Insight seminář SIMAR Dáváme smysl datům 4. května 2016 Kdy jsou zákazníci v prodejnách nejvíc spokojeni? Jaké souvislosti jsme vysledovali? Ondřej Veis, NMS Market Research

1. Insight seminář

2. Finanční efekt spokojeného zákazníka.
Jaký vliv má NPS na tržby?
Ondřej Veis, Václav Čepelák
NMS Market Research
4. května 2016

3. Jak nám propojování
datových zdrojů
pomohlo dát smysl
pobočkovému NPS

4. Background
• Pravidelné rozhovory před obchody, různé
velikosQ, různé formáty.
• Měřením NPS bychom měli obchodům pomoci
růst.
• Hypotéza: obchody s vysokým hodnocením
budou mít vyšší tržby.

5. “NPS” - 115
NPS vs. CUSTOMER
SATISFACTION
“CUSTOMER
SATISFACTION” - 111
www.googlefight.com

6. Položili jsme si 3 otázky:
Má zvyšování NPS efekt na výsledky?
Jak pracovat s „pobočkovým“ NPS? Jak
nastavit obchodům cíle?
Jak usmířit 2 strany (centrála / pobočky)?
1
3
2

7. Efekt NPS na tržby

8. A přišlo překvapení: Efekt NPS na tržby je
… negaQvní?!?
-0.3.
Parciální korelace NPS a
tržeb na m2 (velikost
prodejní plochy jako
kontrolní proměnná).

9. Hledáme důvod:
Počasí?
Konkurence?

10. Vliv počasí na NPS

11. -5
0
5
10
15
20
25
30
NPS
Teplota (°C)
Vliv teploty

12. Vliv vzdálenosQ
nejbližšího konkurenta
na NPS

13. Vliv vzdálenosQ nejbližšího konkurenta
0,5
2,5
5
10
15
NPS
Vzdálenost nejbližšího konkurenta (km)

14. Nakonec jsme na to přišli…
NPS tržby
?
Lokace
obchodu
#
zákazníků
Vypženost
personálu

15. Který z obchodů byste doporučili
VY?

16. Očištění od jiných vlivů
(lokace, sezóna, denní
doba, sociodemografie)
ukázalo ….

17. • Když se podíváme na jednotlivé zákazníky
(nikoli přes pobočky), je možné namodelovat
vliv NPS bez vnějších vlivů
+1 NPS +0.24% tržeb
…že NPS má vliv na tržby

18. Souboj o nejvyšší NPS
může být (a bývá)
nerovný…

19. Jak s pm lze pracovat?
Individuálně
nastavený
benchmark

20. Jak s pm lze pracovat?
Tržby
Nízké Vysoké
NPS
Vysoké
Nevyužité talenty Hvězdy
Nízké
Spící Přepžené obchody

21. NPS contest
may be unequal…
Abychom to shrnuli …

22. Pojďme si to shrnout
1.
• Výsledky potřebují kontext
2.
• Kontext se skrývá v datech (interních i
externích)
3.
• Díky tomu nastavíme benchmark tak, aby se
jednalo o férový souboj

24. Insight seminář