouman en Jim Stolze presenteerden
een interactieve nieuwsshow met de
meest aansprekende ICT-oplossingen
die bedrijven en organisaties vooruit
helpen. Ook deelden partners van KPN
recente digitale innovaties in branches
als de zorg, de maakindustrie, retail en
smart economy. Meer hierover leest u
op de volgende pagina’s. Of bekijk de
aftermovie van het evenement op de
site thedigitaldutch.com!
Op uw telefoon of tablet zien
of er een bureau of vergader-
ruimte beschikbaar is? Een
uitkomst voor wie regelmatig
zoekend door gangen loopt en
daardoor veel tijd verliest.
Of wilt u precies weten wat
de bezetting van uw kantoor-
ruimte is geweest en daar slim
het volume en de inrichting
op aanpassen? Sinds kort kan
dit met iotspot®. De basis van
deze plug-and-playdienst is
een app en een IoT-apparaat.
Hiermee maakt u van een
gebouw eenvoudig een slim
gebouw. Het apparaatje is
ingebouwd in het blad van een
werkplek of tafel en monitort
onder andere de bezetting.
De app geeft inzicht in
beschikbare ruimtes en wijst
u de weg. iotspot® gebruikt het
Europese IoT-netwerk van KPN.
COMMERCIËLE
VLIEGENDE AUTO
EEN FEIT
AFTERMOVIE
THE DIGITAL
DUTCH ONLINE
NOOIT MEER
ZOEKEN NAAR
EEN WERKPLEK
KORTNIEUWS
30 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 31
18. M
ensen omschrijven hun
liefde voor een merk
op uiteenlopende
manieren. ‘Het is leuk’.
‘Het maakt mijn leven eenvoudiger.’
‘Ik vertel er iedereen over’. Ze klagen
ook op verschillende manieren, maar
dat terzijde. Alhoewel die feedback
nuttig is, is het lastig voor een
organisatie om hier actie op te
ondernemen. De Net Promoter Score
(NPS) vraagt gebruikers of zij een
merk al dan niet aan zouden raden en
waardeert die merken overeenkomstig.
Maar de NPS geeft geen antwoord op
een belangrijke vraag: Waarom zou je
een merk wel of niet aanraden? Bij
Fjord en Accenture Interactive gingen
wij op zoek naar de achterliggende
motivatie van consumenten.
We deden 2 jaar lang onderzoek en
analyseerden de antwoorden uit een
enquête van 26.000 deelnemers uit
3 landen. Met als conclusie: Liefde is
een wetenschap. En wij hebben
de formule!
5 FRESH DIMENSIES
Het resultaat van ons onderzoek is
The Love Index, een ingrijpend nieuwe
en andere formule om merkliefde te
meten en bruikbare inzichten te
ontwikkelen om het ontwerpproces
van een merk te optimaliseren.
Door dit onderzoek realiseerden
we ons dat brand love bestaat uit de
5 FRESH dimensies:
• Fun: houd de aandacht van
mensen op een onderhoudende
manier vast.
• Relevant: maak het makkelijk
om heldere informatie op maat
te vinden.
• Engaging: sluit aan bij de
behoeften van mensen en los hun
verwachtingen in.
• Social: help mensen om
verbinding met elkaar te zoeken.
• Helpful: wees efficiënt, gemakkelijk
en pas je na verloop van tijd aan.
Deze dimensies gelden voor elk merk
in elke sector. Door dit systeem te
gebruiken om een organisatie en haar
concurrenten te waarderen, is te
achterhalen op welke gebieden een
merk succesvol is en waarin het
achterloopt. Daarbij toont The Love
Index kansen, en geeft deze aan hoe
een organisatie zich kan aanpassen op
een bepaald gebied. Daardoor blijft
het bedrijf altijd uitdagend voor de
consument (een fenomeen dat bekend
staat als liquid expectations) en is het
zelfs disruptief voor de hele branche.
IEDEREEN GEK OP NETFLIX
The 2016 Love Index onderzocht
fysieke en digitale merken in
verschillende branches en hield
rekening met de gedachten en
gevoelens van consumenten van
alle leeftijden – van generatie Z tot
babyboomers – in de VS, Groot-
Brittannië en Brazilië. Door dit
onderzoek ontdekten we dat Netflix,
Fitbit, Amazon, Apple en Facebook de
beste merkbeleving bieden. Het zijn
de meest geliefde organisaties in de
Verenigde Staten die voorop lopen op
het gebied van merkbeleving in alle
branches. In het Verenigd Koninkrijk
is Google de marktleider in merk-
beleving, terwijl Netflix in Brazilië
alle andere merken overstijgt.
THELOVEINDEX
WAT ZORGT ERVOOR DAT
CONSUMENTEN HOUDEN VAN
EEN MERK, PRODUCT, DIENST
OF ERVARING? DE VRAAG IS
EENVOUDIG, HET ANTWOORD
IETS LASTIGER.
EEN
RADICAAL
NIEUWE
DRIVER
VOOR
DESIGN
ACCENTURE
34 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 35
19. MEE OP
DE GOLVENVAN DE
helpt Nederlandse digitale transformatie
KLANTBEWEGING
Bij de term digitale
transformatie denk
je in eerste instantie
misschien niet aan het
merk Huawei. Toch is het
verband er wel degelijk.
Huawei staat bekend
als Chinese challenger
in de smartphonemarkt.
Technici onder ons weten
dat Huawei onder andere
netwerkoplossingen levert
aan KPN. Het bedrijf kent
momenteel de meeste groei
in de Enterprisedivisie,
die zich samen met KPN
bezighoudt met het
ontwikkelen van oplossingen
die de digitale transformatie
vooruit helpen.
SLIMSTE STADION VAN DE WERELD
De Amsterdam ArenA timmert hard aan de weg
om slimste stadion van de wereld te worden. Huawei
installeerde er onder andere een indoor HD Wi-Fi-
technologie die 53.000 bezoekers van connectiviteit
voorziet bovenop het netwerk van KPN. Tegelijkertijd
combineert het bedrijf dezelfde connectiviteit met
servers en storageoplossingen, en gebruikt het
camera-apparatuur voor verbeterde videobewaking
en beveiliging, speleranalytics, verkeer- en crowd
management, energiebesparing en afvalrecycling.
Dit past in het grotere doel van de Amsterdam ArenA
om bezoekers een unieke customer journey aan te
bieden. Met de opening van het Amsterdam ArenA
Innovation Center maakt het stadion zich klaar
voor het EK-voetbal in 2020. Hierin kijken ze naar
innovatieve technologiën voor de verdere digitale
transformatie van de stadionbeleving, zoals 5G en IoT.
OVER HUAWEI ENTERPRISE
Met een grote investering in Research Development
en een enorme hoeveelheid aan technische kennis,
richt Huawei Enterprise zich vooral op de zakelijke
markt, maar bedient het ook klanten in de publieke
sector, financiële sector, transport, energie en de
ISP-wereld via resellers zoals KPN. KPN en Huawei
ontwikkelen gezamenlijk oplossingen voor de digitale
transformatie en bieden ICT-oplossingen aan op de
zakelijke markt. Huawei ondersteunt zijn klanten in de
digitale transformatie door het aanbieden van een
competitief voordeel in bedrijfsnetwerken, Cloud
Computing, datacenter oplossingen en information
security. Hierbij kijkt het bedrijf met name naar
verbeteringen en veranderingen op het snijvlak van
waardecreatie, kostenbesparingen en een betere
klantervaring.
CHINESE
CHALLENGERAls u de snelheid waarmee de industriële revolutie zich
voltrok, het cijfer 6 zou geven, dan is het niet meer dan
reëel om de transformatiesnelheid van het huidige digitale
tijdperk minimaal een 10 te geven. Beangstigend, als
u verantwoordelijk bent voor digitale innovatie op
werkgebied, maar 1 troost: u staat hierin niet alleen.
1. CREËER EEN CULTUUR WAARIN
WORDT SAMENGEWERKT
Om de klantbeleving geweldig te maken,
moet u alle contactmomenten in de
customer journey beheren. Technologie
maakt dit mogelijk. Maar voordat u een
technologische oplossing voor samen
werking invoert, moet u de traditionele
afdelingen in het bedrijf afbreken.
Waarom? Omdat u samenwerking moet
stimuleren, om de investering in tech
nologie succesvol te laten zijn en daad-
werkelijk customer-adaptive te worden.
Ook het delen van problemen en het
oplossen van uitdagingen tussen en over
verschillende afdelingen, is cruciaal voor
het succes.
2. CREËER EEN CYCLUS MET
VOORTDURENDE MEDEWERKERS-
FEEDBACK
Het is 1 ding om te luisteren naar wat
klanten willen; het is iets anders om te
bekijken wat ze daadwerkelijk doen.
Medewerkers die met klanten werken,
zijn uw meest waardevolle krachten in het
creëren van een flexibel bedrijf, omdat zij
ervaren hoe uw dienstverlening werkt.
En precies op dit punt valt of staat het
vermogen van het bedrijf om ‘custo-
mer-adaptive’ te zijn. Als u geïnvesteerd
hebt in cloudtechnologie, zoals Dropbox
Business, biedt dat medewerkers de
mogelijkheid om klantdata te verzamelen
in een enkel samenwerkingsdocument,
ongeacht hun locatie. Daarmee kunt u
reageren op trends en uw besluitvorming
flexibeler maken.
3. PROBEER IN TE SPELEN OP
WAT DE KLANT HIERNA WIL
Hoe flexibel en wendbaar u ook bent, de
wensen en eisen van de klant veranderen
zo snel dat organisaties die louter
reageren op vragen, simpelweg niet
voorop kunnen lopen. Volgens Jeremy Cox,
Principal Analyst bij Ovum Research
London is de meest passende eigenschap
voor CEO’s het creëren van een cultuur
van innovatie en experimenten die alle
medewerkers laat bijdragen. De sleutel
tot succes ligt voor organisaties in het
begrijpen van de wensen van hun klanten
en nieuwe manieren ontdekken om
hen die wensen te helpen realiseren.
‘Hoe makkelijker je dat proces maakt’,
zegt Jeremy, ‘hoe meer langdurige relaties
je zult krijgen met je klanten.’
DROPBOX HUAWEI
36 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 37
20. Koplopen is het thema van dit magazine. Hoe kijkt Cisco daartegenaan? Aan het woord
is Hendrik Blokhuis, directeur van het 3-jarige programma Digitale Versnelling
Nederland (DVN), dat Cisco onlangs lanceerde. Blokhuis: ‘Het programma richt zich er
in essentie op Nederland koploper in digitalisering te laten blijven. En daarvoor moet
veel gebeuren. Op korte en lange termijn. Cisco wil daar al zijn kennis en kunde voor
inzetten, en doet dat graag in verbinding met allerlei partijen. Dit is een project waar
we met partners meer van kunnen maken en Nederland als maatschappij en bv mee
kunnen helpen.’
H
et programma Digitale Versnelling
Nederland is de Nederlandse invulling
van het wereldwijde Country Digitization
Acceleration-programma van Cisco.
Blokhuis legt uit: ‘Het gaat hierbij om een lange
termijnpartnership met de ‘nationale leiders’. Dus de
overheid, maar ook de industrie, universiteiten en
andere onderwijsinstellingen, belangenorganisaties,
zorggroepen, etcetera. In feite dus alles waar een
maatschappij en economie op draait. De keuze om
met een land een dergelijk programma te starten,
hangt ervan af of een land een duidelijke visie heeft
op digitalisering. En daarin zijn we behoorlijk selectief.
Het draait om de vraag of een land de noodzaak
inziet van digitalisering en slimme technologie om
uitdagingen rond maatschappelijke groei aan te
pakken’, aldus Blokhuis.
RAAMWERK VOOR DIGITALE TOEKOMST
Blokhuis vertelt verder: ‘Nederland heeft al sinds
jaren een hele duidelijke digitaliseringsagenda en er
is deze zomer een nieuwe agenda gepubliceerd door
de overheid. Dat is een prachtig raamwerk waarin de
overheid, geleid door het ministerie van Economische
Zaken, aangeeft wat haar visie en strategie voor de
komende jaren zijn voor wat betreft digitalisering.
En de speerpunten die daarin centraal staan, komen
naadloos overeen met de belangrijkste thema’s van
Cisco. Bijvoorbeeld gezondheidszorg, educatie,
infrastructuur en security. Cisco wil nu met een
gericht investeringsplan Nederland op een aantal
van die deelgebieden ondersteunen. In de nieuwste
digitaliseringsagenda staat een aantal concrete
doelstellingen die voor ons aanleiding waren om het
DVN-programma op te zetten. Minister Schippers wil
bijvoorbeeld dat 75% van de chronisch zieken in staat
moet zijn om onafhankelijk vanuit huis via video
conferencing met zorgverleners te overleggen. Dat is
natuurlijk en prachtige, zinvolle toepassing van
technologie, 1 waar wij een concrete bijdrage aan
kunnen en willen leveren. Zo zijn er meer doelstellingen
waaraan wij met dit programma willen bijdragen. Daar
is dit interview te kort voor’, sluit Blokhuis lachend af.
HET IS TIJD VOOR EEN
DIGITALE
VERSNELLING VAN NEDERLAND
CISCO
38 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 39
21. De meeste security-incidenten worden nog altijd veroorzaakt door mensen.
Om de samenleving veiliger te maken, is daarom een gedragsverandering
noodzakelijk. Met de traditionele methoden voor het trainen van het
beveiligingsbewustzijn is gedrag echter moeilijk te beïnvloeden. Is het
gebruik van virtual reality misschien de oplossing?
I
CT is diep doorgedrongen tot in de haarvaten
van onze samenleving. De huidige digitale
transformatie heeft ervoor gezorgd dat we de
gezondheid van mensen op afstand kunnen
monitoren, verkeersstromen regelen via sensoren
in de weg en steeds meer financiële zaken online
afhandelen. Die mogelijkheden maken onze samen
leving ook kwetsbaar. Want wat als hackers het
verkeer regelen of ‘connected pacemakers’ aanvallen?
SECURITY AWARENESS
Dat ‘cyber’ naast voordelen ook risico’s met zich
meebrengt, is inmiddels breed bekend. In zijn
Cybersecuritybeeld Nederland 2016 stelde het
Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) zelfs dat
het beveiligingsbewustzijn bij bedrijven inmiddels op
zijn top lijkt te zijn. Cybersecurity heeft duidelijk zijn
plek op de bestuurlijke agenda gevonden. Wet- en
regelgeving dwingt ‘security awareness’ ook af.
Zo gaat de Algemene Verordening Gegevens
bescherming (AVG) – die vanaf 25 mei 2018 wordt
toegepast – ervan uit dat alle belanghebbenden en
alle medewerkers zich bij de omgang met persoons-
gegevens bewust zijn van de privacyrisico’s. Een groot
deel van de security-incidenten wordt helaas nog
altijd veroorzaakt door mensen. Niet vreemd dat
steeds meer bedrijven het beveiligingsbewustzijn van
de medewerkers trainen, bijvoorbeeld door hen te
confronteren met hun eigen gedrag. Wat gebeurt er
bijvoorbeeld als iemand usb-sticks laat rondslingeren
of phishingmails verstuurt? Maar bijvoorbeeld ook
gaming en nieuwsalerts over nieuwe aanvallen
worden steeds vaker ingezet om het beveiligings
bewustzijn aan te wakkeren.
GEDRAG VERANDEREN
Security-awarenesstrainingen hebben als doel om
gedrag te veranderen, in de hoop dat de medewerker
bijvoorbeeld niet meer klikt op een linkje in een
verdacht mailtje, of zijn inloggegevens afstaat aan
de zogenaamde ‘helpdeskmedewerker’. Gedrag
veranderen is echter een lastig traject. De meeste
mensen zijn daartoe pas bereid nadat ze zelf
slachtoffer zijn geworden van criminaliteit. Een
3D-film maakt doorgaans ook meer indruk dan de
platte variant, omdat je als kijker deel gaat uitmaken
van de gebeurtenissen. Dit is ook de reden dat
binnen security-awarenessprogramma’s steeds vaker
gebruik wordt gemaakt van virtual reality (VR).
Zo lijken de gebeurtenissen voor de deelnemer net
echt en maken ze een diepere indruk.
VR ALS EFFECTIEF LEERMIDDEL
VR-technologie heeft zich bewezen als effectief
leermiddel. Ervaringen die je beleeft, verwerken je
hersenen op een andere manier dan informatie die je
bijvoorbeeld via een instructievideo tot je neemt.
Door kortcyclisch de ervaringen zelfs meerdere keren
te herbeleven (V-Learning) wordt het logisch dat je in
de toekomst automatisch andere keuzes maakt en
dat je gedrag verandert. Deze inzichten waren voor
ICT Security-specialist Motiv reden om virtual reality
toe te passen als tool om het beveiligingsbewustzijn
te vergroten. Het resultaat is de ‘Virtual Security
Awareness Experience’, die de deelnemer een
gebeurtenis met een grote impact laat beleven. In een
aantal flashbacks herbeleeft de deelnemer momenten
waarop hij of zij bewust of onbewust risico’s heeft
genomen die hebben geleid tot de ramp die zich op
dat moment afspeelt. Vervolgens staat de vraag
‘waar ging het fout?’ centraal.
CYBER RISICO'S
VOELBAAR
MAKEN
MOTIV
40 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 41
22. Vrijwel iedereen heeft een mobielbankierenapp
op zijn telefoon. Maar hebben die apps ook
een servicetab met contactopties, zoals
een accountmanager, telefoonnummer en
e-mailadres? Voor een optimale klantervaring
echt een must, dus je zou zeggen van wel.
De realiteit valt helaas reuze tegen. Het goede
nieuws? Het kan makkelijk beter.
MOBIEL BANKIEREN:
ZO VEEL
GEMISTE
KANSEN!
Door Jeroen Buis, Director of Product Management, Genesys
TELEFOON
Bij aanklikken van een telefoonnummer
opent de telefoon-app. Vervolgens bel ik
daarmee de helpdesk. Maar het contact-
center heeft geen idee wie ik ben. Mijn
gegevens zijn meegekomen in de call. Dat
betekent dat ik eerst mijn gegevens moet
doorgeven voordat we toekomen aan mijn
vraag. Beter is om direct vanuit de app
te bellen, terwijl de app gelijktijdig mijn
gegevens meestuurt. Zo weet het contact
center meteen wie ik ben en komen we
direct toe aan mijn vraag. Dit kan met
WebRTC (Web Real Time Communications):
audio, video en datastreaming in een
browser.
E-MAIL
Bij het aanklikken van het e-mailadres
opent een nieuwe, lege mail. Dat nodigt
niet uit tot interactie. Beter is een
formulier dat automatisch is gevuld
vanuit de app en dat direct wordt
afgeleverd bij mijn accountmanager.
Ik ben tenslotte een gewaardeerde klant.
ACCOUNTMANAGER
Wie mijn accountmanager is, staat met
foto, e-mailadres en telefoon in mijn app.
Maar helaas zijn de contactgegevens van
het buurtfiliaal. Beter is om real time de
beschikbaarheid van ‘mijn’ accountmana-
ger te tonen, en mijn account aan hem of
haar te koppelen aan de app. Zodat
diegene direct ziet: ‘Hé, dat is Jeroen Buis,
2 rekeningen, hypotheek, klant sinds 1999.’
Dat is pas echt een prettig en effectief
begin van een gesprek!
Wat is de rol van ICT in onze snel
veranderende omgeving? Hoe ziet
de toekomst van ICT eruit? In die
toekomst moet ICT kunnen omgaan
met workloads verspreid over meerdere
clouds – veelal openbare clouds die
worden geleverd als een service.
De vragen luiden dan: Hoe zorgen ICT-leiders voor
de vrijheid in de cloud die businessunits, ontwikkelaars
en werknemers willen? En hoe verhoudt die vrijheid
zich tot de veiligheid, compliance en controle die
hun organisaties vereisen? Hoe bieden deze leiders
gebruikers de vrijheid om elke gewenste cloudservice
te kiezen?
Dit zijn fundamentele uitdagingen die elke CIO
moet aanpakken. In de besluitvorming moeten zij
onder andere rekening houden met automatisering,
een DevsOps-invalshoek, een enterprise-class
benadering van maximale uptime en flexibiliteit.
Om succesvol te kunnen zijn in dit nieuwe tijdperk
van vrijheid en controle in de cloud zijn innovaties
vereist, met name in software.
De 4 belangrijkste aspecten hierbij zijn:
1. Veiligheid
2. Netwerkvirtualisatie
3. Cloudmanagement
4. De digitale werkruimte
Bedrijven die weten om te gaan met de complexiteit
van deze multi-cloud-omgeving hebben de meeste
kans op groei en succes in het komende decennium,
en daarna.
KPN, een aanbieder van VMware vCloud Air
Network, biedt robuuste, VMware-gevalideerde
clouddiensten die zijn afgestemd op de bedrijfs
behoeften van de klant. De Managed Hybrid Cloud
van VMware zorgt voor hybride compatibiliteit met
de bestaande omgevingen van VMware-klanten,
verbeterde beveiliging en compliance door
betrouwbare industriestandaarden, expertise op
het gebied van verticale sectoren en horizontale
applicaties en datasoevereiniteit.
De volgende grote uitdaging:
GENESYS VMWARE
The Digital Dutch | 4342 | The Digital Dutch
23. Hoe heeft TWB, Thuiszorg met
Aandacht de beveiliging geregeld?
‘Sinds september 2016 maken we
gebruik van Samsung Knox. Dit is een
veiligheidsplatform op defensieniveau
dat is gecertificeerd door de overheid.
Dat hebben we geïnstalleerd op de
ongeveer 700 telefoons.’
Was er een directe aanleiding voor de
overstap naar Samsung Knox?
‘Nee, we hebben gelukkig niet te maken
gehad met een hack of een datalek, maar
de keuze voor Knox is desondanks
weloverwogen. Ten 1e vinden we het van
groot belang om onze telefoons goed
beveiligd te hebben. Zeker met het oog
op de privacy en de nieuwe wetgeving op
dat gebied. Onze medewerkers hebben
een app voor het Elektronisch Patiënten-
dossier (EPD). De informatie daarin is
natuurlijk zeer vertrouwelijk, dus die moet
goed beveiligd zijn. De 2e reden is gemak.
Onze ICT’ers kunnen nu heel eenvoudig
vanaf een centraal punt wijzigingen
aanbrengen op de telefoons. Apps
installeren bijvoorbeeld, zonder dat ze dat
fysiek op alle 700 telefoons hoeven te
doen.’
Hoe veilig is Samsung Knox?
‘Heel veilig. Als een telefoon bijvoorbeeld
wordt gestolen, kunnen we heel snel op
afstand alle informatie op de telefoon
wissen. Zo voorkomen we dat gevoelige
data op straat komen te liggen. Ondanks
deze mogelijkheden boeten medewerkers
weinig in aan gebruiksgemak.’
Wat merken gebruikers ervan?
‘In feite werkt de telefoon zoals hun
privételefoon, maar zitten er wat meer
sloten op de deuren. Een verschil met
de eigen telefoon is bijvoorbeeld de
toegangscode: een verplichte pincode,
die ze niet kunnen uitzetten. Om toegang
te krijgen tot het EPD en het medewerkers
portaal moeten ze hun gebruikersnaam en
wachtwoord invoeren. Daarna ontvangen
ze op hun telefoon een bericht met
een code die ze moeten invoeren in de
app. 2 factor authentication dus.’
Hoe zijn de reacties van gebruikers?
‘Het is voor sommigen even wennen.
Gebruikers kunnen bijvoorbeeld zelf geen
apps installeren. Gelukkig begrijpen de
meesten wel dat deze beveiliging nodig is,
om te voorkomen dat data van onze
cliënten op straat komen te liggen. Daar is
het ons natuurlijk allemaal om te doen.’
Al bijna 100 jaar komen de ruim 2.200
medewerkers van TWB, Thuiszorg met
Aandacht, over de vloer bij ouderen en
chronisch zieken in West-Brabant. Een
organisatie met een rijke historie dus,
maar ook zeer bij de tijd. Bijvoorbeeld als
het gaat om beveiliging van de
smartphones van het personeel. Michael
van Beek, beleidsadviseur IT Auditing
Advisory bij TWB, Thuiszorg met
Aandacht, vertelt erover.
Gegevens
van cliënten
veilig
opgeborgen
SAMSUNG
44 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 45
24. partner - cisco
GROEI‘ER ZIJN VEEL LANDEN
DIE ZOUDEN TEKENEN
VOOR DE MOGELIJKHEDEN
EN MIDDELEN DIE
WE IN NEDERLAND
HEBBEN.’ DAT STELT
ERNST-JAN STIGTER,
ALGEMEEN DIRECTEUR
VAN MICROSOFT
NEDERLAND. ‘WE HEBBEN
EEN GOEDE DIGITALE
INFRASTRUCTUUR, 1 VAN
DE HOOGSTE PENETRATIE
BREEDBANDVERBINDINGEN
EN QUA MENSELIJK
KAPITAAL STAAN WE
OP NUMMER 8 IN DE
WERELD. DIGITALISERING IS
DAARMEE DE BRANDSTOF
VOOR ECONOMISCHE EN
MAATSCHAPPELIJKE GROEI.’
DIGITALISERING
BRANDSTOF
VOOR
V
olgens Stigter zijn alle ingre
diënten aanwezig om Nederland
om te dopen tot hét icoon van
de digitale transformatie: ‘We zijn zakelijk
gezien al goed op weg, maar we blijven
ambitieus. Microsoft zet samen met 7.500
partners in op verbetering en versnelling.
1 van de ontwikkelingen die het gedachte-
goed van de digitale transformatie
versnelt, is de opmars van werken in de
cloud. Ondernemers die deze stap zetten,
zijn productiever, flexibeler en kunnen
wereldwijd zakendoen.’
ECONOMISCHE GROEI DANKZIJ
DE CLOUD
Volgens Stigter helpt de overstap naar
de cloud niet alleen individuele bedrijven
verder, maar versnelt deze vorm van
digitalisering ook de economische groei
in ons land. Om dat te illustreren, geeft
hij 4 voorbeelden.
1) Stel de klant centraal.
‘De efficiëntie van de cloud maakt het voor
bedrijven mogelijk om meer te verkopen
of hun dienstverlening te verbeteren. Mooi
voorbeeld is de gemeente Hollands Kroon.
Die heeft besloten om geen nieuw
gemeentehuis te bouwen, maar te kiezen
voor een digitale infrastructuur. Dat maakt
het mogelijk dat medewerkers naar de
inwoners toe gaan in plaats van andersom.
Bijvoorbeeld voor het vervangen van een
paspoort of een geboorteaangifte.’
2) Stel medewerkers in staat het
maximale uit zichzelf te halen.
‘Dankzij de cloud is informatie 24/7
beschikbaar en toegankelijk. Het is
belangrijk dat ook klanten daarvan
profiteren. Om dat te realiseren, moeten
bedrijven hun medewerkers centraal
stellen en ze de instrumenten geven om
het verschil te maken. Geef ze bijvoorbeeld
de verantwoordelijkheid om een klacht
snel en zelfstandig op te lossen.’
3) Optimaliseer uw bedrijfsvoering.
‘Remeha, producent van verwarmings-
systemen, doet dat op een slimme manier
met het Internet of Things. In plaats van
een cv-ketel standaard om de 3 jaar te
onderhouden, meet het bedrijf met
sensoren wanneer onderhoud echt nodig
is. Voorspelbaar onderhoud met data in de
cloud is een goede manier om de bedrijfs-
voering veel efficiënter in te richten.’
4) Transformeer producten.
‘Consumenten geven steeds vaker de
voorkeur aan digitale dienstverlening.
Het is belangrijk dat bedrijven daarop
inspelen. Leuk voorbeeld is Gappie.
Via die app leent u uw auto verzekerd uit
voor een paar euro per uur. En wordt de
persoon die uw auto leent, aangereden?
Dan kan hij gemakkelijk de eventuele
schade verhalen op de wederpartij. Data
worden dan heel snel opgehaald uit de
cloud voor een snelle afhandeling.’
MAATSCHAPPELIJKE GROEI
Om maatschappelijke groei te realiseren,
is het volgens Stigter belangrijk om in te
zetten op het verbeteren van onderwijs.
‘Dat is een belangrijk aandachtsgebied
door trends als digitalisering en
robotisering. Worden jongeren wel
opgeleid voor banen die er straks nog toe
doen? Microsoft zet zich daar bijvoorbeeld
actief voor in met 180 gastdocenten.
Ook medewerkers moeten zich blijven
ontwikkelen. Het is niet meer zo dat u
kunt stilzitten tot aan uw pensioen. En wat
te denken van werklozen, hoe kunnen we
hen omscholen en aan een baan helpen?
Het is namelijk belangrijk om te realiseren
dat bv Nederland niet alleen een commer-
cieel doel heeft. De maatschappelijke
kant is minstens zo relevant om het land
vooruit te helpen. Samen met onze
partners zetten we alles op alles om alle
mogelijke kansen te verzilveren.’
MICROSOFT
46 | The Digital Dutch The Digital Dutch | 47
25. WORD JIJ OOK
KOPLOPER?BEKIJK RUIM 325 ARTIKELEN OP DE WEBSITE
GA NAAR
THEDIGITALDUTCH.COM
KOPLOPERS
AAN ONZE DIGITALE
HULDE
KOPLOPERS
AAN ONZE DIGITALE
HULDE
